學習人際交流技巧到底有多重要——《學習的密碼》之四

學習人際交流技巧到底有多重要？

人到底要掌握多少人際交流技巧？這要從「人際交流對象」和「情感表現形式」兩方面來看。

先從人際交流的對象來看。

有多少種人際對象，你就要掌握多少種人際交流技巧——無論是與上之領導長輩，還是與中之同事平輩，或者與下之屬僚晚輩，都需要良好的人際關係。否則，你的人際關係會一塌糊塗。

從嚴格意義上講，我們應該處理好與每一個人的關係，但這又往往很難做到，因為，這世上總有一些令我們感到厭惡的人，有一些我們不願意與之交往的人，也有一些不願意與我們打交道的人。所以，弄清楚哪類人際關係最重要，哪些人必須打交道，恐怕也是很有必要的。下面，根據重要性的大小排序，把幾類對我們一生最有影響的人際關係羅列一下：

一是與家人的關係。家庭是你生存的最重要場所，你的大部分時間要在家裡度過，無論你的處境遭遇如何——無論成功挫敗也無論順境逆境，最關心你的人，也是你最希望得到關心的人，始終是你的家人，包括你的父母、配偶、子女、兄弟姐妹等。家庭也常常是大多數人終生為之奮鬥的目標，特別是我們中國人，為子女，甚至為家族奮鬥，似乎是天經地義的事情（當然，這不一定對，也不一定不對，它只是人生觀的取向問題）。你要想人生過得順利，就多半要維繫好家庭的和諧與穩定，而這需要家庭成員之間良好的關係。假如你與家人的關係不好，輕則影響大家的心情和日常生活，最終對心理健康造成負面影響，重則可能連你在家裡的安全都成問題，生命都沒保障。如果是這樣，那你還能逃到哪裡去呆？所以，你與家人的關係就是你最最重要的人際關係，必須處理好。

二是與同事的關係。工作是大多數人獲得生存資源的基本手段，也是必不可少的精神寄託，而我們所從事的工作，很少是一個人獨力完成的，往往要與其他人結成同伴來共同進行。那些與我們結成同伴一起工作共事的人，就是我們的同事。可見，你要把工作做好，除了要具備專業技術技能外，還有一個如何與你的同事協調工作的問題，而要協調工作，就必須處理好與同事的關係，包括與上司、下屬等的關係。同事之間的關係，並不僅指專業技術技能的配合與互補，更包括人與人之間的情感交流與分享，如果相互之間不能在情感上形成融洽的關係，即使在專業技術技能方面搭配合理，也同樣無法有效地工作。所以，處理好與同事之間的關係問題，就是你必須學習的重要一課。

三是與社區醫生的關係。健康是人生之本，而人的身體不是一成不變的，它總有出毛病的時候。當你生病之時，就必須要有醫生來為你解決疾病問題——即使你自己就是醫生也不例外，而熟悉你的情況、能隨時為你服務的，就是你的社區醫生。你的社區醫生，不僅能在你有病的時候為你解決疾病問題，而更重要的是，能在你沒有毛病的時候，為你提出健康生活的建議，使你更健康地生活。因此，如果你想更健康地生活，那麼，與你的社區醫生建立良好的關係，就是你的當然選擇。

四是與孩子老師的關係。孩子的教育是一個重要的課題，也幾乎是父母的一項終生任務。對孩子的教育，家庭環境固然是最為重要的影響因素——父母的人生態度、學習觀念和家庭裡頭的學習氛圍等，都對孩子有潛移默化的作用，但學校的教育也同樣至關重要，常常會起到決定性的作用，所以絕對不能等閑視之。而老師對孩子的關心與否，將直接影響孩子的成長。孩子在學校里的表現，當然會影響老師對孩子的看法與態度，但老師不是一個抽象的人，而是一個有血有肉活生生的人，同樣有獲得友誼、受到尊重等情感需要，如果你與老師的關係不好，必定會影響老師對待你孩子的態度，從而影響孩子的成長。所以，與孩子的老師建立良好的關係，就是孩子教育的重要一環。

五是與鄰居的關係。俗話說，「遠親不如近鄰」，與鄰居關係的重要性是不言而喻的。鄰里關係是一種守望相助、互為照應的緊密關係，鄰居就相當於一個「泛利益共同體」，特別是在城市化進程不斷加快的今天，更是如此，鄰居之間的空間距離大大縮短，平常也許沒有太多直接的利益瓜葛，但在意外事件發生時，就常常是利益休戚相關的「天涯淪落人」——如果鄰居家起火，你家也別想置身事外。你家至今仍平安無事，日常生活也順暢無阻，對鄰居為維護小區生活的安寧所作的貢獻，是否應該心存感激？遺憾的是，儘管現代人鄰里之間的空間距離是拉近了，但心靈距離反而疏遠了，「雞犬之聲相聞，老死不相往來」的景象處處可見，特別是在我國，鄰居雖在同一樓梯出入，卻從不問候，形如陌路人，這不能不說是一大悲哀！

六是與朋友的關係。與朋友的關係，叫做「友誼」或「友情」，這是僅次於家人關係的第二種重要人際關係。自古以來，無數的智者對友誼作過很多深刻的論述，如蘇東坡、蒙田、培根等，作者在此也不想做太多的分析了，所要強調指出的僅是，人生是孤獨的，而友誼如同澆灌生命之花的雨水，如果沒有朋友相伴、友誼相隨，人生就會因乾渴而枯死。所以，處理好與朋友的關係問題，無疑是人生的重要課題。你或許會問：既然友誼那麼重要，那為什麼你卻把與朋友的關係問題排在第六位呢？那是因為，你的朋友並不是憑空而來的，他們多半是你的同事，或者是你的鄰居，還有你的老師、同學等，如果你把他們都當作朋友，與他們的關係都搞好了，那你與朋友的關係就當然沒有什麼問題了。

七是與其他人的關係。所謂其他人，就是那些還未成為你的朋友的人。這類人，最初都是陌生人，其中有些與你或者終生只是一面之緣，有些可能會多次交往。根據相互間的利益關係，他們大體上可分為兩大類：一類是與你有直接利益關係的人，叫做「直接利益關係人」，如你的顧客、客戶或其他服務對象等；另一類是暫時與你沒什麼直接利益關係的人，叫「非直接利益關係人」，如在大街上偶爾遇到的陌生人。當然，除了父母、孩子、親戚等「血緣關係人」外，其他人，包括你的老師、同學、同事、朋友、鄰居甚至配偶等，他們最初都是你的陌生人。可見，其他人並非無足輕重的人，而是你人生人際關係網路的根基，所以，也是你應該慎重對待的重大問題。處理這種關係的最核心原則是，從遵循公共關係的基本禮儀開始，把他們當作你的朋友，相互尊重、守望相助。

再從人類情感的表現形式來看。

可以說，人類有多少方面的情感訴求，你就要掌握多少方面的表達技巧——無論是迎來送往，還是感激謙讓，或者致歉原諒，又或者表揚批評，乃至祝賀致哀，無一不需適當的人際表達技巧。如果你只會「迎來」而不會「送往」，只會「感謝」而不會「道歉」，只會表揚而不會批評，只會「祝賀」而不會「自謙」，或者相反，你的人際技巧也會亂七八糟。

那麼，到底要怎樣進行人際交往呢？首先，要講究實質內涵，也就是，你要本著坦誠和真心與人交往，如果虛情假意只圖形式，「騙得了一時騙不了一世」，終究不能持久。其次，也要注意技巧方法，要形式得當、合符習慣。所謂「襄王有夢，神女無心」，「坦誠真心」我教不了你，又謂「他山之石，可以攻玉」，「技巧方法」倒可以借鑒。下面，我們來看看，古往今來的人們都使用哪些形式進行交往——

其一：迎來送往。客人遠道而來或即將分手離去，總要表示歡迎或互道珍重吧？當然要，若非如此，如何表達你的好客之情或難分難捨之意？

子曰：「有朋自遠方來，不亦樂乎」（論語《學而篇》），什麼意思呢？就是說，朋友從遠方來了，高興啊。那怎麼個樂法，怎樣表達你的高興呢？握手擁抱自然是不可少的，但如果人數太多，無法一一握手相擁，就只好代之以鼓掌的方式相迎了。手舞足蹈當然也是不錯的表達方式，但是由於過於奔放張揚，含蓄內斂的現代人往往羞於運用，只有一些民風依舊純樸的少數民族，還會偶爾採用這種方式來迎接尊貴的客人。

我們在電視劇中常見到，一邦之首腦在迎接他邦貴賓來訪時，往往會安排一些歌舞節目共同觀賞，共敘情誼。這是為什麼呢？這種習俗是怎樣來的呢？原來，這些歌舞節目不是隨意安排的，而是用來表達對客人到訪的歡樂之意，稱之為「歡迎」。客人遠道而來，主人要表達歡迎之意，原本是要親自歌詞唱曲、翩然起舞的，但後來又覺得，若每次都要由首長親自為之，似乎不是最妥當的方式：一來首長事務繁多，技藝不熟，很難做得好；二來也要考慮首長的安全問題，象當年的鴻門宴，項莊舞劍之時，如果劉邦也親自上場，那我們的歷史恐怕就不是現在這個樣子了；三來擔心有失首長典雅和沉穩之風度。所以，就只好安排他人代勞了，既能表達歡迎之意，又能留下迴旋餘地，做到靈活機動、進退自如，可謂一舉兩得。

如此慢慢演變，形式不斷改進，就逐步固化為現代這種歌舞形式了，且多在賓主寒暄之餘、酒足飯飽之後的晚上舉行，美其名為「歡迎晚會」。若遇到極為尊貴或極度親密的客人，首長也可能會親自起舞歌唱的，這對於客人來說，就是無上的尊榮了。

及至分別之時，賓主之間依依不捨。不過，「天下無不散之筵席」，離別的時刻終歸要來臨，分手是不可避免的了，但賓主在心理上卻可以有不分之意，也就要表達難捨之情。那麼，難捨之情該如何表達呢？握手和擁抱自然是必不可少的招數。這就令人感到有點納悶了，迎接時握過手擁過抱了，怎麼分手的時候還來這一套呢？

原來，方式雖然一樣，但用在不同的場合，其含義也不同。迎接時的握手和擁抱，它的潛台詞是：「我張開懷抱等你很久了，終於等來了」，而分手時它的含義就是：「我要拉住你、抱住你，不讓你走……」。嘿嘿，你看，同樣一套動作，居然在什麼地方都用得如此完美，是不是很奇妙？擁抱過後，牽手完畢，自然就是相互揮手直至沒影了，重情重義之人甚至還會揮淚而別，那就是另一番情誼了。

不過，握手也好，擁抱也好，鼓掌也好，揮手也好，載歌載舞也好，灑淚而別也好，都只是行為形式，它們能否表達我們所想表達的深刻內涵呢？顯然不行。實際上，要想通過一些簡單的動作，表達深刻的情感和思想內涵，是極其困難的，有時甚至是不可能的。那麼，我們要應用什麼方式，才能表達我們的深意呢？毫無疑問，只有人類的語言，才能表達最深刻的情感和思想，所有這些動作方式，都代替不了語言，它們只是語言的佐料。因此，在通過動作表達情感的同時，更重要的是，要運用適當的語言，真誠地表達你最深刻的感受。

其二：喜慶衰傷。他人有喜事或遭遇不幸，總要表示祝福或安慰吧？當然要。不然，就難以表達你的慶賀之意或同情之心。

祝賀的動作方式，自然首推是熱烈的鼓掌了，因為它來得容易和簡便，隨時隨地都可以使用，又不需什麼成本。遺憾的是，現代人越來越冷淡，連鼓掌都不太會鼓，與我們「禮儀之邦」的形象很不相稱。我這麼一說，可能有人就會不同意了：不會吧？我們不會鼓掌？的確如此！不信？那我們就來看看，我們平常的鼓掌有什麼問題：一是「聲音小」，輕輕拍兩下，有氣無力的樣子，有些人甚至冷眼旁觀，根本不鼓；二是「時間短」，多數人拍掌的次數大約在4～5下，很少有人能達到標準的8～10下的；三是「節拍亂」，大家亂拍一氣，沒有節奏，聽起來就是「稀稀拉拉的掌聲」，基本上就是一群烏合之眾。看來，學習鼓掌，可能是我們處理人際關係重要的一課了。

除了鼓掌，我們還有一些表達喜慶的隆重方式，如燃燒鞭炮、敲鑼打鼓、高呼口號或揮動旗子等，古代還有額手相慶的祝賀方式。當然，這些方式也有講究，要恰如其分，正所謂「過猶不及」：如果過於簡單，有如蜻蜓點水，就會給人以兒戲之感，還不如不要去搞；相反，如果過於隆重，又會給人誇張做作之感，使人緊張拘謹，甚至懷疑重於形式、另有所圖，或者是虛情假意、故弄玄虛。

安慰的表達，就要肅穆莊重，一般不能激烈亢奮，也不能過於誇張渲染，動作行為要輕柔沉穩，以表達內心的悲戚傷痛。面對他人的不幸，表示哀傷、同情和安慰是免不了的，而且要食不飽寢不安。子曰：「……臨喪不哀，吾何以觀之哉？」（《論語》八佾篇。意思是說，參加喪禮而沒有哀痛的人，我怎麼看得起他呢？）又曰：「……夫君子之居喪，食旨不甘，聞樂不樂……」（《論語》陽貨篇。意思是說，君子為父母居喪期間，要食不知味，聽到音樂而不歡樂。）總之，就是要有傷痛之同感，要表達悲戚之情。

安慰的表達方式比較複雜，要根據「不幸」的類型、程度，以及不幸者與你的關係等，而採取適當的方式。語言當然是最重要的方式，除此之外，還有其他行為方式。如果是重大的災難，比如有人逝世，鞠躬致哀是最常見的方式，致哀時必須保持莊嚴肅穆，並盡量少言寡語。如果不能親身前往，也要送上祭祀象徵物，如花圈什麼的，上面要寫上哀悼的詞語。而如果你是親戚兼晚輩的話，多半就要跪地祭拜了，古時還有披麻戴孝的做法，現代已簡化了許多，只有少數地方還保持這種傳統的喪葬風俗，而多數地方已改作佩帶黑紗來代替了。而哀號痛哭或者流淚哽咽，「把悲痛寫在臉上」，也是免不了的。而不論災害之輕重，與直接關係人握手致意，表達傷痛之感，也是常見的方式。當然，為不幸的家庭送上錢物給予幫助，就更顯親密與情誼了。

其三：感謝致歉。人家給予幫助有恩於你，或者你犯了過錯傷害他人，總要表示感激或賠罪吧？當然要。否則，就無法表達你內心的感動之意或愧疚之情。

感謝的方式，熱烈的鼓掌是通用的形式，特別是在聚會的時候，眾人向尊貴者致謝少不了鼓掌。如果單獨向有恩於你的人致謝，則多半要與恩人握手，並通過反反覆復的語言表達感激之意，個別特別感動者還可能會下跪拜謝，當然恩人也會礙於面子不敢受，立馬扶你起來。如果你的確不能當面致謝，寫一封致謝信，在信息時代的今天，發一封電子郵件或手機短訊，也是不錯的辦法。

道歉最好是當面表達，致歉之時，絕對不能抬頭仰視趾高氣揚的樣子，一定要彎腰低頭、恭敬謙卑，必要時恐怕也要下跪。表達歉意，主要通過語言求得對方的原諒，少作理由的解釋，因為「解釋就是掩飾」，多說幾句「對不起」肯定錯不了，還要視乎過錯的損害程度，賠償對方的物質和精神損失，並表達希望對方「大人有大量」的意思。如果對方明確表示原諒，就要立即表示感謝，適當讚揚對方的氣度和胸懷，並表態今後決不再犯同類的錯誤。如果過錯比較輕微，也不一定要當面致歉，亦可採取書面或電郵方式，但語言一定要謙恭。

…………

凡此種種，都要講究人際交往技巧，都要採取適當方式。如果你懂少了其中的一樣，行嗎？當然不行。人際技巧方面沒有什麼「一技之長」，如果只懂點滴技巧，或者半生不熟，就不可能解決各種紛繁複雜的人際關係問題，有時甚至反而會把事情弄砸，把關係搞僵，得不償失。而只有「百藝相隨、百藝精通」，真正領會和掌握各種人際技巧，才能與他人和諧相處，才能更好地活在世上。

可見，學習人際技巧很重要吧？實在是太重要了。人際關係的好壞，既取決於你的個人聲譽——過往行為積累的結果，也取決於你的行為方式——此刻的處世方法與特點。

通過學習，我們就能夠明白人際的道理，從而改進人際技巧。所以，我們必須學習和思考「處世之道」，必須回答「我應該如何與他人相處」這個問題。這是不容迴避的。

（《學習的密碼》一書，是潘吉希先生的嘔心之作，作為一名政府官員，在繁忙的工作之餘，夜以繼日，歷經一年成書。本書尚未出版，本人有幸先睹，甚是欽佩，這是一把啟動學習動力的鑰匙，是掌握學習方法的密碼。經潘吉希先生同意，本博將收錄書中精彩章節陸續刊出。）

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