客戶管理成功前提=贏得客戶好感，何為客戶好感？如何創造？這有詳細講解

來自專欄孫大軍

這是孫大軍專欄第010期的市場營銷分享

作者 | 孫大軍

來源 | 孫大軍專欄 （ID：SunDaJunZL）

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1 客戶管理的重要性

要使一家公司的經營富有效率是很費心力的，管理客戶更是一項艱巨的任務，因為關鍵客戶是經常改變的。

我將圍繞每一個步驟提供了具體操作方法，指導你如何經營和管理客戶，通過培養客戶好感而創造最大的效益。其中包括客戶好感、二八法則、接觸點 、品牌認知、營銷預算等等。

當你的客戶開始沉默並不再跟你聯繫時，必須立即對此引起高度重視，最好能通過溝通，找出問題的根源，化解危機。

其實企業要成功，最關鍵的是要跟客戶建立長久而穩固的關係，而這種關係的建立，我認為是從慢慢培養與客戶之間的好感開始的，也就是讓雙方互相感到有興趣、覺得對方有一股很強的吸引力。

2 客戶好感的重要性

人與人之間的 「好感」 可以表現為很多種不同的形式。比如說男女之間的愛情就是一種難以描述的好感，它讓兩個原本陌生的人彼此投緣、互相吸引。

這也可以說是一種動物的吸引力，一種發自肉體的感覺。儘管「墜人愛河」這種感覺，毫無邏輯可言，但是實踐告訴我們，我們感覺到的，確實是一種由腦部開始的化學反應。

事實上，企業與客戶建立好感，與男女之間的戀愛非常相似。在急於簽下合約，爭取業務的期間，我們身陷其中，暈頭轉向，就像身處浪漫的熱戀期。

如同男女間的戀愛一樣，我們的客戶關係可能在匆促間毀滅，也可能繼續成長、發展到更深的朋友關係，而這是根植於對彼此的尊重以及共同的興趣之上。

如果我們談的是一場聰明的交易，那麼我們有非常充分的理由，去好好愛護我們的客戶。這不是討好的迎合對方，因為「求愛時期」是企業與客戶建立良好關係的關鍵時期。

獲得第一筆生意非常的困難嗎？那麼下一筆生意呢？你的財務數字，通常都會告訴你事實的真相，你是否賺到了企業存活必需的合理利潤，或是期待發生，但從未實現的利潤，這些數字是不會騙人的。由此可見，「好感」便是這些事實的綜合反映。

3 什麼是客戶好感

「好感」是兩人之間共享的某種獨特感覺。如果沒有這種「臭味相投」的默契，你根本無法假裝出對對方有好感。客戶好感並不是意外發現的珍奇事物，它不會自己偶然生成，你必須主動去發現它並進一步培養它。

我們將客戶好感定義為：所有讓你相信，你與某位客戶有著共同未來的無形及有形的因素。

要建立客戶好感，需要你完全誠實地面對事實：哪些業務能夠真正為公司賺錢？在此，沒有假設，只有事實。好好地檢驗你與每一位客戶的關係，並且面對事實。

哪一位客戶持續為你帶來業務？哪些又帶給你最大利潤？哪些為你介紹最多新客戶？哪些會提供改善產品的點子？又有哪些客戶關係在你期待多年之後，仍然沒有什麼實質性進展？

我真心地建議：將「客戶好感」中的情感因素抽離，讓我們在商言商。你不可能在所有的客戶身上都付出相同的時間和精力，而必須有所側重。

與此同時，你也需要建立一個與新客戶進行溝通的模型，幫助你將每個潛在客戶進行排名。這樣就可以盡量避免將時間花在無利可圖的客戶身上。

將你的資源集中在經過挑選後的客戶身上，你可以對他們投人比以往更多的時間，更進一步了解他們的個別需求。至於什麼信息是最需要知道的？這些信息應該如何收集？如何從現場市調，電話市調，到互聯網市調，等各種收集信息方法的優缺點，我將在下一篇中詳細分享。

一旦我們能夠了解並激發，每一位貴賓級客戶採取行動的動機是什麼，下一階段就可以很有針對性地培養客戶好感，在此階段，咱們不僅需要制定一套籠統的營銷計劃，而且需要針對「每位客戶」的具體情況，另外提供套最合適的計劃。

此外，你也可以針對不同潛在客戶擬定個別計劃，以便開啟雙方合作的契機。要使客戶好感達到頂點，就必須使與客戶之間的溝通完全個人化。

假如達到上述的境界時，咱們會把更多的時間花在客戶方面，而非自己的辦公室里。如果真是這樣，你已經不是在「估計」客戶什麼時候會購買，你本身就是客戶購買流程的一部分了，這時客戶不是在付錢買你的產品，而是付錢買你的智力。

當你建立起客戶對你真正的好感時，要轉變經營的錯誤方向，也是比較容易一些的。

我從培養「客戶好感」中學到的經驗，提煉出了《創造客戶好感的八個步驟》，每一個步驟在下面都會有詳細的介紹。

我仔細思考了這些步驟，發現它非常適合在不斷變化環境中的經營方法。在如今互聯網的世界中，充滿了各式各樣的隱形客戶使用者，越來越多的人想要證明自己是獨特的，客戶也是如此！

4 創造客戶好感的8步驟

《創造客戶好感的8步驟》的詳情介紹及具體的操作方法，我將在下一篇中詳細分享……

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本文來源：公眾號@ 孫大軍專欄，作者 孫大軍

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