聊天機器人設計指南·一：什麼是Chatbot？

來自專欄聊天機器人從業札記

第一章·聊天機器人是什麼？

我們安然無恙

——《地球停轉之日》

翻譯：Echo楊 審校：言午

聊天機器人是未來軟體發展的趨勢。

就像多年前的網路和行動電話革命一樣，聊天機器人的發展將會掀起新一輪的軟體產業革命。歷史經驗告訴我們，這一時期潛藏著巨大的機會——像Uber、Airbnb，以及Salesforce這些如今勢頭正猛的公司都是在新技術剛剛問世，用戶剛剛開始積累，流通渠道剛剛被打通的時期創立起來的。當你看完這本書的時候，我希望你已經準備好抓住機會設計出很棒的產品來迎接這場聊天機器人革命了。

2017年，聊天機器人已經遍布我們生活的每一個角落——早上醒來，我呼喚Alexa（由亞馬遜開發的語音機器人）播放我最愛聽的bossa nova，Amy（由x.ai開發的郵件機器人）發來郵件提醒我今天要參加的會議，Slackbot（由Slack支持的一款機器人）發來通知提醒我該買去紐約的機票了。聊天機器人真的無處不在！

如今有很多關於聊天機器人的討論，其中也存在很多錯誤的理解。為了糾正這些誤解，在這裡我需要先說一說它的發展歷史，並給出我對它的定義，包括它到底是做什麼的，以及聊天機器人存在對人類生活的意義是什麼。

16年前，我開發出了人生中第一個機器人。彼時我在一家面向歐洲市場提供簡訊平台的公司做工程師。測試簡訊系統是一件非常孤獨的工作（那時候還沒有在線系統，因此整個系統網路上只有我一個人），為了排解無聊，我開發出了一個能夠回復簡訊的小程序。一開始，這個程序只能重複我說的話，比如我發一句「hello」，它就回我一個「hello」，當然很快我就不滿足於此了。我開始嘗試著給它設計角色，比如在對話中加入我在辦公室聽到的段子等等。最終，我開發出了兩個聊天對象「Bob」和「Samantha」。我一直持續不斷地擴充它們的辭彙和功能，以至於到後來，我發現與它們聊天變得越來越順暢，甚至有種治癒的感覺。

退回到20世紀50年代，計算機科學家圖靈對計算機能否像人一樣進行交流這個問題進行了深入思考，提出了「圖靈測試」的來檢測計算機的智能程度。用戶需要辨認出他們到底在跟人還是在跟計算機進行對話，如果他們辨別不出來，則表明計算機通過了這一測試。圖靈是計算機科學的奠基人之一，時至今日，我們在探討智能機器人的話題時還是會談到「圖靈測試」。

上個世紀最著名的機器人非Eliza莫屬。她是1964年Joseph Weizenbaum為IBM7079設計的一款心理治療機器人，她能夠通過聊天診斷出用戶存在的心理問題。儘管人們清楚地知道他們在跟機器而非人進行交流，但這仍不妨礙Eliza成功引起了很多用戶強烈的情感共鳴。

所以，聊天機器人到底是什麼？

從基礎層面上來講，聊天機器人是一個新的用戶界面。這個界面使用戶能夠通過他們最常用的通訊軟體來獲取服務。這是一種全新的軟體服務方式。

聊天機器人也被稱為對話機器人、會話代理，或者聊天代理。在本書中我將會把它們統稱為聊天機器人。

在很多情況下，聊天機器人可以被視作是諸如Slack，Facebook，或Kik這類通訊產品（譯者註：國內為微信、QQ）的電子用戶。跟人類用戶所不同的是，聊天機器人用戶是由軟體驅動的，他們使用通訊軟體的目的是為了向人類宣傳某個品牌或提供某種服務。在本書中我們將重點討論上述的這種聊天機器人。當然，除此之外還有一些其它類型的聊天機器人，關於機器人的分類我們將在第二章進行討論。

重要概念

機器人只是服務界面中的一種，就像網路購票是訂機票的一種界面一樣。

聊天機器人的革命史和進化史

我們為什麼需要聊天機器人？為什麼要通過會話的形式來提供服務？為什麼不像之前那樣直接創建一個網頁（或者一個手機app），這難道不比開發聊天機器人要容易得多？

答案是，整個軟體市場和用戶習慣都發生了變化，在如今的時代背景下，相較於網頁和app，聊天機器人對軟體供應商來說更具有優勢。

1. 這幾年間，大多數人都已經逐漸習慣於使用手機，因此電腦網頁已經越來越難吸引用戶的注意了。這使得很多軟體供應商轉而開始做本地移動端app（即在手機上本地運行的app，比如Instagram或谷歌地圖），然後通過app商城發布。然而，app的市場生態很快進入了飽和狀態，開發成本越來越高，優化空間也越來越小。此外，用戶也開始逐漸厭倦了不斷安裝和卸載app的繁瑣過程，經過一段時間後，只有極少一部分app能在用戶的手機上存活下來。
2. 令人吃驚的是，這些少數能夠長久留在用戶手機上的竟然多半是通訊類app。據統計，大多數當代用戶的手機上都裝有三個以上的通訊app（打開手機數一數你有多少個，別忘了把簡訊、郵箱和Siri/Google Now也算上）
3. 用戶的大部分時間和注意力都已被通訊app佔據，這個現象在年輕用戶中呈增長趨勢。通訊以及互聯需求的日益普遍意味著相較於其它非直接的交流模式而言，人們越來越傾向於使用通訊app進行交流。
4. 通訊app的普及使得很多品牌、產品，和服務通過這些聊天平台得到了曝光。2015年，Slack和Kik搶先開通了平台，緊接著，Facebook、 Skype, 和Apple的平台也在2016年相繼開通。
5. 在用戶習慣和產業趨勢變化的同時，自然語言處理技術也有了飛躍性的發展，這使得創建會話界面的過程變得更加簡單了（雖然仍然很困難）。

圖1-4總結了會話界面的發展過程。

移動APP界面在很多方面都比網頁界面更有優勢，並且也能夠應用一些新的功能（比如基於地理位置的功能以及基於攝像頭的功能等等），但是在另外一些功能上卻不如網頁界面方便（比如較長文檔的創建），同樣的，機器人也有這方面的劣勢。

作為設計者，你需要去探索到底哪些功能最適合聊天機器人界面——聊天機器人可能是一把絕佳的鐵鎚，但不是所有功能都是那顆釘子。

尋找機器人定位的過程同時也是尋找機器人用戶的過程。對於那些不適合在機器人界面運行的功能，你仍然可以將其通過移動app或者網頁來實現，並重新選擇適合的用戶來提供不同方面的服務。

圖1-5展示了一個例子：一個航班app將一些服務功能，比如訂機票等等展示在了傳統的網頁界面上，並通過機器人界面來通知後續的航班時間變更情況。

在以上這個例子中，應用聊天機器人最大的價值在於，用戶已經習慣用通訊app來接收通知了，在這種情況之下，他們對聊天機器人通過app發送通知的接受度就會高很多。

重要概念

聊天機器人最大的價值在於，用戶已經習慣用通訊app來接收通知了，在這種情況之下，他們對聊天機器人通過app發送通知的接受度就會高很多。

而由紐約創業公司x.ai.開發的名叫Amy Ingram的聊天機器人則是完全通過社交app來提供服務的一個很好的例子。Amy是一個專門負責安排會議的私人助理機器人。每當有人發郵件給我要預約會議，我都會把Amy添加到郵件會話中（具體做法是抄送Amy的郵箱，amy@x.ai）,然後她就會把剩下的一切安排妥當。Amy能夠獲取我的日程表，因此她知道我什麼時間有空；她一直在學習我的習慣，因此也知道我希望在何時何地進行線上或線下的會議。每個月，Amy都會以我的名義回復300封左右的郵件。關於這一應用案例的更多細節將在第六章展開討論，同時我還請到了x.ai.的創始人們聊聊他們的故事。

為了向大家展示像Amy這樣的機器人的價值所在，這裡我摘取了Amy一周的工作報告供參考。（圖1-6）

聊天機器人的應用階段

就像之前的網頁和移動端革命一樣，機器人的發展應用也經歷著很多不同的階段。

1. 聊天機器人是什麼？我們為什麼需要聊天機器人？在這一階段大多數用戶和軟體供應商還不了解，也不知道怎樣使用（時至今日，我們仍處在這一階段）。
2. 我們也需要對話界面！這一階段，許多軟體供應商開始著手開發聊天機器人，但由於行業內的開發經驗還很少，因此一開始大多數聊天機器人都很愚笨。
3. 進入「優先使用聊天機器人」階段！一段時間之後，一些初創公司品嘗到了成功的果實，機器人界面也變得越來越普遍。創業公司開始嘗試「優先使用聊天機器人」的思路。
4. 聊天機器人階段！這一階段，一些服務被裝載在只有機器人的用戶界面上，剩下的另一些服務主要以會話形式開展。

用戶對機器人的接受也是一個漫長的過程。直到今天，仍然只有很少一部分用戶真正了解聊天機器人（矽谷除外）。不過，隨著Facebook, Kik, Google, Amazon等平台將消費者導向聊天機器人推入市場，以及Slack等平台讓辦公機器人進入公眾視野，這一局面很快就會改變。

不是所有聊天機器人都是一樣的

聊天機器人有很多不同的種類。有B2B，B2C機器人，團隊聊天機器人和個人聊天機器人。甚至在這些大的分類之下還有很多小的類別。比如，同為消費者聊天機器人，Facebook上的聊天機器人和Kik上的聊天機器人就有很大的區別。此外，還存在一種超級聊天機器人，這種機器人具有很多功能，你還可以給它添加更多的功能。

結語

我們即將進入一個新技術的時代——在這個時代，軟體將用人類的語言與我們進行交互，越來越多我們常用的工具和服務將通過會話界面展現在我們面前。這場技術革命將極大地改變我們的工作、生活，以及我們作為個人和社群的用戶體驗。在下一章中，我們將深入探討不同種類的機器人。你將更全面地了解機器人與人類的交互方式，並且對你到底想要設計怎樣的機器人有一個更好的認識。

原文：

Designing Bots?

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