醫患溝通：「言簡意賅」or「溫柔詳盡」選哪個

醫患之間的溝通貫穿於整個診療的過程,在此過程中，有些醫務人員說話精鍊、簡單粗暴，又有些醫務人員不分巨細、絮叨冗長，面對的不同的患者所反饋的效果也不同，那麼作為一名優秀的醫務人員該如何與患者進行交流呢？

江蘇省興化市人民醫院常乾坤：醫患溝通區別對待

要講究不同患者的特點。作為醫生重要的一點就是要學會「察言觀色」，遇到性格開朗的人可以多與之真誠交流，最大程度的了解患者的生活習慣、疾病成因和近期癥狀，更好地找到對症治療的方案；對於性格沉悶、不善言辭的患者，要抓住重點，簡單幹脆，引導患者說出自己的病症，儘可能準確地做出診治判斷；對於煩躁不安、凶神惡煞的患者，要提前做好心理防範，說話嚴謹禮讓，避免與其直接的對話衝突；對於年幼無知、不會說話的患兒，要提前與家屬做好溝通，說明白整個治療的步驟，尋求其支持和配合，倡導家屬遵守整個診療秩序。

要講究治療的不同過程。有些患者只是電話諮詢，有些患者就需要住院治療，過程不同說話的技巧也不一樣。電話溝通一般時間較短、了解不全，因此在與患者溝通時在注意禮貌用詞的同時，態度溫和，表達清楚，不對患者的疾病妄下結論，必要時建議患者來院診治；剛住院治療時，要懂得換位思考，降低身段，及時給予患者及家屬以安慰，切實把他們當親人，減少他們的恐慌感、陌生感和排斥感；手術治療前，要講清利弊，闡明風險，嚴肅認真，讓患者或家屬能心中有數，需要簽字的內容要保證；對於即將康復出院的患者，要以通俗易懂的語言，多進行健康宣教，提醒患者做好愈後防範，也可以簡單的開開玩笑、嘮嘮家常，增加醫患之間的親近感，為患者康復留下美好的印象。

要講究不同患者的疾病。對於重度病患，盡量以患方的心態，小心翼翼、謹慎細微的交流，初次告知的絕症患者，盡量考量更多的人文關懷，將結果儘可能的告知家屬；可大可小的慢性病，如果患者憂心忡忡，就要溫和的表達勸解和開導其輕鬆面對，如果患者毫不在意，就要以嚴肅的口吻警告和提醒重視疾病的治療；對於亞健康狀態的患者，要語重心長的對其健康宣教，注重談話的結果，儘可能的將健康教育幫助患者入心入腦；針對某些心臟、骨科等疾病要藉助模型、結構圖等工具，用通俗的語言耐心講解，保證患者或者家屬聽得懂、了解透。

總之，醫護人員與患者及家屬的溝通方式不一而同，只要能讓患者懂得自己所患的疾病、配合治療並能夠相互尊重，就是良好的有效溝通。同時我們也要知道，良好的醫患交流，不但是對患者的負責，更是對自己的保護。

特約通訊員張萍：不可低估的「撫慰的醫療價值」

「有時去治癒,常常去幫助,總是去安慰。」一個醫生對病人的同情，不需要用眼淚，但需要用心血。如果醫生用心了、儘力了，無論結局如何，絕大多數病人都是能夠理解的，也是充滿感激的。患者可以容忍醫學的無能，卻無法接受醫生的冷漠。醫學作為科學，現實是很多疾病無法被治癒，那麼撫慰作為醫療的價值就特別值得被尊重。

如果你看過六六寫的《心術》這部小說或電視劇，就一定會知道其中一位有趣的醫務處長陳醫生。他醫術不高但情商很高，與病人溝通交流非常融洽，所以得到眾多病人的信任與追捧。還有一位漂亮的外科醫生「孤美人」，她醫術精湛，卻因為對病人冷漠、不苟言笑而招致很多投訴。那病人到底信任怎麼樣的醫生，醫術還是醫德呢？

也許你會說「德藝雙馨」！的確，這是最完美的答案，是所有院領導希望的員工，是每位病人期盼的醫生。但事實上，很多病人並不能理解醫學技術的限制以及疾病本身的個體差異性。所以醫生的耐心解釋就顯得尤為重要，尤其是在「無法治癒的蒼白醫學」情況下，「撫慰的醫療價值」就顯得更為重要。一個偉大的醫生不僅要具備精湛的醫術，還要具備豐富的人文精神。尊重生命是醫生的第一道德，因為醫學不是一門純技術，而是人類情感的延續。

說一件筆者遇到的事件，那是自己的一次門診經歷。在一次候診的過程中，有位老太太和我說了這樣一件事，她在手術的時候遇上機器故障，手術室的醫護人員焦頭爛額地更換著儀器，她心裡默默地埋怨自己真是倒霉，又驚恐儀器故障會對自己正在進行的手術造成影響。就在這時，主刀醫生拿來一條被子給她蓋上，並告訴她「別擔心，我們稍微休息一下，最多五分鐘，但先蓋條被子，千萬不能凍感冒了。」老太太說，正是這條被子讓她感受到了來自醫生的溫暖，驅散了儀器故障帶給她的恐懼。五分鐘，也許對於醫生來說很短，短到我們都理所當然的認為可以讓患者耐心的等待，但恰恰是僅僅的五分鐘時間，這位醫生卻擔心病人會感冒而送上一條被子，這個小小的舉動正是一種人文醫學的體現。醫學是技術與人文的結合。沒有技術，醫學沒有軀幹；沒有人文，醫學沒有靈魂。

南方醫科大學附屬深圳恒生醫院周萍麗：分工合作 事半功倍

醫生與患者溝通不善，是引發醫患糾紛的禍端，醫生在與患者溝通診斷與治療方案時，應運用心理學適當評估患者性格，針對患者自身情況，個性化地傳遞治療信息，讓患者能接受並配合達到治癒。D主任通過對自身的審視，也意識到了與患者溝通中的不足，較好地與科室同事配合好，彌補了此空缺，使科室的患者滿意度提高了很多。

D主任是主任醫師，門診坐診，從醫三十年有餘，說話耿直，心地善良，總會給患者直截了當地採用最簡捷的治療方案和最利於疾病的檢查項目。遇到不適宜的手術或治療，總會明確告知患者放心，沒事。只是遇到挑剔的患者卻總覺得他態度不好。每月服務滿意度調查，科室服務滿意度排名總會在最後三名內，常常得寫院內滿意度整改報告。

後來醫院對醫護人員的服務要求更高了，對患者電話回訪投訴均有錄音，院領導為了抓服務質量，採取的措施也不再只是寫整改報告，對一些典型案例的客服電話回訪錄音也會拿出來在院周會上現場播放。因醫院領導的重視，也因周會現場播放錄音確實很沒面子，員工們不敢懈怠，也都想著怎麼提高，怎麼樣才會少投訴。D主任也在科室和本科人員商討，每天來的這麼多各異的患者，怎麼樣才能提高滿意度，不被投訴呢？於是乎，科室人員配合分工，接診時，D主任與醫助配合，如主任遇到與患者快爭吵的現象，讓醫助在桌子下踢下他的腳，他也就不作聲了，讓醫助與患者繼續交流。如遇到患者對醫助有意見，主任也及時出現調解。而當二人與患者溝通障礙，患者都不接受時，適時轉移，由醫助帶患者至護士長處，讓護士長用女性特有的細膩去緩解矛盾。

一個跑了很多醫院，精神抑鬱的患者就診，D主任給他診斷明確後，很肯定地拍拍他肩膀並告訴他，放心、配合好，一個療程，治癒沒問題的。D主任在患者面前果斷、言簡意駭，患者離開診室，立即交待護士長，這個人一定要多關心下他。於是後來治療溝通中，護士們傾注了更多心血。而患者每次都能收到D主任給他的果斷肯定的答覆，於是這個患者一天天變好，人也一天天變得陽光起來。因為D主任的肯定與果斷，給抑鬱的患者作了一個積極肯定的選擇。

記者舒雅：「人文關懷」助力「不溝而通」

專家支持 山東省聊城市第三人民醫院

黨辦主任 席鳳英

有效溝通三步曲

「中國醫師學會的一項調查結果顯示：90%的投訴是溝通不暢引起的。」 席鳳英介紹了自己的溝通「法寶」。

溝通方式要「因人而宜」，「採取何種方式要因人而宜」席鳳英解釋說，「具體要看溝通對象的文化程度、認識情況而定。」

找到「驅動力」 溝通時先找『驅動力』」席鳳英說，「具體就是分析對方面最看重的是什麼，針對這點去溝通，才會是有效的溝通。」

以誠相待 「病人來到醫院治療，是對醫院對醫生的信任，所以做為醫者要以誠相待，具體來說，就是醫生要把該交待給病人及家屬的交待清楚。如果醫生站在病人的角度上去考慮，就會去真誠的對待。」席鳳英說。

培養人文素質

談到溝通不暢引起的投訴，席鳳英分享一個案例：一位病人家庭來投訴外科大夫：「鄰床的兩個病人都出院了，而自己家屬為何還不能出院，是不是醫生的原因。」經了解，該患者為他人利器所傷，而鄰床的兩個病友都是闌尾手術。於是就給該家屬解釋：「出院的兩位患者是清潔的無菌的傷口，如果他們的傷口出現感染醫院是要負責任的，而您家屬的傷口是開放性的，現在是一個感染性的傷口，所以治療時間肯定會比較長。」家屬聽後表示理解，但表示醫生沒有給自己說過這些……

「這個案例讓我們看到了，有些醫生的人文素養不夠，還只是停留在「看病」階段，忽視了『看人』。」席鳳英解釋說，「有調查顯示，國外人文醫學教育佔到20～30%，而國內的比例僅佔到7～8%。很多醫院繼續教育只重視對專業技術培訓，對人文素養的培訓很少。兩方面原因造成了醫者人文素養不高的現狀。很多的醫院管理者注意到了這一問題的嚴重性，加強了這一方面的建設。目前，北京已將人文素養的培訓納入規培當中。相信，隨著越來越多管理者的重視，這一問題定會得到改善，收到效果。」

和諧醫患是目標

「只要用心的去為病人著想，就可能做到溝通的最高境界——『不溝而通』。而讓病人相信自己是非常重要的，和諧的醫患關係是基礎。」席鳳英說，「醫學在不斷發展，但很多疾病仍然無法治癒，只能通過醫者對患者進行人文關懷等方面來緩解。醫學之父希波拉底曾經說過『醫生有三大法寶：語言、藥物、手術刀』。他是把語言放到第一位的，而現在很多醫生把重點放在了藥物和手術刀上，並不重視語言的運用，很多的病人只要溝通到位、人文關懷到位，就會收到很大的作用。」