麻辣財經：快件積壓爆倉，還敢網購嗎

麻辣財經：快件積壓爆倉，還敢網購嗎

快遞服務出了問題，不能讓消費者「買單」

人民日報中央廚房·麻辣財經工作室.曲哲涵

前兩天，「圓通快件積壓嚴重爆倉、老闆開溜員工走人」的消息散播開來。麻辣姐的一位朋友在微信圈留言：「圓通太過分了！我的加濕器都到網點四天了，至今沒送到一公里外的我家。」還有網友發帖稱，快遞站點有大量快件積壓且無人管理，消費者可不經身份驗證或出示憑證就能在網點自行取件。

這年頭誰不網購，誰離得開快遞？每逢電商促銷，快遞網點貨物積壓嚴重、延遲發貨到貨，這咱都可以忍。可東西扔在那沒人管，店家、買家都鬧心——這得耽誤多少事！

企業手忙腳亂，影響了群眾利益，政府肯定得管。對快件嚴重積壓問題，北京郵政局已派工作人員趕赴現場，督促企業加強現場安全防護措施，保證安全設備正常運轉，防止積壓快件出現丟失、損毀等問題。同時，約談了北京圓通速遞公司總部負責人，要求企業總部儘快做好積壓快件的處理，加快派送速度。目前北京圓通速遞公司已經組織力量派送積壓快件。

最新的消息是，到2月18日，圓通北京積壓快件已經全部派送完畢，花園橋站點經營不善被接管。這多少讓消費者鬆了口氣，但揪著的心還是放不下來：網點爆倉，行業要「洗牌」，咱的包裹還有沒有人送？現有的快遞業經營、管理、監管模式，能有效保護消費者權益嗎？

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客觀因素加管理不善，導致快件爆倉

北京郵電大學教授趙國君介紹，目前快遞業有兩種形式，順豐、EMS屬於直營模式，公司總部必須對每一個網點的郵件送達負責；其他快遞企業大多屬於加盟商形式，如果網點加盟商跑路，總部也要負責善後。

很多人關心：這次圓通網點爆倉，到底是啥原因？有分析指出，一是回鄉過節的快遞員尚未返崗，二是節後大量快遞員轉行去送快餐。

快遞員返鄉過節對「爆倉」事件的影響，似乎並非主因。因為，快遞公司不止一家，大家都回家過年，為啥就圓通發生了「爆倉」？這話問得好。

那是不是大量快遞員轉行去送外賣，導致圓通爆倉？多少人離職才算「大量」，目前也沒有定論。還是那句話：別家快遞小哥也有離職，為啥只有圓通這麼狼狽？這話問得好。

從收入看，外賣員的確每單賺得比快遞員多。比如，美團200單之內單均2元、200-400單4元、400-600單5元、600單以上6元，月工資5000-9000元不等；而快遞一般都是1.5元左右一單，中通、天天等一個月只有5000—6000元。在北京，雖然有些快遞公司包住宿，但綜合考慮收入、支出，對一部分快遞員來說，去送快餐仍是更好的選擇。

趙國君教授的調查印證了這一點：「最近一段時間，在很多城市快餐業為了招人，拿出更高的運費提成，尋找那些『軍心不牢』的快遞網點，整片街區、整片街區地『撇油』『挖角』。」

「但是，涉事公司不能只拿客觀因素說事兒，還是要從管理上進行反思。」 趙國君教授認為，對網點的節假日安排，加盟制企業缺乏硬性約束，是網點爆倉的直接原因。

據了解，目前順豐、EMS這兩家直營快遞企業，節假日快遞員採取輪休制。春節前麻辣姐發快遞，順豐小哥說他是「抓鬮」留下值班的。「輪」也好「抓」也罷，這種安排保證了包裹不會大量積壓。

「快遞業門檻低、替代性強，如果丟了『使命必達』這個核心競爭力，那企業的生命線也就枯萎了。」趙國君說，圓通作為上市公司，如果對爆倉問題不及時補救，在危機公關上表現懈怠，局部問題會瞬時放大，對企業形象的殺傷力有可能是致命的。

麻辣姐注意到，2月14日情人節之後，圓通速遞（600233）的股價，已連續拉出四根陰線，在資本市場上的表現與「爆倉」事件遙相呼應。

順豐為啥「順」，圓通為何「不通」？關鍵是人！

「快遞業的收—運—投服務鏈條中，消費者對兩端的體驗最為直觀，目前一些快遞公司對網點的管理、維護投入明顯不足，也沒有把優質資源、企業福利向一線員工傾斜。往往是能省就省，單均提成低、不簽勞動合同，沒有任何風險保障。」趙國君認為這種情況下員工肯定缺少歸屬感和忠誠度，人員成片被「挖」也就不足為奇。

「快遞這個行業就是典型的勞動密集型行業，拼的就是收派員素質。靠什麼凝聚這幫人，還是得尊重他們，給他們實惠。像圓通這種加盟制，很多小加盟商根本不顧快遞員的福利。」 一家快遞企業高管告訴記者。

順豐為啥「順」?一個最直接的原因，就是員工待遇好！順豐華東片區，月薪過3萬元的快遞小哥有幾百人，怎麼可能會跳槽「反水」？順豐的制度設計都是向一線傾斜的，包括公司老總每年都要花一周時間當收派員，這個制度一直堅持到現在。

圓通為啥「不通」？一個深層原因在於：幾大快遞企業出於競爭的考慮，與淘寶網進行戰略合作低價攬客。「但這種同質化低價競爭的策略，雖然客源穩定，但是低價策略進一步壓低了基層員工的收入。」 趙國君認為，對快遞業來說，人是最重要的因素，是第一生產力。壓價壓到員工都撂挑子走人了，那企業生存就成問題了。

根據國家郵政發布的預測數據，2016年中國快遞行業業務量將完成275億件，增速低於2015年的48%，並終結了此前連續四年保持超50%增長的紀錄。

「草」長得慢了，「馬」卻在增加——據統計，目前有超8000家快遞企業都在各自跑馬圈地。我國快遞業已實現充分競爭，行業洗牌在所難免。後浪推前浪，「洗洗」更健康。優勝劣汰市場機制發生作用，最終提升的是服務質量，受益的是消費者。

不過，企業再怎麼折騰，先要把消費者權益保護的事搞定。

「目前加盟商與快遞企業總部間有協議，前者出了問題，後者會兜底。但這都是企業垂直管理層面的，還缺少行業保障機制，以及事後妥善處理『殘局』的能力。比如動用相關基金，委託其他公司代為派送積壓件等。」趙國君認為，消費者很多快件貨值遠遠高於運費，有些還存在易碎和變質的問題，一旦長時間積壓就可能導致丟失或毀壞，給消費者帶來損失。企業經營服務出了問題，不能讓消費者來買單。

我國的《郵政法》對郵遞企業丟失郵件，以及相應的損失、賠償問題都有規定。趙國君說，解決問題的步驟一般是國家局接到投訴後通知企業承諾在一定時限內處理，如果企業自身處理不當，管理部門會派人督導，情況嚴重者將發布全民預警。

So，大家請記住了，國家郵政總局的投訴網址是http://sswz.spb.gov.cn/，麻辣姐剛剛還在上面看見了2月15日上海市郵政局對消費者投訴圓通速遞的回復。好使！管用！（人民日報中央廚房·麻辣財經工作室出品）

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