[轉載]金教授講禮儀（二）

第十一講 商務禮儀的基本特徵

商務禮儀從宏觀、微觀的角度來講，尊重為本、善於表達、形式規範，這些屬於宏觀要求；從微觀的層面，要注重商務禮儀的基本特徵。談論注重商務禮儀基本特徵的目的，十加深對商務禮儀重要性的認識。商務禮儀有三個基本特徵：

一、 規範性（規範者標準也）

舉例1：自助餐禮儀

基本禮儀（標準化要求）是：多次少取。

舉例2：飲用咖啡禮儀

喝咖啡時一般調羹不用，讓其平躺在碟子里就行。最不能出現的錯誤是，拿調羹舀食。

舉例3：介紹主人與客人認識時的先後順序

第三人介紹主人與客人認識時，需按照主人與客人的定位來介紹，屬於賓主介紹。標準的作法是先介紹主人，因為客人有優先知情權，讓其優先了解情況，以免造成尷尬。

二、對象性（區分對象，因人而異）

舉例4：引導者與客人行進時的前後順序

基本原則是，縱向上前排高於後排，橫向上內側高於外側。所以，在客人認路的情況下，應讓客人走在前面，使其有選擇權。若客人不識路，引導者應站在客人的左前方進行引導。

舉例5：設便宴優先考慮的問題

設便宴優先考慮的是菜肴的安排。最重要的問題，不是客人吃什麼，而是他不能吃什麼，有什麼食物是忌口的。如，滿族忌食狗肉，但朝鮮族喜歡。所以招待客人時，需有民族禁忌的概念。除此之外，還要有宗教禁忌的概念。如，伊斯蘭教忌食豬肉、動物血液和忌飲酒；北傳佛教忌葷腥，「葷」指蔥、蒜、韭菜等，讓人吃後嘴裡充滿異味的食物。

舉例6：歐美人的口忌

歐美人有六類食物不吃：

1、不食動物內臟

2、不食動物的頭和爪

3、不食寵物，如貓、狗、信鴿等

在歐美人的觀念里，狗是人類的朋友，是家庭成員，吃她們的人本身就不是人。

4、不食珍惜動物，就是法律上明文規定的保護性動物

5、一般不食淡水魚，土腥味重、刺多

6、不食無鱗、無鰭的魚，如蛇、鱔、鰍、鯰等

因其食水中腐屍為生，歐美人認為不幹凈。

舉例7：商務宴請

商務宴請，首先強調吃特色，吃客人沒有吃過的東西；其次，吃文化，介紹當地特有的風俗習慣；還有，吃環境，宴請的檔次應與客人的身份對等。

三、技巧性（應怎麼做，不應怎麼做）

舉例8：招待客人飲料時考慮的問題

招待客人用飲料時，不能問「愛喝什麼」、「想喝什麼」，這是開放式問題，會給客人無限的選擇；需問封閉式問題，給出所有選擇，讓客人任其選擇其一。

舉例9：公司舉行會議，董事長和總經理的座次安排

三項基本原則：

1、前排高於後排

2、中央高於兩側

3、以右為上（指當事人之間的左和右）

區別於中國官方活動、政務活動時的座次安排。官方活動、政務活動，左和右排列時，以左為上。而商務交往中，國際慣例是以右為上

第十二講 商務禮儀的適用範圍

一、商務禮儀的層次

商務禮儀強調有所為有所不為。有所為就是應該怎麼做，怎麼做才好，是高標準嚴要求，是努力的方向。我們在學習應用商務禮儀時，首先要保證不能出問題，更高的層次才是有所為。

舉例1：化妝的協調

化妝的協調有兩點：

1、化妝的各部位協調。如，唇彩與甲彩的顏色相呼應是一個基本的協調要求。從唇彩的角度來考慮協調，除了和甲彩協調之外，唇彩還應與襯衫或者內衣領子的顏色或者與主色調相同。

2、化妝品的協調。在經濟能力和時間充裕的條件下，盡量地嘗試選用同一個系列、同一個品牌的化妝品。因為其風格相同，甚至香型都是一個味道的。

二、商務禮儀的適用範圍

從理論的層面討論商務禮儀特定的適用範圍，就是在下列場合才講商務禮儀，其他的場合沒有必要講商務禮儀。

（一）、初次交往：在商務交往中，第一次與交往對象見面，雙方不了解對方，一定要講商務禮儀——首輪效應。

舉例2：人際距離

人際交往常規距離有四：

1、私人距離（親密距離）

私人距離只有私人交往中才使用，它的對象一般是家人、夫妻、戀人，其距離範圍是小於0.5米，以至於無窮接近。

2、常規距離（交際距離）

一般場合下，與客人應該保持的距離，其距離範圍是0.5米～1.5米。

3、 禮儀距離（尊重距離）

它是有意對長輩、上司、尊長，保持的一種距離，其距離範圍是1.5米～3米。它拉開距離的用意是維護尊嚴，對對方表示敬意。

4、 公共距離（有距離的距離）

它適用於在大庭廣眾之下，與陌生人在公共場合相處。是指與交往對象保持3.5米或3米以上的距離，這樣的距離不會給人是小偷或有偷窺別人的嫌疑。

因此，距離是一種尊嚴。

（二）公務交往

公務交往講商務禮儀的作用有二：

1、 與交往對象劃清界限、撇清利害關係

2、 維護企業形象

舉例3：商務禮儀最值得關注的場合

1、 慶典

2、 儀式

3、 商務會議

4、 商務活動

5、 商務接待

6、 商務談判

除了商務談判的文本、程序、磨合外，從商務禮儀的角度來看商務談判，最關鍵有三個問題：1）談判者的著裝；2）談判的策略；3）會務安排，如安排座次。

（三）涉外交往，正所謂十里不同風，百里不同俗。

舉例4：握手

握手時，一般只用右手，通常不用左手。如，阿拉伯人、印度人不習慣用左手，在他們眼裡，左手不潔。

舉例5：贈送禮品

菊花不可以送給外國人，尤其不可以送給歐美人，在他們眼裡，菊花只用一種作用——死人專用。

除上述三種場合外，商務禮儀沒有必要講。

第十三講 3A原則

一、 概述

1、3A原則是商務禮儀的立足之本，是基本原則。商務禮儀的具體操作非常詳盡，在實際運用上不可能面面俱到。因此，最重要的是要掌握3A原則，掌握了3A原則學習商務禮儀就能舉重若輕、高屋建瓴。

2、3A原則的創立者，比較公認的說法是美國學者布吉尼教授提出的，也稱布吉尼理論。3A原則，實際上是強調在商務交往中，處理人際關係最重要的是需要注意什麼問題。

3、3A原則的出發點，就是告訴商務人員，在日常的商務交往中不能只見到物而忘記人，應強調人更加重要，這是3A原則的基本立足點。

二、3A原則的內容

在商務交往中，又怎麼樣處理人際關係呢？專家學者在3A原則中給了一個規定，就是要注意三點。這三點用英語來表達，它的第一個字母都是「A」，所以專業講法叫3A原則。布吉尼先生曾經說過一句話：「遵守3A原則將妥善地處理好你的人際關係。」

1、 第一個「A」，接受對方——Accept

簡而言之，就是在商務交往中，與外人打交道時，要寬以待人，不要對對方求全責備、刁難對方、難為對方、麻煩對方、打斷對方，讓對方在你面前感覺到尷尬和難堪。用現在時尚的詞講「客人永遠是正確的」。有的問題只能說理解不同、表達不同，考慮的側重點和出發點不同而已。

舉例1：交談三不準

1、 不要打斷別人

2、不要輕易地補充對方。道理很簡單，每個人對問題的理解不同，因此他描述的著重點也不同如果不是大是大非的問題，對方說多少，你任其自然，沒必要去補充對方。

3、不要隨意更正對方。不是原則性問題的話，答案往往不止一個。有些人不明白，得罪人、傷害人，往往不是大是大非原則問題，往往就是你讓別人尷尬難堪、下不了台。因此，得饒人處且饒人。

2、 第二個「A」，重視對方——Appricate

也稱欣賞對方。你重視對方，要重視對方的優點，不要重視缺點，人都有臉面，找人家缺點、不足的人，都不會讓人感到高興。

如何表示欣賞的重視呢？商務禮儀中有很多的技巧可以借鑒：

1）善於使用尊稱：有行政職稱的，稱行政職稱；有技術職稱的，稱技術職稱；對不清楚對方職稱的，暫時的妥協的處理方式是就高不就低；還有些泛尊稱，如小姐、先生、女士、夫人等。

2）記住對方：每個人都認為自己在這個世界上是獨一無二的重要，人都需要被重視，被重視的一個捷徑就是記住對方。不問對方名字則罷，問了之後一定要記住，而且要再三地引用。這是對對方重視的一種表達。如果記不住怎麼辦？點點頭也可，千萬不要張冠李戴。

3、 第三個「A」，讚美對方——Admire

是指對交往對象應該給予的一種欣賞和肯定。懂得欣賞別人的人，實際上就是在欣賞自己。因為你發現了別人的長處，就是展示了自己寬以待人的美德。否則就有可能是目中無人的人。

讚美對方也有基本的技巧可循：

1）實事求是

2）在讚美對方時，要懂得適應對方。即，你誇對方要誇到點子上。第十四講 商務禮儀的功能一、 提升個人素質

舉例1：吸煙

有教養的人不在外人面前吸煙；在大庭廣眾、公共場所絕對不吸煙，這是教養和素質的問題。吸煙需到指定的吸煙室或無人之處去吸。

舉例2：佩戴首飾

總的要求是「符合身份，以少為佳」。具體而言，有四項原則：

1、 數量原則：佩戴首飾數量的下限可以為「零」，上限一般不多於三種，每種一般不多於兩件。

2、 搭配原則

如，戒指應戴在手套內。只有兩類人把戒指戴在手套外面：1）有炫耀之心的人；2）新娘。她是當眾宣布一種承諾，忠於愛情。

如，腳鏈需戴在襪子外面。兩類人戴腳鏈：1）腿形比較好；2）走路的姿態好，步態婀娜。

3、 質色原則：質地、色彩要相同

4、習俗原則：所謂「入國而問禁、入鄉而隨俗」，首飾的造型和風格本來就有一個民族習俗的問題。如，對於翡翠或玉器的護身符，按照中國傳統民俗，是「男戴觀音，女戴佛」；關於戒指的戴法，有一個不成文的章法，戒指一般戴在左手上。並且戒指戴在左手的不同手指上表示婚戀的不同程度：左手拇指一般不戴（拇指要戴的話只能是頂針或扳指）、食指戴戒指表示求愛——現在沒有對象，想找對象。

二、建立良好的人際關係

如，拜訪別人需預約，而且要遵時守約。

三、維護形象

綜上所述，商務禮儀的作用就是減災效應（經濟學概念）。當我們在商務禮儀方面，遇到困惑或不明白的事時，緊跟、模仿是最好的辦法，是上策。

舉例3：西餐禮儀

吃西餐有個規矩，男女交叉排座。女主人是第一順序，女主人不就坐，其他人不能坐，誰搶先坐，就有餓死鬼之嫌。當女主人把餐巾鋪在腿上，是宴會開始的標誌；當女主人拿起刀叉，說明大家可以開動了；當女主人把餐巾放在桌上，等於宣布到此結束，大家可以離桌了。

P.S.：男戴觀音女戴佛的由來：

在中國傳統中說的是男戴觀音女戴佛，其實據佛經記載，每個人從先天一生下來就有位菩薩或佛在守護你，佛教是人類文明最珍貴的精華，對東方文化，及人類文明，有深遠的影響。佛法的廣大無邊，平等圓融，通上徹下是最有用的。它提出的藥方是：人人要平心靜慮，快樂不在外界，幸福在自我心中，唯有透過靜思熟慮，少欲知足，捨己為人，自己才能快樂，一切苦惱才會熄滅。

過去經商、趕考的等等都是男子，常年出門在外，最要緊的是平安。觀音可保平安，同時人們也希望在其保護下，生活順利、事業順心、身體健康、萬事如意。玉文化中的觀音是經過幾千年來中國人的提煉以佛教中的觀音大士與道教中的王母娘娘和融合所形成現在我們所見到的女身形態。佛也就是彌勒佛——未來之佛，能帶給人們福氣、祥和之氣，以祈盼美好的明天。

男人多戴觀音，是讓男人少一些殘忍和暴力，多一些象觀音一樣的慈悲與柔和，自然就得觀音保佑平安如意。

女士多戴彌勒，是讓女人少一些嫉妒和小心眼，少說點是非，多一些寬容，要象彌勒菩薩一樣肚量廣大，自然得菩薩保佑快樂自在。

總的來說,男戴觀音女戴佛也就是男女互補的意思,男人可以吸取一些女性的優點來彌補男性的缺點,而女性則可以吸取男性的一些優點來彌補自己的不足!

又P.S.：戒指的戴法：◆◇ 戴在食指上，表示想結婚即表示求婚；◆◇ 戴在中指上，表示正在戀愛中；◆◇ 戴在無名指上，表示已經訂婚或已經結婚；◆◇ 戴在小手指上，表示獨身。◆◇ 大拇指一般是不戴戒指的，戒指一般應戴在左手上，這種習俗為世界各國所接受。戒指一般戴在左手（戴右手做事不太方便），而關於戴戒指的含義，社會上流傳看好幾個版本的解釋，其中比較通用的一種說法是：戴在拇指上表示追（有行動的對對方的追求），戴在食指上表示求（僅限於內心對愛情的渴望），戴中指表示定（正處在戀愛中或已經訂婚了），戴在無名指上表示結（已經結婚了），而戴在小指上就表示離（決定單身或離婚了）。在國外，不戴戒指也表示「名花還無主，你可以追我」。而現代人已經不太拘泥於這套規矩，只要自己喜歡，戴在哪個手指都無所謂。

戒指泄露的心底故事：

對男士來說——

　　．戴純銀戒指表示性情溫和，易遷就他人。

　．戴金戒指者較重利益，往往會有精明的生意頭腦。

　　．戴翡翠玉石者注重品味素質，處事嚴謹。

對女士來說——

　　．喜愛粉紅鑽或粉紅色珊瑚者，感情豐富而浪漫。

　　．喜愛紅寶石或紅碧璽者，熱情似火。

　　．喜愛藍寶石或海藍寶者．較內向冷淡。

　　．喜愛祖母綠或土耳其石者，情感纖弱。

手指與戒指——

　　戒指戴在不同的手指上，能體現與性格有關的心理含義。

　　．喜戴在食指者，性格較偏激倔強。

　　．喜戴在右中指者．崇尚中庸的人生觀念。

　　．喜戴在左中指者，有責任感，重視家庭。

　　．喜戴在小手指者，有自卑感。

　　．喜戴在無名指者，無野心，隨和，較不計較得失

手指與戒指的配搭：

食指是五指中具有強烈主張性的手指，因此，戒指要具有強烈的存在感和特性，才能和它配搭。戒指的形狀宜縱長，鑲的寶石宜大且高；中指是屬於性質強的手指，加上它位於正中，因此，戴的戒指必須有平衡的作用。方形﹑十字形┩p圓形的戒指，都會使左右顯得平衡；無名指被認為是最纖細和美麗的手指，和這一手指相配的戒指包括傳統和典雅式樣的；純金的﹑或鑲珍珠的都不錯；尾指最嬌小，所以，要以設計華美┨p蜜的戒指配搭。 拷皓p純銀的戒指，比鑲寶石的戒指更適合尾指，特別是式樣美麗的白金戒指。

戒指的配搭技巧：

戒指如果與手錶相配搭，魅力就會大增，原則是：金配金、典雅配典雅﹑時髦配時髦。如果您戴的是有色寶石，那就要注意和手鏈﹑手錶﹑長袖衫的袖口顏色配搭調和。如果您想要重疊搭配戒指，那就要注意戒指的式樣﹑材料要基本上一致，直線配直線，曲線配曲線，兩隻戒指的顏色和粗幼都要差不多。若想兩隻戒指都戴在一隻手指上，就要簡單式樣配簡單式樣，如：V字形戒指配鑲單粒寶石戒指；粗戒指配華麗式樣的戒指。若想兩隻手指分別配戴，以中指與食指、中指與無名指為宜，切不可食指與無名指重疊戴戒指，因為中間隔了中指，會顯得不協調。

第十五講 商務著裝的基本規範

在商務交往中，商務人員的著裝是個人教養的標誌、是個人審美品位的體現，也是企業規範的一種形象的寫照。

一、商務人員著裝需規範，體現在四個方面：

1、符合身份

2、揚長避短，重在避短

如，耳環的造型不能和臉型重合；項鏈的長短、粗細，要與脖子的粗細成反比，脖子粗短的話，項鏈一定要選擇細長的。

3、遵守慣例

商務人員一般不用領帶夾，用領帶夾的只有兩類人：1）穿制服的人；2）VIP人物。若用領帶夾，領帶夾應夾在領帶打好後的黃金分割點處。

4、 區分場合，即因場合的變化，著裝應有所區別

如，逛街、軋馬路時，不能穿西裝。

二、舉例說明商務場合應選的著裝和不適合的著裝

1、公務場合（工作場合）：強調莊重保守

適合的著裝：1）制服（CIS——企業形象可識別系統）

2）套裝（男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙）

最不適合的著裝：1）時裝

2）便裝

2、社交場合（工作之餘的交往應酬場合）：強調時尚個性

包括：1）宴會：以宴會友

2）舞會：正規的舞會，第一支曲子要與攜伴的女士一起跳，第二支曲子開始交換舞伴。並且不能跟一個女士從頭跳到尾，否則給別人的感覺，要麼你怯場，不敢與別人交際；要麼你與那位女士一見鍾情，墜入情網。

3）音樂會

4）聚會

5）拜會：至朋友家串門

適合的著裝：1）時裝

2）禮服

3）民族服裝：凡是民族的就是有特色的

中式服裝——男士可著深色中山裝；女士可著單色旗袍。

最不適合的著裝：制服

3、休閑場合（個人自由活動的場合）：強調舒適自然

包括：1）居家休息

2）健身運動

3）觀光遊覽

4）逛街購物

適合的著裝：1）休閑裝

2）牛仔裝

3）運動裝

4）沙灘裝

最不適合的著裝：1）制服

2）套裝第十六講 語言藝術一個人的語言反映了他的所思所想，他的智慧應用，以及他的待人接物的基本態度。商務人員的語言有其基本特點，比如，一個最基本的特點——少說多聽，正所謂「智者善聽、愚者善說」。話少可以靜制動，可以表示我們待人謙恭之意，還給別人虛心好學之感。話多呢，喧賓奪主、囂張放肆。因此商務人員的語言藝術有其基本點：

一、 語言要正規

舉例1：自我介紹

在自我介紹中，回答不同內容，表明對對方的信賴和接受的程度，如，名片上一般是不提供手機號碼的。

自我介紹，專業的講法，有三點注意事項：

1、 先遞名片，再作介紹

好處有四：1）恰當好處地索要對方的名片

2）加深對方的印象

3）使自己節約時間

4）第一時間宣傳自己

2、時間要簡短

長話短說，廢話不說，沒話別說。

3、內容要完整

在商務交往中，常規的介紹方式有兩種：

1）應酬式：只告訴對方自己的姓名

這是面對泛泛之交，不願深交者，有自我保護意識。

2）交際式：必須提供必要的信息和數據，要具備四要素：單位、部門、職務、姓名。這是商務人員所要求的自我介紹的要求，並且在第一次介紹時要使用全稱，使用簡稱容易南轅北轍。

二、語言要文明，包括四個方面的內容：

1、向對方表示尊重和友善的最佳做法是，請教對方他所擅長的問題——善於選擇話題，從人性的角度來考察，人有個好為人師的短缺。但向對方請教他所擅長的問題，也必須注意一些基本規則：a.明確你請教的問題應該師對方所擅長的問題；b. 向對方請教的前提是自己在行，並且定位準確。

2、格調高雅的問題：如，哲學、歷史、地理、建築、藝術、風土人情等。這些問題被稱為公共話題或安全話題，這樣的一些話題是上檔次的，而且容易把握，不會出現技術性障礙。

3、輕鬆愉快的話題：如，電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃

4、天氣狀況

三、語言要禮貌

P.S.：禮貌與禮儀的區別在於：

禮貌是尊重他人的要求；禮儀是禮貌的表現。

禮貌是要求；禮儀是可操作的形式。第十七講 電話形象一、電話形象

是指我們在使用電話時留給通話對象的印象。

二、電話形象涉及四個方面：

1、通話的內容

2、通話的時機

不宜通話的時機：1）周一上午；2）周五下午下班前一～二個小時；3）晚上十點之後、早上七點之前；4）周末、節假日不因公打電話到他人家裡

3、通話的舉止表現：包括神態、語言等

4、電話的公務問題：是指接聽電話、代轉電話、記錄電話等公務性問題。

專業的電話記錄涉及5個「W」：

1）WHO：誰打來的

2）WHERE：什麼地方打來的

3）WHEN：什麼時間打來的

4）WHY：為什麼打來（敘述的內容）

5）HOWTO：如何處理的——送、轉、報、批、處