語言態度基本規範

項目規範禮儀禮節問候在任何工作場所，見到客人應主動問候。與同事首次見面應主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼「先生」、未婚女性呼「小姐」、已婚女性「太太」、「夫人」，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為「女士」。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為「小朋友」。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱讚，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。禁止用「喂」招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—「您好！萬科××管理處（部門）/姓名」—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—「再見」；撥打電話時，接通電話—自報家門（「您好！我是××公司（××管理處」）—確認電話對象（請問您是×××？）—講述電話內容—「再見」。面對客人面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自己正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面衝突，尤其避免動用武力。態度交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的諮詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說「不知道」或「不歸我們管」、「這是上頭的事」之類的言語。
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