銷售案場物業服務23個怎麼辦？

1、遇到客戶時怎麼辦？　　1)主動打招呼，主動讓路。　　2)如果知道客戶的姓名，早上見面時應稱呼「××先生（小姐）早晨好！（早上好）。」　　3)對不熟悉的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說：「先生（小姐）早晨（早上好）！」　　4)平時遇到客戶時，也要點頭示意，或說：「您好。」不能只顧走路，視而不見毫無表示。　　2、節日期間見到客戶時怎麼辦？　　1)應以節日愉快的心情與客戶打招呼，講些祝賀節日的敬語。　　2)如新年期間可講：「祝您新年快樂」、「祝您節日愉快」等。　　3)如聖誕節見到客戶時可講：「祝您聖誕快樂」。　　4)如春節期間應講：「恭喜發財」、「新春快樂」、「萬事如意」等。　　5)任何時候，在客戶的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。　　3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時該怎麼辦？　　1)要尊重客戶的個人愛好和風俗習慣。　　2)對服裝奇異、舉止特殊的客戶，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。　　4、客戶或小孩不小心摔倒時怎麼辦？　　1)應主動上前扶起，安排客戶暫時休息，細心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請醫生。　　2)如果是小輕傷，應找簡單藥物處理。　　3)事後查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時採取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生。　　4)立即向上級彙報，事後作好情況登記，以備有關方面查詢。　　5、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎麼辦？　　1)一個優秀的銷售助理，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況；這樣就避免出現客戶提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象。　　2)客戶提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客戶稍候，向有關部門請教或查詢後再回答。　　3)如果提出的問題較複雜，一下弄不清楚時，可請客戶稍候，弄清楚後再答覆客戶。經努力仍無法解答時也應給客戶一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意。　　切記：客戶提出的問題，不能使用「我不知道」，「我不懂」或「我想」，「可能」等詞語去答覆客戶。　　6、工作時間親友打電話找你時怎麼辦？　　1)一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。　　2)如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作。　　7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時怎麼辦？　　1)絕不應冒失地打斷客戶的談話，應有禮貌地站在客戶的一旁，雙目注意著要找的人。　　2)談話對象一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客戶表示歉意：「先生（小姐）對不起，打擾您們一下。」　　3)向所找客戶講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。　　4)待客戶答覆後應向其他客戶表示歉意：「對不起，打擾您們了。」然後有禮貌地離開。　　5)如果用上述的辦法，客戶仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意後才敘述，述後要表示歉意。　　8、當你遇到同事與客戶爭吵時怎麼辦？　　1)應馬上勸止，並讓當事人離去。然後向客戶道歉，並了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見。　　2)注意在客戶面前不應偏袒自己的同事，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執。　　3)聽完客戶的意見後，應再次向他表示歉意，請他回大廳或另一僻靜處休息，並說明我們將會作進一步的了解，以緩解客戶的怨氣。　　4)如果經過了解是客戶的誤解或是我們的不對，應婉轉向客戶解釋或道歉。儘可能解除客戶的誤解或聽取意見。　　5)事後將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，並彙報上級，同時採取相應的措施，防止類似的事情發生。　　6)如事態有擴大，及進上報上級，取得上級的幫助。　　9、置業顧問之間在銷售賣場發生吵鬧時怎麼辦？　　1)置業顧問之間在銷售賣場發生吵鬧，會有損公司在客戶中的形象，因此，這是決不允許的。　　2)儘管這樣的情況並不多見，但如果發生了，則應馬上上前制止，不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場。　　3)了解發生吵鬧的事情經過及原因，將事情經過向上級彙報，上級了解發生吵鬧的事情經過及原因，根據情節的輕重，給予適當的處罰，同時做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發生。　　10、在行走中，有急事需要超越客戶時怎麼辦？　　1)應先對客戶講：「先生（小姐）對不起，請麻煩讓一讓。」然後再超越。　　2)如兩個客戶同時走，切忌從客戶的中間穿過。　　11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時怎麼辦？　　1)應請客戶先進。　　2)如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客戶搶搭電梯。　　3)出電梯時應按著電梯開關，讓客戶先出。　　12、客戶有傷心或情緒激動的事，心情不好時怎麼辦？　　1)細心觀察和掌握客戶的心理動態，做好我們的服務工作。　　2)盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時要儘快為他辦妥。　　3)態度要和藹，服務要耐心，語言要精練。　　4)要使用敬語安慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。　　5)對客戶的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客戶或大聲談笑打鬧等。　　6)及時向上級反映，有必要時採取適當的防範措施，確保客戶的安全。　　13、當客戶在銷售區域吐痰，彈煙灰時，應如何對待？　　1)首先要堅持讓每個客戶（包括不文明客戶在內）切身感受到優質的服務，將痰或煙灰處理完後，很有禮貌的提醒客戶，請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內。　　2)見到就對客戶進行提醒，會帶來客戶的煩感。　　14、在服務中，自己的心情欠佳怎麼辦？　　1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客戶均要一樣熱情、有禮。　　2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己開心的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。　　3)要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。　　4)只要每時每刻都記住「禮貌」兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客戶提供良好優質的服務。　　15、在服務工作中出現小差錯時怎麼辦？　　1)要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。　　2)客戶在場首先要表示歉意，及時採取補救的辦法。　　3)事後要仔細查找原因，如實向上級彙報。　　4)同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。　　5)凡是出現差錯，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成重大的服務質量事故。　　16、飲品灑在客人的身上的處理　　1）馬上道歉　　2）用乾淨的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡（備一袋冰）　　3）迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補充用具，重新換上轉移的飲料　　4）通知售場管理崗或售場主管處理，同時詢問客人是否願意將衣服放在這裡免費為其清洗，如果客人不願意，再次道歉。　　17、客戶請你外出（去玩或者看電影）時怎麼辦？　　1)當客戶請你外出時應借故婉言謝絕。如：「實在對不起，今晚我還要參加培訓學習」，「真抱歉，今天我還有別的事情要辦」等等。　　2)看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客戶。　　18、客戶要求與置業顧問合影時，怎麼辦？　　1)銷售案場禁止拍照，如客戶要拍照應事前向上級彙報。　　2)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不高興，應以友善的態度，和藹的語言，做到不至於客戶掃興而又不失禮節，如客戶確實出於誠意，難以推辭時，也應多找幾位同志一起合影。不要單獨和客戶拍照。　　19、客戶要贈送禮品，怎麼辦？　　1)首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品的原因（但言語不可過多）。　　2)如果實在推卸不下時，應暫時收下，並表示謝意，事後立即向上級彙報，及時上繳，做好登記以便統一處理。　　20、客戶出現不禮貌的言行怎麼辦？　　1)首要分清這不禮貌的行為是屬於什麼性質的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和剋制的態度，不能和客戶發生衝突，通知上級，有其他（她）事時，立刻迴避現場，並根據情況，主動先向客戶賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同樣的態度對待客戶。　　2)如果是對女銷售助理態度輕浮甚至動手動腳，女銷售助理的態度要嚴肅，並迅速迴避，其他（她）人員應主動上前應付。　　3)如果情節嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和剋制的態度，絕對不能和客戶對打起來，凡情節嚴重，應立即向上級彙報，由他們出面解決。　　21、遇到刁難的客戶時該怎麼辦？　　1)在日常的服務工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客戶開口之前。　　2)通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客戶刁難的原因，以便做好客戶的服務工作。　　3)注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴於律已，表示歉意。　　4)如仍未解決，應向上級反映，並作好情況記錄，留作資料備查。　　22、客戶對我們提出批評意見時怎麼辦？　　1)如果客戶向我們當面批評，銷售助理應虛心聽取，誠意接受。　　2)在客戶未講完之前不要急於辯解，對自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意，並馬上加以糾正。　　3)如果是客戶一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細緻的解釋，爭取客戶的諒解，並向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。　　4)總之對待客戶的意見有則改之，無則加勉。對於客戶提出的各種意見、要求，要及時彙報並做詳細的記錄。　　23、客戶向我們投訴時怎麼辦？　　1)無論情況怎麼樣，均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。　　2)客戶投訴時首先要耐心傾聽，讓客戶把話講完，這樣做會使客戶的情緒自然平靜下來。　　3)必要時把客戶的投訴意見記下來，然後向上彙報，不要急於辯解和反駁。　　4)不論客戶是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，採取措施或馬上處理。　　5)對於客戶的側面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必須向上級反映，以便改進服務工作。　　6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客戶投訴的原因，防止類似的投訴發生。

中國物業管理資訊：zhongguowuyezixun

推薦閱讀：