銷售案場物業服務23個怎麼辦?

1、遇到客戶時怎麼辦?  1)主動打招呼,主動讓路。  2)如果知道客戶的姓名,早上見面時應稱呼「××先生(小姐)早晨好!(早上好)。」  3)對不熟悉的客戶亦要臉帶笑容,有禮貌地說:「先生(小姐)早晨(早上好)!」  4)平時遇到客戶時,也要點頭示意,或說:「您好。」不能只顧走路,視而不見毫無表示。  2、節日期間見到客戶時怎麼辦?  1)應以節日愉快的心情與客戶打招呼,講些祝賀節日的敬語。  2)如新年期間可講:「祝您新年快樂」、「祝您節日愉快」等。  3)如聖誕節見到客戶時可講:「祝您聖誕快樂」。  4)如春節期間應講:「恭喜發財」、「新春快樂」、「萬事如意」等。  5)任何時候,在客戶的面前都不應有不愉快的表情流露,尤其是節日期間更應注意。  3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時該怎麼辦?  1)要尊重客戶的個人愛好和風俗習慣。  2)對服裝奇異、舉止特殊的客戶,不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。  4、客戶或小孩不小心摔倒時怎麼辦?  1)應主動上前扶起,安排客戶暫時休息,細心詢問客戶摔傷或碰傷,是否需要請醫生。  2)如果是小輕傷,應找簡單藥物處理。  3)事後查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等問題,應及時採取措施,或通知有關部門馬上修理,防止再有類似事故發生。  4)立即向上級彙報,事後作好情況登記,以備有關方面查詢。  5、客戶提出的問題,自己不清楚,難以回答時該怎麼辦?  1)一個優秀的銷售助理,除了有良好的服務態度,熟練的服務技巧,豐富的業務知識之外,還需要熟悉本企業的概況和社會情況;這樣就避免出現客戶提出問題時我們不懂或不清楚,難以回答的現象。  2)客戶提出的問題,要細心傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒有把握的問題,要請客戶稍候,向有關部門請教或查詢後再回答。  3)如果提出的問題較複雜,一下弄不清楚時,可請客戶稍候,弄清楚後再答覆客戶。經努力仍無法解答時也應給客戶一個迴音,並要耐心解釋,表示歉意。  切記:客戶提出的問題,不能使用「我不知道」,「我不懂」或「我想」,「可能」等詞語去答覆客戶。  6、工作時間親友打電話找你時怎麼辦?  1)一般情況下工作時間不接聽私人電話,所以要告訴自己的親友,如果是無關重要的事情應避免來電話。  2)如果事情較為緊急,非通話不可時,則應簡明扼要,不能在電話里高談闊論,影響工作。  7、客戶正在談話,我們有急事找銷售員時怎麼辦?  1)絕不應冒失地打斷客戶的談話,應有禮貌地站在客戶的一旁,雙目注意著要找的人。  2)談話對象一般都會意識到你是有事要找他,便會主動停下談話,向你詢問,這時首先應向其他客戶表示歉意:「先生(小姐)對不起,打擾您們一下。」  3)向所找客戶講述要找他的事由,說話時要注意簡明扼要。  4)待客戶答覆後應向其他客戶表示歉意:「對不起,打擾您們了。」然後有禮貌地離開。  5)如果用上述的辦法,客戶仍未覺察到你要找他時,應禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙,表示歉意後才敘述,述後要表示歉意。  8、當你遇到同事與客戶爭吵時怎麼辦?  1)應馬上勸止,並讓當事人離去。然後向客戶道歉,並了解爭吵的事情經過,虛心聽取其意見。  2)注意在客戶面前不應偏袒自己的同事,更不應為他們辯解,以免再次發生爭執。  3)聽完客戶的意見後,應再次向他表示歉意,請他回大廳或另一僻靜處休息,並說明我們將會作進一步的了解,以緩解客戶的怨氣。  4)如果經過了解是客戶的誤解或是我們的不對,應婉轉向客戶解釋或道歉。儘可能解除客戶的誤解或聽取意見。  5)事後將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查,並彙報上級,同時採取相應的措施,防止類似的事情發生。  6)如事態有擴大,及進上報上級,取得上級的幫助。  9、置業顧問之間在銷售賣場發生吵鬧時怎麼辦?  1)置業顧問之間在銷售賣場發生吵鬧,會有損公司在客戶中的形象,因此,這是決不允許的。  2)儘管這樣的情況並不多見,但如果發生了,則應馬上上前制止,不管誰是誰非,都應勸雙方迅速離開現場。  3)了解發生吵鬧的事情經過及原因,將事情經過向上級彙報,上級了解發生吵鬧的事情經過及原因,根據情節的輕重,給予適當的處罰,同時做好思想教育工作,杜絕類的事情在班組中再次發生。  10、在行走中,有急事需要超越客戶時怎麼辦?  1)應先對客戶講:「先生(小姐)對不起,請麻煩讓一讓。」然後再超越。  2)如兩個客戶同時走,切忌從客戶的中間穿過。  11、因工作需要,要與客戶一同乘坐電梯時怎麼辦?  1)應請客戶先進。  2)如電梯太擁擠時,不要強行進入,更不要與客戶搶搭電梯。  3)出電梯時應按著電梯開關,讓客戶先出。  12、客戶有傷心或情緒激動的事,心情不好時怎麼辦?  1)細心觀察和掌握客戶的心理動態,做好我們的服務工作。  2)盡量滿足客戶的要求,客戶有事需求時要儘快為他辦妥。  3)態度要和藹,服務要耐心,語言要精練。  4)要使用敬語安慰客戶,但不要喋喋不休,以免干擾客戶。  5)對客戶的不幸或傷心事,要抱同情的態度,不能聚在一起議論、譏笑、指點客戶或大聲談笑打鬧等。  6)及時向上級反映,有必要時採取適當的防範措施,確保客戶的安全。  13、當客戶在銷售區域吐痰,彈煙灰時,應如何對待?  1)首先要堅持讓每個客戶(包括不文明客戶在內)切身感受到優質的服務,將痰或煙灰處理完後,很有禮貌的提醒客戶,請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內。  2)見到就對客戶進行提醒,會帶來客戶的煩感。  14、在服務中,自己的心情欠佳怎麼辦?  1)在工作中,不論自己的心情好壞,對客戶均要一樣熱情、有禮。  2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服,想些自己開心的事,不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。  3)要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。  4)只要每時每刻都記住「禮貌」兩字,便能夠在服務過程中得到檢點,給客戶提供良好優質的服務。  15、在服務工作中出現小差錯時怎麼辦?  1)要抱著認真負責的態度,盡最大的努力將工作做得完善妥帖,避免出現差錯事故。  2)客戶在場首先要表示歉意,及時採取補救的辦法。  3)事後要仔細查找原因,如實向上級彙報。  4)同時,吸取經驗教訓,避免類似的差錯發生。  5)凡是出現差錯,均不能隱瞞,自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成重大的服務質量事故。  16、飲品灑在客人的身上的處理  1)馬上道歉  2)用乾淨的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡(備一袋冰)  3)迅速將打濕的用具撤走,清理桌面,補充用具,重新換上轉移的飲料  4)通知售場管理崗或售場主管處理,同時詢問客人是否願意將衣服放在這裡免費為其清洗,如果客人不願意,再次道歉。  17、客戶請你外出(去玩或者看電影)時怎麼辦?  1)當客戶請你外出時應借故婉言謝絕。如:「實在對不起,今晚我還要參加培訓學習」,「真抱歉,今天我還有別的事情要辦」等等。  2)看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客戶。  18、客戶要求與置業顧問合影時,怎麼辦?  1)銷售案場禁止拍照,如客戶要拍照應事前向上級彙報。  2)首先要表示謝意,盡量婉言謝絕,但不要生硬地拒絕客戶,造成客戶不高興,應以友善的態度,和藹的語言,做到不至於客戶掃興而又不失禮節,如客戶確實出於誠意,難以推辭時,也應多找幾位同志一起合影。不要單獨和客戶拍照。  19、客戶要贈送禮品,怎麼辦?  1)首先要表示婉言謝絕,向客戶解釋不收禮品的原因(但言語不可過多)。  2)如果實在推卸不下時,應暫時收下,並表示謝意,事後立即向上級彙報,及時上繳,做好登記以便統一處理。  20、客戶出現不禮貌的言行怎麼辦?  1)首要分清這不禮貌的行為是屬於什麼性質的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙,講粗言,吐口沫等,我們必須忍耐,保持冷靜和剋制的態度,不能和客戶發生衝突,通知上級,有其他(她)事時,立刻迴避現場,並根據情況,主動先向客戶賠禮道歉,只要我們謙虛誠懇,一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去;不能用同樣的態度對待客戶。  2)如果是對女銷售助理態度輕浮甚至動手動腳,女銷售助理的態度要嚴肅,並迅速迴避,其他(她)人員應主動上前應付。  3)如果情節嚴重或動手打人,則當事人應該保持冷靜和剋制的態度,絕對不能和客戶對打起來,凡情節嚴重,應立即向上級彙報,由他們出面解決。  21、遇到刁難的客戶時該怎麼辦?  1)在日常的服務工作中要揣摩客戶的心理,掌握客戶的性格和生活特點,更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務,力求將服務工作做在客戶開口之前。  2)通過多方面的詳細了解,細心觀察,分析客戶刁難的原因,以便做好客戶的服務工作。  3)注意保持冷靜的態度,以禮相待,謙虛待客,嚴於律已,表示歉意。  4)如仍未解決,應向上級反映,並作好情況記錄,留作資料備查。  22、客戶對我們提出批評意見時怎麼辦?  1)如果客戶向我們當面批評,銷售助理應虛心聽取,誠意接受。  2)在客戶未講完之前不要急於辯解,對自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意,並馬上加以糾正。  3)如果是客戶一時誤解,而提出的意見,也要看適當的時機做耐心細緻的解釋,爭取客戶的諒解,並向客戶表示感謝,多謝他幫助我們改進工作。  4)總之對待客戶的意見有則改之,無則加勉。對於客戶提出的各種意見、要求,要及時彙報並做詳細的記錄。  23、客戶向我們投訴時怎麼辦?  1)無論情況怎麼樣,均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。  2)客戶投訴時首先要耐心傾聽,讓客戶把話講完,這樣做會使客戶的情緒自然平靜下來。  3)必要時把客戶的投訴意見記下來,然後向上彙報,不要急於辯解和反駁。  4)不論客戶是口頭,還是書面投訴,都要詳細了解情況,作出具體分析,採取措施或馬上處理。  5)對於客戶的側面投訴,我們同樣要重視,只要是客戶投訴必須向上級反映,以便改進服務工作。  6)作好投訴和處理過程的記錄,以便研究客戶投訴的原因,防止類似的投訴發生。

中國物業管理資訊:zhongguowuyezixun

推薦閱讀:

講政治就得「全心全意為人民服務」
紐約路跑協會:領跑世界,以服務之心
共享服務領域的那些坑們
記住!這50種服務客人很討厭!一定要注意!
消費者眼裡的售後服務工作體會 - 中國範文論文網

TAG:銷售 | 物業 | 物業服務 | 服務 | 怎麼 |