從梅西百貨看智能體驗時代悄悄來了

從梅西百貨看智能體驗時代悄悄來了

原作：龔蕾

據今日美國，梅西百貨周三表示，將在2017年關閉68家門店，裁員6200人，節省開支5.5億美元。

首先，2016年底節假日銷售下降，梅西百貨通過增加網上商城，進一步縮減實體零售門店。

其次，梅西百貨為提供多元化購物體驗，通過人工智慧技術加強與顧客之間的溝通，許多連鎖商城已推出電商平台，隨著在線購物人數越來越多，百貨商店減少實體店，運用人工智慧技術為客戶提供更好的購物體驗。

再次，梅西百貨與IBM合作推出了一款名為移動伴侶的智能服務，根據顧客所在位置為顧客提供語音提問答案服務，如梅西百貨的某個商品陳列在什麼位置，顧客可在去商店前通過智能服務。

美國最大連鎖百貨通過全渠道零售，為消費者提供智能購物體驗，讓購物消費過程中，消費者感到愉悅，運用一切渠道，實體店、互聯網、智能技術，隨時隨地購物體驗。梅西以顧客體驗為中心，提供便捷、簡單、周到的體驗服務，儘可能為顧客提供線上線下的購物服務，梅西百貨在兩年前成為首批運用蘋果手機支付的零售商，運用指紋識別移動支付，在美國芝加哥、洛杉磯等城市可用手機支付而當日送貨。

智能購物時代或悄悄來了。

當有一天，消費者準備出門購物前，先打開智能手機，通過一款智能軟體，如梅西百貨的終端軟體，語音智能助手可提醒顧客，梅西百貨最新商品信息，價格信息，配送服務信息，消費者詢問哪個商品時，智能技術可迅速查找並回答顧客，哪件商品在商場具體櫃檯位置，或者通過手機支付購買，商場一天內配送貨物達到。

互聯網時代，商品價格透明，商家拼不了價格，就比體驗。一樣的商品，不一樣的顧客體驗，哪家商店提供更好的體驗，為消費者帶來愉悅購物體驗，消費者願意為體驗過程支付更高價格。

梅西百貨商店是美國一家百年商店，很多實體店關門消息似乎給市場一種錯覺，實際上，梅西百貨正在為消費者建立一種體驗，消費者通過智能終端購物，商店可直接從倉庫發貨配送，降低了實體賣場的租金成本，提高了庫存效率。本地化配送，商場通過最短路徑，為消費者提供便捷物流服務。

梅西百貨為改善或提高顧客體驗，消費者可通過智能技術，語音詢問很多問題，比如，梅西百貨具體哪一個商品當天的價格，庫存量，消費者點評，食品的生產日期，衣物的顏色，科技產品型號等。消費者可先體驗試用，然後再決定買不買，梅西百貨的配送中心中，機器人識別與運送提高效率。

智能技術能夠為商場各種體驗服務，梅西百貨研究發現，大部分顧客並不是僅僅選擇實體店或網上購物，而是根據需要選擇購物渠道，比如女士三五結伴休息日到實體店逛逛，白領上班族為了節省購物時間，用互聯網在線購物，或者消費者在瀏覽手機時，看到某一款小商品，隨時隨地點擊支付了。梅西百貨想要顧客知道，能夠滿足消費者購物的各種體驗。

電子屏是梅西百貨在實體店裝配的一種自助服務，通過定位技術與數字簽名等，電子屏能為輔助顧客送貨服務。智能試衣間中，梅西百貨為女性顧客提供應用工具，智能試衣間有一種高科技全身鏡，用手指輕輕觸摸鏡面，就變成一塊有交互動功能的屏幕。智能試衣間，顧客可運用智能技術找搭配的鞋子、帽子。美容櫃檯有自動服務機，顧客可搜索化妝品庫存信息。梅西百貨開通無線網，提供電子收據。梅西百貨通過智能技術為顧客提供簡單而周到的體驗服務。

第一，互聯網讓商品價格信息透明，商家比不了價格，就拼體驗。智能技術或迎來機遇。

第二，梅西百貨縮減實體店，可能會有一種錯覺，實際上，梅西百貨在建立全新的智能體驗服務。

第三，消費者不僅在實體店與電子商店選擇，而是願意為愉悅體驗過程支付，智能技術能提升零售商店的體驗服務。

第四，科技創新提升服務，智能技術為消費者提供更好服務，語音智能回答顧客各種問題，如哪一個商品當天價格，擺放位置，庫存信息，配送信息等。

第五，智能技術可提升零售百貨商店服務，如化妝品電子服務機，電子收據，智能試衣間，移動支付，顧客反饋分享購物體驗等。

消費者購物的智能體驗時代或悄悄來了。

（以上僅代表筆者個人一點兒不全不足想法，歡迎指導歡迎交流。）