屈臣氏的成功之道：背後驚人的細節管理

細節一：收銀台收銀台除了付款功能，還有服務平台功能，包括開發票、廣播中心，客戶投訴接待、商品退換、還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。1、收銀台的設計 大家在屈臣氏的店鋪會發現，，收銀台不像其他超市，很特別，屈臣氏的收銀台高1.2米，據說這是顧客在付款時的最舒適的高度。在收銀台窗口處有個凹槽，這個設計是專門給顧客買單放置購物籃的，在收銀台上裝置一些小貨架，擺放一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即使購買意欲的商品，一切都非常人性化。2、收銀服務要求屈臣氏研究發現，在收銀台功能工作的員工必須做到兩點最重要的方面。第一就是與客戶打招呼時一定要做到眼神的接觸，在零售工作中很多員工只顧著忙，雖然嘴裡說歡迎光臨，但是眼睛卻看著其他，給顧客非常不誠懇、不禮貌的感覺，好像漫不經心的服務，所以要求必須做到打招呼時與對方眼神接觸；第二盡量減少顧客排隊付款時間，屈臣氏調查顯示，顧客購物中心最怕的就是排隊等待付款，由於都市白領都講究效率，所以還規定收銀員與付款顧客數量的比例是1:4，在收銀台前，出現超過五個顧客排隊，就必須馬上招呼其他人員幫忙，其他員工無論在忙什麼，都會第一時間趕到收銀台，解決收銀排隊問題。為了滿足這種需求，屈臣氏的所有員工都能熟悉操作收銀機。3、收銀台的商品陳列前面提到的，收銀台是一個促銷中心，在屈臣氏的促銷活動中，一直都保持著三種特惠商品，顧客在一次性購買滿50元就可以加多10元超值換購其中任意一件，所以在收銀台前面擺放三堆商品，就是這三種，當顧客在付款的時候，收銀員會在適當的時候向顧客推介優惠的促銷商品，讓顧客充分感受到實惠；另外，在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種更成功的促銷方式。這些商品也會在收銀台促銷；在付款範圍內，我們還可以發現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即使購買意欲得商品；在收銀台的背後靠牆位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。4、宣傳中心功能在屈臣氏收銀台的布置，必須體現當期正在進行促銷活動，如陳列大促銷掛畫、發放促銷贈品、促銷宣傳手冊，當收銀員稍微有時間，必須安排播放促銷商品廣播推介。屈臣氏付以收銀太如此多的功能，氣主要目的是為了盡量提高工作效率，做好促銷服務工作。細節二：商品價格標籤仔細研究屈臣氏的商品物價標籤，除了有商品價格、名稱、規格、產地外，還有一些小數字元號。在屈臣氏個人護理用品中，我們會發現有兩種顏色的標籤，一種是黃色的，表示促銷，一種是綠色的，表示正常出售的商品。還有一些編號表示屈臣氏的內部商品信息。如表示店鋪所在區域、級別、商品引進時間、貨架編號等等，以便員工清楚的了解商品的信息。細節三：辦公室管理沒有經過允許一般員工是不允許進入辦公室的。幾乎所有的店鋪辦公室都非常整潔，源於他們對辦公室的布置和擺放要求。細到每一份文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定，辦公室內除了可以擺放煙、酒於上鎖的柜子中，不可存放其他任何的物品，而且對與文件擺放也有一套完備的標準。辦公室文件的三層膠架上，第一層，存放當天的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區域經理/主管巡店記錄，留言薄，黃薄（記錄店鋪驗收的本子）。所有經上級批示的文件存檔，每一類文件都有固定的編號，按編號存放在固定位置。專櫃銷售表格、盤點表格、促銷資料、過期商品資料，其他來往文件，貨品證件等一共10個文件夾。人事部資料夾，分別有店鋪考勤記錄，員工手冊，.......一共30個資料夾。所有資料夾按順序擺放在辦公桌的資料櫃里。在規定中還要清楚地說明文件的保存期限和過期文件的處理辦法。重要文件必須送回總部保管。每個辦公室都有7個掛釘，這些掛釘必須按要求掛7種日常管理的文件資料。方便雲阿公查找。
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