2017醫學裝備售後服務重磅調查：「維修費用」持續高企

近日，中國醫學裝備協會發布了「2017年度醫學裝備售後服務滿意度結果發布會」，這也是中國醫學裝備協會已經連續三年開展「醫學裝備售後服務滿意度調查」活動。

中國醫學裝備協會成立於1990年，是經中華人民共和國民政部批准依法註冊登記、國家衛生計生委主管醫學裝備領域唯一的國家一級社會組織，由全國醫療衛生機構、醫學裝備研發生產經營企事業單位的領導和專家等方面會員組成，是集「政、產、學、研、用」於一體，為提高醫療機構服務能力和水平，促進醫學裝備產業發展的學術與技術交流平台。

據了解，該調查歷經了半年多時間，涉及的企業包括GPS（GE、飛利浦、西門子）、銳珂、東軟、邁瑞等多家中外醫療器械企業，涵蓋CT、磁共振、彩超、DR、DSA、胃腸機、乳腺機、生化分析儀、化學發光分析儀、生命信息與支持設備、監護儀、呼吸機、麻醉機等20種設備品目；覆蓋全國30個省1128家醫療機構，，其中三級醫院410家，二級醫院649家，基層醫療機構69家，收集了10,638份調查問卷。

樣本調查顯示，在大型設備方面，品牌集中度相對集中，市場份額大部分仍被「GPS」 三家佔據。如核磁有效樣本共707個，其中「GPS」 三家佔比70%以上；DSA（現代影像設備）有效樣本共339個，「GPS」三家佔比75%以上。

此次調查活動主要評價醫學裝備生產企業售後服務的安裝調試、響應時間、設備故障率、維修質量、維修費用、技術培訓、主動服務情況、技術資料、遠程技術、一鍵通電話情況、投訴處理等14個指標，覆蓋了今後服務的各個重要細節，能夠較為客觀地反映出各企業的售後服務水準。

其中，維修費用是此次調查活動中各個廠家得分都比較低的項目。而這個維修費用問題，也是在這三年的調查問卷中備受關注的一個問題。

據了解，醫療設備維修通常前三年免費（實際是包含在設備總費用中），而三年後至報廢期間，年售後服務費用可能在總費用的6%-15%。實際上，醫療設備售後服務尤其是維修費用價格普遍居高，這也是醫療器械企業一個重要的利潤來源。很多企業通常設置技術壁壘，第三方維修機構較難介入。

對此，原衛生部規劃財務司司長、中國醫學裝備協會會長趙自林向21世紀經濟報道記者指出，應當有專業資質的第三方維修企業進入售後服務市場，有效的破除生產企業壟斷售後服務的現狀，從而降低維修費用。

另外，從本次調查結果看，醫院作為用戶方，除了呼籲企業降低維修費用外，還提出了其他幾點要求，包括希望企業加快相應速度，能與醫院保持溝通聯繫；加強對醫院相關人員的培訓，尤其是在維修保養方面的培訓，而提供資料的時候盡量用中文等。

2017年度醫學裝備售後服務滿意度結果：

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