銀行窗口及行政人員

2008-04-23 16:17:20|分類： 培訓方案 |字型大小訂閱

課程目標：

讓卓越服務理念能真正滲透在銀行客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中

讓學員完全掌握銀行團隊成員之間、與客戶之間的有效溝通技巧

讓學員完全掌握銀行商業禮儀，提升銀行公眾形象

課程提綱：

第一天：溝通藝術

一、銀行服務現狀分析

1、銀行客戶關係

2、客戶關注點

二、客戶滿意度的重要性

1、客戶滿意的定義

2、客戶滿意度分析

3、服務質量管理的四個階段

4、滿意度的三個層次

5、滿意服務與感動服務的區別

三、優質客戶服務的四個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

四、溝通的藝術

認識服務溝通

傾聽的技巧

案例分析：聽的習慣

說的技巧

案例分析：說的口氣

問的技巧

案例分析：問的智慧

身體語言

案例研討：提升感染力

電話溝通的技巧

案例分析：電話諮詢接待

第二-三天：銀行窗口及行政人員-商業禮儀規範化-培訓

一、儀錶禮儀——外在形象的設計師

1、儀錶的重要內涵

儀錶是素養和品味的體現

儀錶和成功緊緊相連

2、穿著的禮儀哲學

穿著的TPO原則

穿著與形體膚色協調

服飾的色彩哲學

3、公務女性衣著原則

女士著裝、女性西裝

裙裝——女性的標誌

「腳部時裝」和「腿部時裝」——鞋襪穿著原則

帽的禁忌

女性首飾

4、男性公務員衣著指南

西裝的穿著禁忌

襯衫的穿著

領帶的搭配原則

鞋襪穿著原則

合理的飾物佩戴

5、個人儀容的塑造

頭髮、鼻子和體毛

牙齒、手、皮膚修整

個人健康的心境

6、必要的女性工作淡妝

二、形體禮儀

1、形體語言——您另一張無字的名片

○非語言符號的作用

○得體恰當的形體語言能為你帶來成功

2、體姿禮儀

○站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……

3、表情——心境的晴雨表

○眼神、眉毛、嘴、呼吸……

4、微笑服務

○微笑的價值

○微笑的種類

○訓練微笑

三、公務禮儀——使公務更加有規範

1、公務活動與公務禮儀

2、接待與迎送的禮儀——普通接待與特殊接待的不同規格

3、會見與會談禮儀

會見與會談的分類

會場布置與座位安排

會見與會談程序

4、請示彙報禮儀

怎樣請示彙報

怎樣聽取彙報

5、公務文書禮儀

公文寫作基本要求

公文禮儀

公文的遞接

6、出差在外的禮儀

乘坐（交通工具）禮儀

公共場合撥打手機禮儀

如何合理使用您下榻的房間

四、宴請禮儀——以中國的方式達成一致

1、宴請的簡介

宴請的原則

宴請的類型

2、宴請的準備

確定目的

確定對象

合理的時間

恰當的地點

發出邀請

制定菜單

席位編排

布置現場

3、餐桌的禮儀

餐具的使用

點菜的禮節

用餐的表現禁忌

筷子的使用禁忌

4、餐桌的入席與退席

5、茶、酒文化

五、會議禮儀——公眾形象引導公眾溝通

1、計劃流程、運作籌備

確定會議宗旨

成立會務小組

確定流程議程

接待儀式

2、會場布置、會議座次

確定陪同禮賓人員

安排入場及坐次

使會議運作起來

合理有效的維護會場秩序（手機的處理）

3、會後溝通、會議傳達

會議記要工作的要點

重要會議的評估成果（評估表建立）

會議傳達的雙流向

五、電話禮儀——讓您的聲音穿透一切雜念，來到對方心靈

1、基本電話禮儀

如何建立電話形象

無往不勝的電話禮儀

2、撥打電話的禮儀

時間適宜分析

建立簡潔合理的內容

如何表現文明

公務人員電話九戒

3、接聽電話禮儀

程序要求和語氣要求

持機稍候和轉達電話要求