星巴克如何為顧客打造體驗服務

星巴克如何為顧客打造體驗服務

原作：龔蕾

周二，星巴克宣布將在紐約曼哈頓肉庫區建立一家最大實體店。據紐約每日新聞報，這家店面積為2萬英尺，連鎖經營店包括1.5萬平方英尺烘烤區和品酒室。

類似於咖啡劇場的門店早在2014年12月西雅圖開設的原生態烘烤咖啡體驗館。布局相當巧妙，營業廳以一個大型吧台為中心，周圍分布展覽區與品嘗點，廚師製作西式甜點在餐飲區，另一側，地板分為兩層，一層是咖啡豆送進銅鍍烘烤機，讓顧客看到咖啡豆選料和烘培全過程。另一層有多媒體展示或歷史資料，店員可以與顧客圍成一圈溝通交流。

在紐約，除了這些初建的元素外，還會更大膽。星巴克董事長兼首席執行官舒爾茨聲明，希望客戶來到百老匯，以完全獨立差異的方式慶祝咖啡工藝。鼓勵咖啡愛好者與咖啡師互動，展示烘培咖啡的設施，提供咖啡豆的歷史資料。曼哈頓這家音樂零售店將接管17萬平方英尺的兩層辦公樓，在切爾西市場南側街區打開大門。

體驗服務，是讓客戶對產品或公司全面體驗的過程，提高客戶體驗為出發點，讓顧客從購買前對門店文化布置體驗、購買過程中看到選料與製作過程，還包括產品的歷史，公司歷史，購買後顧客品嘗感受分享，無縫隙地傳遞信息，創建體驗式服務，創造差異顧客體驗，圍繞產品或服務帶給顧客感受來建立情感聯繫，以增加顧客忠誠度與回頭客。

早在許多年前，星巴克從西雅圖一家小公司發展成為全球連鎖，誰也不會想到。三個夥伴建立星巴克小公司，幾十年卻飛速發展成為一家全球上萬家連鎖大公司，並且被不同文化消費者所接受。2014年星巴克在西雅圖舉辦了兩年一度投資者大會，公布了最新構想，就是把類似咖啡劇院的概念引入精品體驗店，開啟原生態焙烤咖啡體驗館，給消費者帶來不一樣的消費體驗。

精品體驗店考慮到核心商務區有許多辦公場所的白領，服務消費者定位在白領，希望他們能夠在早餐時間或休息時間到星巴克體驗。隨著互聯網與移動支付技術發展，實體店將大規模上線升級，對於傳統實體店也升級，就是在體驗的細節上下功夫。

當顧客走進咖啡店，不僅可參觀整個烘烤咖啡的製作過程，可以近距離體驗從選料、製造、品嘗的過程，很近距離地看到咖啡豆怎樣被放進烘培機，大銅爐怎樣完成咖啡豆到可沖泡咖啡再到一杯咖啡過程，咖啡店同時提供製作比薩、甜品、沙拉等體驗過程，星巴克把工廠搬到了體驗店。

一根根運載咖啡豆進入烘培機器的透明場館展示給消費者，精心製作咖啡的烘培機、桌椅、沖泡過程一覽無餘。這很像德國巧克力工廠，巧克力工廠把製作巧克力整個過程展示給顧客。

顧客可以一邊觀察咖啡豆烘培過程，一邊打開麻袋倒出咖啡豆，親自體驗製作過程。還可與員工交流製作經驗，請教製作咖啡如何烘培的問題，邊上還有圖書區域，展示咖啡歷史。通過展示製作流程方式，提升顧客服務體驗。

除此之外，星巴克積極運用科技，手機支付，互聯網技術。星巴克的文化中體驗式生活方式，大膽而創新地把工作間搬到實體門店，讓顧客觀看咖啡工藝與製作過程。讓顧客感受到產品與服務就在身邊。星巴克今天賣的或許不是咖啡，而是新的服務、新的體驗，新的生活方式。

（以上僅代表筆者個人一點兒不全不足想法，歡迎指導歡迎交流。）

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