艷陽半邊天——女職員的管理藝術

為貢獻社會，為了生計，更為了磨鍊自己，體現自己的自我價值，女性們從相同的地方——廚房，走向各個不同的崗位。聰明的你，該怎樣重新認識和評價她們？一、工作不只是男人的專利然而，科學證明這一神話是荒唐透頂的。人類學家們發現，人類在最初進入文明時代的一段漫長的歷史時期里，工作主要是靠女人來進行的。那是一個主要以採集為生的時代，女人靈巧的雙手採摘來大量的可供本部落生存的野果、樹葉和植物的根莖。那時男人主要從事狩獵和漁撈，也許是由於工具的簡陋，他們在傍晚回到群居的洞穴時，常常是兩手空空，他們羞愧地蹲在洞穴的角落，等待女人們遞來分配給他們的食物。人類學家的上述發現告訴我們，女人並不是天生的被供養者，她們並非沒有工作的能力——她們工作的權力是被男人剝奪的。從某種意義上講，女人一直都存在著強烈的工作慾望。女性作家伊萬斯為了確保她的作品得到公正的評價，曾採用了一個非常男性化的名字——喬治·艾略特；女畫家博賴爾為了能夠和男人一樣學習藝術，曾把自己打扮成一個小伙了；伯萊克威爾為了做一名外科醫生，忍受了如狂風暴雨般襲來的充滿仇恨的信件的打擊和一群在她的醫院外面舞著鐵鏟、鐵錠的暴徒的恐嚇。而那位令人尊敬的女詩人西爾維亞·普拉斯，在一間沒有暖氣設備的屋子裡，4點鐘就要起床，為的是在自己的孩子醒來之前能有.. 4個小時的時間來寫作..女人為了她們正當的工作權力，忍受著無數的不公正和危險。由於社會的進步和時代的發展，今天的女人似乎是最得天獨厚的一群，她們已不再需要為爭取投票權、教育權、財產權和工作平等等權利而作艱苦的努力了。再加上教育的普及，女性的各方面素質全面提高，已有越來越多的女性走出家庭，參加工作。並且工作的範疇也不再僅僅是簡單的手工操作，可以說幾乎所有領域，都有女性涉及了。△美國工作婦女1988年，美國所有成年婦女（16歲或以上）中初次達到半數的人參加家庭以外的工作，下面是美國婦女參加工作的人數和百分比：.. 1988 42300000 50.4％.. 1980 31300000 43.2％.. 1970 2300000 37.4％.. 19m 17900000 33.0％.. 1950 13800000 28.91％1988年的數字是美國勞工部當年.. 7月份的初步統計結果。△前蘇聯科研女性據.. 1989年統計，在.. 150萬名前蘇聯科學工作者中，40％是女性，科學副博士.. 28％是女性，科學博士.. 5％是女性；在 2萬多名高級科學工作者中，女性佔到.. 48％，這些女性對前蘇聯科學水平的提高做出了重大貢獻。△人力資源1977年女科學家.. R.S.亞諾在接受諾貝爾醫學獎的演講中說：「要解決使我們感到困擾的許多問題，就不能容忍把世界上有才華的人束之閨閣。」二、為誰辛苦為誰忙不用說，工作給女人帶來的最直接的報償——和男人一樣——是工資收入。對於一個靠工資來養家糊口的婦女來說，她離不開她的工作——為了保住工作，她願意犧牲一切。因製作肯德基油炸雞而聞名的桑德斯上校說，他總是盡量僱用有孩子的寡婦來他餐館裡當女招待。這部分是因為她們永遠需要工作，而為保住工作她們比別人更賣力。單身、離婚或喪偶的婦女還會為了加薪或晉級而拚命競爭，哪怕是和男人開展競爭也罷。如果她們沒有獲得她們認為自己應獲得的報酬，她們會義憤填膺或感到受了欺騙。我家不富裕，但我們過得很舒服，我真不記得曾有什麼我極想要而不能得到的東西。所以，當我離開大學發現在大城市生活非常昂責時，我十分吃驚。在我工作的第一年，我窮得有時連配雙鞋底、看場電影、給朋友買生日禮物的錢都沒有，真寒酸。很快，我就不顧一切地爭取加薪和獎金，我過去從沒有想到我會這樣。對我來說；錢不再是錢了，它成了我生活中想要得到一切東西的必由之路。工作也為婦女打開了一扇通向外面世界的窗口。美國報刊發行者協會向1000名婦女作了調查，詢問她們，如果不幹工作也能得到同樣多的錢，她們會怎麼想。 6O％的人回答說寧願去工作而不願呆在家裡。這些婦女認為「生活不能只是圍著鍋台轉」。其實，工作之目的除了獲取生活費外，還在於希望自己在工作的同時，學習一些做人的基本道理，使自己更加成熟。因此，每個人都有選擇職業的權利，因為環境對一個人的成長影響是非常大的。每天的工作，將予人以兩方面的長進，一是工作上的成長，一是做人的成長。前者是從工作中不斷的學習而來。而後者則是一旦進入社會做事，見識增加，自然而然使自己更加成熟，也就是人格的形成。這兩種對職業的專業化及對工作產生意義感有非常深遠的影響。尤其和他人有直接接觸的工作人員，如服務小姐、店員、收發等，通過工作，對人性的另一面，應當有更深一層的了解，而學習到更多為人處事的道理。所以，對於人格的形成有很大的影響。今以店員為例說明。顧名思義，店員就是在商店裡負責銷售商品的人員，當然必須和顧客有直接的接觸。如果遇到性情好的客人，自然樂意為他服務；但也可能遇到故意刁難而百般挑剔的客人，此時不但要絞盡腦汁應付，甚至還要飽嘗苦頭。所以，唯有忍氣吞聲，才能解決問題。因此，對她來說，可以算是上了一節待人之道的課程。其實，人同此心，心同此理，店員在遇到性情粗暴的人時，必定會和一般人一樣，心裡想著：「千萬不要像他這樣。如果像他，必定招人憎惡，那麼在社會上恐怕就難以立足了。」一旦遇到好的顧客上門，心情自然也跟著好，做起事來當然幹勁十足，並且心裡會有「應該向這種人學習」的想法。所以，直接和客人接觸的工作人員，可說每天都在上「如何學習做人」的課程，這正是人格形成的必經途徑。其他不須直接和客人來往的工作人員，仍須和上司或同事朝夕相處，由人與人的接觸中，可得到很多做人的啟示。因此，無論從事何種行業，必能促進個人經驗的增加及人性的成長。其他不須直接和客人來往的工作人員，仍須和上司或同事朝夕相處，由人與人的接觸中，可得到很多做人的啟示。因此，無論從事何種行業，必能促進個人經驗的增加及人性的成長。我想要自付個人的花銷，我需要有自己的個性。我不能滿足於現在的舒適生活，我需要有自由來學習教育和音樂。我曾經花兩年時同來追求一張「白紙片」，在第一學期結束後，證明我是能行的。我需要點什麼，所以我開始了工作，現在我是一個四年級的教師了。我的工作給了我個性。一個婦女想去外面工作，起初往往只不過是內心產生一種隱隱的騷動——某種自己也說不清的心神不安的感覺。有時，這種不安轉變成身體上的癥狀。1990年，法國衛教福利部的一次調查發現，家庭婦女比工作婦女更容易出現一系列的小病症：緊張、失眠、頭痛、頭暈、目眩、做惡夢、心跳、手打抖、冒虛汗等等。只有在經受了一次即將發生的神經分裂症徵兆時，工作婦女才感到日子似乎比家庭婦女更難過。但是，更多的家庭婦女實際上患有神經分裂症，而不僅僅是警告信號。婦女參加工作後常常發現一項工作比一份股息更划算。由一個民意測驗組織所做的一次調查顯示，在每 10名參加工作的結婚婦女中，有.. 4名說，她們領回家的工資在某些方面來說不如她們從工作中獲得的「樂趣」、「滿足」或「認可」重要；2/3的婦女說，她們如果不工作就悶得慌。有位女招待告訴調查組：「我在家裡和兒子呆了.. 3年，後來開始覺得生活中還應該有點別的什麼——而且，我們也確實很需要錢，這樣我就當了招待。雖然不能說這工作使我滿足，但它確實使我走進了人們中間，擺脫了自我，投身於工作中。」一位電腦程序女設計員對民意調查人員說：「錢所以重要不僅是因為我要供養父母，我熱愛我的工作。如果我不工作，我的生活方式可能不會改變，但我的性格卻肯定會變！」當一個婦女的工作給家庭增添了第二收入時，她就會認為她的貢獻是重要的。可是她又不願去於能獲得高薪的工作，因為這意味著要縮短與丈夫和孩子呆在一起的時間。我是廣告美術家，我丈夫是工程師，他的收入使得我能拒絕許多我不真正感興趣的工作。對此，我有時有一種愧疚感。我知道，我能夠選擇自己的工作環境，是一種享受，這種享受是因為我是個結了婚的、經濟上有依靠的女人，男人可沒有這樣的選擇。但是，只是為了掙我們不需要的錢，而去干我不喜歡的高薪工作，我決不願意。毫不奇怪，對於發現自己於的基本上與男人相同的工作而收入比男人低的女人來說，錢變得格外重要。我知道我的老闆認為，因為我丈夫收入很高，我應該比別的一些人少一些報酬。但我認為，我幹活和男人一樣賣力，而且幹得同樣漂亮，因此，應該獲得同樣的報酬。再說，我丈夫去年患過輕微的心臟病，這使我第一次想到可能有一天我得養家糊口。如果必須由我來養家的話，我想我應該有能力承擔這個責任。不管為什麼工作，一個婦女往往發現一項工作能帶來很多意想不到的好處：給人安慰的工作節奏；令人愉快的一項接一項的工作；同事的友誼；自己正面對著一個比自我更大的同樣工作著的意識；在迎接一個重要任務時感到的腎上腺素奔涌產生的快感。到的腎上腺素奔涌產生的快感。△婦女為什麼工作和男人的原因一樣。△工作倫理觀謀生已不再滿足我，工作還須創造生活。——彼得·德魯克《管理學》△精神支柱我一早就得起床，穿衣，去上班。就是我情緒最低落的時候，當我受焦慮和恐懼煎熬的時候，也是工作給了我精神的支柱。總有某個地方是我可以寄託之地，無論我在世上如何孤獨，總有一處是我的歸宿。工作時，我的憂慮就消失了，不管是真實的還是想像的。——凱恩《寡婦》三、魚與熊掌必須兼得三、魚與熊掌必須兼得兩性對工作的看法，歷來都是不同的。造成這個差異與他們的工作和其它生活的關係有關。現實中，一個男人的自我形象的關鍵，很多時候與他的工作直接相關；而一個女人的自我形象的關鍵，往往與其家庭和她的朋友息息相關。如果有人問你，你是誰？你可能一拍胸脯，告訴問你的人，「我是個汽車司機」或者「我是某個公司的業務員！」不錯，你告訴他的是你從事的工作。而如果問一個女人，她是誰？她又會怎樣回答呢？在結婚前，她會說她是某某人的女兒；在結婚後，她會說她是某某人的妻子；再以後呢？她還會說她是某某人的母親。總之，女人回答這個問題總是要通過描述她和她周圍人的關係來完成。△拋舍不開的家庭我們現在來看看幾年前的一項關於男女對待工作所持態度進行調查的結果吧。當 5000名已婚男子被問到他們生活中最重要的組成部分是什麼時，75％的人回答是「我的工作」；當 5000名已婚女子被問到同樣的問題時，75％的人回答是「我的家庭」。毫無疑問，許多婦女覺得別人要她們這樣回答，另外一些婦女覺得自己的工作無足輕重，因為這些工作收入少，地位低。要是讓婦女有機會幹工資較高、名聲較大的工作，她們的態度會迥然不同。一個婦女的下列議論在今天是很有代表性的：我覺得作為一個公司總經理的秘書是極為愉快的，這是因為它允許我幫助別人——我的主要作用是回答各地用戶的來信。但在我干這項工作以前，我成天在家裡和孩子在一起，如果你問我什麼對我最重要，我會馬上回答：「孩子」。撫養孩子有很多小樂趣，比如說，我大兒子還是嬰兒時，我經常喜歡俯在他身上，聞他的頸背，世間再沒有比這更香甜、更美妙的味道了。直到今天，我仍然想不到有什麼可與這相比的。有許多人認為，有一份難度大、地位高的工作的婦女把工作看得比家庭重要。而實際上往往不是這麼回事。《真相》一書的作者向 23位女藝術家、作家、科學家和學者詢問，請她們談談她們的生活和工作。一位劇作家所作的評論很有代表性：自從生了第一個孩子，我就把當好媽媽看作我的主要工作——雖然養家並不是我最初的理想，在當時來說，甚至還不是一個有意識的決定。當知道自己懷孕時，我心裡很亂，什麼想法都有，首先感到的是大大鬆了口氣。記得我當時想的是「現在我不必工作了」。這個想法我不願告訴別人，甚至對自己也不承認。我終於沒能利用我的訓練、教育和才能，那些偉大的諾言也付之東流！幸運的是真正當上了媽媽——我第一次生了個女兒，快.. 3年後又生了一個女兒——卻是給人莫大快樂和滿足的事。儘管我這個媽媽做得大勉強，但我內心清楚，而且有把握從來還沒有什麼別的事情讓我感到這樣地滿足、這樣地自豪。付之東流！幸運的是真正當上了媽媽——我第一次生了個女兒，快.. 3年後又生了一個女兒——卻是給人莫大快樂和滿足的事。儘管我這個媽媽做得大勉強，但我內心清楚，而且有把握從來還沒有什麼別的事情讓我感到這樣地滿足、這樣地自豪。△「普通的人」著名女科學家雅洛是.. 1977年諾貝爾生理和醫學獎得主。人們將她譽為「超級科學家、超級妻子和超級母親」。她卻莞爾一笑：「我做飯，我獲諾貝爾獎..我認為我是一個很普通的人。」她的女兒對人說：「同別人的媽媽一樣，我媽媽也帶我們玩，給我們吃，給我們自由。我感到媽媽對我們有許多信任，而我的朋友卻往往受她們父母的更多的壓制。」婦女當然不會甘當失敗者，但結過婚的婦女都知道，工作上的成功並不能解脫持家的責任。衛生紙完了得有人去買，生水痘的孩子總得有個人去安慰，而這個人往往就是妻子。實際上，無論一個女人在工作上幹得多麼出色，她都清楚，家務事還是得由她來干。結婚的女人有權去爭取工作上的成就，只要她同時也成功地當好母親——熊掌與魚，她必須兼得。女人自然想做一個了不起的母親，正如男人希望孩子認為他是個了不起的父親一樣。但她知道既要干好工作，又當好媽媽有多麼困難，而要是她沒有干好這兩件事，她又擔心丈夫不再愛她，而且既擔心孩子變壞，又擔心自己被解僱。儘管有種種這些原因，婦女也可能不會對成功望而生畏。然而，她確實對成功又愛又恨。她想要成功，又不想為之付出太大的代價，她也和男人一樣害怕失敗，然而，她同樣又害怕成功。我熱愛我的工作，我也愛我的家。可有時我從辦公室回到家裡時，一想到還有那麼多事要做，我真想哭！聽到的總是「媽媽，媽媽，我的算術本找不到」而不是「爸爸，爸爸，我的算術本找不到」。我丈夫工作也很辛苦，可他回到家可以放鬆放鬆，我卻不能。上面的一些情形已開始有了改變，隨著更多的婦女參加工作，和婦女地位的日益提高，很多男人也開始繫上圍腰，捲起袖子來了。已有越來越多的人把家務看作夫婦共同承擔的責任——這是一種對男女雙方都有益的趨勢。△婦女與工程學：一個女人的觀點上學時，我學過寫字、讀書，一點歷史、地理，還有家庭經濟學，打字是每個姑娘都需要掌握的一項技術，在等著生孩子前打發多餘的光陰..這時就有人站出來問「你想幹什麼？」我說：「想當工程師！」。「不，你只消學會做女人。改造、管理世界不是你們乾的事；工程師是絕不會生孩子的。記住，親愛的，你是個姑娘。」——佩吉·西格《我要當工程師》△婦女與工程學：一個男人的觀點《女性的奧秘》，出版已經15年了，受過教育的婦女很清楚地知道她們能夠成為工程師，正如她們對性高潮和財產權了如指掌一樣。然而，1977年只有.. 5％的工程學學位被授予婦女（醫學是.. 8％，法學是.. 22％，生物學是.. 34％）到.. 1980年總數可達到.. 10％，但就美國大學中男女人數比例而言，這仍然是微不足道的。《女性的奧秘》，出版已經15年了，受過教育的婦女很清楚地知道她們能夠成為工程師，正如她們對性高潮和財產權了如指掌一樣。然而，1977年只有.. 5％的工程學學位被授予婦女（醫學是.. 8％，法學是.. 22％，生物學是.. 34％）到.. 1980年總數可達到.. 10％，但就美國大學中男女人數比例而言，這仍然是微不足道的。四、工作的代價四、工作的代價女人們能夠改變她們的模式嗎？她們能夠追求自身的成功而同時又常享天倫之樂嗎？我認為我大體可以代表新一代的女人，我滿懷雄心壯志並願傾注全力去實現我的雄心壯志，但是工作永遠不會是我的全部生活。我不願意在我到了歷歲的那一天清早起床時看到的只是一隻金錶，一大棟位於郊外的房子，一個粗枝大葉的配偶和一群丟三拉四的孩子們。我不想讓事業獨霸我生活的全部內容——它也獨佔不了。女人們在變化，她們購買成套的西服，手提公文包，甚至亮出她們自己的全球旅行支票；然而女人並不想成為男人，她們只是想享受男人已經享受到的若干特權，她們要求有成功的同等機會、失敗的同等機會。想必多數人都同意一個女子說的下面這番話吧：「並不是非要一個女愛因斯坦被提升為副教授時才叫平等。平等指的是一個笨手笨腳的女人能夠同一個笨手笨腳的男人並駕齊驅。」女人知道她們有必要從男人的失誤和自己的失誤中吸取教訓，她們只要求被容許能像男人一樣無拘無束地去犯那些錯誤。爭取成功的代價可能很高昂，然而不爭取的代價也許更高昂。△「一無所失」你問我假設一位年輕婦女來向我術教，說她受到誘惑，要她放棄去發現、去學會工作的努力，她將在她的「空閑」、「閑暇」、「空餘」時間裡繼續畫畫，但是她的繪畫、她的工作將不再是她生活的中心了。她問我，如果她放棄了那些東西會失去什麼？她放棄的是奮鬥，是煩惱，是失望，是疲憊，是碰壁..她放棄的是做人的人格，她放棄的是樂趣」她放棄的是獨坐畫室之內，連續數小時的面壁之苦，她又成為了孩子。她放棄她的時間、她的契機去改變歷史、影響歷史。那麼她失去的是什麼呢？如果她真的要來問我，那麼，我說她一無所失。——畫家米里亞·夏皮曼△兩性大趨勢隨著女性越來越多地成為專業人員並上升到權力圈子，她們將戲劇性地改變社會中兩性之間傳統關係的作用，乃至權力的性質。——美國未來學家奈斯比特《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》女職員的氣質與心理《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》女職員的氣質與心理女人是水做的？女人是亞當的肋骨做的？知己知彼，才能處之有道。大致說來，女性和男性無論在性格、心理、生理上，都有很大的差異，但這差異到底有多大？這個問題並不是三言兩語就可以說清楚的。根據很多管理者實際管理女職員的經驗，他們認為在某些方面，男職員和女職員的差異相當明顯；而在某些方面，又幾乎找不出相異之處。任何人都會想到，如果男、女職員之間的差異不大，可以適用相同的管理方法；而一旦發現差異甚大時，其管理方法自然有別。但問題的癥結卻在於如何去發現他們之間的差異，及採用何種管理方法比較適合。尊重女權的男性管理者，或缺乏管理女性經驗的男性管理者認為，往往會因為一不小心，說了一句不中女性聽的話就招致許多麻煩。與其如此，倒不如和女職員保持相當的距離，也就是盡量減少接觸的機會。這樣一來，彼此間的摩擦減少，雖然在工作效率上會受到影響，但卻可保平安無事。其實，此現象誠如孔子所云：「近之則不惑，遠之則怨。」這也許是一般女性心理的寫照。也就更怪不得管理人員要經常大嘆苦經，認為女性最難管理了。站在管理者的立場而言，如何才能做好管理工作，是他們的職責所在。因此，為了避免不良後果，慎重考慮其管理方法，就是絕對必要的了。又有些男性管理人員的想法相當現實，認為男職員和女職員並無任何相異之處，所以可用同一方法管理。但結果反而招致女職員的不滿，而暗地埋怨：「他根本不了解我們女性的心理。」以上這些現象，並非純屬虛構，只要稍微留意，便可發現在任何一個工作單位上，都有存在的可能。那麼，上司應該對女職員採用何種管理方法，比較合適呢？在敘說這個具體管理法則之前，先來了解女性性格、心理上、生理上的特徵，同時注意她們表現出來的行動與態度。一、女性的氣質一、女性的氣質1.多血質的女性多血質的女性屬於敏捷好動的類型。這樣的女性，在實際生活中有較強的靈活性，對外界環境的各種變化能夠較快地適應。她們活潑、熱情、喜聞樂道、善於交際，在群體生活中精神愉快、相處自然，一旦遇到尷尬場面，常能機智地擺脫窘境。在生活中能妥當地安排家務，遇事善於動腦筋、想辦法、出主意。不安於陳舊的生活方式，對新鮮事物有興趣，了解得快，掌握得快。但情緒不夠穩定，容易浮躁，有時出現輕諾寡信、見異思遷的行為表現。2.粘液質的女性這樣的女性屬於耐性強，緘默安靜的類型。她們在日常生活中表現平靜而靈活性較低，反應稍遲緩，在任何環境中都能基本保持心理平衡，做事力求穩妥，好深思熟慮，一般情況下不做無把握的事，具有很強的剋制能力，內心活動較隱諱，外柔內剛，與朋友交往適度，態度持重。在群體活動中不卑不亢，不愛拋頭露面，辦事有板有眼，有一種老練感。對家庭生活調節性很強，有條不紊，任勞任怨，敬老愛子、持之以恆。其不足之處是：過於拘謹、不善於隨機應變，有墨守成規的缺陷，常常是固定性有餘，靈敏性不足。3.膽汁質的女性這樣的女性屬於興奮而熱烈的類型。她們平素有理想、講抱負、遇事有見解、反應迅速、行為果斷、言而有信、表裡如一。這樣的女性，無論在面部上還是體態上，都給人以熱情、直爽、善於交際的良好印象。她們不願受別人指揮，而喜歡指揮別人。辦事有目標，敢於創新。但膽汁質的女性自制力較差，有時草率簡單行事，使人感到魯莽。在日常生活中，情緒變化有明顯的周期性特點。她們能以極大的熱情和旺盛的精力投身於工作和家庭之中，一旦遇到逆境或受到較大的挫折，情緒也頓時變得萎靡不振、心灰意冷。4.抑鬱質的女性屬於抑鬱質的女性，表現為呆板、羞澀。她們的行為或大或小地有些心理「緊張症」，怕強烈的刺激，如聽到尖叫聲，較大的震動聲，看到恐怖影視鏡頭，甚至見到爬蟲都產生緊張欲絕的反應。她們的感情細膩而脆弱，常因微不足道的小事引起情緒波動，不願外露自己的真實情感，心裡有話寧願自言自語，也不願向別人吐露，常生悶氣，與他人交往時顯得靦腆、扭怩和拘束，喜歡一個人獨處取靜，興趣愛好不多。她們這些心理特點，在集體生活或大家庭中，比較容易與他人相處，尤其善於周到地領會別人的想法，察覺到別人不易察覺的細小事物和細微變化。做任何事均有較強的責任心，遇事三思而後行，求穩不求快。在工作和生活中，容易出現疲倦感，對往事特別是不愉快的事喜歡回味，容易產生內疚、怯懦、自卑的心理狀態。當然，在實際生活中女性的氣質，都可以按照四種傳統的類型進行劃分，她們有的是單型氣質，有的是兩種或兩種以上的混合氣質，如：膽汁質與多血質混合型；膽汁質與粘液質混合型等等。人們可能對某一種氣質的女性比較喜歡，但氣質本身並沒有好壞之分。每種氣質都各有所長，喜歡某種氣質，就會認為具有這種氣質的女人是富有魅力的。二、女性的性格二、女性的性格1.按照理智、意志、情緒的心理特徵，將女性性格劃分為理智型、意志型和情緒型。理智型：頭腦冷靜，情緒穩定，辦事講道理，用「理」字衡量一切。情緒型：感情細膩，易波動，面部表情及體態表現豐富。意志型：辦事有目的，有條理，行為主動積極有韌性。2.按照個性心理活動表現出對外界事物的感受，是傾向於外還是傾向於內，而將女性性格劃分為外傾型和內傾型。外傾型：活潑善談，善交際，迫切追求當今女性之美。接受新事物快。內傾型：沉靜緘默，好幻想，辦事有條理，內心活動較強。3.按照個性獨立程度，將女性性格劃分為獨立型和順從型。獨立型：善於獨立思考，自信心強，有主見和信仰，大膽果斷，有魄力，平素容易表現出主觀偏激，固執的心理狀態。順從型：缺乏主見、容易接受他人暗示，辦事隨大流，在逆境中容易產生驚慌失措的心理狀態。4.按照人際關係分類，同時考慮其他的心理特徵，這是目前應用比較廣泛的性格分類法：行為型（A型）：爭強好勝，嫉妒心強，喜怒無常。情緒不穩定，遇事易急躁，帶有外傾型性格。一般型（B型）：情緒較平穩，能適應社會環境，適應生活，工作，智力，體力表現一般，較被動。平穩型（C型）：有較穩定的情緒和較強適應外界環境特點的能力，遇事沉著，有條理但不善交際，有內傾型特點。積極型（D型）：辦事積極，能適應各種環境，善交際，樂於助人，組織、管理能力較強，有外傾型特點。逃避型（E型）：對社會環境的適應能力差，不善交際，緘默，喜歡獨居，內心活動較豐富，有自己的愛好。三、女性的理智與直覺三、女性的理智與直覺在出生之後約兩個月，男孩就對直覺的圖形更感興趣，而女孩則似乎多為聲音所吸引。同樣在這個年齡，男孩大腦內成熟得最快的細胞主管的是蹬踢，扭動身體和四肢的運動；而女孩大腦內成熟最快的細胞，則促使有規律的嘴動頻繁發生，這不是說新生女孩就不扭動身體、或者新生男孩就不動嘴了——而只是說各自的頻率有所不同。研究人員是經過了耐心的長時間的觀察，才發現了這一差別的。他們還注意到：女孩比男孩早學說話，進了學校以後，兩性對語言的掌握程度又不相上下了，而到.. 11歲時，女孩又超過了男孩。再過一二年，男孩的運算能力又比女孩的長進快。當然，這可以部分地歸因於父母和老師們對孩子們的期望，他們期望孩子們長大後能勝任要他們那個性別所乾的工作。當然，也不是所有的區別都是外界對性角色塑造的結果。研究人員在調查.. 4歲和.. 5歲時突然夭折的孩子們的大腦組織時發現，用於分辨詞語的大腦左半球在女孩身上要發達些，而用於分辨聲音的右半球中樞在男孩身上要發達些。大腦的右半球還用於感覺三維物體以及三維物體各面之間的關係，至少有一項研究顯示，男孩的這一視覺空間中樞的成熟時間比女孩早.. 6年以上。支持這種觀點的證據，是在檢驗孩於分辨各物體形狀的能力的過程中得到的。檢驗時，先令孩子們用一隻手觸摸識別物體，然後再用另一隻手觸摸識別物體。得出總數據之後，研究人員驚奇地發現，男孩子更善於用左手探查出物體的形狀——左手將信息傳導給大腦右半球——而不善於右手探查。更重要的是，男孩用左手探查出物體形狀的能力要比女孩強得多。·女人怎樣思維誰也不知道靈感來自何處，或者同情是怎樣形成的。然而我們知道，當大腦翻騰激蕩出思想的時候，身體的其餘部分也參與了這一過程。研究人員發現，在思維過程中有某些特定的肌肉參與。如果一個女人（或者男人）被要求去解決一道數學難題的話，那麼控制瞳孔大小的肌肉就會放鬆，使瞳孔穩定地放大，當算出答案之後，瞳孔又收縮；心率也是在思考問題的時候加速，而在找到答案後又恢復正常。在心理學實驗室中，研究人員使用敏感的電極去測量伴隨著思考具體問題而出現的被試者肌肉活動的變化。他們發現，當一個女人（或是一個男人）被要求只去想關於步行之事時，腿部肌肉就會活動起來；同樣，當被試者想到國歌歌詞的時候，電極則記錄到了舌頭和嘴唇肌肉的活動，這些活動與朗誦這些歌詞時記錄下來的活動幾乎一模一樣。為了找出當大腦正忙於各種活動時思維是從什麼地方來的，心理學家們設計出了一套檢查從左右兩半球射出的腦電波的計劃，他們的實驗對象大多數都是正常的慣使右手的男男女女。（所有使右手的人都以左半球為語言中樞，但是其餘的.. 4O％左右的慣使左手的人則要麼使用右半球，要麼同時使用左右半球來處理語言信息）。他們發現，當一個人寫信、遣詞造句、或者在完成一項需要大腦做出快速分析的任務時，就是左半球在活動；而當一個人畫一幅畫、哼一支歌或者辨認一張臉時，就是右半球在活動。辨認一張臉時，就是右半球在活動。一些人把這種二分法看作是一種對兩性之間心理差別的方便解釋。他們堅持認為，男人多聽命於他們的左半球而女人則聽命於她們的右半球；然而，人類的行為決沒有那麼簡單，大腦亦不會恭順地讓人為的分界線刻入它的物質里。事實上，將大腦分成若干極小的小區加以觀察注意，全盤皆錯，將使研究誤入歧途。神經學家和神經外科醫生已深究到了大腦的內部並分離出了單個的細胞。當這些細胞受到刺激時，就會引起或飢餓，或乾渴，或疼痛，或快樂等感覺。但這些專家也知道，同樣是這些細胞，如果不將其用神經纖維同整個神經系統之內無數個其它的細胞連接起來的話，也不會產生如此的反應。一個女人的思想、她的夢幻、她的理想、乃至她的情感都既不是某一單個細胞的居民，也不是大腦某一單獨區域的住戶。事實上，研究人員只弄明白了一個原則性的道理：由於各個區域互相合作，才產生了使每個人成為獨一無二的個體的各種品質、特徵、情緒和反應。△分析大腦半球時的常見錯誤在於嚴格地將這種或那種思維活動歸因於左半球或右半球——似乎啟動一個半球就是為了邏輯之類，而啟動另一個半球就是為了空間思維之類。——丹尼爾·戈爾曼《今日心理學》□女性的直覺假如男人抱怨女人們缺乏邏輯的話，那麼為了彌補這一臆造的欠缺，她們就可以「只知曉某些事情」，就可以用骨骼感覺、用第三隻耳朵傾聽、或者用後腦勺上那隻永遠不眨的眼睛觀看。據說這些第六感覺能力使女人洋溢著女性的直覺，人們認為它們是女性特有的神秘品質。二元直覺理論的倡導者認為，女性的直覺從下意識冒出來；它帶著一股感覺自己正確的溫暖。這種自我感覺良好的基礎乃是不計其數的經驗結果，從母親警告她不要跟指甲骯髒的男人外出，到自己對周圍世界的觀察。·女人更直覺精神分析法研究證明，女人在精神上比男人敏感。她們比較容易接受暗示，這使她們能夠很快地估量出一個人的情況，好像是憑直覺似的。換句話說，種種跡象表明，女人比男人更直覺一些。女性的超敏感性，可以說明一個女人比男人更善於接受感覺印象。一位心理學家說：「女人對感情刺激比男人敏感。她通過自己的感情看待生活，只憑激情就可以得到許多真理；而男人儘管用他的推理方法努力工作，卻始終對這些真理一無所知。」我們總是在女人身上發現這種直覺理解能力，她們匆匆作出結論，而事實通常證明這些結論是正確的。女人的這份機敏以及她憑直覺估量一個人或一件事的能力，是不加思索帶來的。她不像計算器那樣能夠在打開的一瞬間就把收到的印象加以分析。女人感覺他人的所思所想，也不是直接從那人的大腦轉移過來的。必須記往，直覺的定義是沒有任何推理過程的運轉，所以這並不是一個女人可以隨意控制打開的東西。有人認為這種運轉是在潛意識的狀態里進行的，處在潛意識中的女人能主觀地體驗另一個人體驗到的東西。正如人們所說，她能夠不加思索地把自己放在另一個人所處的位置上。正如心理學弗洛伊德學派們辯論說，一個女人之所以能這樣做，是因為她在以後的生活中保留了青春期的特徵之一——對自己思想過程的意識。在青春期，這種自我研究有時近乎固執成見，並且女孩子比男孩子強烈。男人的性情會把它淘汰或抑制，而女人保留了。她們能主觀地感覺到自己的思想過程，所以也能敏感地知道別人的思想過程，並能根據自己的思想來衡量別人的。說，她能夠不加思索地把自己放在另一個人所處的位置上。正如心理學弗洛伊德學派們辯論說，一個女人之所以能這樣做，是因為她在以後的生活中保留了青春期的特徵之一——對自己思想過程的意識。在青春期，這種自我研究有時近乎固執成見，並且女孩子比男孩子強烈。男人的性情會把它淘汰或抑制，而女人保留了。她們能主觀地感覺到自己的思想過程，所以也能敏感地知道別人的思想過程，並能根據自己的思想來衡量別人的。一個女人可以用自己的直覺解釋一個男人的感情，並達到預想的情感境界。人類進入文明社會以後，男人必須承擔職務，負起家庭和社會的責任，從事業務和研究，在這些工作中，他必須有意識地、努力地利用推理和計算。在工作過程中，他的潛意識和感受性不得不接受檢查。結果，他對別人情緒的感受就變得遲鈍了。女人的社會地位決定了她必然對人們——尤其是男人——怎樣看她很注意、很敏感。由於保留了青春期的自我意識，所以她能夠使自己本能地適應社會環境中的其他人的情緒，帶上一種所謂的「保護色」。但這並不一定就是一種順從的態度。正如一位女歌唱家演唱一位男人的樂曲，並通過自己的演唱使之完善一樣，一個女人可以用自己的直覺解釋一個男人的情感，並達到預想的情感境界。.先知女性帶有適合環境的「保護色」，是她們在社會關係中的高級交際手腕。許多女人確實已經適應得天衣無縫，所以有人懷疑她們像大多數外交家那樣陰險或不誠實，但她真的不是有意做戲。比如，當她對你的男子漢氣概懷有崇拜心理時，她並不會慎重考慮用哪句話或哪種語氣恭維你好，她只是憑藉著第二特徵——直覺感受的暗示去讚美你。另外，女人大都機智，這使得女人能夠適應別人的性格和情緒。一個女人有了這種特質，如果她是一個自力更生的男人的妻子，她就會比她丈夫更容易適應變化的環境。事實上，女人不像男人那樣易患思鄉病，因為她容易接受暗示，這樣雖然會引起她的憂慮、恐懼和迷茫，但也能幫她適應新環境和不同的生活方式。直覺賦予女人一種能力，使她在真理不能被推斷出來時，也能夠感覺到真理的存在。許多情況看上去好像是直覺把一個女人引入歧途而做出錯誤的判斷，其實這常常是因為她沒有相信自己的直覺。她之所以犯錯誤，就是因為她沒有勇氣信從自己的第六感覺。她讓理智介入，本身就已經是個錯誤。然後她才發現，自己本來對當時的情況以及將要發生的事了解得很清楚，但她沒有利用自己的直覺。抽象思維和玄學的領域一直被冷酷而博學的男人所佔領，這倒不是因為女人沒有抽象思維方面的天才，而是因為主要憑理性的分析過程不適合她的頭腦。對於一個女人來說，生活基本上是通人性的，她不喜歡把生活凝固在一個邏輯和抽象定理組成的框框里。如果將直覺解釋為對真理的下意識的認識，那麼對於你來說真理是一種有待證實的東西，而女人卻把它看作已知的東西。直覺賦予女人一種能力，使她在真理不能被推斷出來時，也能夠感覺到真理的存在。有待證實的東西，而女人卻把它看作已知的東西。直覺賦予女人一種能力，使她在真理不能被推斷出來時，也能夠感覺到真理的存在。當信號途經大腦時，它們就將思想、感情、感覺和記憶先導到一個區域，然後到另一個區域，再到另一個區域，在此過程中，信號（不管什麼信號）被接收並且被執行。這個網路中至關重要的一環就是邊緣系統，情感從此發源並開始它們的電子旅行，上行至皮質闡釋中樞，再下行，並經腦幹進入自主神經系統，由自主神經系統將它們傳輸到體內的各器官。無論在任何情感環境，自主神經系統都可能打破腸子、心臟和肺部的正常節律，使身體準備對付遭遇到的任何意外情況。在自主神經系統活動的生理學水平上，幾乎所有的情感都是緊密相連的。恐懼、焦慮、或者快樂，以腎上腺素作為化學信使送出信號，從而使血壓升高、瞳孔放大，鼻孔擴張，這種信號還刺激汗腺，加快脈搏。女人也許比男人更加願意承認她們的憤怒、失意或者恐懼，但人們一直認為她們對心理緊張所作出的生理反應和男人是一樣的，後來發現也許不是那麼回事。在過去幾年裡，瑞典斯德哥爾摩的研究人員彙集的證據證明：兩性對某些緊張的反應是不盡相同的。·控制心理緊張一個研究小組觀察了男女工人在日常上班時間及在有時限壓力情況下引起緊張時的荷爾蒙的情況。她發現在智力測驗中的緊張刺激，沒有使女人的腎上腺素水平明顯增加，而男人的卻增加了，儘管兩性對付測驗的能力難決雌雄。研究人員發現女性腎上腺素水平總比男人低，但是平均說來，她們在心理緊張時，心率比男人的快。腎上腺素少些，可以保護女人免受某些源於應激的疾病的戕害，例如潰瘍、高血壓、結腸過敏和心臟病等，但除此之外沒人知道為什麼一個女人的身體對緊張的反應不同於男人，也不知道這種不同還會有什麼利弊。不過有一點是肯定的：在大腦和神經系統的工作原理上是可能有微妙的兩性區別，只是女人並非與男人截然相反，而男人並非與女人截然相反。男人和女人無論是在外貌上還是在行為上，都比我們迄今研究過的任何其它哺乳動物的雌雄兩性之間更為相像。男人與女人之間最重要的不同在於他們自認為互不相同。去問問隨便哪一位女人，她都會告訴你說她認為自己不同於一個男人，不同於男人們。她的大腦自她二三歲時就已開始彙集這種兩性之別的觀念了。由於以上的一些因素，女性在工作中也表現出一些與男性不同的地方。說也奇怪，女性們就是有身兼數職的工作特長，常令人嘆為觀止。看看廚房中正忙於廚事的女性吧！她們不僅一邊炒菜，一邊切菜，一邊照顧正於客廳中樂於戲耍的孩子們，還得邊注意陽台上迴轉洗衣的洗衣機，甚至前來收報費或推銷產品者，她都能迅速地妥善應付。因此，主管人員們不妨利用女性們的此種兼顧特長，使其發揮極致。經常主管同時交付給她們三項事情，以為屆時僅能完成其中一項，但她們卻常出人意料地於限時之中，將三項事務處理得有條不紊。再拿精密機械工廠中，從事拼裝工作的女作業員來說吧！她們個個皆可邊自輸送帶上取下產品，邊檢驗或拼裝著，而又邊與同事們聊天，有時還得低下頭來計算所完成產品的數量，真可謂為一心數用，直看得立於一旁的男性們為其提心弔膽，深恐出錯，然而，她卻一如往昔，泰然自若地邊聊邊做，卻也一無差錯。這不是挺奇妙的一件事嗎？因此，當女性職員們對操持之業務已臻熟練後，似乎也不必刻意強求其上班須正襟危坐、一言不發，因為有時使其與同事們發發牢騷、一吐苦水，不僅能發揮特長，更可使其稍事鬆弛工作的緊張情緒。當然，此各現象得適當控制，免其失之無度。因此，當女性職員們對操持之業務已臻熟練後，似乎也不必刻意強求其上班須正襟危坐、一言不發，因為有時使其與同事們發發牢騷、一吐苦水，不僅能發揮特長，更可使其稍事鬆弛工作的緊張情緒。當然，此各現象得適當控制，免其失之無度。在課程的安排上，除卻用膳的 1個小時之外，自早晨 9點至下午 5點的7個小時課程中，任何學員都不可擅自外出。女學員們自始至終都抱持著無所謂的態度，嫻靜安詳地端坐在課椅上聽課。男學員們則才過了二個小時，就個個神不守舍、坐立不安，並不時向老師暗示。為了貫徹實驗，老師視若無睹、佯裝不知。孰料，他們改變戰略，此起彼落地叫囂了起來：「真是活受罪，既不能上廁所更不能抽煙，怎麼受得了嘛！」「中間不休息，不是易導致身體疲勞，影響學習情緒嗎？我們休息一會吧？只要十分鐘就好！」「哇！你們這些女士真是耐力非凡，令我們佩服得五體投地，唉！還是讓我們休息一會兒吧？快支持不下去了！」由此證明，女性們的耐性實非男性所可企及，因此，為主管者亦當充分掌握其耐性的特質，使其能善發其耐性矢志為公司效勞。《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》如何管理女職員《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》如何管理女職員管理難，管理女職員難上難。也許你「如沐春風」，她們卻是「桃花依舊」；一旦你「孫子訓妃」，她們又要「梨花帶雨」了。管理的黃金法則所謂的黃金法則是，「你們願意別人怎樣待你們，你們也要怎樣待別人」。這是《新約·馬太福音》第七章告訴我們的。這項黃金法則迄今仍然適用；當然，這是對所有的人而言，但尤其適合作為人事管理的準則。很不幸，今日有許多人都認為，這項黃金法則是一種令人厭煩的陳腔濫調。其實，它是人事管理的關鍵。每一位想要成功的管理者，都必須根據這項黃金法則來制定人事管理的決策。一、令行禁止，一視同仁一、令行禁止，一視同仁1.公司的好壞在於成員公司的好壞在於成員。大多數公司可能會說資產負債表是他們最有價值的東西；但事實上，人員才是最重要的資產。許多公司的經營者誇耀股票分析家對其生產線、大幅度增值的土地資產，及已達到最高水準的生產設備的稱讚，卻從來沒有提及他們公司中的個人。當然，資本是成長的必需品，但人員本身才是事業的本體。仔細觀察任何一家偉大的企業，你會發現都是公司的員工使其超越別家公司。卓越的公司是由卓越的人才組成的。如果你對此有任何疑問，請看看美國 7O年代公司購併所導致的一連串失敗。例如，購併公司採用自己的管理方法，代替被購併公司原有的管理方式，或是購併公司不知如何正確管理被購併公司，導致有經驗的人員紛紛自動離職。有一家多角經營的大企業集團買下一家生意興隆的速食連鎖店之後，解僱了原有的管理人員，全部用自己的人代替。在 18個月之內，這家原本高利潤的連鎖店，立刻出現了赤字！問題就在於這家購併公司不了解他們所購買的並非只是上百家的餐廳和設備，其中最有價值的資產，是原來的經營團隊，他們才是知道如何經營此連鎖店的人。解僱他們，當然會使這項購併迅速變成一項虧損的負擔。同樣地，還有上打的公司也都犯了同樣的錯誤。公司是由人組成的——沒有人的參與，公司的正常運作功能就大大受到威脅。目前，愈來愈多的購併公司要求被購併公司的管理人員繼續留職一段時間，也用許多慷慨的條件來吸引這些有經驗的管理人員繼續為其服務，以賺取利潤。2.主管的成就反應在部屬的成就上在公司中，一個有私心的業務督導終究是要失敗的。假如她想發展，她應該以「什麼對我的屬下最好」為行事前提，而不是為自己著想。如果一個業務督導企圖操縱屬下，可以打賭，她遲早會失敗。她的成功，就如其他人的成就一樣，是完全建立在屬下人員的成就上。唯有真誠的關懷，才能促使她的屬下願意改進她們的工作表現。假如她們不樂意改善，她們就不會努力，道理就這麼簡單。當男女員工，同時被一位關懷人的好主管竭力地引導，女性的反應會比男性快而且強烈些，這也許是因為女性的敏感，促使她對別人的關懷產生積極的反應。她的反應出自內心的成份，可能比出自大腦的成份多些。關懷，而不是利益，常會使女職員們對一個值得尊敬的業務督導，報以無限的忠誠。舉一個例子來說，某化妝品公司有一位新進的業務督導，因為連續兩個月遭受嚴重的個人問題打擊，致使她的銷售配額落後了 3000美元。除非第三個月的銷售量能多出 3000美元來，否則她可能失去剛到手的新職位。最糟糕的是，那時正值一月間，一股破紀錄的寒流正籠罩著當地，家家戶戶都緊閉門戶，每個人也都不輕易外出。到了該月的第三個星期結束時，她的銷售量甚至不到當月的配額。這位業務督導是個和藹可親的管理人員，她團隊里的美容顧問都很喜歡她。當她們得知若最後一周的銷售量不能達到預期的目標，後果是相當嚴重時，兩位美容顧問首先發動，她們打電話給團隊里的每一位同事。她們解釋，倘若每個人能分攤一些，通力合作，團隊就能保持原狀。出於對她們的業務督導的一片忠誠，每個人都同意增加自己的訂貨量，以便使整個團隊的銷售量達到指定的配額。督導的一片忠誠，每個人都同意增加自己的訂貨量，以便使整個團隊的銷售量達到指定的配額。有一點非常重要必須牢記在心，那就是當一個「好人」並非事事答應。一位優秀的管理人員必須在該說不的時候說不。他一定要恩威並重。比方說，他不能因為要員工喜歡他，而隨意給員工加薪。但是，他也不能在拒絕員工加薪要求時加上令人厭惡的責難：「我不僅不批准你的加薪要求，我甚至認為你不值得我付出這麼高的薪水！」比較妥當的拒絕方法，是將此人的生產力與公司的需求相衡量，然後基於她的工作表現，很有技巧地否定她的加薪請求。有些人對拒絕有很巧妙的竅門，小心謹慎到被拒絕者一點也不覺得被侮辱了，他們說不定還會加幾句鼓勵的話，例如：「讓我們坐下來好好合計合計，看看你未來的 12個月該如何表現，以便爭取明年的加薪機會。」有些管理人員盡量避免說不，以免傷害到對方。他們不採取任何行動，希望問題會自動消失。但是，不敢面對問題或向員工投降，都不是一位優秀管理人員應有的行為。這給人軟弱的印象，也許這種好心真的會吃大虧呢！在一家運作和成長都很良好的公司里，一位優秀的管理人員只能以幫助他人來證明自己的價值。在這種公司里，理想的晉陞來自於公司的成長：工作的拓展提供了晉陞的機會。這種成長的結果，促使身為管理人員的人，培養人才，以便填補那些因升遷而帶來的空缺，及供應新職位的需要。因此，一位管理人員的成功是反映在部屬的成功上的。聖經上有一句話：「得到愈多的人，也是付出愈多的人。」成功的管理人員明白自己的工作就是幫助自己的部屬。他也知道幫助他人的最佳方法是充實他們，這樣他們才能幫助自已。事實上，假如你幫人幫到對方得完全依賴你時，反而是害了他們，他們將會因而懷恨你。有一則關於加拿大野雁的古老故事。每年冬天，野雁會飛行千里移居到溫暖地帶，然後在春天來臨時，再千里跋涉回到一座小村莊的田野。村裡的人都很喜歡這群野雁，每年都盼望著它們歸來。有一年的春天，由於天氣出奇地寒冷，地面都冰住了，沒有任何可見的食物讓這群歸來的野雁充饑，為此，村子裡的人把食物撒在戶外，也為野雁們蓋了避寒的棚子。他們的本意是幫助這群野雁度過寒冷的冬天，以等待溫暖的來臨。他們見到野雁們接受了他們的好意，大家很是高興，以致於繼續不斷地喂它們，餵過了春天，也餵過了夏天。等到秋天，野雁們一反常態，並沒有啟程南飛，相反，它們變得又肥又大，它們的翅膀已無法承載它們的體重了。當天氣愈來愈冷時，它們就躲進村人為它們蓋的棚子里避寒。故事仍然繼續下去，但是它們再也不能飛起來了。主管要幫助自己的員工，但是我們不希望和加拿大村人犯同樣的錯誤。主管應以鼓勵、速成訓練和教育來協助員工自力更生。3.優秀的人才值得繼續留用很多公司可以借高薪吸引優秀的人才，但訓練和留住她們，則是截然不同的兩回事。因為花了 6個月的時間訓練一個人，如果任其離開，是一種金錢和時間的損失。所以，一旦招募了新人，就應盡全力留住她。如果發現她不適合該部門，就儘可能將她調到合適的部門。有一位助理秘書，她做事很謹慎，但進入公司 4個月後，卻似乎仍無法處理她的工作。她喜歡公司，同事也喜歡她。在她身上投資了這麼多時間和金錢後，失去她實在太可惜了（不論是對她或對公司自己而言）。主管知道公司里必定有非常適合她的職位，只是必須花功夫去找出來罷了。在和她深談並問了一大堆問題後，將她轉到會計部門，事後證明她在該部門有一流的表現。優秀的人才是很稀少的——所以一旦發現了他們，就得盡量地留住她們！阿弗烈德·史隆這位著名的通用汽車前任最高主管就曾說過：「你可拿去我的資產——但將人員留給我。5年內，我一定可以將那些資產再賺回來。」4.優秀的管理人員必須靠經驗來管理優秀的管理人員不僅要靠理論，還要靠經驗來管理。單純的訓示是不會引起注意的，除非你能加上一些有力的證明來支持你要求別人做的事。有什麼是比讓員工知道你也做同樣的事更好的證明呢？這便是如何在自己的公司推展一項有利計劃的理論基礎。一家化妝品公司要求美容顧問一個星期舉辦1O場美容課。如果她們一天舉辦兩場，她們將會增加相當多的收入。所以，當主管開完一個領導會議返回總公司時，公司的行政管理人員就開始設計一套企劃案來完成此一目標。在下一次的管理人員會議中，主管覺得有種特別的氣氛。最後，一位新來的人員被推選出來告訴她一些事。他帶著高度的熱忱說：「我們有了極佳的構想，相信你一定會喜歡的！」說到此，他站了起來，開始興奮地在室內走來走去，有如一個等待太太生產的丈夫。他又重複了一次：「你真的會喜歡它，這個企劃案真是太棒了，而且我們知道它一定有效。」「是怎樣的情形？」主管平靜地問。「我們決定，如果由你來主持這個禮拜的 1O次美容課，就可以讓各地區的每一位業務督導和美容顧問明了，只要儘力就能完成——她們也能夠做到！」他環顧四周後，謹慎地加上一句：「你要做嗎？」1O年來，主管甚至沒開過 1O次美容課，這真是一個令人震驚的想法，主管不禁沉思。「當然，公司的最高主管不必作如此的犧牲。」他坐下時說。但主管認為如果她能完成，別人就不會懷疑自己不能完成了。「這真是個偉大的構想，」她大聲說：「這就樣辦吧！」大家都嚇住了，過了一會，驚慌才開始滲透進來。如何去找 1O個人來舉辦這 1O場美容課呢？主管的朋友大都已主持過好幾次美容課了。那些還未舉辦過美容課的，大概也已不是她的朋友了。然而她靈機一動，向那位年輕的發言人問道：「你來公司沒多久，你太太是否曾經舉辦過美容課？」「沒有，她從未舉辦過。」他這麼回答。「很好，你打電話跟她說我會打電話給她。我想她一定會喜歡這種新鮮的經驗。」她看看會議桌上的其他主管，剎那間發現其中幾位業務主管的太太也從未舉辦過美容課。令人感到驚訝的是，上百位美容顧問經過這些主管的辦公室，卻從未想到要問：「你太太曾經舉辦過美容課嗎？」未舉辦過美容課。令人感到驚訝的是，上百位美容顧問經過這些主管的辦公室，卻從未想到要問：「你太太曾經舉辦過美容課嗎？」這位主管雖然多年沒有舉辦美容課了，但經過努力，當宣布該周最佳業務員時，竟然名列全美第三，已經有 1O年沒有舉辦過美容課了，這種成績實在是不壞。她知道自己能夠再成功地舉辦美容課，是一種極佳的感受。這家公司的業務主管說得不錯，這對鼓勵業務員的士氣，的確有絕大的幫助。相信每位業務經理都聽過：「當你實際去做，事情就不一樣了..」世界最早的業務經理一定是從世界最早的業務員那裡聽到這句話的。雖然事情會隨時間而有所改變，但生意的基本原則是不會改變的。最能鼓舞部屬士氣的，還是莫過於管理人員身體力行，顯示仍能實際從事銷售工作。□堅持原則在商場上什麼事情都是千變萬化，人事、產品、建築物、機器等等，幾乎是無一不變，唯有原則是永久的。借用湯姆士·傑佛遜（美國第三任總統）的話：「原則有如磐石矗立，其他事物則隨波逐流。」我們雖然不斷鼓勵創新，反對墨守成規，但是一提及原則問題，一定要堅守立場。但是如果你個人的原則，與公司的原則相矛盾，怎麼辦呢？果真如此，那只有改變一頭了，修改公司的規則，抑或另謀他職。一位堅持原則的女士曾經換過好幾個工作，因為那些公司的規定和作風，與她的原則相抵觸：公司的某些做法，她實在無法苟同。比方說，那些公司有一點就令人難以置信，女性的腦力難道不如男性嗎？竟然同工不同酬，而且甚至做同樣的工作，女性才拿男性一半的待遇。她不贊同一個女性員工僅僅因為她是女性的緣故而得到升遷。許多時候，我們會發現，自己的個人原則與其他共事者的想法不能協調，但是倘若不先嘗試可能改進的途徑，就想更換工作，未免反應過度了。比方說，假如與你共事的員工，他們日常所使用的語言，令人感到粗俗不堪，甚至使你有被侮辱的感覺，而你仍然希望處在一個友善祥和的環境中工作，你該怎麼辦？抱怨？鬧彆扭？還是加入他們？相信最糟糕的是，你為了要被這個團體所接受而加入他們，這對你的原則是一個很重要的妥協。你也不能持續不斷地抱怨，或是表現厭惡的態度。你應該告訴這班人，這種猥褻的語言令你不舒服，然後繼續進行你的工作。把你的原則擺明了，你才能得到其他人的尊重，如此能鼓勵對方追隨你的領導。一位女演員，拒絕她簽約演出的一部戲中的一個裸露鏡頭，經過她向製作人員反映她對那個鏡頭的感覺，對方同意剪去這段戲。她的最先反應並不是毀約拒演，而是很聰明地製造了一個改變，使其能符合她的原則。這裡所提到的原則是指道德上的原則。有時，人們會濫用「原則」兩字，其實他們並非此意。一個會計人員，當上司要求她偏重銷售導向時，她堅持說：「我不是推銷員，而且我也不會推銷，這違反我的原則。」事實上，一個會計人員不願意於推銷工作，跟原則根本扯不上關係。這跟一個推銷員說：「我反對每天填報表，這違反了我的原則」，道理是一樣的。這位推銷員不喜歡紙上工作，也與她的原則毫不相干。提出這點重要的區別，是因為有太多人誤用「原則」這個名詞了。他們僅僅為了表達一個牢騷苦惱，就動用原則兩字，其實這只是喜歡和不喜歡的問題罷了。除非你的本意是指違反你道德上的原則，否則你不能說某事「違反了我的原則」。德上的原則，否則你不能說某事「違反了我的原則」。□公平待人用黃金法則來解決管理問題，是指要根據對方的優點，公平待他，而不是利用他來達到自私的目的。有時，這種觀念會和公司的營利動機相衝突，但這兩者還是可以並行不悖的。舉例來說，一個人或許要求不合理的加薪，卻未能回報等值的服務。他也許會說：「我太太剛剛失業，我們還有兩個小孩在讀大學，所以我需要加薪。」一位優秀的管理人員也許會表示同情，但他不能答應部屬此種要求。為了公司，對這名員工，或其他所有提此種要求的員工，任何管理人員都只能說「不」。這個回答很容易令對方不快，但由於這種回答是管理工作中不可避免的——試著將它轉向正面性的狀況。希望那名員工能將拒絕變成更高的成就動機，你只用四個簡單的步驟便可完成這件事：A.必須讓每位員工相信任何決策都不是專制的，因此你所做的第一件事是傾聽和複述她的問題；這是向員工保證你全然了解她的問題所在。B.會將她被拒絕的原因用合理的方式陳述出來。C.直截了當地回答「不」，這可使對方建立起對你的信任和尊敬。不要讓別人胡亂猜測你的真正意向。D.最後，會試著建議員工經由別的途徑達到他的目的。例如，對那位假想的員工說：「我對你太太的失業也感到很難過。但你不妨這樣想，她也許可以因此從事另一個新的行業，你甚至可以幫她找出真正的才幹。天生我才必有用，每個人都有卓越的潛能。你為何不利用今晚好好和她談談，看看她真正想做的是什麼？」任何一位優秀的管理人員都會以設身處地的態度來處理此類問題，並且尋找最佳的解決方法。但是解決的方法通常不能損害其在公司中的職權或其他人的權益，就如同慈愛的父母可以聆聽小孩的請求，但不可能每次都予取予求。管理人員只能盡量因材適用，公平待人，根據表現給予獎賞。1.公平待人使人感到安全在許多方面，女性對不公平或是公平的待遇，反應要比男性敏感許多，這也許是因為女性們太常被犧牲的緣故吧！如果你公司里的成員，絕大多數是女性，你應該經常很謹慎地注意公平的需要。男性和女性都是一樣的，當他們被人公平對待時，他們會有安全感。作為一個管理者，你應該讓他們知道在你的公司里，一切均可信賴。前面已經說過身為主管尤須注意公平，這是管理原則中的原則。尤以身為女職員的上司，更不可忘記。常聽人說：「不可在老處女面前提結婚，不可在女職員面前誇獎其他女職員，不可..。」似乎有很多事情都是女性所忌諱的。雖然那並不意味著有錯誤或有何意義，但重要的則是要做到公平。因為女性的心胸較狹窄，嫉妒心也較強，而且比較感情用事、對上司的舉止特別敏感。當然對於男性職員間的公平也是同等重要的。員間的公平也是同等重要的。個人的感情不可外露身為主管者還有一點必須小心的，就是不要讓下屬知道自己對部屬好惡的感情。正如人們對食物有偏愛一樣，人與人之間的感情是非常微妙的。男性上司對女性職員的印象往往在不知不覺中，易受女性職員的容貌所影響，例如，他覺得 X小姐美如天仙，Y小姐的氣質真好。聰明的上司應當實際地去了解下屬性格的好壞及工作能力的高低，不應受外貌的美醜所左右。如果，主管欣賞 X而對 Y的印象不好，並且在工作上對員工的信賴度因人而異的話，也應做得不著痕迹。因為有些人會很敏感的察覺到，而把這個感情帶進工作中，或反映在工作場所的人際關係上，而影響工作效率。例如：「上司喜歡 A小姐而討厭我，那麼，這種工作應給 A小姐做。」就故意遲滯工作進度，同時不斷地諷刺 A小姐以發泄心中的不滿。同樣的，學生對某學科有興趣，一般都和該學科的難易沒有直接關係，而大都決定於她和老師相處的感情。所以，上司所討厭的部屬，必定情緒低落，缺乏做事的幹勁，因此，上司對下屬喜惡的感情不應明顯的表現出來。那麼，要如何才能做到恰到好處呢？這確是一門高深的學問，只知一味努力去做而不得要領，並不一定能收到預期的效果，這裡有一個秘訣足供參考。3.愈是工作能力低者愈要親切對待也就是說，上司必須多接觸自己不喜歡的或工作能力低的部屬，時時開導、指示他，引起他對工作的熱忱。譬如，早上一到公司，不要忘記跟他們道聲：「早安！」倘若你對十個人中的七個人打過招呼，可能因事對剩下的三個人來不及打招呼，不過這三個人是你喜歡的或工作能力強的人，平常相互間已經有了感情上的溝通，就絕不會為不打招呼而引起誤會；相反的，倘若上司只對自己喜歡的部屬寒暄，而沒有跟自己討厭的部屬打招呼，那些人直接的反應是：「當然嘛！反正我是他的眼中釘。」說起來，這也是人之常情，這種無心之過往往就是他人非常在意的事情，雖然有時並非有意冷落對方，但卻會在無意中表現出來。所以，平日應多接觸自己所厭惡的人，進而了解他的性格，消除雙方的誤會，這樣才能結交更多的朋友，另一方面又可以多得些做人的道理。。上司必須發揮領導才能，使工作場所內呈現一片和諧的氣氛。當然，這也須在良好的人際關係前提下，員工才能完全服從上司的指示。二、如沐春風——對女職員的談話藝術二、如沐春風——對女職員的談話藝術□批評的藝術俗話說：「人要臉，樹要皮」。特別是在中國社會中，更是如此，中國的心理學家都很清楚中國人的人情面子在人際關係中扮演很重要的角色，因而，「中國人愛面子怕丟臉」。所以管理者在批評下屬時，特別是批評女職員時，千萬要注意方式方法，否則的話，就會造成嚴重後果。心理學研究證明，由於角色差異即身份差異，在人際交往中，交往雙方會因為這樣的原因而產生一定的心理距離，不利於建立、維護和發展親密的關係。特別是在批評這種特殊的人際交往中，如何盡量縮短雙方的心理距離，但又保持一定的心理距離成了管理者要思考的一個問題。因為心理距離過大，雙方隔閡過大，不利於批評的進行，往往勞而無獲；心理距離過小，雙方相互交融，上司的影響過小，批評成了白開水，也起不到教育對方的效果。用句哲學上的術語講，就是雙方的心理距離應該控制在一定的「度」內。這裡有幾種行之有效的批評方法：1.現身說法現身說法，是一個佛教用語，原文是指佛能隨眾生現種種身形來講述佛法。現身說法，用在批評的實踐中去，的確能起到良好的效果。成語「言傳身教」中，身教，包括現身說法，即是以自己類似的經歷去說服打動對方，使對方接受自己的觀點、意見或建議。實踐證明，掌握言傳身教的方法能取得出人意料的結果。美國著名的人際關係專家戴爾·卡內基博士給我們講述他是如何現身說法，幫助他的侄女的：「我的侄女約瑟芬·卡內基來到紐約給我作秘書時，那年她才 19歲，從中學畢業剛三年，工作經驗等於零。現在可以說是西方國家最熟練的秘書之一。但是在開始時，只能說她是可以提高的。一天，當我正要批評她時，我對自己說："稍等一下，戴爾·卡內基。你在年齡上比約瑟芬大兩倍，在工作經驗上多 1萬倍，你怎麼能期望她具有你的觀念，你的判斷力，你的能動性，儘管這也只是普普通通的能力？再稍等一下，戴爾，你在 19歲時是怎麼乾的？記得你犯下的愚蠢的錯誤，辦的傻事吧？記得你做的這個..做的那個..？』「思考一番後，我誠實、公正地得出結論，約瑟芬的平均工作成績比我在 19歲時的平均成績要好，我很內疚地承認約瑟芬並沒有為此得到多少表揚。「因此，以後我每當想讓約瑟芬注意錯誤，我常常先說這樣的話："你出了個錯誤，約瑟芬，不過老天知道，比我曾經犯過的許多錯誤來說，你的要輕得多。你不是生來就精明的，這隻能從經驗中產生，而你比我在這個年齡時好多了。我對自己所做的蠢事、傻事很感內疚，因而並不想批評你或別人。不過，如果你這樣做，你覺得是不是更明智些？』」卡內基博士總結道：「如果批評者在開始的時候就謙卑地承認自己也並非沒有缺點，那麼聽他數說錯誤也就不那麼逆耳了。」換句話說，就是「現身說法」。身說法」。印第安人的一條禱文說：「神啊，幫助我們吧。別讓我們去評價他們，除非我們也經歷過他們的生活。」在這方面，林肯總統可以說是非常成功的，林肯總統最喜歡引用的一句話是：「不責人則不受責。」青年時候以後，他幾乎沒有為任何事情責怪過任何人。南北戰爭期間，林肯依次撤換了數名北軍指揮官，他們都犯了戰略錯誤，致使聯邦處於絕望的困境，這些不稱職的將軍們受到了北軍的強烈譴責，而總統卻保持了鎮靜：「寬容天下，不恨一人」。當政府高級官員和其他人嚴厲譴責南方人時，林肯曾說：「不要責怪他們，在相同的環境中，我們也許會像他們一樣」。2.「三明治策略」——從表揚入手美國著名企業家瑪麗·凱什在《談人的管理》一書中寫道：「不要光批評而不讚美。這是我嚴格遵守的一個原則。不管你要批評的是什麼，都必須找出對方的長處來讚美，批評前和批評後都要這麼做。這就是我所謂的"三明治策略』——夾在兩大讚美中的小批評。批評是針對行為，而非批評人。在討論問題之前及之後，不要忘了讚美，而且要試著以友善的口吻來結束。用這種方式來處理問題，你不會使對方遭到太過無情的責難，或是引起對方的憤怒。我知道有些管理人員遵循的理論是，當你對某件事不滿時，應該批評那個人，讓他了解你對他的行為的想法。這種理論主張，你應表達你的情緒——讓別人感受到，且無法還擊。當管理人員充分發泄他的怒氣之後，再用一句讚美的話來結束——理論上，一切都會雨過天睛。儘管有些管理顧問鼓勵這種技巧，但我不同意。一個受到如此對待的人，由於遭到嚴厲的批評，會感到極大的震撼，他將聽不到你最後給他的讚美；很明顯，這最後的讚美是多餘的。這種批評沒有建設性，只有破壞性。」我們知道，批評只有被對方從內心上接受才能生效。這就意味著，批評雖然有道理，但不等於被對方接受，心理學研究表明，接受批評的最主要的心理障礙，是擔心批評會傷害自己的面子，損害自己的利益。為此，在批評前要幫助他打消這個顧慮，怎樣才能把批評聽得下去。打消顧慮的比較好的方法，就是先表揚、後批評，亦即在肯定他的成績的基礎上再對他進行適當的批評。例如，上司對××員工說：「你的工作非常認真，為公司盡了很多力，而且又富有責任感；唯一美中不足的是你所使用的言詞，有些不合實際。倘若沒有這一點，你就是公司里最優秀的職員了。」像這種勉勵多於指責的話，員工當然樂於接受。若沒有這一點，你就是公司里最優秀的職員了。」像這種勉勵多於指責的話，員工當然樂於接受。美國總統卡爾文·柯立芝也能熟練的運用這種做法，來批評對方，幫助對方改正錯誤。柯立芝生性沉默寡言。但是，一天他在總統的私人辦公室對一位秘書說：「你上午穿的那套衣服很漂亮，你是一個很有魅力的女子。」那位秘書紅著臉，不知所措。柯立芝接著說：「好啦，別愣在那兒。我這樣說只是為了使你高興。從現在起，我希望你對標點符號再稍微注意點。」他高明的運用了心理學原理。在說不太愉快的事之前，先對對方的優點進行表揚，這樣做總是令人可以容忍的。每個人的自我都是脆弱的，對讚美的反應要比批評好得多。舉例來說，一名女性買了一件她非常喜歡的衣裳，但只要她聽到有關衣裳的一點小批評，她就可能不再穿它。安娜買了件粉紅色的棉質衣裳，準備參加晚宴。她認為它很漂亮，也很高興自己穿起來很好看，但是她的女兒瑪麗琳有不同的意見。「媽，你不是想穿這件衣服吧？」「怎麼啦？我是想穿這件衣服的。」安娜有些吃驚地回答。「但是，媽，你看起來像只母牛。」女兒說。不用說，安娜立刻脫掉那件衣服，不僅那晚沒穿，從此後就沒穿過。但假如有人告訴她：「真的，你穿上藍色衣服很好看，它和你眼睛的顏色相配。」要她隔天不穿藍色衣服，就是件很困難的事了。也許女性比男性更難應付批評，女性會傾向把這種批評當作是針對個人而發的。女性的文化背景和男性不同。舉例來說，男性在參加球隊時，會受到比女性更多的批評。教練會向男孩子大吼他做了什麼或什麼沒做，或警告他不要讓球隊輸球。一旦比賽結束，他又會被教導如何有風度地接受失敗——下一次再盡全力爭取勝利。直到最近，才慢慢有些女性加入這種環境中，但是她們習慣將所受到的批評，視為針對個人的批評。因為大部分時間，女性總是生活在比較受庇護的環境下，不像男孩子那樣時常遭受嚴厲的批評。因此，在批評女性時特別要注意方式方法，應採取這種較柔和的辦法。一些膽小的女職員，當自己的弱點被上司抓住而受批評時，根本沒有解釋的勇氣，只有垂頭聽訓。加上上司最後又說：「怎麼樣？懂了沒有？希望你以後小心，不要再犯錯了！」那麼，她心裡必定想：「唉呀！我還是不行！」也許就因為這樣而失去了信心。因此管理人員在批評女職員時，最後最好能用勉勵的口吻。例如在結束的時候說：「雖然如此，但你還年輕，好好加油吧！我相信你有能力辦好每一件事的，我對你有信心！」這樣必可使對方信心倍增地辦好每一件事，這是管理者應有的認識。在「三明治策略」中，表揚並不是真正的目的，它只是為批評作鋪墊而已。批評教育才是真正的目的，不能把它過分美化。否則，物極必反，達不到批評教育的目的。這也是我們必須明白的問題。到批評教育的目的。這也是我們必須明白的問題。3.「同舟共濟」——非語言的功用心理學家莫勒比恩有一個公式：感情表露＝7％的言詞＋38％的聲音＋55％的表情。這就說明，當管理者實施批評時，單憑語言技巧是遠遠不夠的，還需要其他的輔助手段。因而，批評作為管理的主要手段之一，它是通過語言和非語言的信息交流來實現的。所謂非語言交流是交流雙方的面部表情、眼光接觸、環境選擇、時機選擇等方式來實現的。在多數情況下，這些是人們感情的自然而不自覺的流露，是同正在自覺地說或做同時發生的，並且有時對語言或行為有著重要的補充作用。因此，管理者為了提高批評的效果，還必須重視非語言的功用。現在分幾個部分講述非語言在批評中的功用，以引起管理者對非語言的重視：（1）察顏觀色察顏觀色，不僅要觀察對方的表情，而且也要注意觀察自己的顏色。這樣才能相得益彰取得良好的批評效果。A.對別人。俗話說：「出門觀天色，進門看臉色。」觀天色，可推知陰晴變化，攜帶行具，以不受日晒雨淋；看臉色，可推知其情緒好壞，因為人的情緒的不同，面部的彩色屏幕顯示的圖像也就不同。特別是女性，臉上的表情非常豐富，因而，上司在批評女職員時，察顏觀色就顯得極為必要了。否則的話，有時不但不會達到批評教育的效果，反而適得其反。B.對自己。「帕金森通俗管理叢書」中的一本《待人接物》中有這樣一段話：「這件事一下子就傳開了，大家都說他的不是。管理人員一定要以身作則，特別注意言行舉止、衣著外貌，因為下級時時在盯著你，只不過你沒有注意到罷了。」《後漢書·馬廖傳》中也表達了基本相同的意思：「楚王好細腰，宮中多餓死。」它們都說明了領導者的一言一行、一舉一動都對下級產生積極或者消極的影響。尤其是在批評這個特殊的場合，更是起著舉足輕重的作用。因而管理者也必須善於察「己顏」、觀「己色」。實踐表明，管理者在批評犯錯誤的女職員時，根據批評內容的不同和批評對象的不同，管理者臉上出現豐富多樣的表情，或喜或憂，或怒或樂，不僅能使部下認識到她們所犯的錯誤，而且會使部下感覺到上司對她們的愛護，從心裡萌發和增強對領導的尊敬和信賴，從而保證批評的順利進行和收到預期的效果。而如果不善於觀察自己的「顏色」，而是知人一面，萬眾一孔，板著面孔訓斥人，則往往是瞎子點燈——白費蠟。鑒於上述觀點，一個精明的善於做批評工作的上級，也一定是個「察顏觀色」的能手。（2）心靈的窗戶——眼睛的作用皮爾遜先生的研究表明，凝視的時間、瞳孔的放大、眼瞼的睜大和眼睛的其它變化都能夠傳遞最微妙的信息。因而正像楠正成在《太平論》中告誡他的兒子那樣：「今後，你得在蒼生中謀生存。人，看著他眼睛，就知道他是否可以信賴。要仔細觀察人的眼睛。但要做到這一點，自己的眼睛必須清澈。」這就要求管理者既要善於利用自己的眼睛來表達自己的觀點；又要善於捕捉對方眼光所表達的信息，來推測其內心世界的變化，從而有利於批評的進行。心世界的變化，從而有利於批評的進行。例如，為了表達自己對下屬批評的誠意，視線應該停留在對方的雙眼和嘴部之間，給對方一種很恰當地、很有禮貌地在看著她的感覺，準確的傳遞了自己的信息；如果在批評時，發現對方左顧右盼，無視線接觸，表明她對批評毫不在意。這時，應該改換批評的角度，以引起批評對象的注意。「一眸一瞥總是情」。管理者要善於利用「心靈的窗戶」。表達自己對下屬的「情」，這樣，才能做好批評工作。（3）環境選擇管理者在批評女職員時，要特別注意場合，以保全對方的面子。注意盡量不要在第三者面前公開批評。帕金森他們的教誨就很有必要了：「兩個人談情說愛，當然討厭有人站在一旁。同樣，如果要責備某人，也不應有第三者在場，即便是你的秘書也應迴避。」一個管理人員在第三者面前責備某個員工的行為，是絕對不可原諒的。曾經有一位經理在對部屬講話時，特別找出一個人加以責備，沒有比這種事更能降低士氣的事了。在第三者面前責備某個人，不僅打擊士氣，同時也顯示管理者的極端冷酷。舉例來說，一位工廠經理不應該在裝配線工人面前責備領班。假如一位經理在質量檢查時，對領班咆哮說：「看看你讓部屬做了些什麼，蘇珊，你知道公司是不會接受這種劣等產品的。這是三流的質量管理。如果你繼續如此，那你就別想再待下去了。」你想想這會有何影響。這種行為不僅會引起對方難堪和憤恨，同時在場的每一個人也會有困窘和不安的感覺。一種「我會是下一名受害者嗎？」的情緒會立刻產生，每個人都受到威脅，而使得生產力降低。在這種情況下，女職員會開始懷疑領班的能力，這會損及領班作為一名管理者的效能。更嚴重的是，領班的自尊會受到傷害，使她變得不確定和遲疑。儘管產品的品質不佳是一個非常實際的問題，但是經理用這種笨拙的方式處理，只會加重事態的嚴重性。他不該公開批評領班，而應私下討論。那樣不但更有可能解決產品的生產問題，同時也可維持領班和女員工的士氣，使所有的人，包括公司在內，都可獲益。有一個策略使管理者在面對一群人演說時，可以提供有效的批評而不會傷害到任何人。例如玫琳凱有一次召集一群美容顧問舉行業務會議，其中一位美容顧問的化妝箱很臟。她是一位新進人員，玫琳凱認為是化妝箱的髒亂導致她的業務成績不佳。但是，她看起來又一副缺乏自信的樣子，如果採用一對一直接的方式來表達意見，也許會傷害到她。所以玫琳凱決定將自己的意見以一種更靈巧的方式來傳遞——玫琳凱試著在業務會議上提醒她，用「整潔是神聖的基礎」為題演講。她不會知道這是針對她而說的，但這次演講卻對她極有幫助。儘管別人也可從這次演講中學到東西，但最主要的是那位女士可獲得勸告，而不必忍受針對她批評而導致的自尊受損。在整個會議中，玫琳凱一直提醒每位美容顧問要表現出她的專家風範。「如果你走進一場美容課，看到美容顧問的化妝箱有些污垢，你會如何想？」玫琳凱問與會的這群美容顧問。「我們從事美容這一行，必須時時刻刻表現出整潔的形象。」玫琳凱演講時，從未注視那名美容顧問，因為根本不必如此，她應該明了她的錯誤。此刻，她必定在思考：「我的化妝箱就是一團糟。」就像星期天在教堂聽道時，常覺得牧師正針對自己說某段經典，「可是他怎麼知道呢？」你也許會問你自己。同時你會想：「不，那不可能..」牧師已將他的意見傳達給你，而且沒引起你任何的窘迫。此，她應該明了她的錯誤。此刻，她必定在思考：「我的化妝箱就是一團糟。」就像星期天在教堂聽道時，常覺得牧師正針對自己說某段經典，「可是他怎麼知道呢？」你也許會問你自己。同時你會想：「不，那不可能..」牧師已將他的意見傳達給你，而且沒引起你任何的窘迫。瑪格麗特曾經是一名傑出的業務代表，可是後來發生了一些事情，使她的工作熱忱降低，她對工作喪失了興趣——最後不得不退出團隊會議。這是許多管理人員都會遭遇的問題：如何重燃一名女職員原有的熱忱？主管請瑪格麗特的業務督導前來，問她是否可以在下一次團隊會議時讓瑪格麗特扮演一個重要的角色，她最大的問題似乎是發生在訂單上，所以建議瑪格麗特以此為主題，向小組發表演講。「也許她可藉此演說，指導別的美容顧問取得追蹤訂單的最佳方法。」主管說。結果那天晚上，團隊會議空前熱烈。在研究她的「問題」時，瑪格麗特回顧且分析所有她曾經成功使用過的技巧和重要原則。她成功地鼓舞了小組中所有的美容顧問——但最重要的是，她確信自己可以再從事這項工作。記住，當你以這種方式解決問題時，首先必須先設身處地為別人著想，然後再共同找出解決問題的辦法——你就不會變成一名嚴厲苛刻的主管，你會變成一位益友。部屬會覺得有人支持她，幫助她一起解決問題。當你擺明這種立場之後，你的部屬不僅會感激你，同時也會盡其所能，不讓你失望。有一家工廠，廠內全體員工都非常遵照管理員的指示工作，別人請教那位管理者：「能不能請您告訴我，您管理員工有什麼秘訣？」管理員回答說：「我並沒有什麼秘訣，只是我每次批評員工時，都把他叫到沒有人的地方去。」原來這位管理員非常尊重員工的人格，員工當然也尊敬他，所以，廠內也就呈現了和諧的氣氛。縱使一個人的行為再怎麼錯誤，也仍然有他的人格在，所以，上司批評部屬時，若能把他（她）叫到沒有人的地方去，則不但不會傷害到他們的自尊，他們也更能反省改進自己的缺點。曾聽說某公司的人事主任，在許多部屬面前，當眾批評一位女股長，而使她下不了台，從此以後，她根本不理會人事主任。這種批評的方法就太笨拙了。因為對方的人格已不復存在，而且也遭到了極大的恥辱，在這種心情下，被批評的人不但不想改正，甚至還會存有「故意作對」的心理呢！可是，也有管理員自誇說：「只要我看到部屬的缺點，馬上加以批評，即使是當著眾人面前，我也毫無顧忌，而且從未遭到部屬的怨恨或為自己惹來麻煩。」確實有這種情形，但這不是每個人都能做到的。任意的批評而不受到怨恨，那是因為被批評的人有良好的性格與人品。或是說，上司與員工之間相處得極為融洽，員工在了解上司的性格下，才能不計較上司的當眾批評，而管理者也是依賴這種部屬對他的好感才能這麼做。但是當有新進人員加入時，這種態度就會發生問題，此時管理員就必須反省自認為天衣無縫的行為了。可是這種怪異型的管理者很少能自認錯誤，因此常會犧牲幾位得力的部屬。因此常會犧牲幾位得力的部屬。（4）時機的選擇有些人非常重視批評的時機。倘若上司認為有選擇適當批評時機的必要，那麼就是必須在對方情緒最穩定的時候了。某商店的老闆說：「我向來不批評女職員！」他絕不是誇獎他的職員個個都非常優秀，據他說：「如果我批評她們，她們就會以很惡劣的態度去對待顧客，所以，我不敢批評她們。」由他吐露的心產中，可以明白女職員被批評後，往往會轉向顧客發泄怒氣，這是何等可怕的行為啊！所以對於這類女職員，就非選擇適當的時機不可了。老闆可以利用打烊前半小時，幾乎沒有顧客上門的時候，將她叫到會客室去批評，此時即使她滿腹怨恨，也不至於有向顧客發泄的機會，雖然回到家後，可能會向家人發泄，但是第二天，她的苦悶消除，自然會忘記昨日的不快，繼續高高興興地為顧客服務。一挨了罵馬上要對別人發泄的人，是由於單細胞比較多的關係。單細胞的問題經過一個晚上的睡眠後，應該氣惱的也就消失了。如果經過一個晚上仍不能消氣，就不是單細胞的問題，而是個性上有問題了，應該考慮她是否適合替顧客服務，這時可能需要作職務上的調動了。但是上司的批評過分嚴厲，或如前面所說，在人前批評時，她們當然會氣得連話都不願說。因此，就是過了兩三天，情緒還是不能穩定，這就不能說她不適合服務顧客了。4.不可拘泥小事有的女職員很容易出錯，儘管上司一再提醒她應注意的地方，她仍然有意無意地重犯，甚至還把上司所提示的重點忘得一乾二淨，並對不樂於遵守的批評感到生氣。上司對此不應耿耿於懷，抱怨「那個傢伙真是壞透了」，並因為自己的命令受到輕視而憤怒不已，雖然在這種情況下，要求部屬服從命令的心理會更為強烈，但也應懂得剋制。因為，上司若對某員工心存芥蒂，就是小事情，也會變得不可收拾。為了避免這種不良的現象的發生，上司在批評員工之前要多花費一點時間，考慮是否有批評的必要，同時要養成這種檢討後再批評的習慣。即使是整整花了一個晚上的時間來考慮也沒有關係。也許任何人都有過這種經驗，就是原本很嚴重的問題，經過一個晚上的考慮，說不定就會認為沒有那麼嚴重，而用不著再去批評了。所以批評不可受制於感情，必須時時保持冷靜的心情來研判事情，批評員工。5.摘出重點上司批評員工，必先將注意事項逐條列出，否則毫無頭緒地講了許多，員工可能還不知道到底犯了什麼錯而被批評呢！所以，要在列出的各項中，選擇最應該注意的先提出來，待這個缺點已經完全改正過來後，才考慮第二項批評，如此循序漸進，被批評者自然會欣然接受，工作環境也不至於被搞得烏煙瘴氣。人通常一次只能接受一個批評，若一次給予太多批評，只有使部屬退縮而已。同時最重要的一點，就是上司批評部屬時，言語必須精簡，如果東拉西扯地說個半天，恐怕又會犯上「加重事態」的毛病。為了能使部屬充分了解及反省自己的過錯，上司的批評內容應該盡量精簡有力。6.6.「年紀不小了，這種事還不能做好？我來替你想想辦法。」若能用這種口氣，可能使部屬有種手足感。上司唯有處處以愛心為出發點善待部屬，才能夠了解部屬的立場，對於部屬的解釋也會冷靜分析，再加以指導。如果上司批評部屬時，完全基於一片愛心，縱使他的口氣不好，或表達方式不巧妙，而引起一時的誤會，到後來，部屬也會完全體諒上司的用心，而怨隙也就消除了。反過來說，如果上司以憎惡或輕蔑的心理，取代愛心時，縱使運用再好的技巧來批評部屬，部屬也不會聽從的。因此，批評他人而使對方欣然接受且及時改進，並不單純只是技術上的問題，而可以解釋為「愛心」問題。批評時，還應注意避免犯以下的錯誤：1.忌大發雷霆心理學研究表明：怒，作為人的七情之一，往往能使腎上腺及其他主要的內分泌腺產生激素，使人體機能產生明顯的變化，聲音明顯提高，心臟跳動快而劇烈。在這種情況下，因怒而產生的理智喪失，往往令人「一失足成千古恨」。《三國演義》十四回：張飛被劉備任命為鎮守徐州的將領後，一天，設宴款待百官，要求眾人皆飲。說罷，就與眾官把盞，酒至曹豹前，豹說：「我從天戒，不飲酒。」張飛強迫他飲了一杯。一輪下去之後，張飛大醉，卻又給眾官把盞，這次，豹再三不飲，張飛大怒，讓軍士打他一百杖。陳元龍勸告無效，曹豹搬出呂布，讓他看在呂布的面子上饒了他一次，誰知張飛大怒說：「我本不欲打你，你用呂布來唬我，我偏要打你！我打你，便是打呂布！」諸人勸不住，將曹豹打了五十下才肯罷休。席散之後，曹豹深恨張飛，星夜派人去小沛見呂布，要呂布夜襲徐州。呂布從之，率兵與曹豹裡應外合，取下徐州。一座城池就這樣喪失了，劉、關、張又開始了寄人籬下的生活。張飛的行為，在我們日常生活也不乏其例。有的領導為了維護自己所謂的領導尊嚴，當下級剛有所辯解時，便大發雷霆，說什麼「目無領導了」、「無視組織紀律」了。這樣下來的結果，不僅不會有助於領導尊嚴的維護，反而會引起下級的抵觸情緒，產生逆反心理甚至公開對抗，走上「曹豹」的道路。因而，我們應該向帕金森他們學習：「把怒氣強咽下去並把它忘掉，這是上策，特別是你急於要訓斥某人而他正應當受到訓斥時候。與人打交道絕不是一件容易的事。在出於義憤而大發雷霆之後，你辦事的效率就會大大降低。強壓怒火是很難辦到的，但這樣做會有很多好處」。2.忌吹毛求疵西奧多·羅斯福在任總統期間曾說，如果他能在 75％的事情上正確，那麼他就達到了對自己的最高期望；卡內基先生則說，如果您能肯定在 55％的事情上正確，那麼可以去華爾街謀事，一天可以賺 100萬美元，您能做到嗎？如果不能確保 55％的正確性，那您為何要對下屬吹毛求疵呢？3.忌推卸責任周恩來總理說：「缺點和錯誤的改正要從領導做起，首先領導上要自我批評，要多負一些責，問題總是同上面有關係的」。他不僅是這樣說，也是這樣做的。批評，要多負一些責，問題總是同上面有關係的」。他不僅是這樣說，也是這樣做的。這件事給這位書記留下深刻的印象，總理這種主動承擔責任，為他們分憂解難的精神，始終鼓舞著她努力工作，奮發進取。4.忌一味批評部屬在犯了錯，受到上司的批評後，都會感到慚愧萬分，自己也盡量想辦法去改正缺失。可是，若管理人員只要一有機會，就對他的犯錯舊事重提，一直嘀嘀咕咕個不停，就會使部屬感到難堪，心灰意懶，甚至影響工作情緒。在這種情況下，上司若再多提幾次，部屬就易失去了做事的那股幹勁，進而提出辭呈。俗話說：「虱子多了不癢，債多了不愁」。批評亦然。心理學研究也表明：一種批評如果反覆地進行，將失去它的激勵作用。因而，只有必要的時候才進行批評，而不可一味批評。5.忌擴大範圍有一個公司有三位女職員老出差錯，但是為了管理者訓練三位女職員，竟然集合了 50個人進行再教育。情形是這樣的：由於上司不重視她們的意見，導致她們士氣消沉，結果為了這三位女職員舉行一次再教育。亦即公司為了這三位女職員，要全體女職員都參加為期兩天的再教育，並用了很多的經費，而這三位女職員持反抗性的態度，令人感到棘手。公司的報告中指出，在受訓期間，有一人已提出辭職，並且解釋說：「我辭職對公司不會有什麼影響，這一切責任，應歸咎於上司的處理不當。」縱使理由多麼正當，但把毫不相干的 50人也一起集合訓練，可說是無謂的損失。這位上司的用意當然是為了避免只對三位女職員做再教育的不自然，然而既然全體女職員都要參加，那三位女主角說不定還消遙自在，存有「與我無關」的想法呢！因此，這和無效的「暗示」並沒有兩樣，對這件事，這位上司只有啞然無言了。6.忌指桑罵槐這就是說，上司並不直接對犯錯者本人提出警告（可說是膽小的作風），而故意對大家說：「我們的同事中，竟然有這種傻瓜，做出令人傷腦筋的事來。」他以這種口氣來譏笑部屬的過錯，除了使部屬對他產生反感外，對事情一點幫助都沒有，其他的人也一定會想：「既然那麼傷腦筋，為什麼不直接跟當事人講呢？」而感到不愉快。7.忌當眾侮辱這是絕對錯誤的批評法，就是上司當著許多同事或部屬的面，指責說：「你怎麼那麼笨！」或「你的腦筋真是轉不過來！」等這些侮辱員工的話，使對方難堪，這樣只有增加部屬的怨恨，當然收不到一點點效果了。在批評女職員時，常常會導致女職員哭。一般說來，男人對女人的眼淚真是一籌莫展，在遇到女性哭泣時，往往會不知所措。相信這種男性管理員必定不少。有些上司在批評女職員時，一看到她們哭，就不忍心再繼續講下去。該怎麼辦？會不知所措。相信這種男性管理員必定不少。有些上司在批評女職員時，一看到她們哭，就不忍心再繼續講下去。該怎麼辦？因此，當女性職員在受到批評，感到悲哀而哭泣時，上司應該停止，或轉移話題，甚至安慰她說：「不要哭了！把眼淚擦乾」。或「唉呀！不要哭了！如果被其他同事看到多難為情哪！」這樣一來，氣氛緩和了一下，對方也可能比較冷靜地來檢討缺失，而穩住情緒不再哭泣。待她稍微冷靜時，上司可以借旁的事物，間接批評，這樣可能好一點。如果上司一看到女性職員哭泣，就問她：「你為什麼要哭呢？為什麼傷心？難道我說錯了？」如此一來，不但無濟於事，反而會遭到部屬的誤解。因為女性在被批評、遇到不如意的事時，淚水自然會不由自主地奪眶而出。如果是因受到批評，而悔恨交集地哭泣時，態度就有所不相同了。在這種情況下，上司往往會傷透腦筋，即使說：「不要哭了！」她仍不能停止哭泣；或者自己也想擦乾眼淚，然而卻無法剋制感情的激動。當上司遇到這種情形時，只有沉默地等待她停止哭泣，或不再批評，等有機會再說。一般說來，都是以不再批評，等有機會再說的為多。因為她的心情很亂，儘管批評也好、安慰也好，她根本就聽不進去。有些女性愈是受到他人的安慰，就哭得愈厲害，所以這時候停止批評改天再說，才是明智之舉。不過，也有一些女性把哭泣當作是一種「武器」。由於如此，做上司的也不能因為每次批評女職員時，一看到她們哭泣就停止，因為這樣恐怕會破壞做事的原則，有時態度也須強硬事實上，女職員的哭泣到底是悲哀還是悔恨，根本無法從她的表情中看出，因為她們總是低頭掩面而泣。因此有人就注意她們肩頭的變化，因為哭泣時若肩頭顫動，則感情是相當激動的，應該停止而不再說下去；如果沒有這種情形，稍隔一段時間，再溫和地把該說的事情說下去，不能因為眼淚，就把一切付諸流水。□談話的藝術男性主管在與女職員交流時應特別要講究藝術，注意遣詞造句，有所避諱，而不應口無遮攔，讓女職員難堪。例如有位主管給大家講課，妙的是，在課程告一段落時，其主持人竟在大庭廣眾之下，一無避諱地說：「我們稍微休息一下好啦！要"小便』的請便！」天哪！此時但見在座的眾女職員們，莫不個個羞赧著臉，臉轉向旁側，一副充耳未聞的樣子。這就是男性間不雅的常用語不適用於女性的實例，因此，請於言談之際，稍用點心思，取其慣用之隱晦語吧！諸如，不妨將上述不當之詞，改為「洗手間」、「化妝室」等等。再舉一個例子來看看吧！王小姐清晨來到辦公室，即板臉噘嘴，一副深受委屈的模樣，唐經理看在眼裡，至表關切地詢及：「王小姐，怎麼一早就噘著嘴，誰惹你啦？」「唉喲！今天真是氣死人啦！一大早就碰到個"色狼』，你說倒不倒霉嘛！」「我看是因為碰到你才會毛手毛腳，他是摸你哪裡？胸部，還是臀部？」天呀！怎有上級主管出此拙言呢？只氣得王小姐口中頻頻怒斥道：「真是神經病！」是神經病！」女性們除嫌惡口出穢語的男性之外，下列所舉類型亦皆不能討其歡心，故倘您察覺自身屬於其中某類，當痛下決心，幡然悔改。A.吞吞吐吐型。B.啰嗦瑣碎型。C.吵吵鬧鬧型。D.自吹自擂型。E.惹人嫌惡型。F.悲觀消極型。G.責任轉嫁型。言語能拉近彼此間的距離，相對地，也能使原本如膠似漆的良好關係，因言詞之失當而令其間距離逸若河漢。所以說話時不應當輕忽於心，而說出有礙於人際關係的話，否則，主管們必常淪為笑柄。那麼，身為主管者當深加留意，不要隨便說以下話語：1.「你還在這兒呀！」即使屬下們已早有去意，並不時在言談間表示其堅定信念，而您心目中也認為其離職乃您心頭快事，但也不能脫口而出地暗示對方道：「咦！怎麼你還在這兒呀？」「嗯！工作有著落了嗎？」因為心存去意時，必是對公司有所不滿，倘未能或不欲力加慰留，實亦不當表諸言詞，否則徒增彼此間的尷尬，而使得公司業務及辦公室的氣氛倍受影響，不是有百害而無一利嗎？是故，還是守口如瓶地將憤懣之情深埋於心吧！畢竟主管是難做的啊！2.「真不像個女孩子！」由於社會風氣已開，因此，有許多女孩子的作風幾近男性，但即使事實如此，卻也絕不能當面數落她說：「看看你那副模樣，真不像個女孩子！真不知道令堂是怎麼教你的？」想想，世上會有人聞此語而不至勃然大怒的嗎？尤其又牽連到己身所由出的母親。因此，奉勸諸君，欲使屬下女職員個個婀娜多姿，饒有女性風韻，實當多購置婦女雜誌之類書刊，激發其散發女性魅力的本能，而揚棄那些貶低自我身價等毫無修養的話。3.「不要如此歇斯底里地大吼大叫！」「什麼！你讓我不要如此高聲吼！我告訴您，撒嬌的本事，我並不是不會，只是我不屑於運用而已！咦！你為什麼閉口不語？我知道，你打心眼裡就是瞧不起我！你說，是不是？」瞧瞧，或許是一句無心之言，就更換來一聲比一聲高的怒斥之聲，不是於事無補嗎？因此，不妨低下頭來，三緘其口，待這陣風暴平息之後，再來解決吧！4.「喂！」身為主管者最當謹言慎行，尤其男性主管對於女性職員，公允持平的態度最為重要。是故，務須隨時警醒自我，言行小心，切忌不一視同仁地稱呼女職員們為「某小姐」，而恣意輕率地用「喂！」等稱呼某位女職員。否則，即使那位女職員口中不說，有時也會自慚形穢，而甚者當然是大出怨言了：身為主管者最當謹言慎行，尤其男性主管對於女性職員，公允持平的態度最為重要。是故，務須隨時警醒自我，言行小心，切忌不一視同仁地稱呼女職員們為「某小姐」，而恣意輕率地用「喂！」等稱呼某位女職員。否則，即使那位女職員口中不說，有時也會自慚形穢，而甚者當然是大出怨言了：5.「怎麼這麼沒有度量！」「嗯！蔡小姐的辦事能力真好，每次所交辦的事總是做得又快又好，你可得好好向她學喲！」當主管們對女職員們談類似話語時，除虛心向學的女職員會忙不迭地坦然自謙，並宣稱必會遵行所囑之外，有不少女職員會立刻起反感，做出一副狀至不屑的模樣，此時，為主管者即使目睹此狀，也絕不可說道：「唉呀！，怎麼這麼沒有度量嘛！」那麼，事態往往是一發不可收拾的。尤其是當男性主管在女職員面前讚美某女性的花容月貌、綽約丰姿，此種情況更是屢見不鮮。屆時，相信她必會厲聲地對您說道：「哼！什麼眼光嘛！幸好，我的男朋友不像你這樣短視，更不會如你一般地傷我的自尊心。」凡此種種，率皆為主管所不當輕出之言，尤其是男性主管，更該引為禁忌。因為，您所說的這些話，常是一針見血地傷到了女性的自尊心，因為當您說：「你還在這兒呀！」時，語意中滿含極盡羞辱之意。「真不像個女孩子！」時，則有譏諷之情。「不要如此歇斯底里地大吼大叫！」則似乎暗示其為精神病患者。「喂」則為輕蔑已極之意。「怎麼這麼沒有度量！」則更是對其個人修養的否定。因此，在發言之初，實當三思而後言，盡量避免說出刺激他人隱痛之語，否則光是人事上的調度，就足以讓您煞費苦心而無暇於公事了！□辭退的藝術辭退女職員是令很多管理者傷腦筋的事情，假如你要辭退你的下屬人員，而又不想便她忌恨你，那就要研究這方面的藝術了。這裡有幾個成功的例子：大衛就辭退過一個秘書和兩個助理人員。他說：「我記得有位精明強幹的著名婦女廣告曾經說過這樣的話："辭掉一個人的最好方法是事先為她（他）找到一個較好的工作』。你如果有這種本領，能這樣做，當然比白白把她攆出辦公室好多了。」「如果你沒有這種本領，也不願把這個包袱甩給你的朋友，那可要花費點腦筋了。我這個人在第一次辭退一個助理人員時就犯了大錯誤。」「當我要辭退她時，我把她帶到一家飯店去吃飯，落座後我就說明了我的意圖。我首先說出她近來遲到過多少次，對待客戶犯了幾次錯誤，說她處理文件不當，又有幾次外出不請假等。她聽完之後，開始逐條反駁，使我無言可對。我感到自己太無情了，於是答應她的要求，給她一個自新的機會。」「現在想起來，我的做法太愚笨了。她又工作了兩個月，老毛病又犯了，當然我又要辭退她。這一次我有了上次的經驗，再不用原來的那套方式了，我對她說，我的部門削減了經費，僱用不了那麼多人員了。在可能範圍內，我一定多給她二個月的工資，這一次成功了。」「我辭退那位秘書時，花費了一些腦筋，左思右想，前兩次的作法用在她身上都不合適，因為她臉皮薄又很敏感。究竟怎麼辦才好，我想了好久。我認為，辭退一個人時，一定要事先掌握住對方的個性與愛好，以便尋求一種妥善的辦法。但切記不要採用單刀直入的簡單方式。我盡量設法找機會與她交談。」「有一天，當我發覺她的情緒很不穩定時，我乘機對她說："你近來好像很苦惱、很緊張似的，為什麼？』」「她說："是的，我對截稿期限和工作的時間，精神上感到有很大的壓力。』」「我說："一個公司的工作就是要這麼緊張才能與別人進行競爭。我認為，我們的業務性質不太適合像你這樣比較文靜的人來干。』」「她說："我也有類似的感覺。』」「我說："假如你能換換工作，情緒上也許會好一些。』」「"她說："你說得對。假如不是這樣一件跟一件的工作追得我這樣緊，我可能會好一些的。』」「我說："你說得很對，我很同意。我認為你做些不太緊張的工作會更好些。』」「她說："我真不願做這些出版工作了，能做個打字員我就會輕鬆一些。』」「我說："我同意你的想法，你可以去找這樣的工作。什麼時候找到這類工作，就可以隨時離職，我很支持你去找工作。』」「沒過多久，她找到了另一種工作而離職了。當你決定要辭退一個職員時，切記不要使她感到難堪，好聚好散，不要刺傷她的自尊心方為上策。』」在職業社會裡，又能幹又聰明的女性，到處都會受到人們的歡迎和重視，晉陞的機會也很多。她們完全可以晉陞到高職位。在工業界，也很願意僱用女性，因為男性老闆認為僱用女性更有安全感，避免互相傾軋。事實也確實如此。在管理上，遵行黃金法則並不表示公司是半慈善性的機構，也不表示員工不能被解聘或暫時地被遣散。有時，管理人員為了維護公司的利益，必須執行某種不愉快的工作，也會因此使員工失望或受到傷害。在此種情況下，管理人員必須使用最溫和及最有耐心的方式來遣散員工，這也是應用黃金法則。一家公司的總經理約翰深深了解擔心隨時被解僱的焦慮。他說：「曾經有一次，我和 12名女同事在一間沒有隔間的大辦公室辦公，桌子一排排擺著，大家肩並肩、背靠背。當有人在旁打電話或是隔著桌子叫喊時，真是雜亂得無法工作。在經理的個人辦公室牆上掛著一個黑白相間的大鐘，每日將近下午 3點 3O分，辦公室的紛亂情況會突然中止。恐懼感開始滲入辦公室中、因為在 4點鐘時，經理 X先生經常會解僱員工。最後的半個小時我們會安安靜靜地坐著，心懷恐懼地看誰會被"開刀』。如果有人湊巧在那時候被叫進去，我們會屏息凝神，直到她回來重新工作，給他們一聲解脫的嘆息為止。但更常見的情形是，那個人哭著回來，開始整理她的東西。X先生開除員工的方法是大發雷霆（通常是伴著叫囂），限她一小時內整理完畢，並假定她不會再踏入他的辦公室內。「每當碰到不稱職的員工，我則採用截然不同的方法。第一步是和她協談，看看她能否有所改善。我給予建議並訂下合理的目標和日期，這樣，她才能立即體會到成功的興奮。但如果這種努力失敗，我必須考慮有什麼方式對這位僱員和公司最好。根據我的經驗，當那位員工失敗時，她自己會是最難過的人。「例如，假設我有一名公關人員，她無法在大庭廣眾之下說話——她缺乏一種鼓舞別人的活力——我可以應用黃金法則來解決這個問題。我如果是這個人，我會有什麼感覺？我也許會對她說："珍，你已經在公司待了兩年了，我知道你每次在公開場合總覺得不自在。我也注意到你參加研討會好像接受酷刑一般。我衷心希望這些都不是事實。但是，珍，我認為這個職位不適合你。我們關心你，也希望你能成功；你是否想要試試其他職位呢？』如果公司中沒有適合她的職位，我們會主動為她在工廠中尋找一個適合她才幹的工作。我不會像丟棄一份昨日的報紙一般拋棄一位員工。當然，某些管理人員會不同意我的觀點，像前面提到的 X先生，他們主張一旦你解僱了某人，他就應該"收拾東西滾蛋』。但即使在面臨此種非常少見的情況時，我還是寧願偏向"人性面』，而不願以"嚴厲的事業面』來處理」。□命令的藝術主管的任務之一，就是傳達命令，使部屬圓滿完成工作。不過，要下屬完全遵照指示行動並不簡單。英國著名歷史學家帕金森與拉斯托姆吉合著的《待人接物》中這樣說：「管理人員有權力命令下級做事，但若用說服的辦法，就會事半功倍的。被人支使，最好的辦法是在分配工作任務的時候，帶上"請你』，"如果你不介意的話』，"不知道你是否願意』這類的語句。這樣做定會產生更理想的效果，下級也會心悅誠服」。況且，現代的年輕人都有自己的想法，既不肯接受上司的指示，又要從中搗蛋，最後，迫使很多上司乾脆自己動手，這可說是最愚笨的上司了。因為縱使管理者再怎麼優秀，他一個人的力量畢竟有限，必須全體員工都能跟他互相配合，才能擴展公司的業務。管理人員必須善用技巧，使員工欣然接受命令而認真的工作。這裡把管理人員對女職員下達命令時，所須注意的事項敘述如下：1.以委託的態度下達命令除了命令之外，可採取指示或委託的方式，而且按著命令、指示、委託的順序，壓力若愈低，屬下則愈容易接受。命令有絕對服從的意味，但指示就不會令人有嚴重的壓迫感；至於委託，接受者雖然可以拒絕接受，但上司的委託怎能隨便拒絕呢？可是對接受命令的部屬而言，其感受卻迥然不同！如果上司說：「×××，你來處理這份文件！」這顯然是命令的口吻。但他如果說：「對不起！能不能麻煩你將這份文件處理一下。」這種委託的口氣就緩和多了，而且帶有上司依賴部屬的味道，所以，部屬會樂意為他效勞。尤其指示女性做事時，更應該慎重考慮講話的口氣，如果忽略了，恐怕就易產生不良後果。就易產生不良後果。命令的內容必須明確而具體上司交代任務時，必須注意的基本原則是命令的內容明確而具體，倘若忽略了，則部屬不但會感到迷惑，甚至有誤會的可能，這樣還談什麼工作效率呢？某公司的業務主任交待的事務常令人不甚明了，而使得女性部屬抱怨不己，說：「主任，您到底說些什麼？怎麼我們一點都聽不懂。」經過分析的結果，才知他發布命令不清楚的理由有二：其一是因為他本人的性情溫和，凡事顧慮很多，所以總是盡量委婉的講話，以致使人覺得「不清楚」。另外就是他不會先把握重點就發布出來，往往拉拉雜雜講了許多，此時女職員對他的評語一定是「他缺乏男子氣概」。欲使命令明確，亦須注意下列四點：A.先將事務整理清楚整理的方法因人而異，有些人記在備忘錄上，有些人則整理在頭腦里，但用 5W1H來處理也是很有效的方法之一。這是引用英國詩人的名言：「我有六個忠誠部屬，就是五個 W和 1個 H」。而五個 W，就是 What（何事）、Where（何處）、Who（何人）、When（何時）、Why（為何），另外一個 H就是 How（女何）。利用這個整理法，就絕不可能有遺漏之處了。B.依順序交代事情必須配合部下的工作性質及進度，或依照事情進展的順序，這樣接受者才能夠充分了解，並且提高工作效率。C.強調重點將事務的重點反覆說明，讓部下有心理準備，一旦工作時，就會特別小心處理。D.避免使用艱澀難懂的名詞交代事務時，盡量避免使用艱澀難懂的文字，必須淺顯易明，這也是一個非常重要的原則。此時如果可能，在考慮部屬立場的前提下，可採用部屬容易了解的講話方式來進行。事務必須具體地指示，也就是說，要明確工作的內容。例如，上司交代部下：「從這本帳薄中，選出購買金額較高的顧客，一一寄出本公司的新產品介紹信。」各位不難發現此一交代的漏洞，因為「較高的金額」根本沒有一定的標準，部屬不是會感到相當棘手嗎？如果上司說：「從這本帳薄中，把一年來購買金額超過 5萬元的顧客挑出來，分別給他們寄本公司新產品的介紹信。」相信部屬必可順利完成上司的指示。上司發布命令時，到底是詳詳細細地說清楚比較好，還是只提示重點即可呢？其實，這須視接受人的反應而定，如果是面對缺乏工作經驗的部屬，最好是詳細地加以說明，而對經驗豐富的部下，只須提示重點即可，至於細節，就是不說她們也照樣可以辦好。對工作能力較強的部屬，跟他提示過多時，他必會嫌上司啰嗦，但也不能為了避免此現象發生，就很籠統地指示一下，到了所做的不能合乎上司的本意時，部下以「我以為你的意思是這樣的」來交代就來不及了。因此、現在面臨的難題，就是劃分其中的界限，經驗豐富的上司，必能駕輕就熟。它根據上司的處事能力及了解部下的工作能力來決定，並與平時的關係和相互信任有關。若平日能和睦相處，就是上司的指示減少，工作也照樣可以順利進行；而且若彼此信任，工作效率更可大大提高。E.要有理論依據時下的年輕人最厭惡的就是一味地照旨行事，如同機器人，這一點可由他們經常發出「為什麼」、「有什麼理由要這樣做」中明顯地看出。人，這一點可由他們經常發出「為什麼」、「有什麼理由要這樣做」中明顯地看出。所以，一開始上司就要將發布命令的理由，向部屬表明清楚，使部屬了解事情的性質，甚至他們還可能會自動考慮如何去順利完成工作。若部屬在了解事情的內容後，不按上司指示，而另用別的方法完成工作，此時，部屬當也會有種滿足感。3.命令體系的統一不論企業規模的大小，只有命令體系統一，部屬才能順利完成任務。所以，欲擴展公司業務，這是不可缺少的重要因素之一。命令體系若不能一致，部下就會感到迷惑，而不知道到底哪個命令應該先完成。對於命令體系的統一而言，一定要遵守一個原則，那就是「對全體職員來說，命令者永遠只有一個人」。命令體系 A科長 CB股股長長 DEFC職職職職員員員員如圖所示，在該組織里，對 D職員發布命令者只有 B股長一人，而對 B股長發布命令的也只有A科長一人。換句話說，就是必須按照 A科長—B股長—D職員之體系來發布命令。所以管理者必須了解，A科長直接命令 D職員，或 C股長命令 D職員都是不對的。。一般來說，組織愈大，命令體系發生混淆的情形也愈常見。所以，上司必須利用圖表，使部下了解公司之命令體系。倘若職員所接受的命令，不是自己的直接主管所發布的，則可能會有尷尬的場面發生。例如，A科長直接命令 D職員，或 C股長也去命令 D職員辦事時，D職員必定會非常不情願，甚至會回答說：「請您通過我的直屬主管 B股長，來命令我做事吧！」如此一來，事情不但不能辦成，還破壞了同事間的友誼。因此，上司平日必須對自己所屬的部屬說：「除了正當的命令體系外，其他的命令必須先接受，然後馬上報告直屬上司，待直屬上司了解後才實施。」這樣一來，也可以減少彼此間的誤會。倘若部屬報告 B股長，而 B股長認為這個命令太沒有道理，可以不必遵照辦理，那麼，部下就要拜託 B股長去拒絕 A科長（或 C股長），才不致惹上「不尊重上司」的罪名。相反的，如果 B股長認為：「這是一項十分要緊的工作，必須謹慎處理，千萬不能出差錯。」那麼，受命令者只有視它直屬上司的命令來處理了。但在小組織中，也有它的苦衷，那就是命令體系發生混淆的情形很嚴重。例如，一般的零售商店，根本毫無組織可育，如果老闆不在而老闆娘或少爺，任意驅使店員做事情，店員也許只能偷偷地抱怨。4.笨拙的命令方法最笨拙的命令方法，就是上司在發布命令時，低估部下的工作能力，或傷害她們的自尊。例如，上司走進辦公室，說：「男人都不在，怎麼辦？唉！沒法子，就只有這樣了，拜託你做吧！你可要小心呀！」部下聽了這段話，哪還會樂意為他做事呢？為他做事呢？此時倒不如像平時一樣地說：「請你做這件工作！」來得好。更重要的就是在平日，對於女性職員就要加以輔導，使其能夠完全承擔上司的指示，而圓滿達成任務，井要向有關部門事先說明。尤其女性相當敏感，也許言者無心，但她們聽起來，說不定就是「有意」了，因此也就不該當著女職員面就說「誰都不在」或「男人不在」等傷害女職員自尊心的話了。當然，各行皆有苦衷，且聽聽經營高爾夫球用品店的店員心聲。「通常顧客一進到店裡，就會大聲嚷道："怎麼沒有男人呢？』我最討厭聽到他們這種侮辱人的話。我雖不是男性，但也打過高爾夫球，因此銷售這些用具，當然可以應付自如。更何況打高爾夫球，也不是男人的專利，何必欺人太甚呢？」可是對方是顧客，又不能表明自己對高爾夫球的認識。在這種情況下，最好的辦法就是女店員可以在制服上掛個「指導員」的名牌，或穿上球衣，顧客一看見，即知這位女店員是高爾夫球的專家，自然會向她請教有關事項，雙方的摩擦也可減少。所謂好的下達命令方法，就是能信賴部屬，使部屬能樂於服從命令。□傾聽的藝術我們從學校學習讀、寫、說——但我們從未學習如何傾聽。傾聽也許是所有溝通技巧中最被忽視的部分，一位優秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩隻耳朵、一張嘴巴的緣故吧！1.不要輕視傾聽的能力最成功的管理人員通常也是最佳的傾聽者。管理女職員更應該善於傾聽。因為女性很多時候只需要有人傾聽。有一位大公司的業務經理，他對該行業的特性一竅不通。當業務員需要他的忠告時，他無法告訴他們什麼——因為他什麼都不懂！但儘管如此，這個人卻了解如何傾聽，所以不論別人間他什麼，他總是回答：「你認為你該怎麼做？」於是業務員會提出方法，他點頭同意，最後業務員總是滿意地離去，心理還想著這位經理真是了不起。有一位女職員找他討論她的婚姻問題，問他是否該和她先生離婚。由於經理不認識她先生，甚至連她都不大認識，根本無法給她忠告，所以他只有傾聽、點頭，並問她：「你認為你該怎麼做？」問了幾次，每次她總是告訴經理她的想法。第二天，經理收到一束漂亮的玫瑰花，上面附張卡片感謝經理的絕佳建議。一年後，她寫信告訴他，她的婚姻美滿極了——再一次謝謝他的建議。有許多問題根本不需要傾聽者提供解答。通常只是借著傾聽，讓那些受到委屈的人有機會申訴，就解決了一大半問題。只要聽得夠久，對方總會找出適當的解答。幾年前，威廉廉價買下了一家小型工廠。前任老闆說：「我很高興能把它脫手，因為員工的態度愈來愈強硬，一點也不感激我多年來對他們的照顧。他們準備投票擁護工會，我實在不願意和工會打交道。」威廉成為老闆之後，召集所有員工開了一次坦誠的會議。「我希望你們在這裡工作都是快快樂樂的，」他告訴他們說，「告訴我怎樣才能辦到？」結果發現，他只要提供幾項小小的福利，如現代化浴室設備、在更衣室中裝上一面鏡子，以及在娛樂室中放上自動售貨機等。結果，迄今工會始終沒有介人，員工都很滿意。他們真正需要的只是一位傾聽他們意見的人。在這裡工作都是快快樂樂的，」他告訴他們說，「告訴我怎樣才能辦到？」結果發現，他只要提供幾項小小的福利，如現代化浴室設備、在更衣室中裝上一面鏡子，以及在娛樂室中放上自動售貨機等。結果，迄今工會始終沒有介人，員工都很滿意。他們真正需要的只是一位傾聽他們意見的人。所以你必須注意對方，這樣才能聽到對方告訴你的話。假如不全神貫注，你就會心不在焉。人們也會因個人的小偏見而分心。例如，有人可能習慣說髒話，或做出一些你不喜歡的舉動，或許你容易被某種腔調激怒。於是他們就為這些小偏見分心，忽略了別人思考的價值。每個人都看過愛開玩笑的人聚在一起，互相交換笑話的情形。一個人剛說完，另一位馬上接下去，誰也不聽誰的，因為他們各自忙著準備下一個笑話。所以，有時我們無法傾聽，是因為我們正迫不及待地想要說話。通常，人們對談話中的停頓感到不安，他們會有被迫開口說話的感覺。或許他們繼續保持沉默，對方就會加以解釋或提供一些額外的消息。有時，雙方靜默片刻是很好的——可以有時間思考。在交談中沉默片刻也許是受歡迎的解脫。事實上，沒有休歇的交談可能是一個相當嚴重的錯誤。許多管理人員在和員工建立上司/僱員關係時，犯了大錯——把關係變成老師和學生一般。雖然老師一般都是站得高高的，並且包辦大部分的說話，但一位好老師也知道如何去傾聽學生說話。優秀的管理人員也應如此；管理人員對部屬扮演權威者的角色，會使得雙方產生敵對的關係，使得有效的溝通中斷，最後變成誰也不聽誰的。有時，光傾聽是不夠的。有些人在你發現他們的想法時會惱羞成怒。特別是女職員，反映更激烈。所以要敏銳觀察，否則你會侵犯到他人。隱私和關心之間只是一線之隔。所以碰到問題時，最好先問一兩個問題，然後安靜下來傾聽對方的回答。例如一家公司的一位名叫麗莎的女職員，有一段時間工作效率開始有點下降。她一向都能快速地提出報告，但一連好幾周，她總是上班遲到，在於部會議時，也很少發言，這一切和她原來的個性大相徑庭。有一天，她在主管辦公室向主管解釋報告為何延誤時，主管決定和她進行一次推心置腹的談話，他從辦公桌後走出來，為她倒了一杯咖啡。「要不要加糖和奶精？」他問。「純咖啡就可以了。」他將她的咖啡放在沙發前的茶几上，然後坐下來，她自動地坐在我旁邊。「麗莎」，他說，「你是我們公司的重要幹部，你已經和我們一起工作了 12年，我認為經過這麼長的時間，我們已經成為好朋友了。」「我也覺得如此。」她溫和地說。「我在擔心你，麗莎。你一向對自己的工作都很在意，我們已逐漸依賴你的貢獻，但最近你變得不像你自己..」她沒有回答，所以主管停下來，喝一口咖啡。她看起來很緊張，他就問她還要不要再多來點咖啡。「不，已經夠了。」她回答。「是家裡出了什麼事情嗎？」主管問。「是家裡出了什麼事情嗎？」主管問。「我能幫忙嗎？」她開始告訴他她很煩惱，因為醫生髮現她丈夫的背部有一個腫瘤——她想告訴他，因為她知道這件事已經影響到她的工作了。這位主管明白必須讓她從這種緊張的情緒中解脫出來，所以他們聊了一個多小時。在談話結束時，她看起來好多了，後來她的工作有了長足的改進。儘管主管並沒有解決她個人的問題，但把話說出來對雙方都有益處。至於一位管理人員應和部屬討論多少個人的問題，這隻有身處其中的人才能夠決定。當然你必須謹慎，要關心部屬，但不要有如審問一般。如果你能問對方一些問題，而且觀察很敏銳的話，可以表現出你對她們的回答真正有興趣。大夫問你一大堆問題，表示他關心你的健康。一位繁忙的醫生，沒問多少問題就下診斷，給你的印象是他一點都不關心，他只是對賺你的錢有興趣而已。「告訴我，你什麼時候開始感到腹疼？」一位關心人的大夫會問，「你那時做了些什麼？在你注意到之前，你吃了什麼？你以前有過這種狀況嗎？我碰你這兒會痛嗎？這裡呢？」他問這麼許多問題，不僅可用來作為診斷的依據，同時也表達了他對你的關心。在你的公司中，要讓每位員工都知道他或她隨時可將困擾陳述給你知道。每個人都必須有人傾聽他們的想法。管理人員應該知道傾聽是最優先的事。2.鼓勵回饋鼓勵你的部屬給予回饋是很重要的，但要注意三項原則：①聆聽他們的意見。②對所有寄來的信札致謝。③對所有正確的建議給予適當的讚美。借著傾聽員工的意見，管理者得以發展出顧客真正需要的產品。例如，假設有一家化妝品公司決定製造一種新眼線筆，當他們製造出來之後，就把它拿給行銷人員說：「試試看能不能賣掉。」於是他們開始打電視廣告，在百貨公司作昂貴的展示等等。他們的做法是企圖在商品出廠後，製造出一個需求市場。這樣做不如先知道顧客需要什麼，再從事生產。因為業務部門會告訴管理者：「顧客希望這種尺寸的小粉餅」，「顧客希望這種顏色」，「顧客希望具有如此用途的唇筆」，等等。知道這些需求後，研究發展部門再推出顧客所希望的產品。所以，當推出一種新的防水睫毛油時，它可以滿足顧客早先向業務人員表示的需要。「但是，我們沒有機構可接受業務代表們的建議。」有時會聽到有的公司的主管作此辯說。只要管理階層真心想做就應該能夠做到。據我所知，有一位全國性的業務經理、每星期至少打一次電話給手下的 35位業務代表。所以儘管他未親自接聽顧客的電話，但經常和他的業務人員溝通，使他能夠趕得上他那一行的步調。另一位手下有 4O位業務代表的經理，則是每周不限定對象地打 25次電話給他的部屬。「情況如何？」他以很友善的方式詢問她們，「我能為你做什麼嗎？如果有什麼問題，儘管提出來。」他表達得很清楚，儘管再忙，他總是會抽空聽取她們的意見。如果他實在沒空，在入寢之前，也會抽空回個電話給他的業務人員。許多公司雖然有機會聽取他們業務人員的意見，但是往往沒有好好利用。有一次，一家十分成功的人壽保險公司的代理商說，他的公司完全忽視地方代理商所提供的意見。「我不會再費心提任何建議了，因為他們根本不重視我或其他代理商的意見。每次我提出一個有關交易的想法時，我們公司的行銷人員就會說："你只需注意銷售，公司的交易辦法讓我們來操心吧。我們有各種專家來設定策略——所以你不用浪費時間思考這個問題。你專心做自己的事，也讓我們專心做我們的工作。』」這家保險公司的短視不僅使它喪失了聆聽好建議的機會，同時也牧害了業務部門的士氣。許多公司雖然有機會聽取他們業務人員的意見，但是往往沒有好好利用。有一次，一家十分成功的人壽保險公司的代理商說，他的公司完全忽視地方代理商所提供的意見。「我不會再費心提任何建議了，因為他們根本不重視我或其他代理商的意見。每次我提出一個有關交易的想法時，我們公司的行銷人員就會說："你只需注意銷售，公司的交易辦法讓我們來操心吧。我們有各種專家來設定策略——所以你不用浪費時間思考這個問題。你專心做自己的事，也讓我們專心做我們的工作。』」這家保險公司的短視不僅使它喪失了聆聽好建議的機會，同時也牧害了業務部門的士氣。三、怎樣避開管理的誤區三、怎樣避開管理的誤區（1）為群眾打水。（2）一個能啟發每個人身上最好的東西的教練；實行開門政策；解決問題的人和能提出忠告的人；啦啦隊長。（3）想辦法使人們更出活兒；把精力更集中於公司的目標：想著如何獎勵他們。（4）同手下人在他們的工作地點相處很自在。（5）沒有專用停車處、專用洗手間、專用餐廳或專用電梯。（6）巡視管理。（7）上班早，下班晚。（8）平易近人。（9）善於傾聽。（1O）關於公司的價值準則談得簡單明了。（11）很好找。（12）公道。（13）果斷。（14）謙虛。（15）堅強，敢於面對麻煩的問題。（16）始終如一。（17）使事情簡單化（使之顯得容易些）。（18）容許別人公開提出不同意見；叫得出手下人名字。（19）有著堅強的信念。（2O）需要時臟活累活一樣干。（21）信任手下人。（22）要授權就將重要的工作全部放手交給下面去干。（23）對外單位的經理、外單位的活動儘可能少花時間。（24）不圖自己的名，而圖公司的名。（25）常代人受過。（26）功勞歸於別人。（27）經常誠懇地就意見談出自己的看法。（28）解僱時善於把握分寸和火候。（29）注意精簡整頓工作。（30）親自到出問題的地方去幫助解決。（31）把發展看成是尋求超群出眾的副產品。（32）尊重一切人。（33）懂業務，熟悉那些的行家裡手。（34）即使有壓力時也誠實待人。（35）想法取消控制。（36）不喜歡書面報告而喜歡面對面地交談。（37）坦率、心直口快。（38）對部下始終如一、講信用。（39）自己有錯即認錯，手下人認了錯就去安慰人家。（40）不搞大部頭的政策手冊。（41）（41）（42）在訂計劃時沒有要多少文字材料。（43）在本機構內部提拔人才。（44）遵守諾言。（45）辦公室簡樸。（46）認為在公司里至少還有兩個人可以成為很好的總經理。（47）對公司的價值準則和目標，關注到執著的程度。（48）富有同情心，幽默、善良。（49）公司第一。（50）把犯錯誤看成學習的機會。□難以避開管理誤區的管理者模式（1）高踞於群眾之上。（2）見不到面——給職工下命令——要他們執行。（3）想著個人的報酬、地位以及外人對自己怎麼個看法。（4）同手下人在一起不自在。（5）有專用停車處、專用洗手間、專用餐廳或專用電梯。（6）不作巡視管理。（7）上班晚，但準時下班。（8）同職員在一起很勉強。（9）健談。（10）很會表現他自己掌握各種複雜事物的能力。（11）下面的人很難見到。（12）對上頭公道；對其他人則是利用。（13）依靠委員會、顧問等。（14）高傲。（15）優柔寡斷，推卸責任的能手。（16）只是在自己利害攸關的方面才表現出韌性。（17）使事情複雜化（使之看來很困難）。（18）不容許公開提出不同意見。（19）不知道手下人的姓名。（2O）在需要做決定的時候動搖不定。（21）決不幹臟活累活。（22）只相信紙上的文字和數字。（23）一切的最後決定權都抓在手裡。（24）花許多時間與外單位的經理周旋。（25）不圖公司的名，圖自己的名。（26）委過於人，找替罪羊。（27）功勞歸自己；抱怨手下人有能力的太少了。（28）情況資料有進無出：在辦公室坐等材料。（29）避免幹得罪人的事。（30）喜歡把攤子鋪得越來越大，越來越複雜。（31）手下人出了問題時出來瞎指揮，並把人叫到自己辦公室開會。（32）把發展看成是首要目標。（33）認為工人是懶惰、不稱職的、忘恩負義的人。（34）（34）（35）信口胡說，說話模稜兩可。（36）喜歡增加控制。（37）喜歡看備忘錄和長報告。（38）詭計多端、好耍手腕。（39）無法預料；盡揀自己認為別人愛聽的話講。（40）從不犯錯誤；一味責怪別人；興師動眾，沒完沒了地整人。（41）有大本大本的政策手冊。（42）一切都搞得很神秘。（43）訂計劃時要大量文字材料。（44）總是把眼睛盯著外面。（45）說話不算數。（46）辦公室陳設講究。（47）關心的頭號問題是務必不要讓稍有可能擔任總經理的人留在公司里。（48）除了自己沒有關注的焦點。（49）自我第一。（50）把犯錯誤和受懲罰等同起來看。如果你基本上屬於前者，那麼祝賀你了，如果你後一種模式的因素居多，也請別灰心喪氣，試試以下列的指引作為參考，設法在別人的心目中重建你的形象：1.永遠誠懇地對待你的部屬。如果他們所要的資料，是你所不能泄露的，老實告訴他們；若他們問的正好是你不懂的，也要坦白承認。人們往往很快就能看穿不實的煙幕。2.在事實和立場上，一定要前後一致，這不僅幫助員工了解你，他們也可以因此有安全感，願意放手一搏。3.與別人相處時，盡量放輕鬆，並且要有自信。有時平靜堅定的聲調，可以使你的部屬服貼。說話以前先想好，切記要言而有信。4.儘可能在說話行文時用「我們」，而避免用「我」，在與他人談到自己的手下時更應如此。字眼的適當引用，可以表現出你對他們的激賞。5.最後，要永遠記得自己的出身，牢記你的管理前程完全賴於你與他人共事的能力。傲慢無禮永遠不被讚許。《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》如何激勵女職員《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》如何激勵女職員一、讚美是最好的激勵一、讚美是最好的激勵以下分別是員工最想獲得的獎勵，以及主管認為員工最希望得到的激勵。員工主管口頭稱讚好的薪資待遇對事情的參與感工作保障主管體恤的態度升遷的機會工作保障良好的工作條件好的薪資待遇有趣的工作內容有趣的工作內容管理階層的支持升遷機會完善的訓練管理階層的支持口頭稱讚良好的工作條件主管體恤的態度完善的訓練對事情的參與感由此可以看出，在用來激勵手下人盡己之力工作的手段中，最有效的就是談話中的讚賞。盛日照夫說：「我認為，能鼓起手下人的熱情是我擁有的最大資本，而使人們得以最大發揮的辦法就是讚賞與鼓勵」。「上司在談話中的指責最能扼殺一個人的抱負和熱情。我從未指責過任何人，我相信鼓勵能使人工作，因此，我尋求表揚而不願意找錯。如果我喜歡什麼，我就真誠地表示滿意並慷慨地給予讚賞」。是的，恰到好處地讚美別人是一種非常有效的管理手段，特別是在管理女職員中，這個作用更加明顯。所以聰明的管理者從不錯過任何一個可以用來讚美或表揚手下女職員的機會，因為她們明白，這每一次讚美的火花，都將引燃一堆火，一堆熊熊的燃燒的烈焰。管理者與女職員談話時，往往一句親切讚美的話語，就能夠製造出友好、歡快的談話氣氛，使對方聽之悅耳、心暖情生。那麼善於及時井巧妙讚美對方的人，從談話一開始，就博得了對方的好感，為交流思想和情感、贏得信任和友誼，掃除了心理障礙。美國著名心理學家威廉·詹姆斯教授曾說過：「人性中最本質的願望，就是希望得到讚美」。由此可見，期待讚美與尊重，是我們人類最基本的心理需要，是一種令人痛苦卻又持久不衰的心理饑渴。只有真正能夠滿足這種心理饑渴的極個別人才能掌握住他人。在幫助女職員從需要不斷引導的狀態中，過渡到獨立完成任務的過程中，讚賞的作用出人意料地大。當你稱讚你滿意的行為，員工就會更容易做你喜歡的事。這是心理學上的一條原則——稱讚效應。羅柯公司總裁帕森斯先生青少年時只是一名修理工。他工作不認真，總是把事情弄糟，常遭到同事們的嘲笑。主管鄧納姆先生嘗試過多種方法促進他，都沒有成功。後來，發現他偶爾也能幹出極為出色的活來，碰到這種時候，鄧納姆先生便在其他人面前或在與帕森斯先生的交談中表揚他幹得好。帕森斯乾的活每天都有提高，並且越來越有效率地工作。由於他傑出的成績，現在已是公司總裁。一片讚賞聲中，他明確指出，這是鄧納姆先生的真誠讚賞的碩果！這裡所說的少用指責，多加讚美並不是要主管人員容忍部下的一切錯誤，更不是讓您在談話中拍手下人的馬屁。對下屬一味地阿諛奉承，胡亂稱讚，以求激勵女職員，乃是主管最拙劣的作法，這一方面會使受稱讚人覺得您之所以稱讚自己，絕對是出於某種目的，因此，對您隨意讚賞之辭，常常會深加厭惡而不屑一顧。另一方面又可能會使別一類女職員沾沾自喜、盲目地產生「嬌驕」之氣，並極有可能自此自恃高傲，而往後便難以希望她會馴然順從了！因為她心目中常以為：誤，更不是讓您在談話中拍手下人的馬屁。對下屬一味地阿諛奉承，胡亂稱讚，以求激勵女職員，乃是主管最拙劣的作法，這一方面會使受稱讚人覺得您之所以稱讚自己，絕對是出於某種目的，因此，對您隨意讚賞之辭，常常會深加厭惡而不屑一顧。另一方面又可能會使別一類女職員沾沾自喜、盲目地產生「嬌驕」之氣，並極有可能自此自恃高傲，而往後便難以希望她會馴然順從了！因為她心目中常以為：於是，下回就非得如同孩子們先要人背，繼而得寸進尺地要人抱似的，在飽嘗受人讚賞的甜頭之後，一心希冀：「嗯！要我矢志效忠，更加賣力地為公司做事，可以！可是非得常常讚揚我不可。」而其慾望就恰似無底洞般地，直至最後，非得以稱道讚美哄著她，否則就難以叫她做事了！情況如此，尚稱事小，若讚賞，不合其意時，也就如同「拍馬屁拍到馬腿上去了」，她也不會欣然接受，而老生常談式的贊誦之詞，對她也不能起絲毫作用。但這並不是指女職員們不可加以讚賞，而是主張對故意不努力工作的女職員們，最好能避免隨意、過份的讚賞，以免使其心生狂妄而不自量力，影響整體的工作進度。因此應注意，不要過分稱讚或稱讚過濫，以免員工對您的稱讚和鼓勵習以為常，稱讚就會失去應有的效用。最好能不定期地稱讚獎勵員工。想一想這樣做：如果您主管的幾個女職員於得不錯，你星期一獎給她們一件小禮品，她們肯定會幹得更好。第二周您給她們同樣的獎勵。到了第三個星期一，她們就已經知道獎勵的是什麼。員工期待著稱讚時的讚揚和您偶然地真誠地讚揚的稱讚效果不一樣。當你稱讚別人時，要說得具體些。比如說一份報告，你不能說這是一份好報告就完了，而要說：「你把報告寫得簡明，我非常欣賞，你給了我所有所需的數據，而且作了一定的推測。你幹得不錯！」你的員工很可能再做你要稱讚的事情。機不可失，時不再來。當您與下級談話時，如果有機會對他表示讚賞或表揚，請決不要放過，就那樣做吧，努力找出下屬的優點和成績，給予他熱情的讚揚。「真誠地表示滿意並慷慨地給予讚賞，您的下屬將為擁有一個優秀的領導者感到幸運，除了回報您以辛勤的工作之外，他將珍惜您的讚揚，並且在一生中始終記得這些話。即使在經過了許多年後，他們仍會時時回想起曾經擁有那樣一位領導者..」。□讓員工知道你賞識他們管理者要經常讓部屬知道你是多麼賞識她們，沒見過不喜歡被讚美的人。如果你也認為如此，那你就應該經常表達你對她們的欣賞。甚至只是稱讚準時上班，對方就知道你重視守時。「我認為那真是太好了，你每次都能在 8點鐘準時上班。我真敬佩能夠守時的人」。對你的部屬說這些話，你會發現她以後遲到的次數就更少了。或許，你喜歡某個人的禮節或風度，每個人總有某些可讚賞之處——要讓她知道，不要藏在心裡！在玫琳凱化妝品公司，公司總是將美容顧問和業務督導放在最崇高的地位。主管說：「在所有員工中，我最和她們認同，因為我當過多年的業務員。我讚賞她們的態度也瀰漫於整個公司中，例如，當我們的業務督導到總公司參觀時，我們會鋪紅地毯歡迎她們，公司的每一個人也會盛大地招待他們。」我讚賞她們的態度也瀰漫於整個公司中，例如，當我們的業務督導到總公司參觀時，我們會鋪紅地毯歡迎她們，公司的每一個人也會盛大地招待他們。」「我們的一切都是第一流的，儘管很昂貴，卻很值得，因為我們的人員會因而覺得重要。例如，每年我們總會招待銷售最佳的業務督導和其家屬一次豪華的旅行，到香港、曼谷、倫敦、巴黎、日內瓦、希臘及其他更多的地方。我們不吝惜任何花費，這樣才能表達她們對我們公司有多重要。在城市裡，我們甚至還有壯觀的儀式，也因此吸引了不少人的注意。街上的行人會駐足觀賞我們美麗的女士們從旅館被護送到轎車內，好奇地想知道她們是誰。而那些女士則自覺好似一位皇后，的確，對我們來說，她們也真是如此。「一開始，我們就確定我們的員工要的是第一流的東西，如果那樣東西實在太昂貴了，我們就乾脆不用，也不會用二流的東西來替代。例如，我們一年舉辦一次高級的晚宴，而不舉辦兩次普通的晚宴。為何如此呢？想想你到一流餐廳參加晚宴時的重要感，任何東西都是完美的安排，女主人熱忱的招待，精心調製的點心等等，給予你的滿足感，實非二流的晚宴所能比擬的。就如同一流的餐廳讓顧客覺得重要一般，我們也盡量做許多努力，讓員工有同樣的感覺。如果她們無此種感覺，便是我們沒有做好我們的工作。我想每位管理人員都必須記住那個看不見的訊號：讓我覺得重要！」對工作的熱忱是有傳染性的，對工作的反抗心亦然。主管們有時會說：「我希望我的部屬能夠工作愉快，能享受工作的樂趣，但是卻不知道該怎麼做？」這裡建議他們先這麼做，他們可以這樣問自己：「我對自己的工作感到愉快嗎？」「我有沒有享受到工作的樂趣？」「我的工作會令我振奮嗎？」熱心工作是有傳染性的，但對工作的反抗心也是很容易傳染的。假如一個主管別彆扭扭、心情低沉地來上班，他的心情一定會影響到他周圍的人，而這些人必然會再將這種低沉的氣氛傳播出去。最快樂的人是那種每天清晨盼望著開始工作的人。最成功的人，一定對他們的工作，懷有這種熱切盼望的心情，他們的嗜好就是工作。布拉德博士曾說過，當一個工作狂並不是一件壞事，那隻不過說明你完全投入你喜愛的工作。庫利博士是世界上著名的心臟外科醫生，曾經主持過多次開心手術。他承認沉溺於工作，他說：「工作時，我最放鬆，內心也最和平。一個吸毒者的特徵是，一旦他得不到毒品，會有退縮的癥狀；當我不工作時，也有同樣的感受。在我度假休息時，這種感覺最為明顯，我感到不自在，然後幾乎像發瘋似地趕回去工作。」開始他還擔心自己太過於拘束，心想或許每星期去打幾個下午的高爾夫球會有所幫助，所以他試著去打高爾夫球，最後他報告了結果：「我完全接受以工作為嗜好；有些人以打高爾夫球為樂，而我以發揮我的所長為樂。」無怪乎庫利博士被公認為世界上最偉大的外科醫生。□優秀的管理者會鼓舞員工的熱忱熱忱是一個人最有價值的特質，不管他或她從事的是什麼職業。很多有才幹的人之所以失敗，完全是因為缺乏工作熱忱；而許多管理人員的失敗，是由於缺乏部屬的支持。一個可以激發熱忱的平凡構想，遠勝於一個無法激發熱忱的偉大概念。所以，一個優秀的管理人員應該要激勵員工的熱忱。但先決條件是，他必須是一個有滿腔熱忱的人。是由於缺乏部屬的支持。一個可以激發熱忱的平凡構想，遠勝於一個無法激發熱忱的偉大概念。所以，一個優秀的管理人員應該要激勵員工的熱忱。但先決條件是，他必須是一個有滿腔熱忱的人。有一家公司邀請一位演說家到一場研討會中做激勵士氣的演講。他的班機遲到了。結果輪到他演講時，他仍在機場來此的途中。節目主持人只好作即興演講，直到他到達。於是主持人開始介紹這位演說家，但回頭望了後台一眼，看到他正在幕後走來走去，不斷跳動並打自己的面頰。「我介紹的到底是怎樣的一個人啊？」主持人問自己。當介紹完時，他衝到台上，隨即作了一場絕佳的演講，成功地鼓舞了每位員工的熱忱。午宴時，主持人坐在他身邊說：「你著實讓我緊張了好一陣子。在我介紹時，你為何不斷跳動，並猛拍你的面頰？」「我想你應該知道」，他解釋說，「我的工作是激勵別人，但有時我覺得無法達到這種效果，很難到台上去作一場激動人心的演說。今天就是這種情況。我被早上班機的延誤搞得疲倦透了，在我趕到這裡時，我覺得自己已經枯萎了。但是我知道你們正期望一位具有滿腔熱忱又有活力的演說家。我不願給這麼盛大的場合澆冷水，所以我必須運動，用力拍打面頰。讓我的血壓升高。」作為管理人員，你必定有受挫或是沮喪的日子，但是你仍然應該激勵你的部屬。每個人都有這樣的日子。當你覺得處於情緒低潮時，你只能更加努力工作，因為你的態度會影響部屬的工作熱忱。□使別人覺得重要，他們就會重要相信每個人都有能力完成某些重要的事情，基於這種想法，主管應認為每個人都是重要的。管理人員應該對部屬持這種看法，但這種態度是裝不出來的，你必須真正相信每個人都是重要的才行。這是基本的一課，你以前也許聽過許多次，可是這裡還要提醒你，因為有太多商業人士在工作時都把它忘了。「生意就是生意」，他們說，「你不必用那種方式來對待員工啊！我的員工不該指望我，使他們覺得重要並不是我的工作。」他們完全錯了！讓員工覺得重要正是管理人員的工作——因為使員工覺得重要，會鼓舞他們有更好的工作表現。洛克菲勒就說過：「我會付更多的薪水給擅長待人，而非擅長處理事務的人」。高昂的士氣是增進生產力的重要因素，優秀的管理人員應該不斷地勉勵每一位部屬，提高她們的自尊和士氣。根據經驗，她們通常能完成你期望她們完成的工作。如果你期望她們表現良好，她們就會表現良好。相反地，如果你預期她們表現差勁，她們也許就會表現失常。相信一般員工都會盡最大的努力，去符合管理人員對他們的期望；同時他們的表現，也會比那些缺少自尊的員工為佳。鼓勵你的部屬努力發展他們從未探索過的 90％的潛能，這樣才能提升他們的績效水準。管理人員如何使部屬覺得重要呢？首先，是聆聽他們的意見。讓她們知道你尊重她們的想法，讓她們有機會表達自己的意見。（像酬勞金問題，你便可學到不少！）一家零售公司的老闆告訴他的經理說：「你不可能告訴我任何我沒想過的問題，所以除非我問你，什麼也不要告訴我，明白嗎？」想想那位經理會喪失多少自尊，這必定澆熄了他所有的銷售熱忱，大大地影響他的表現。當一個人的自尊受挫時，活力也會降低。反之，當你讓一個人覺得重要，他或她就會如走在九重天上——生氣勃勃。開始讓員工的腎上腺素分泌吧——那可會使小貓搖身，一變成老虎喲！□一對一熱忱有效熱忱對整個團體具有強力的影響，如足球賽後的歇斯底里症、對業務員的激勵談話和正常集會等。但主管與員工通常是一對一的關係，在這種情形下，熱忱的衡量標準便是主管說服力的大小。再沒有比一對一的熱忱更具有說服力的。這種一對一的熱忱可用數種方式來表達：身體語言、面部表情、非言辭性的手勢、眨眼的暗示、會心的微笑，或聲調的高低等。有位主管曾用電話與散布在全國的員工談話，感受他們所蘊含的熱忱。擅長電話行銷的人證明，熱忱可以成功地經由聲音來傳送。相反，缺乏熱忱會產生相當嚴重的後果。猶豫和遲疑同樣具有傳染性。你曾見過全然不關心她的產品的業務員嗎？如果顧客問她產品如何使用，或是零件容不容易替換時，她會這樣回答：「我不知道，我想大概會吧！」這種缺乏熱忱的情緒很快就會傳送出去，即使原先很有購物熱忱的顧客，也會因而打退堂鼓！同樣，如果一位管理人員毫無興趣地陳述他的新計劃，可以斷定他不能從部屬那兒獲得多大的支持。有趣的是，熱忱一詞希臘文的原始意思是「神在其中」。熱忱必須由自身做起。當你沉浸在熱忱中，那些環繞在你四周的人，將無可避免地反應出同樣的熱忱來。□如何提高女職員的工作欲在台北郊外有一家西點麵包店，只有一對年輕夫婦兩人經營，但由於與學校毗鄰，每天一到中午，店裡就擠滿了學生，使他們常感無法應付，因此就雇了附近的家庭主婦幫忙，但那些主婦們都不能長期定下心工作，總是短時間就要辭職，使這一對夫婦感到十分困擾。當他們和擔任經營顧問的朋友商量後，把兩台陳列櫃檯，分了一台給兼差的主婦讓她全權處理。那位主婦發現，麵包的擺法與銷售量有連帶關係，所以感到非常有趣，當她上班一個月之後；老闆甚至授她採購的許可權，例如奶油麵包銷路好，就多訂購一些。三個月之後，她發現太甜的麵包銷路不好，所以她在主購時，就斟酌數目，甚至自己還做了廣告貼在柜子上，她一直非常熱心地工作，最後還向老闆建議賣熱狗，她認為賣熱狗必定很賺錢。起初老闆反對，後來覺得還是同意她的看法比較好，結果生意果真很好，也賺了不少錢。這位主婦整整在這家麵包店服務了兩年，但後來因為即將生產，只好辭職，老闆除了感激她兩年來的辛勞外，還送了她一份厚禮以示謝意。從這個例子看來，兼差人員也帶來良好的工作成果，如果她只是做販賣機般的工作，則絕不會產生工作熱忱。所以欲提高女職員的工作意欲，必須注意下列三點：注意下列三點：給予完整而有系統的工作不要叫她們做些雜七雜八的工作，上司在信任她們的範圍內，可以給予一種較有系統的工作，但同時要詳細地指導有關工作的做法。2.逐漸將工作能力提高開始先讓她們做一些簡單的工作，然後衡量她們的工作能力，再讓她們做比較複雜的工作。這樣一來，必可提高她們的工作能力，但在成功的過程中，上司給予的技術指導，佔了極重要的地位。3.大膽地將責任及許可權委任給部屬其實責任和許可權，本是一體的兩面，兩者必須均衡發展，上司應將許可權大膽地委任給部屬，使部屬產生責任感，進而提高工作欲；即使有小錯失上司也要以寬大的胸襟原諒她。況且沒有一點冒險，那來成功呢？教育部屬也要經過周密的計劃，使損失減少到最低限度，事情進行順利的話，上司應給予獎勵。因此，提高部屬的工作欲和培養部屬，全賴領導者的指導方法與鬥志，這種說法，該不為過吧！二、目標管理二、目標管理第一組的同學每人拿一支粉筆，同時盡量跳高，以粉筆將自己所跳的高度在牆壁上做記號，而跳第二次時，必須把高度升高到比原記錄高三成（百分之三十），再在牆壁上做個記號，要他們：「各位試試看，是否能超出這個標準？」結果有 26位同學達到這個標準，這些同學們個個滿懷喜悅，因為達到了預定的目標。可是，另一組同學要跳第二次時，並沒有規定標準多少，只是說：「你們要盡量跳，我相信你們能跳得更高」。結果 5O人中，只有 15位同學所跳的高度比原來的記錄高出百分之三十。然而問這十幾個人，是否感到相當滿足，其中只有 8人非常滿意自己的成績，其他 7個則感到沒有什麼特殊的感覺。由此實驗，人總是需要訂定目標才能夠發揮潛力努力去達成的，這樣不但可以提高自己的成績，還可以享受成功時的喜悅。為了提高工作人員的情緒，上司必須訂定明確而具體的目標，時時加以鼓勵，才能發揮各人潛在的力量，努力完成工作。所以，前述的實驗，對管理而言，可說是最好的提示。□訂定目標的要領如以前述揭示的目標來管理部屬，而部屬表現積極進取的工作態度，是希望能儘快達到既定目標。所以，它不但可以促進工作效率的提高，也能增加部屬的工作能力。不過，這個目標如果只是上司為部屬而訂的，部屬恐怕就沒有犧牲一切，全心全意去達成的精神了。在訂定目標的過程，不妨讓部屬參與計劃，使他們盡量提供意見。此時，在這種屬於自己創意的意識下，部屬對於目標就有積極達成的意欲存在。所以，訂定目標時，有一種很好的構想，就是信賴及尊重部屬。一切要他們來做，不是更能提高他們的奮鬥精神嗎？不過，這也不是最正確的方法。其理由就是目標訂得太高或偏低，不是好現象，因為目標過高，要達成恐怕不容易，這樣員工自然會對自己失去信心。若目標偏低，雖然容易達成，卻可能因此產生輕視目標的心理，而不肯積極認真地做事。所以，目標訂得恰到好處，需要有高度的技巧。目標的訂定，是以能夠超出個人的能力範圍為標準，而且只要稍微多用點心就可達成的情形最好。當第一個目標達到後，可將第二個目標的標準稍微提高些，如此循環下去，必可提高工作能力，如果一直維持現狀，就是落伍。上司如果將訂定目標的事情，一概委託給部屬，往往一些積極進取者都會把目標訂得太高，而消極者又把目標訂得偏低，在這種情況下，本來可以發揮的潛力，反而不易發揮了。所以，目標必須由上司和管理者共同商酌訂定，才能合乎一般水準。□達到目標的管理法則上司必須將店員每月預定的銷售目標與實際成果的差距，明確地公布出來，這樣在大家互相比較之下，才會更加努力來達成。具體說來，就是用圖表來表示達到的比例。我們可以在大公司的牆壁上，貼一張圖表，以直線表示每天的銷售金額，而每月的總金額以曲線來表示。這個方法對於提高店員的工作欲，非常有效。同時對於每月都達到目標的店員，也必須頒獎以資鼓勵。這個方法對於提高店員的工作欲，非常有效。同時對於每月都達到目標的店員，也必須頒獎以資鼓勵。雖然管理部屬最有效的方法就是制訂目標，但要求達到目標時，可以在某種自由的範圍內，讓他們自己管制自己。當然，在這種情形下，上司如果認為有必要，也可以助他們一臂之力，或給予忠告，不過也僅限於最小的程度。然而目標管理的基本用意，只在對於缺乏獨立性的女職員，加以正當的指導；換句話說，也就是希望她們為了達到目標，而積極地儘力去面對現實，接受挑戰。揭示銷售目標或實行最有效率的銷售法，對店員的創造性、積極性及自主性都有幫助，所以，應該大力推行才是。三、以身作則三、以身作則1.新工作或新規則欲付諸實施時欲進行新工作，或公司制定新規則，想要全體員工遵照辦理時，上司就必須率先做個好榜樣，或示範給大家看，才是最有效的辦法。因為上司起帶頭作用，能夠向員工指示正確的做法。由於上司接受新規定的示範，也易使部屬接受新的規定。尤其新工作或新規則的制定，在實行上有困難，或人們懷疑它的可行性時，為人上司者率先示範，做為員工的楷模更為必要。為了提高職員的士氣，使工作環境充滿蓬勃的朝氣而發起某種活動時，上司的以身作則，也關係著它的成敗。例如為了迎接明朗快樂的一天，提倡「早安運動」，也就是活活潑潑地向同事們道聲「早安」。但是有些公司卻在實行了兩三天之後又回復了死氣沉沉的狀態。追究原因，才發現員工們和上司道「早安」時，上司根本不理，幾天下來，員工也感到沒意思了。所以，無論在什麼情況下，上司的工作態度，深深影響著事情的成敗，這句話是有其道理的。如果公司規定新進女職員必須接受一對一崗前訓練時，最有效的辦法，就是由一位有經驗的人員負責指導一位女職員，不僅只用口頭說明，還須親自去實際示範，才能完全發揮效果。因為新進職員根本不了解公司的作業方式，所以，老職員的指導及示範，可以直接影響到她的工作績效。不過，有時理論和實際會相矛盾，使得新進人員感到迷惑。其中最糟糕的現象就是老職員告訴新進人員：「公司規定如何如何，實際上我們可以不必顧慮那些」。如此一來，員工不但會感覺困惑，同時也會對公司產生不信任的態度，工作熱忱亦會降低許多。2.規定被破壞時公司的規定若被完全破壞時，想要回復原來的威信，必須付出相當大的代價，並且常常很難收到預期的效果。在這種情況下，唯一的希望就寄托在上司的身上了，只有他以身作則嚴守規定，才能使員工遵照辦理。不過，對上司而言，這是一項非常艱辛的任務，但也只有如此，才能挽回局面。所以，必須堅守這個原則並努力地做到。尤其是屬於著裝或打扮之類的規定，上司的言行舉止，佔了極其重要的地位。首先，上司必須公布有關著裝及打扮的規定，進而本身嚴加遵守，以做為員工的模範。倘若上司是男性，也要按照規定穿著整齊的服裝，同時與女性上司配合，共同為公司努力。3.工作困難時例如公司準備擴大業務或為了爭取顧客，這些都是並非憑一己之力所能辦到的，也不是只靠上司的命令或指示就可行的，必須全體員工同心協力。上司必須發揮領導才能，自己不但要參與到推廣的行列中做為全體員工之模範，同時還要正確地指導員工，這樣一來，才會有助於目標的達成。工作性質愈艱難，愈令員工們手足無措，不知該從何處著手，此時，上司應該以實際的行動來指引她們，千萬不要因為她們是女性或年紀太輕，就抱以懷疑的態度，認為她們無法勝任，這樣非但於事無補，反而會阻礙公司的發展。換句話說，就是不分職位，不分男女，大家必須同心協力，為擴充公司的業務而努力。司應該以實際的行動來指引她們，千萬不要因為她們是女性或年紀太輕，就抱以懷疑的態度，認為她們無法勝任，這樣非但於事無補，反而會阻礙公司的發展。換句話說，就是不分職位，不分男女，大家必須同心協力，為擴充公司的業務而努力。4.發生事故時如果公司經營不善，或出售的產品有問題時，可說是面臨危機了，上司應不要顧慮公司組織或命令體系，站在第一線上與員工們合力解決。在這個非常時期，上司可以不顧這麼多細節，而以身作則和員工們同心協力，共同解決問題，這時候，上司可說是兼具指揮官及員工的地位。從這個例子中，我們可以了解到在危急時期，上司的「以身作則」的榜樣力量。5.人手不足時員工請病假的比率比預定的高出很多時，工作的進度就會受到影響，在這種情況下，上司應該加入生產行列，看看哪個部門最需要幫助，就加入哪個部門，使工作順利進行。而且上司如果能將從未做過的工作做得完美無缺的話，相信女職員不但羨慕，也會更加尊敬他。這雖屬於臨時性的工作，但上司若不能辦好的話，恐怕會遭到員工的取笑，平日的尊嚴就消失殆盡了。所以，同樣是幫忙，選擇自己比較有把握的工作，才能順利完成，這一點一定要注意。某公司有一位科長，參加公司舉辦的棒球比賽，由於失誤累累，反而使其他球員感到礙手礙腳，也引起公司其他職員的不滿，因為他平日常向員工炫耀自己的技術有多高，然而實際看了他打球後才知是如此差勁，自然令女職員對他失去信心。遊戲都是如此，更何況是工作呢？所以，能在人手不足時幫忙部下做事，本是一片好意，但如果做自己不熟練的工作，而遭到員工的不滿，倒不如不幫忙來得好些。可是，緊急情況或人命關天的事，就不在此限了。也就是說這時根本不要考慮到自己技術的巧拙，力量的厚薄，必須全力以赴。上司示範時的注意事項：①堅持「是短期工作」的原則上司示範給員工看，其本意在加強員工的注意力，所以必須是臨時性或短期性的工作，否則倘若長此以往的話，反會耽誤其他的事情。②要提出示範的目的有時，上司為了做全體員工的模範，非常認真工作，但亦有員工根本不了解，因而發生誤會的情況，比比皆是。如某連鎖店的老闆，平時就是非常勤快，而他為了能做員工的模範，更是每天很早上班，打掃、清理環境，可是他的員工到了上班時間，才悠悠哉哉地走進店裡，一點都不肯幫老闆的忙。如果問他們：「為什麼不幫忙呢？」他們會說：「打掃是我們老闆的嗜好，我們不敢爭著做。」由這個回答，就可以知道他們顯然沒有了解老闆的用意。也許這是老闆缺乏領導能力所致，但更具體的說，就是老闆沒有將自己一大早就到店內打掃的用意告訴員工。其實只要有機會，就該把工作的目的告訴員工，如此才能發揮示範的作用，尤其現代的年輕人很沒有禮貌，除了示範之外，若能用口頭再加以補充當更為理想。也許這是老闆缺乏領導能力所致，但更具體的說，就是老闆沒有將自己一大早就到店內打掃的用意告訴員工。其實只要有機會，就該把工作的目的告訴員工，如此才能發揮示範的作用，尤其現代的年輕人很沒有禮貌，除了示範之外，若能用口頭再加以補充當更為理想。④避免不拿手的工作對於十分麻煩或不拿手的工作，上司必須避免做示範，但在不得已非處理不可時，也要考慮以最有效果的方法來著手進行。一般女職員都認為，既然上司和她們做同樣的工作，當然應該有良好的表現，才能做她們的模範。⑤即使是臨時性的工作，也不可敷衍了事在某種場合里，上司和部屬做同樣的工作時，即使屬臨時性質，也要能做她們的好榜樣。例如正在店裡巡視的上司，被顧客叫去，而需接待時，就要做得能為一般職員樹立好榜樣。否則部屬就會存有「上司都做得這樣，我們做不好也沒有關係」的想法。這種現象正如俗諺所云：「人總是不容易學好，學壞就容易多了」。⑥規模較小的企業一般說來，在規模愈小的公司行號里，老闆和工作人員並肩工作的機會就愈多，所以無形中，老闆的一舉一動，不但會成為工作人員注視的焦點，也是他們行為的楷模。因此，老闆必須有一個認識，就是隨時注意自己的言行舉止，是否能夠做為工作人員的好榜樣。並且在指責時，也要不斷地反省自己是否能夠站得住腳。在規模較小的公司里，老闆如果能夠以身作則，其效果要比指責來得更好，而且它可以說是教育員工最有效的方法。《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》女職員理想的管理者《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》女職員理想的管理者一、理想的管理者形象一、理想的管理者形象作為企業領導，你需要有能力培養職員們對你本人的忠誠和對企業宗旨的責任感。而要做到這一點，則有賴於你建立和保持一種值得人們忠誠和信賴的企業領導形象。公共關係顧問羅納德·克德曼和理查德·盧奇教授在他們合著的《領導者的形象》一書中，勾划了企業領導的理想形象。他們認為理想的企業領導有能力「審時度勢，把握時機，權衡輕重，以適當的方式發表適當的言論，採取適當的行動，並能敏銳地觀察人們對公司行為的反應。」許多企業領導都具有這種形象。現時最令人矚目的恐怕就要算克萊斯勒公司的李·雅柯卡了。回企業領導形象的特點某些研究揭示，大多數人心目中的企業領導形象是有一些共同特什的。這些特徵是：1.具有領袖的勉力；2。有能力同各種行家交往。3.積極爭取和建設性地行使權力：4。懂得如何管理項目和把握形勢：5.能避免政治上的危險困境；6。懂得如何以最好的方式破產；｝7.懂得如何處理業務工作中的人際關係；8.衣著得體：9.精力充沛；1O。有思想見解並懂得如何積極地宣傳、傳播自己的見解。一個具有企業領導形象的人，他是值得人們信賴和為之效力的。這就是忠誠的全部含義。企業領導的形象使你成為心理學家哈利·利文森所稱的「團結的核心」。具有總經理式的形象，你就能把一個組織中的所有成員團結起來，沒有這種形象這個組織就會四分五裂，因為人們缺乏建立相互聯繫的紐帶和基石。忠誠和信賴的重要性還在於，作為企業領導的你，言行不可能事事與組織中所有人的利益相符；有了忠誠和信賴，即使你的所作所為有時有忤人心，也不致於失去他們的支持。假設你已經具備企業領導形象，要人們忠實於你的最好方法就是你首先忠實於他們。華納大西洋電氣公司的總經理斯蒂夫·洛斯有這樣一個美稱——「對下屬以誠相見的人。」洛杉磯時報的一篇文章曾這樣報道：「他在朋友需要的時候給予支持的故事有許許多多。1977年華納辦公室的一名高級職員肯·羅森不慎從馬上摔下致傷，在醫院昏迷的一星期中，洛斯堅持一天 24小時守護在他身邊。」□不逃避問題任何行業都不可能一帆風順，隨時會遭遇到難題，而且不管是什麼難題，幾乎都會牽扯上人的因素。光是「渡過」這些難關是不夠的，身為管理人員的你，必須採取行動解決它們。這種解決問題的過程有一定的模式。A.認清問題。A.認清問題。C.列舉各種可能的解決之道。D.選出最佳的解決之道。E.執行。F.追蹤調查以及結果評估。1.承認問題的存在是解決問題的第一步事實上，有些人的問題似乎比別人的「真實」。首先，你必須考慮有一群習慣性的抱怨者，不管事情多麼微小，他們都會加油添醋。你會很快在你的團隊中認出這些人來，你不可以忽視他們，因為他們隨時都有合法的抱怨。當然你必須很清楚地熟悉自己的業務和部屬，才能分辨出哪些是真的問題，哪些是這群人想像杜撰出來的。你會發現你手下最好的成員，很少抱怨，而那些表現不怎麼樣的人，反而話最多。致力於生產的人，通常因為太過專註於工作，而沒有閑暇抱怨，他們也不允許一些芝麻小事干擾他們的工作。最妥當的辦法是多聽聽每個人的抱怨，但只對那些工作勤奮的部屬投以注意。告訴你的業務督導，花 45％的時間注意那些新手，花 45％的時間關心表現優異的部屬，剩餘的 1O%的時間，才用來理會那些行將被淘汰出這個行業的人。這 1O％正是問題的核心。通常也佔去業務督導最多的時間。這個百分比可以應用到所有的行業上。優秀的管理人員知道他們的時間，若花在新進人員的才幹開發上，以及花在那些表現優異的部屬身上，會更有收穫。2.決定問題是否有根據當然，每一個問題都要仔細研究，才能確定它的真實性，所以要再一次強調，當一位好聽眾是很重要的，以查出是否有可證實的事實存在，或者問題是否是被捏造出來的，或是被人誇大其詞了。在龐大的業務組織中，例如公司的業務部門中，假如真有很明顯的錯誤，會很快從許多業務督導那兒，得到強烈的反應，尤其在一種新產品剛上市時，反應最迅速也最強烈。例如，化妝品公司新型眉筆一上市，就有許多美容顧問抱怨筆太脆弱了，一削尖就斷裂。然而調查顯示，問題不在於眉筆，而在削筆機，於是將削筆機修改為雙邊的，眉筆尖就不會再輕易斷裂了。由於檢討每一則抱怨，當許多女士寫信來抱怨筆尖易斷時，馬上知道這個問題是真的。不能因為收到大批的抱怨信或電話，就很自然地認定這回一定是大錯誤。偶爾，當剛開始推行一個大改變時，最初的反應會是負面的。你必須明白，有許多人對改變有排斥感，儘管這個改變能帶來改善。所以你對抱怨，應以很慎重的態度來處理，經過徹底的調查後，可能會發現這種改變是正確的，只是你如何與員工溝通的問題而已。最穩當的方法是，在你企圖進行任何改變之前，一定要小心仔細審查，有時是推行改變的方法不得體，而不是改變本身有問題。3.管理人員應認清由家庭問題所引發出來的工作問題有些人對於不是問題的問題，也會大驚小怪、瘋言瘋語，而且，他們的問題也與公司的業務截然無關。在公司的業務部門裡，這種情形時常發生。公司的業務記錄中。當有很明顯的業務量暴跌發生時，原因往往不在於業務。有太多的私人問題，能使個人的工作發生巨變，其中包括小孩問題、父母問題、家庭經濟問題及健康問題。但是因為女性對婚姻難題的反應比較激烈，幾乎可以猜到什麼時候會有離婚的風暴。銷售量的大暴跌，是最可靠的晴雨表。難題的反應比較激烈，幾乎可以猜到什麼時候會有離婚的風暴。銷售量的大暴跌，是最可靠的晴雨表。擔任高級職位的女性，離婚率較高。有人因此認為，一位成功的職業婦女必然會為了事業而忽略了家庭。這倒未必，倒是許多「未就業」的婦女，因為經濟的限制而委曲求全，苟存於不愉快的婚姻里。一旦她們謀得一個高收入的差事，一旦經濟得以獨立，她們就會有求去之心。假定這是事實，那麼女職員的離婚率，就不如我們早先預測的那般令人困擾。當然，也有些婚姻問題與女性的事業有直接關連。許多文化社會問題，起因於社會的雙重標準。這種問題已經存在了好幾代了。例如，一個丈夫被允許工作至夜裡 1O點、11點，只要他掛上一個電話回家說：「親愛的，我們今晚要總決算，我會晚點回家。」或者：「我們得取消旅行計划了，因為我不能遠離辦公室那麼久。」抑或：「我們不能去參加那個你盼望已久的宴會了，因為..。」在我們的文化制度里，這種男性特權是被接受的，但是讓一位女性打電話，向她丈夫說類似的話看看，她可能會得到這樣的回答：「你告訴你的老闆，如果他再讓你工作到夜裡 1O點鐘還不回家，你就辭職不幹！」這種雙重標準的觀念，有無解救之道？最起碼，女性應該讓先生們清楚她們工作的性質，以及她們對事業的投入程度和範圍。女性若想贏得先生的支持，唯一的辦法是使他們了解，她們的事業理想對他們的婚姻關係不構成威脅。邀請先生來參加公司的研習會，也是取得他們支持的一個方法。當一位美容顧問和業務督導帶著她先生來時，應請他參加特別為先生們所安排的講習班和娛樂活動，比方說保齡球對抗賽、高爾夫球賽等等。先生們愈了解業務的情況，他們愈能夠支持。一旦他了解太太的事業狀況，他就不大會抱怨：「我的老天，一場美容課，到底要花多少時間呀？」相反地，他甚至願意每星期幫太太看幾個小時小孩，因為他已經知道對他太太的自我發展和家庭的財源有莫大的幫助。倘若缺乏丈夫的支持，一個已婚的職業女性，無論在什麼行業，總會遇到重重困難，即使是我們之中最堅強能幹的女性，也會幹縮枯萎，失去活力。分析問題的本質是解決難題的第二步。同樣地，管理人員必須和部屬共同研究，找出問題的根源，並請他們幫忙將問題的範圍定出來。在分析問題時，有一點必須考慮到：問題的所有因素是否全在你的權力管轄之內？假如問題的因素不在自己的控制下，能否改變它，或在其他地方彌補，抑或設法使自己順應它？假如所掌管的部門專門裝配別家公司生產的半成品，但現在出了問題，完成的產品不能使用。應及時診斷問題，分析每一個細節，檢查裝配時的每一個步驟，詳細檢查完工的成品，最後發現了毛病所在：有一個零件太大了。這個發現會引導管理人員到解決難題的第三步：列出可能的解決之道。4.為問題找出可行的解決辦法聰明的管理人員會再一次借重他的部屬，來進行第三個步驟。平常舒適自由的工作環境，此時就表現出它的成效了；在這個節骨眼上，部屬會「冒險」提出有創意的解決辦法。經過多次的研討，他和部屬決定了三種可行的辦法：換供應商、把過大的零件改小，或者改變最後的產品。自由的工作環境，此時就表現出它的成效了；在這個節骨眼上，部屬會「冒險」提出有創意的解決辦法。經過多次的研討，他和部屬決定了三種可行的辦法：換供應商、把過大的零件改小，或者改變最後的產品。下一步就是執行了。最後就是追蹤調查，確定問題確實已經解決，並評估成果的好壞。身為管理人員，必須為處理廣泛的疑難雜症作準備。有些問題是真問題，有些也許是杜撰出來的，但是絕大多數是二者兼有，統統得仔細聆聽，並且保持寬大的胸襟。最後，也可能是最重要的，記住這句老格言：「假如還沒破，就不要去修它，免得弄巧成拙。」□為屬下減小壓力一位優秀的管理人員會盡量減小部屬的壓力。假如一個人正在離婚的過程中，正為生病的年老雙親發愁，正宣布個人瀕臨破產邊緣，你必然可以猜到，他會正處在極大的壓力下。有些醫學專家指出，重大的壓力會引起一些嚴重的疾病，如心臟病或癌症。到底壓力給人的影響有多大，我們還不能完全了解。但是，壓力確實會帶給僱主和僱員雙方莫大的損害，因此，每一位管理人員皆應努力設法減小工作場所的壓力。請注意，這並不是說完全「排除」，某些壓力是值得鼓勵的，甚至是必要的。比方說我們都知道，一個馬拉松長跑者，在有強大競爭對手的刺激下，會有更出色的成績表現。同樣，在一輩子僅此一次的競爭壓力下，一名奧林匹克的溜冰選手會創下世界記錄；演員在觀眾面前表演，會比在空洞的排演廳中更為出色。套用巴利摩爾的說法，假如你在表演中失去了緊張感，你就會失去觀眾。這是人體對壓力的正常反應。我們都知道，在某種壓力下，一個人的表現往往會比較優異些，所以不可完全排除壓力。我們應該認清不同的壓力種類和不同的環境，分辨哪一種壓力環境會幫助刺激我們的表現，哪一種會傷害我們。當急迫感能導致優異的表現時，這種壓力被認為是有益的。舉個例子來說，有些主管能在壓力下，準時地將一個「急件」趕出來；有些人與才幹高的人共事，也會感到有壓力的興奮感，使她們能有高水準的表現。另外還有些人，在團隊精神的感召下，也能有超水準的表現，這種人害怕因為自己落後，影響了整個團隊的成績，所以不得不格外賣力。這種刺激卓越表現的壓力是值得推薦的，因為最後的結果是正面的、有生氣的。1.和善、富有生產力的環境由管理人員開創以上所提到的幾種壓力，對人們的影響是正面的，但是另外還有一種壓力，對企業卻有莫大的傷害，會降低士氣和生產力。身為管理人員，應該製造一種友善、輕鬆的工作氣氛。人生苦短，何不和和氣氣行事！人在愉快和輕鬆的情況下，才會有良好的表現。很明顯，一種和善、富有生產力的工作氣氛、必須由作為管理人員的你來開創。你的心情直接影響到那些向你報告的人。一位友善的管理人員，一定不會給他的部屬太大的壓力；相反，一位獨裁自大的管理人員，以批評苛責部屬為榮，他所帶來的壓力必然不小。有這樣一位獨裁者他隨時借著芝麻小事，向屬下跺腳咆哮。一位脾氣暴躁的老闆那兒辦公室里經常充滿了壓力，有時緊張的氣氛濃厚到可以用刀刮下來。有這樣一間辦公室，那裡所有的工作人員，害怕到不敢抬起頭，你幾乎可以看到他們額頭上冒的汗。這些壓力都是我們必須摒除的。板那兒辦公室里經常充滿了壓力，有時緊張的氣氛濃厚到可以用刀刮下來。有這樣一間辦公室，那裡所有的工作人員，害怕到不敢抬起頭，你幾乎可以看到他們額頭上冒的汗。這些壓力都是我們必須摒除的。這樣的關係，使人對工作沒有安全感，就因為這種原因，應特別費盡心思，設法製造出完全相反的氣氛。要使部屬知道，自己是真心誠意地關心她們的福利。當高層主管關心他的部屬時，這種袍澤之情將會普及於整個公司之中。2.猶豫不決的管理人員給人壓力感在果斷的管理人員手下做事，人們的工作安全感較高。倘若一位管理人員不能面對問題，無法作出決定，這會對他的部屬造成壓力。一位某家公司的地區業務經理曾經這樣說：「我對我的工作喪氣極了，業務副總裁告訴我，我的銷售區的業績最差勁，他說：「我要它直線上升，盡一切可能擴展你的業務！』他沒給我一個配額數字，我根本不知道我到底該銷售多少，才算有進展，我也不明白他為何說我們的業績退步。事實上，比起去年來，我們的銷售量是有增無減呀！我手下的業務員個個工作勤奮，我們的帳目也是清清楚楚的。我要求過他，請他說清楚些，可是他拒絕給我一個明確的指示，他只是很簡單他說："該做些什麼，應該由你自己決定！』」難怪這位業務經理感到喪氣和壓抑，當一個人對他被要求的事一無所知時，就只有焦慮了。3.優秀的管理人員會指明方向人們希望強有力的領導，這樣的管理人員能給人方向感。管理人員若能讓部屬確實了解他所期望的工作目標，人們在他手下工作，會覺得較舒適。有時，員工會說他們在為「嚴厲」的管理人員工作，但這種管理人員至少能讓你知道自己的立場。當然也有太過果斷的管理人員，由於過於獨斷獨行，因而沒有人敢反對他，甚至在他明顯犯錯時，也沒有人敢說他一句。像這樣的情形，員工根本不敢面對他，他門會說：「一旦他作了決定，就再也沒有必要與他爭論了，他是頂頭上司，我可不願得罪他。」果決的管理人員和專制獨裁的暴君，兩者之間的區別可大了。一個追求卓越的管理人員和一個正直嚴厲、絲毫不苟的完美主義者是全然不同的。這種完美主義者會在部屬身上施加極大的壓力。因為沒有人能在不切實際、好高鶩遠的期盼下做得十全十美。雖然追求卓越是值得推崇的，但我們既在一個不完美的世界裡，就必須要能忍受失敗。永遠期盼完美是不切實際的，因此，身為管理人員，你不應該定下無法達到的工作目標。一個管理人員將需時三天的工作交給部屬，卻限他第二天完成，那就太不體諒部屬了。有一家大銀行的總裁，他最有名的一招是喜歡在最後一，將一件大任務交待下來，而這件事卻永遠不可能在他的時限內完成。他這種不實際的時限要求，給予他的部屬極多不必要的壓力。管理人員在下達工作命令時，應該力求明確。倘若你只告訴員工：「把某某事辦一辦！」這是很令人感到困擾的事。「您希望這事該如何處理？」員工會如此問。「我告訴你，我無法說清楚該怎麼辦，反正你看著辦好了，我很忙，可沒時間跟你啰嗦。」這位經理如此頂回去。很顯然，一個模糊不清的命令，會帶來極大的壓力，也會影響生產力。會帶來極大的壓力，也會影響生產力。4.改變亦能帶來壓力改變無論好壞，都是產生壓力的主要原因之一。事實上，每一位心理學家都會告訴你，有些人會因為巨大的改變所帶來的壓力而生重病，例如心愛的人去世、離婚，或者丟掉工作等等。甚至就如結婚這種愉快的場合所帶來的壓力，也會產生健康問題。不管什麼樣的改變，對某些人而言，都會產生壓力。有了這個概念之後，我們在進行改變時，就應該注意循序漸進的基本原則，一定要給你的部屬有足夠的時間適應這種改變，只要可能，他們應該參與早期的準備工作。切記：人們往往會支持他所參與創造的事物。每當公司業務部門有任何改變時，例如酬勞金比例的重訂、漲價、訓練章程或者是招募新人政策的重訂等都應事先發出通知，這樣一來，每個人都有足夠的時間來適應。我們不僅致力於創造公司輕鬆的氣氛，還以行動來推行。我們告訴所有的員工，當他們遭遇到難題時，每一位管理人員都隨時準備為他們解決。我們還更進一步鼓勵員工說出問題來。我認為一個人若是處在極大的壓力下，首先應該做的是面對問題。若置之不理，則事情只有更加惡化。相信如果每一位管理人員能記得他或她在當管理人員前的日子，就會做得很好，這會幫助他們用正確的眼光看事情，也可以使他們從經驗中體會出部屬所承受的壓力。□幫助屬下建立自我和信心一位業務員雖然必須有做好差事的自尊和信心，但是她的許多態度全視公司對業務部門的態度而定。舉個例子來說明這個觀點。甲公司和乙公司是相互競爭的雜貨批發商，每家公司每天都由業務員固定打電話給客戶，銷售脆餅、洋芋片及相關產品，並負責送貨。然而在對業務部門的態度上，兩家公司有截然不同的態度。甲公司堅持他的業務員得穿制服，讓他們看起來像司機，而乙公司的業務員則身穿運動夾克，有固定的薪資外加傭金抽成，名片上的頭銜是業務代表。當乙公司的業務員一走進公司辦公室，公司員工把他當成貴賓來看待，就像一位業務員說的：「我覺得自己像個英雄，這是自從我參加高中足球代表隊以來，從來沒有過的感覺。全公司上下都認得我，而我也經常被請一道共進午餐。每個人待我都是那麼小題大作，我很喜歡這種感覺。」共進午餐。每個人待我都是那麼小題大作，我很喜歡這種感覺。」不需說，乙公司吸引了高水準的業務員，他可以取得比甲公司的對手多兩倍的業績。總之，這一切都取決於公司對業務員的態度，不管是正面還是負面的態度，都會在每一位業務員的自我形象上反映出來。管理人員應百分之百地信任自己的業務部門，尊敬每一位業務員。但是並非每個有銷售經驗的管理人員都會如此想。有一位廠長對他的業務部門說這樣的一段話：「我和在場的諸位一樣，都是於業務員出身的。相信我，我深知個中的奧妙，倘若你們之中有任何人想要騙我的話，就大錯特錯了，沒有你能做而我還不曾干過的事，所以要是你認為我不信任業務員，那你就對了。我是不相信任何人的，假如你懂我的意思的話，就不要輕易嘗試。」當然，這位廠長是個大壞蛋，他認定其他的業務員也和他一樣。事實上，根本不然，在場的每一位業務員，對這個假定都感到非常憤怒。在一次某大公司的酒會中，一位高級主管對他的業務部門說了一段頗為中聽的話：「今晚，很高興你們這群在過去一年來，為公司創下銷售記錄的業務員能在此聚會。雖然公司有最新的設備和最完善的支援系統來為你們服務，但是我們都很清楚地知道，若不是諸位賣力銷售我們的產品，就不會有今天這一切的成就。」然後他停下來，在一塊大黑板上寫下大大的幾個字：「產品減去銷售等於廢物。」他很誠懇地說：「能與你們這些優秀的女士和先生共事，使我感到無上的光榮。我認為你們是世界上最好的業務人員。」這真是振奮人心的一段話，也正是每一位管理人員應該對你的業務部門所說的話。□不被成功沖昏頭腦有些管理者爬至公司人事階梯的頂端時，常會被成功沖昏了頭。他們表現出志得意滿的神情，喪失了那些促使他們成功的特質，例如與人共事的能力，以及理智與果決地面對問題的能力。很自然，他們的自大傲慢，將他們拉下了成功的階梯。為什麼這麼多有能力的人，竟無法掌握住成功？心理學家告訴我們，外表高高在上的人，事實上是很自卑的。真正成功的人對自己充滿自信和安全感，他們是誰、他們的才幹何在、他們的能力限制在哪裡，他們自己都很清楚。他們也保有一份謙卑，使他們能夠衡量自己職位上的責任，及時間上的要求，在兩者之間取得平衡。那些無法掌握成功的人，常以裝腔作勢來掩飾他們的不勝任。這種藝術化的掩飾，卻很少能隱蔽事實。有人認為富人也只不過是有錢的窮人罷了。贏得 500萬彩券的人，第二天仍然是同一個人，他只不過比別人多了 500萬美元而已。當然，這筆錢會改變他的生活，但如果他因有了這筆錢就蠻橫無理、高傲不恭，或自以為是，那他將失去別人對他的尊敬。每一位管理人員應該認清，他的成功是建立在整個團隊的共同努力上，每個人的努力目標都是一致的。公司的每一個人，對自己的工作都應有共同一致的觀念。在新進員工的講習會上，應強調這一點，這樣才會使她們感到對公司能有所貢獻，就算只是新來乍到，也是舉足輕重的。一個人的頭銜，或是薪水的高低，並不會決定別人對他的尊敬和感激。在公司里，每一項任務都是重要的，一旦有人出色完成了一項任務，都應該儘力表達自己對他的激賞。只要可能，盡量叫出每一位員工的名字，並給予適當的恭維。例如，如碰巧遇到公司的維護人員，應對他說：「耐爾，辦公室看起來順眼極了，你把這些畫掛在這裡，真有眼光。」或者，沒有遇見她，但知道她最近辦好某件事，留一張親筆紙條給她：「耐爾，我想讓你知道，我很感激你把冷氣機修好了，現在辦公室里舒服多了，謝謝你。」很不幸，這些幕後工作人員，而管理人員卻對她們視而不見。了解到這種狀況，我儘力對他們表示出誠摯的態度。對公司能有所貢獻，就算只是新來乍到，也是舉足輕重的。一個人的頭銜，或是薪水的高低，並不會決定別人對他的尊敬和感激。在公司里，每一項任務都是重要的，一旦有人出色完成了一項任務，都應該儘力表達自己對他的激賞。只要可能，盡量叫出每一位員工的名字，並給予適當的恭維。例如，如碰巧遇到公司的維護人員，應對他說：「耐爾，辦公室看起來順眼極了，你把這些畫掛在這裡，真有眼光。」或者，沒有遇見她，但知道她最近辦好某件事，留一張親筆紙條給她：「耐爾，我想讓你知道，我很感激你把冷氣機修好了，現在辦公室里舒服多了，謝謝你。」很不幸，這些幕後工作人員，而管理人員卻對她們視而不見。了解到這種狀況，我儘力對他們表示出誠摯的態度。□訓練取代自己的人一名管理人員要升遷，必須有一個能取代他職位的人。管理人員心須了解到，他能否獲得升遷，取決於他是否訓練他人來取代自己的職務。現實的情況是，如果沒有人能取代這位管理人員的工作，就無法將這位管理人員升到更高的職位上。如果一位管理人員為了使自己在公司佔有無法取代的地位，因而不肯訓練別人來接替自己的工作，那麼他自己便喪失了升遷到其他更高職位的機會了。組織發展的主要原則便是要了解培養新人的重要性。這些新人的能力越高，管理人員的功勞也越大。當然，有些管理人員難免懷有自私的心理。他們也許是由於懼怕被取代而拒絕訓練新人，但是他們不明了，在公司里，限制別人發展也就束縛了自己。如果一個公司經營得法，所有的員工都有平等升遷機會的話，人才總不會被埋沒的。最近對美國所有管理制度最佳的公司所作的調查顯示，它們的制度都能確使最佳的人才升遷到公司的最高階層。公司如果不能由內部發展出一個管理團隊，無疑是一個極大的弱點。全美各大公司，包括美國電報電話公司、奇異電氣、通用汽車、IBM等，他們的最高主管都是從最基層的工作開始干起的。這顯示管理人員要培養擔負責任的能力，最好的辦法就是在職訓練。這些公司的管理人員的素質也是極優秀的。毫無疑問，在這些大公司里，沒有一個人是「不可取代的。」所有的管理人員都有儲備人員，可以在情況需要的時候立刻接替他們的工作。□懂得因才任用有時，一個人在工作崗位上表現失常，是因為他的工作不適合他。一天早上，伍爾夫和他的私人會計師一起工作了好幾個小時之後，伍爾夫告訴會計：「真不曉得你是怎麼做的，我可是一輩子也無法一天花 1O小時，面對這些數字和稅率條款。假如我像你一樣的話，我一定很快就覺得沉悶無聊。」「伍爾夫，我可無法像你一樣出去推銷商品，她回答說，「我不明白你每天如何起床去推銷、拜訪。坦白說，你的工作對我而言，更是困難多了。」每個人都不盡相同，這真是美妙。如果我們都喜歡同一件事物，都從事同樣的工作，那麼這個世界將多麼乏味！我們都是不一樣的。優秀的管理人員會辨別這些差異，將每個人視為單一的個體；他會看出誰在某個工作上才能不夠，而儘力為他找到合適的工作。使那些優秀的忠實員工得以從事適合他們才能的工作。一旦將她們重新調整職位後，她們的表現水平經常會很戲劇性地大幅提升。為什麼呢？因為他們對新工作感到很滿意，能享受工作的樂趣。再把這種顯而易見的情況重述一遍：人們只有在感到愉快的情況下，才會發揮工作的潛力。二、當主管的十條規則二、當主管的十條規則當公司每逢周年紀念時，應把下屬人員請到飯店去聚餐，以示慶祝和犒勞。2.某位職員過生日時，都要送她一份禮品，這對公司來說，不會有多大虧損。但對女職員來說，卻是相當重要的。3.公司如果沒有分紅制度，當公司賺了大錢時，應該讓每個職員也分享一點；對那些有功的人，背地裡再多給她們一些。4.過些日子就藉機舉行一次小型酒會。如：公司有了較好發展，或是應酬大客戶，或是歡迎職員的到來，或是歡送職員離去等。5.如果某職員為公司辦成一件大事，費了很大的力氣，主管就要表現出感激之情，如宴請他（她）美餐一頓，或加發一個月的停車費，或補貼一些旅費等。6.在一些意外情況下，可以打破常規戒律，如太空人旅遊要經過公司，放半天假，讓職員去看看熱鬧，如你的秘書乘電梯時正趕上停電而被擱在電梯里兩小時，你可送她個晶體管收音機之類壓壓驚，她會十分感激你的。假如某職員的父母從遠方來看望自己的子女，你就讓你的職員早些下班，以便為其父母準備食宿。例如，老闆喬治很體諒人，一次簡在上班時間，家裡的保姆打來電話說她病了，無法照顧小孩，這時簡正好要參加一個重要會議，當老闆得知此事，立即讓簡把小孩接到辦公室來，而且讓他的秘書為簡的雙生女兒服務達六小時之久。簡對此事感激萬分。可是老闆卻說，簡在會議上幫他處理一些重要事情，對公司有貢獻，派個秘書看看小孩也是值得的。簡的孩子在辦公室里很高興，她們對打字機、複印機等都很感興趣，也了解了媽媽所做的工作。回家後，她們興高采烈地把看到的事情一一向簡述說。碰到類似這種特殊情況，當主管的一定要開明一些。7.公司里職員如果有結婚、生小孩之類事情，要送一份禮金或禮品，對公司絕不會有什麼壞處的。對周六到辦公室里自動加班的人，也應送點小小禮品，以表謝意。她們會感激不盡。8.職員不是一件工具，是有人性、有感情的人，你如果是主管，當你接待新客戶由她們面前經過時，一定要介紹雙方的大名。假如這位客人是位知名人物，或是一位瀟洒英俊的男性，給你的女職員介紹之後，她們會終生難忘的。例如，有一次某雜誌（也許是報紙）的記者來訪問彼得，他把這些記者帶到高級助理的辦公室里來，帶到其他部門裡去。他不僅一一介紹，而且讓女職員有機會與記者互相握握手，他對每個人都介紹幾句，例如：「白蒂是我們公司里責任心最強的職員，她一年加了兩次薪。」「丹妮的工作能力很強，我們公司有許多合同都是經她的手簽訂的。」「我們公司最後一本書列入年度暢銷書目中，該書就是這位珍妮編寫的。」他這樣做，給每個人的自尊心增添了光彩。9.職員應晉陞的，不要等本人自己提出來。某人已經來本公司一年或半年，都要記在記事本上，或記在辦公桌的枱曆上。如果某人應該晉陞加薪了，到時候就辦理。使她們知道你不僅賞罰公正，而且適時。讓那些沒有晉陞機會的人也知道，你隨時都注視著她們的表現。會的人也知道，你隨時都注視著她們的表現。以上提出的當主管的十條規則，不一定適合任何公司，但其原則和精神是有參考價值的，起碼可以改變一個單位的工作氣氛和上下級之間的關係。如果一個公司的職員互相之間都能和睦相處，上下級之間都能坦誠以待，這個公司的人員一定是鬥志昂揚的，工作效率也一定可觀，公司的前途當然是光明的。《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》如何保持溝通順暢《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》如何保持溝通順暢一、溝通思想一、溝通思想為 Communication是傳遞，或溝通思想，但如果只把它當作「商量」的意思也可以。例如從 A到 B做 Com-munication時，可分成四個階段來考慮，即 A、由 A發出訊號雖然 Communication是傳遞思想，但不一定是用對話方式，如用書信、手勢、或記號等仍可達到目的。所以，發訊號的內容只要能充分地表示自己的意思即可。B、B接到訊號以後，明了其中的意思但這裡所說的「明了其中意思」，是收訊號者依個人的經驗、想法、環境及發訊號的前後關係，體會出其中的意思。所以，如果經驗不足或想法有偏差時，了解的程度就有差別了。這也可以說是傳遞思想的奧妙。然而，到底 B了解了多少，可以從 B的反應中明顯的看出來。C、B的反應B收到 A的訊號後，以某種反應回答 A，這種反應並不僅僅限於用言詞或文字來表達，如果用表情或動作也可以。例如，完全明白時，就發出會心的微笑，無法回答時就沉默不語。D、從 B的反應中，明顯地看出其了解程度倘若 B的反應正合 A的意思，那麼 A對 B的 Communica-tion即算完成。但若 B的反應，出乎 A的意料之外，那麼也就是 B根本沒有了解 A的意思，A只有再對 B重複一次 Commu-nication了。以上四個階段就是達成 Communication所必須的。因此可歸納如圖一所示。傳遞思想就是按照發訊——理解——反應——理解的順序反覆進行，在雙方彼此加深了解後，這種工作才算順利完成。實際上，這些程序都是在一剎那間連續進行的，所以此四階段幾乎無法察覺出來。然而，溝通思想最重要的就是第三階段，也就是說必須看對方的反應，才能明白是否與自己的意思相符，換句話說，要經常滿意對方的反應和說話。否則，若變成單方面的說話，就無法溝通彼此的意見。□上司對部屬和部屬對上司的溝通上司對部下的意見溝通，就如把圖一作 9O度旋轉，即如圖二。從上往下的溝通是命令、指示、依賴，相反的由下往上的溝通，是具體性的採用報告、提案、意見等形式。這種上對下和下對上的傳遞思想，往往被看做是兩回事，可是看了圖二以後，才明白兩者仍有密切的關係。如果有一方做得不好的話，這種傳遞工作就無法做得圓滿。作就無法做得圓滿。實際上從下往上沒有溝通，也等於是從上往下沒有溝通。有的領導階層的人強調說，我的命令能貫徹到每一個人，如果真的貫徹到每一個職員，應該會有某種反應的。譬如說：「工作雖然辛苦，但我們總算圓滿完成任務。」或「我們已經儘力而為了，可是仍有許多困難，是不是能夠再延長几天？」沒有這種意見或報告提到上司那裡，就不能說是命令能夠貫徹。若部屬沒有反應，則可以很明顯地看出部屬根本沒有充分了解上司的命令內容，或稍微檢討一下自己的工作性質，有沒有違背上司的本意。從上往下單方面的意思下達，與確實接受而理解上級指示或命令，而產生某種行動，應該完全是兩回事。造成這種現象的原因，多半是因為上司採用專制的領導方式，所以，部屬就存有「反正說了也沒用，乾脆就說一切都懂了，這樣就不致為自己帶來麻煩」的想法，而對上司應付了事，並採取以後有了事再說的態度。因此，上司以為她的傳遞工作做得很好。其實仍然弊端叢生，這個責任應該讓上司負起才是。上司和部屬的意見溝通，如圖二所示，具有循環性質，如果其中有一部分沒有做好的話，全體機能就無法發揮了。所以在工作上，為求上對下或下對上的意見溝通做得圓滿，以下幾個注意事項可供參考。在指示的同時，必須看部屬的反應前面已經敘述過 Communication的最重要部分就是觀察對方的反應，尤其女職員和男職員不相同，在接受指示的同時，不一定會有明確的回答。執行上司的指示時發生困難或以某種理由想逃避所交代的任務時，會有曖昧或口是心非的回答。像這種情形發生時，上司更需要從部屬的態度或表情，抓住她們的心理並識破那種不健全的想法。□儘力了解部屬的立場及想法英國名心理學家奧登（CharleskayOgden）在他的名著《意義的意義》一書中，說明言詞的意義並不是只有固定的一個，這確實是真理。言詞的真正意思正如一張紙的表面與背面，並非局限於一句話，更非引用字典就可決定的。例如，有個人一走出家門，看看天空，就自言自語地說：「喔！有雲了。」他所說的「雲」並非指單純的「雲」在天上，也許他的真正意思是說：「如果沒有帶傘出去的話，恐怕就會被淋成落湯雞了。」然而，他的太太送他到門口，看見他仰頭望著天空，接著也說：「哎唷！有雲了！」她講這話的意思是指傘嗎？不是的，她是指「今天還是不要洗衣服比較安全」。同樣的一句「有雲了」，一個的意思是傘，另一個的意思是不洗衣服。這也是說，話在說出時始產生意義，而其意義也由於使用的人、當時的氣氛，以及說話前後的環境而產生不同的意義。因此平時了解對方的立場及想法，是了解其言語非常重要的因素。以及說話前後的環境而產生不同的意義。因此平時了解對方的立場及想法，是了解其言語非常重要的因素。□必須了解言詞的真正涵義這也就是說當部屬使用同樣的詞句，翻來覆去地敘述時，上司不可盡採信任的看法，寧可先存疑，再洞察其語言的真意。例如，有一個員工想辭職而她的上司問她理由時，她說：「我並沒有對這種工作感到厭煩。」可是當她把這句話一連說了幾遍時，上司必定會懷疑她，也許她對這種工作感這厭煩，只是不好意思直截了當地說出來，而在做著相反的表現罷了。所以，部屬如果一直重複講著同樣的話時，上司就有推敲此話真正意思的必要。同時這也是掌握真心所必須的一種技術。其實，人的心理都是相同的，也就是害怕自己說的謊話被別人識破，所以，再用謊言來隱蔽。上司必須注意部屬的言語，當有了與平時不同的言行時，就要探究下去。言不由衷的話，必定會有矛盾之處，而前後無法吻合。然而有些部屬自己有預感，將撒謊的部分避開不談，此時，上司如果發現部屬有虛偽的表現時，不要馬上加以質問，否則部屬必定會閉上嘴巴，根本就不搭腔。這時候，可以先表示承認對方的立場和想法，繼續和她交談下去，這樣，她會在無意中吐露出自己的心聲。顯然這是比較有效的做法。□增加語言的共同點溝通思想最好的方法，就是多接觸、多交談，這樣即使有些隔閡，仍能克服。例如，如果仔細去觀察，必可發現一對恩愛的老夫老妻，雙方只要講幾句簡短的話，就可以溝通彼此間的意思。阿公說：「喂！老伴！」阿婆一聽到，馬上把報紙和眼鏡遞過去。過了一會兒，阿公又叫：「喂！老伴！」她又把香煙和火柴遞過去，他們就這樣以簡短的對話，來溝通雙方的意思。他們長期共同生活在一起產生了默契，這種 Communication可以說做得非常成功了。由此例即可證明，只要經常接觸和交談，必定能在言詞上互相溝通，甚至只說「那個！」對方就知道你需要什麼了。倘若上司平常不願和部屬打交道，一旦發生了問題或部屬提出辭呈時，才開始緊張。這時，即使花費再多的時間，分析給部屬聽，恐怕也於事無補，為時太遲了。造成這種現象的原因，就是因為上司和部屬在言詞上無法溝通。所謂「話不投機半句多」，其意義也就是因為雙方在思想上無法溝通，彼此都不了解對方的意思，才有這種現象發生。一旦到了「斷絕往來」的嚴重地步時，再想挽回昔日的友好關係，就難如登天了。所以，為避免這些不正常的現象發生，做好平日的接觸工作是最重要的。欲使雙方的意見互相溝通，其前提要件就是必須完全信賴對方。換句話說，就是在交談中了解對方言語的意思。倘若一方對於另一方完全失去了信心，再好的情報網，也會被故意歪曲或懷疑。如此則其情報也等於沒有價值了。在工作中，上司和部屬無法互相溝通意見的原因，有下列幾種。即組織內部複雜，往往上司的指示或命令，無法傳遞給部屬，形成無疾而終的狀況；或組織本身已不切合時際；或長期由一人獨攬大權，而有派系產生；另外就是部屬的性格比較內向、主觀或重感情，體會上司的指示或命令的能力比較笨拙。所以，身為經營者似乎很早就該顧慮到這些方面，而加以適當的指導，才能使業務邁入正軌。二、人際關係二、人際關係□辭職的原因，人際關係佔百分之七十根據調查的結果，一般女職員到公司就職不到一年就辭職的，大約有 7O％是因為工作上的人際關係惡化所致，大約有 10％是因為異性問題（感情糾紛），剩下的 2O％才是基於家庭因素。中途辭職的女性，其理由大約有 70％是基於工作中人際關係不能圓滿所致，可是她們提出辭呈，通常都不明說這個理由，而是以「家庭因素」為借口。例如某女性職員以「母親病重」為理由提出辭呈：「嗯！對不起，因母親染病在床，因此迫不得已辭職，請您見諒。」在公司任會計職務的蔡小姐，事前未有一點徵兆，竟突然以母罹病請辭，使得總務主任一時不知所措。「蔡小姐，你又不是不明了公司的營運狀況。公司目前正值旺季，你若於此時抽身一走，只怕..。」「您不必與我談論這些呀！我母親身體不適，我也是無可奈何，不然您教我怎麼辦？」「耶！你不是有一個妹妹嗎？姊妹倆輪流照顧你母親，不也是一個很好的變通之策嗎？就麻煩你幫幫忙嘛！」「不行啦！我身為大姊，當然務必負起照料母親之責。」瞧！辭職之由說得多麼地冠冕堂皇、理直氣壯呀！其實，母親那有真的染病呢？這只不過是大半女職員們辭職所持之最佳借口罷了！因為女職員們心中都深明：辭職時絕不可以「對此工作了無興緻」、「人際關係不良」，抑或「自己能力不足」等不甚充分的理由為由。因為，如此必難達到請辭的目的。那麼，究竟是因何之故導致蔡小姐演出這場辭職好戲的呢？真有所謂忍無可忍的情況存在嗎？原來，公司近來由於業務繁忙，因此，開會的開會，外出接洽業務的接洽業務，故總剩蔡小姐獨自一人孤伶伶地守著一部電話機，而來電者有的是指責公司產品不良，因此，更惹得她大為煩心。故總覺公司上下竟無一人對其稍加關心，因而自怨自艾，愁悶不已。心想：「難道是我得罪了誰嗎？我自認能力頗佳，為什麼值此境遇？哼！瞧瞧王經理及其他同事們平日代其傳話時，有時，連一聲"謝謝』都不說，而只是"嗯！知道了！』或「喔！是嗎？』幾個字。」我做事如此賣命辛勞，難道就沒有一個人會體恤我、慰問我？我如此做，真值得嗎？好！既然你們都如此藐視我的存在，我就讓你們瞧瞧我的厲害，我非冷不防地給你們一計殺手鐧，使你們措手不及不可！」於是，在母親染病的巧妙借口下，蔡小姐提出了她的辭呈。另一位女性職員則以「父親調差到遠地」為理由提出辭職，經深入調查，發現其父親調職之地不遠，家也根本沒有搬。但她們會捏造原因。當然，如果她們與某些人處得不好，因為純屬私人問題，也許不宜公開，才想盡辦法找借口來辭職。她們可能認為只要辭職獲准，一切問題都可迎刃而解。如果她們向上司講出真正辭職的理由，上司就會想辦法改善她工作中的人際關係，搞不好反而會為自己惹來一些麻煩，所以，乾脆一走了之。因為她們多半只是與已經工作兩、三年的同事無法相處，與上司的直接摩擦較少，既然和同事不能融洽相處，但又須從早到晚接觸，自然感到苦不堪言。她們多半只是與已經工作兩、三年的同事無法相處，與上司的直接摩擦較少，既然和同事不能融洽相處，但又須從早到晚接觸，自然感到苦不堪言。可是，現實生活中往往把原本圓滿的人際關係搞得烏煙瘴氣，有許多人就在無可奈何的情況下，提出辭呈。其實，人際關係一旦被破壞，欲回復原狀，恐怕就非常困難了。工作環境如果充滿和諧開朗的氣息，大家都能定下心來工作，也可提高工作效率，相對地帶來良好的工作成果。因此，想要造就這種環境，必須要靠圓滿的人際關係來維繫。那麼怎樣才能使人際關係圓滿呢？□改善人際關係的基本方法1、處處關懷及同情他人所謂處處關懷他人，就是不要過於自私自利，凡事能多為他人設身處地，站在對方的立場來考慮事情。也唯有如此，才能使自己的心胸寬大。倘若沒有這種雅量的話，必定時常會與人發生齟齬，直接摩擦的機會也日漸增加，又哪能談得上人際關係的圓滿呢？話雖如此，但若要經常站在對方的立場來衡量事理，又談何容易呢？有一次，某人帶著孩子去郊外踏青，可是，因為那天天氣晴朗，去效外的遊人非常多，當他們要搭車下山時，車站人潮洶湧，已經大排長龍了。好不容易終於來了一輛公共汽車，但他們排在後頭，是否能夠搭上車還有問題。此時有位身材胖胖的中年婦人排在後面，向車內的人直嚷：「喂！請大家再擠進去一點，每一個人不都希望儘早回到家裡嗎？」也許因為她說了這句話，他們才能擠上車。他們上了車，往窗外一看，遊客仍然大排長龍。這時，又有一位中年男人大聲吼道：「喂！再擠進去一點！」剛剛那位胖胖的中年婦人由於自己已經上了車，當她聽到車外的吼聲時，就非常大聲地回答：「不要再擠了！已經擠不上了！」其實，如果我們分析一下，那兩位中年人講話的內容完全一樣，只是因中年婦人的立場起了變化，所以她的態度就完全改變了。從這裡可以說明人都是自私自利的，但這是人之常情。俗諺有云：「君子豹變。」其實，即使不是君子，若因立場的改變，而想法或態度亦隨之改變，也是天經地義的事。由此事例可知，一個人要做到經常為他人設想，是多麼困難的一件事！可是只要能夠存有關懷或憐憫之心，必可改善人際關係，因為人都是感情的動物，對於別人的關懷，自然會感激不盡，同時也想有所回報，因此在氣氛和諧的狀況下，是不難維持圓滿的人際關係的。所謂「己所不欲，勿施於人」，就是具有關懷他人的精神，這也是最基本的做人態度。有些人自以為了不起，而喜歡用「鄉下人」三個字來輕蔑對方，換句話說，就是辱罵對方不懂人情世故，缺少一般常識。其實，住在大城市裡不懂禮貌的人太多了，如在公共場所大聲嚷嚷；在公共汽車上坐相不雅（這並不是年輕男性的專利，甚至有些打扮入時的女性亦如此）；還有，不考慮他人而把音響或收音機的聲音開到最大，只顧自己快樂，根本不顧他人的安寧。類此缺乏公德心的人，在大都市裡，可說比比皆是。亦如此）；還有，不考慮他人而把音響或收音機的聲音開到最大，只顧自己快樂，根本不顧他人的安寧。類此缺乏公德心的人，在大都市裡，可說比比皆是。所謂關懷他人，就是要有寬闊的胸襟及寬容的雅量，但這絕非任何人都能辦到的，唯有生活體驗豐富的人，因為接觸的事、物很多，自然有比較寬大的胸懷，所以，性格孤癖的人，應該多接觸人群，才能增加見聞而具有寬闊的胸懷。倘若沒有辦法學習各種經驗的話，也可以多接觸一些社會經驗豐富的人，從中學習他人之長，進而產生關懷他人之心。所以，上司必須遵循這個原則指導女職員，使她們能具備溫柔體貼的美德。2、自製所謂自製（SelfControl）就是自己努力控制自己，無論生理、心理，隨時都要保持良好的狀況，但這兩者如果有一方不健全時，勢必會影響到另一方。例如，經常卧病在床的人，必定精神苦悶，而且非常悲觀；又如精神緊張或心裡不安時，就可能患胃病或其他疾病。所以，生理和心理兩者都健全，才是真正健康的人。生理（身體）和心理（精神）兩者息息相關，而且彼此能直接影響，可說互為表裡。所以，自己必須妥當地控制，否則不但會使自己的心身受到困擾，與周遭人群的協調也會發生困難。「生理的管理」簡單說就是健康管理，因為一個人如果沒有健康的身體，就無法維持人際關係的圓滿，其理由相當明顯，因為如果一個人經常生病，不但自己苦不堪言，又哪裡有心情去關懷他人呢？此外，管理員最感困擾的事情，就是員工請病假的次數太多，雖然生病請假是不得已的，但員工們也必須了解一旦自己請了假，受累的是同事們，因為自己的工作須由其他人負責，工作份量增加，心理負擔也會加重。所以，如果常常請假，同事們一定會對自己感到不滿，在這不和諧的氣氛下，也會直接影響人際關係。因此為了達到人際關係圓滿的目標，每個員工都應該有健康的身體，而且將充沛的精力帶到工作中，這一點應該牢記在心。再者，「心理的管理」就是感情管理，一個人如果將自己的感情表現在態度或行動上，也許周遭的和諧氣氛就會受到破壞，甚至還可能因此和同事疏遠。所以，即使遇到不如意的事，也要想辦法抑制自己的感情，千萬不可表現得過於激動。當然這也需要有相當的涵養，才不致發泄自己的感情，因此必須朝著這個目標，努力去學習。但「感情的管理」並不意味著要抑制住一切情緒，如果真是如此，反而會覺得很不自在，同時也會影響到健康，因此，有時可借某種活動來忘卻不如意的事。如果強制壓抑自己的感情，往往會造成內向的個性，甚至可能弄到不可收拾的地步。為了避免這種不良現象的產生，可以借打球，聽音樂或做些自己所喜愛的活動，來發泄感情，這樣就不致傷害他人，可說是最好的方法。方法。但要達到自製的目標（其用意乃是為了順利地推行工作），必須從人際關係著手。同時上司也必須曉喻她們了解自己所負的任務及立場，盡其所能完成份內的工作；教導她們抑制自己的情緒，與同事們和諧相處，這樣大家才能夠有穩定的情緒，共同為公司效勞。3、自我宣傳宣傳就是廠家將產品的優點及特色，以廣告的形式直接向消費者說明，以期消費者對它產生好感，而引起購買慾。自我宣傳是將自己的優點，向他人炫耀一番，這樣一來，旁人聽了說不定只是一笑置之；可是自我宣傳的用意就是在無形中，使別人了解自己，進而使周遭的人對自己產生好感及信任。所以，站在以了解彼此為基礎的人際關係來說，自我宣傳是十分有效的。但是這時，自我宣傳的主要內容，應該是自己的短處及想法。例如，性情急躁或容易發怒的人，除了培養自製的工夫外，還需要將這些缺點告訴周圍的人，萬一自己由於突然發生的事情而大發雷霆時，旁人可以有所了解，那麼不愉快的程度可能就減輕了。所以，自我宣傳並不只是向人誇耀自己的優點，而是將自己的長、短處及觀點，都介紹給對方認識，從而維持人際關係的圓滿。這也就是說自我宣傳的內容，應該包括自己的優點和缺點，但當介紹優點時，一定要慎重，否則旁人會誤會自己在炫耀，那豈不是反而弄巧成拙了嗎？欲了解別人，自己非下一番工夫不可，同樣的要別人了解自己，也須付出相當的代價。和眾人相處時，不要盡說些自己的優點，有時也可利用交談的機會，說說自己的感受，才不致使旁人認為自己是個浮躁的人，而產生反效果。在維持人際關係的圓滿上，它佔了舉足輕重的地位。＼先打招呼達到人際關係圓滿的第四個方法，就是不要等對方跟自己打招呼後，才和對方寒暄，而必須時時站在主動的地位。往往有些人認為別人不和我打招呼，我就不理他，這種想法就大過於幼稚了。兩個想法一樣的人碰巧一起，那豈不是一輩於都不打招呼了嗎？所以，要改善人際關係，必須在和諧的氣氛下，主動地先向他人打招呼。×××是百貨公司停車場的管理員，有一天，他聽說從來不跟人打交道的一位男職員，調到他的部門服務。所以，他想去見那位男職員的廬山真面目。當他看見一位穿著整齊制服的男人獨自站在角落時，就走過去和對對方招呼，但沒想到對方轉了個身，一副不理人的態度，但他也隨著轉了個方向，再去和他打招呼，那個人又轉了個身，似乎很討厭跟別人打交道。第二天，管理員仍然先和他打招呼，可是他還是那副樣子，根本不讓人有機會跟他講話，連續幾天，他仍舊不理人。這時，管理員才滿腹怨氣，發誓以後再也不跟他講話。可是，當他冷靜地反省時，才想到自己也未免太沒有度量了，因此次日一早遇見他時，仍和以往一樣向他道聲早安，但那人還是表現出一副不理睬的態度，他就從背後，拍拍他的肩膀說：「早啊！」這時他才好像很不耐煩，而且十分不情願的說：「啊！您早！」但是到了第三天，沒想到他竟然主動地招呼了，以後他也和管理員交談及打招呼，使同事們稱奇不已。的態度，他就從背後，拍拍他的肩膀說：「早啊！」這時他才好像很不耐煩，而且十分不情願的說：「啊！您早！」但是到了第三天，沒想到他竟然主動地招呼了，以後他也和管理員交談及打招呼，使同事們稱奇不已。「每天早上，我搭車上班時，看見車內有位小姐好面熟，打聽之下才知道她也是我們公司的職員，我想起了昨日的上司訓示，就走過去和她打招呼，可是，她根本不理我，沒有聽見似的就下車了。管理員，您說遇到這種情形，該怎麼辦？」管理員聽完之後滿懷疑惑，後來猜測也許是因為她們已經一起坐了半年的火車，從來就沒有打過招呼，一旦突然有人和她打招呼，說不定她嚇了一跳。所以管理員勸那位女職員：「明天不妨再試試，相信只要一個星期，她一定會跟你打招呼。」果然第三天，她們彼此都打了招呼，管理員內心感到無比的安慰。所以，人與人相處，必須要有誠意及自動自發的精神，這才是維持人際關係最重要的方法。千萬不要以為自己先跟別人打招呼，就有失身份；唯有妄自尊大的人，才會存有這種想法。況且大家一起共事，各盡所能為公司服務，本不該有地位高低之分，如果說一定有的話，那也是個人能力所爭取來的，絕不是先不先和他人打招呼所能決定的。欲維持良好的人際關係，其基礎大致建立在彼此深厚的信任感上。而這種信任感就是表現為對事物的誠意，也是人際關係上不可缺少的要素。譬如要好的朋友或同事，時常互相借錢或保管重要書藉，都是彼此信賴的表示，也可以說是真誠交往的一種象徵。所以，人與人相處貴在誠，如此才能獲得對方的信任。具體說來，就是尊重自己，也尊重他人。如果雙方都以誠相待，不但不會有摩擦，而且能建立起深厚的感情。以上五個要點，就是達到人際關係圓滿的基本方法。凡是在職人員都應該以它作為處事的原則，來改善工作中的人際關係。下面再在此基礎上探討工作中的各種人際關係。□同事間的人際關係同事間的人際關係，是人際關係中的一環，同事因為每天都相處在一起，如果不能維持良好的人際關係，每天的生活就如坐針氈了。況且人際關係一旦惡化，挽回原來的感情恐非易事。所以，上司應該在新進人員接受崗前訓練時，就告訴她們不論和同事或上司相處，都必須維持人際關係的圓滿，同時指導她們如何與同事和諧相處。指導要點如下：1、各盡本分維持同事間人際關係圓滿的第一步，就是各人對自己份內的工作盡責完成。這不但是同事間相處時所必須的，也是在工作場所人際關係中共同的基本問題，特別是對同事間的人際關係，有極重大的影響。因為如果連自己份內的工作都不能做好，而要連累其他同事，這種人即使存在有關懷他人之心，也無法維持良好的人際關係。基於這個理由，每一個員工都應該做好份內的工作，如果能夠這樣的話，才能得到同事的信賴，也才能站在平等的立場談論問題。2、時時刻刻顧及同事的立場2、時時刻刻顧及同事的立場無論任何種類的工作，都不可能完全由一個人獨立完成，多數情況是和同事分擔或協力來完成的。如果破壞規定而為所欲為，勢必會影響分工合作的精神，工作的效率自然降低，也會使同事感到不愉快。所以，為了保持和諧的氣氛，必須顧及工作整體的情況。3、多參加聯誼活動雖然在工作中，同事間彼此都有接觸，但公司所舉辦的旅行、郊遊或其他比賽活動，都該積极參加。因為可以利用這種機會，和同事們多多交談，因為接觸頻繁，當然更能了解同事的性格，所以，這種努力是必要的。在工作時間外彼此多交談或郊遊時開懷暢談，能使彼此更加親近。4、發生困難時彼此互助有些人認為在工作上欲建立同心協力的關係，可先讓別人幫助自己解決困難，那麼，對方一旦有問題，也較易幫助，而在這種情況下，容易建立協助的關係。這種想法比較歐美化，不適合我們東方人。我國是個人情味很濃厚的國家，而且「禮尚往來」的思想已經根深蒂固。所以，遇到他人有困難時，必須自動的去幫助；將來萬一自己出了事，他人亦會全力相助。因此，人人都必須本著「助人為快樂之本」的精神服務人群，如果時時刻刻都能夠做到這一點，必可與更多人和睦相處。□部屬和上司的人際關係1.部屬必須了解上司的工作性質及人品若要維持上司和部屬人際關係的圓滿，部屬必須了解上司的工作性質及人品，這是很重要的一點。當了解到某種程度時，才能夠與上司的工作進度互相配合，做為上司的得力助手。也唯有如此，才能保持融洽的氣氛，使得大家在一起共事心情愉快、舒暢。尤其擔任秘書工作的人，更應了解上司的性格、脾氣，才能辦好上司所指示的工作。2、樂意接受指示管理者的工作是傳達高級主管的命令，指示部屬工作，所以部屬若能順利完成工作，他的任務也算圓滿完成。而要達到這個目標，上司當然期望部屬能夠欣然接受他的指示，完成自己份內的工作。倘若上司指示的工作，不屬於份內的工作或屬私事時，只要自己有能力辦到，欣然把它做好不是更好嗎？□上司和部屬的人際關係管理者的部屬之中如果有女職員，更應該維持良好的人際關係。因為女職員比較感情用事，也就是說感情往往是她們處事的重要因素。管理者一旦與女職員間的人際關係不順暢時，則她們會在暗地裡故意反抗，在意想不到時使工作發生問題。眾所周知，冰凍三尺非一日之寒，因此，當女職員們對您的態度突有異於平日時，切忌等閑視之地將此看成突如其來心緒不寧的反抗行為，當細加深究。因為女職員們實有異於男職員，當男職員們彼此間存在芥蒂之時，其所持之態度總是：因為女職員們實有異於男職員，當男職員們彼此間存在芥蒂之時，其所持之態度總是：但是女職員們的心中總以為：「即使是說了，我想，也於事無補，不如不說為妙，省得彼此尷尬。」再者，由於女職員們常是以「大不了辭職不幹」為其最終退路。因此，推拖遲延直至忍無可忍而終於爆發為止。由於這些原因為主管者除平日當以公允持平的態度善待所屬男女員工外，更當積極調和自身與下屬之和樂關係，切忌自詡位尊職高，輕藐下屬，若真如此，相信，您所經營的企業必難壽至期頤，而若不願主動探索女職員們心緒轉變之由，是瞬時性的，還是已積之有時，并力加為其排解，還是奉勸您以勿僱用女職員為上吧！管理者必須以堅決果斷的態度與部屬相處，同時注意下列各點，努力達成人際關係的圓滿。A、管理者的指示必須明確為了部屬能順利完成工作，管理者的明確指示是關鍵。也唯有如此，部屬才能在不迷惑的狀況下，樂意辦好事情，同時也可以因此維持良好的人際關係。但如果管理者沒有給予部屬明確的指示，部屬只好按照自己的想法去辦事，其結果易產生工作上的誤解。B、必須了解部屬的工作性質和人品前面「部屬和上司的人際關係」中，說明部屬必須了解上司的工作性質及人品，同樣的，在「上司和部屬的人際關係」中，上司也要了解部屬的工作性質及人品。以此建立維持良好人際關係的基礎。C、對待部屬必須公平管理者不可只靠個人的好惡對部屬有待遇上的差別，更不可形成無意義的派系，與部屬對立。尤其是年輕女性特別敏感，很快就能了解上司的所好而將其反映在工作上，所以上司特別需要注意，但也用不著過分地對小事情也有所顧慮。有人認為連續兩次把工作委託給同一個人，就易產生偏差之感，因此必須注意。這雖然沒有錯，但是也用不著顧慮到這個地步，而且事實上也做不到這個地步。更重要的原則是上司對不喜歡的部屬或工作能力低的部屬，不應該輕視她們，必須不斷地鼓勵她們並與她們多接觸，才能使人際關係良好。此外還有一點，就是上司不可和某一位特定的女職員太親近，因為太親近的話，男女之間總免不了有些閑言閑語，而為自己惹來無謂的麻煩，同時女職員也必定受不了同事們的冷嘲熱諷，而無法定下心來工作。所以，為人上司者勢必注意潔身自好，否則部屬會離心離德。D、上司不可感情用事「今天，我們科長的氣候如何？」「喔！今天要注意啊！好像是低氣壓。」時常可以聽到這種對話。雖然上司也是人，難免會有情緒上的變化，在同一問題上，昨天是「可」，而今天是「不可」，如此只能使部屬產生無所適從之感，並招致部屬的不信任。所以，應盡量使氣壓變化的幅度減小，努力控制感情。E、上司盡量不要依賴部屬處理私事E、上司盡量不要依賴部屬處理私事但也有人認為唯有依賴部屬處理私事，才可以增進彼此間的感情，而維持良好的人際關係。這個主張是否正確，頗值考慮。即使與當事人處得很好，和其他人的人際關係，又將會如何呢？待人處事應以寬闊的視野著眼。F、部屬有困難時，上司必須馬上伸出援助之手部屬一旦在工作上發生困難時，無論如何，上司都得馬上伸出援助之手去幫助他們渡過難關。但有些上司根本不理部屬的請求，反而將平日的不滿趁此機會大加指責。試想，在這種情況下，怎能產生信賴關係？所以，上司必須先幫助部屬脫離困境，如果真有指責的必要時，再加以指責，那麼，她們不但會心服口服地接受，同時也會遵照上司的指示去處理事務。當然，部屬若能自己解決困難，是最好不過的。但上司也不要忘記勉勵她們，使她們鼓起勇氣去處理。□改善工作場所人際關係的要訣××公司的人事主任經常挽留及勉勵那些因受不了工作場上人際關係惡化而辭職的女職員，期望能使她們打消辭職的念頭，他說：「工作場上的人際關係不好，一定使你覺得很不自在，可是你離開本公司，又有何打算呢？」「另外再找一家公司，一切從頭開始。」「既然在本公司無法維持和諧氣氛，誰又能保證在其他公司的情況就是好的呢？」「可是，我還是要試試看，倘若那一家公司的人際關係也不好的話，那麼我就辭職結婚，從此不再為「做好人際關係」而苦惱。」「你想的真是幼稚，一旦結了婚，也須和你的先生、先生的家人住在一起，這樣一來，仍然要處理人際關係的。」「我可不和先生的家人住在一起，兩個人搬出去住，盡量少和家人打交道，這樣，我相信一切都沒問題了。」「也許吧！可是，一旦有了小孩，又會和鄰居發生人際關係啊！這時，即使你再討厭，也必須試著適應環境。除非你生活在孤島上，否則在社會中，總免不了與人發生關係，所以，你一定要盡自己的努力，來維持人際關係的圓滿，才能增加生活情趣。你因為在這個工作場所的人際關係不好，就想逃避，為什麼不留下來，改善自己的人際關係，然後在有自信的情形下再轉到其他公司呢？雖然剛開始時可能會有些痛苦，但我勸你再努力一年試試看，當然我也會幫助你..。而一年過後，如果你認為還不滿意的話，我就無條件的為你辦理辭職手續..」經過這番說服而留下繼續服務的女職員中，有 60％左右因為努力改善了人際關係而工作 3年以上的。雖然當她們辭職時也以結婚為理由，但卻都面帶笑容異口同聲地說：「現在回想起來，當時沒有辭職是對的。」改善人際關係，當然是一項十分艱辛的工作，可是，也不能就此氣餒，只要盡個人最大的努力，相信就可以使情況好轉的。然而，一旦人際關係惡化，就必須付出更大的代價才能夠改善。但只要下定決心，必可克服種種困難。要處理好人際關係，應做到：難。要處理好人際關係，應做到：為了要改善人際關係，馬上前後判若兩人去接近對方，刻意討好對方恐怕不會有效果，應該和過去一樣舉止自然，不要故意忽視對方，也用不著阿腴，要靜等和解的機會。2、表示誠意只要有機會，就可以向對方表明自己並沒有惡意，不但要用態度及行動表現出來，也應該表示從內心發出的誠意。3、增加交談的機會抓住時機誠懇地和對方交談以澄清誤會，這時，不但自己要站在積極主動的地位，還必須真心誠意。但如果涉及感情的話，恐怕就不是個人單薄的力量所能解決了，這時可以請求上司幫忙。關於人際關係的改善，某公司的人事主任張先生，談了一些他的經驗。李先生在公司服務多年，可是經常違反公司規定，張先生非常不滿，而且勸告他好幾次，但他似乎都沒有想改正缺點的樣子，在不得已的情況下，人事主任就請他的上司給他忠告：沒想到效果相當好，從此他不再違反公司規定，可是對人事主任卻懷有仇恨的心理，儘管在公司里遇見，也不打招呼。對此人事主任一概忍耐，不與他理論，有一天，在公司餐廳吃飯，很不巧李先生正好坐在人事主任的對面，想要換坐位，又感到不好意思。在這種尷尬的場面下，雙方都不肯先開口講話，飯吃得很不舒服，幾乎難以下咽。人事主任就順手倒了兩杯茶，遞了一杯給他說：「喝杯茶吧！」「哦！是給我的嗎？不！對不起！麻煩你了。」這時李先生才有如釋重負的感覺，一面繼續用餐，一面和人事主任談談自己家裡的事情。雙方利用這個機會，消除了彼此之間的不愉快，重新建立起新感情。人事主任感慨地說：「那真是最珍貴的一杯茶了！」這杯茶的價值對於人際關係的改善實在有不可磨滅的功勞。也許在各位看來，並不覺得怎樣，可是如果自己是當事人的話，相信也會掩不住內心的喜悅。倘若這種方式可以改善上司和部屬之間的人際關係，那麼上司就該自動和部屬多接觸，以消除雙方的不愉快。不過，其前提就是上司應該摒除對部屬的成見。若不改變自己的想法，只要求部屬單方面的改善，恐怕失敗的可能性就比較大了。三、迎接新女職員的好方法三、迎接新女職員的好方法司 2至 3年的時期。前一時期是如何來迎接新進職員，使他們儘快適應環境，由於他們是新到一個地方，從人際關係到工作環境都不熟悉，所以如果能以很好的方式迎接他們，使他們有一個良好的人際關係開端和工作開端是十分重要的，並也會為他們以後的人際關係的模式奠定堅實的基礎後一時期則是如何激發他們的興趣而認真工作。尤其女性職員和男性不相同，她們有比較纖細的感情，所以就職時公司的迎接方法，對於日後能否安下心來工作，有非常大的影響。現代的年輕女性已不如以前那麼保守，個性比較開朗、活潑，所以，有些管理者認為可以不必過份為她們操心，這是很大的錯誤。一般說來，人生的三大轉機就是就職、結婚、及孩子的出生。尤其是就職之後，生活會發生非常大的變化，總免不了有些緊張與不安。譬如，公司到底將分配何種工作給自己，能否勝任？而上司和同事到底是怎樣的人，能不能夠與他們融洽相處？這種種心理上的不安，始終困擾著那些新進職員。如果想消除她們這些不安，公司的上司及同仁若能熱烈、體貼、歡迎她們，使她們感到公司內處處有溫情，相信她們的緊張必可緩和，同時產生強烈的工作欲，希望自己儘快對工作熟練，早日成為公司中能幹的一份子。所謂好的迎接方法，既不是開個迎新會喝一杯熱鬧一下，也不是連注意事項也不說一個，一切笑笑就過去了。關於具體上應該如何做法，下面舉一對要好朋友的實例做為參考。張小姐和李小姐是高中同學，兩人的感情很好，也同時取得護士執照。但到她們就職時由於不在同一家醫院服務，因此各奔前程，日漸疏遠。當張小組到××醫院報到時，院長、醫師、及護士都在會議室迎接她，而且制服上也已綉好了她的名字，她當然非常感動。而且在休息時間裡，當她走進休息室時，同事們也都非常客氣地與她打招呼，院長還一一為她介紹，但是因為人數太多，她一時無法記下名字，只能勉強點點頭和她們道聲好，這時就有一位護士長遞了一張便條給她，上面寫著同事的名字及介紹內容。程米西——圓臉美人，嗓門很大，可是人緣很好，以後請多多指教。范瑞蓮——戴眼鏡的美人，目前沒有男朋友，如有適當人選，不妨介紹。劉春貴——個子很高，身材苗條，食量很大，還能喝一點酒。王淑妙——嗜好是編織毛衣，是個很愛幻想的女孩，希望大家做個好朋友。她看了不由得笑了出來，就因為如此，剛才的緊張消除了，使她融在溫暖的氣氛里。同時她又想著：「既然大家都待我那麼好，我就更應該儘力而為，共同為病人服務，才能報答大家的好意。」相反地，李小姐到××醫院報到時，人事主任帶她到總務處去，要她暫時坐角落上的一張桌子上，等待院長來後再介紹。之後，人事主任很快地就離開，去辦理自己的事情了。她左等右等都不見院長來，心裡感到很不舒服，只有垂頭喪氣的坐在那兒。突然旁邊傳來很大一聲：「你是幹什麼的？」她嚇了一跳，抬頭一看，發現一位態度自大的中年男人站在她面前，她只好自我介紹：「我是新進職員，名叫李××，是人事主任叫我坐在這邊的。」那個人聽了，才說：「喔！原來如此，但是對不起，這是我的座位，你到那邊第三張桌子去坐好了，因為那個人今天休假。院方遲早會向你說明你的工作性質的，現在你先坐在那裡看辦公室里的情形吧！」員，名叫李××，是人事主任叫我坐在這邊的。」那個人聽了，才說：「喔！原來如此，但是對不起，這是我的座位，你到那邊第三張桌子去坐好了，因為那個人今天休假。院方遲早會向你說明你的工作性質的，現在你先坐在那裡看辦公室里的情形吧！」結果，李小姐被帶到院長室時，已經快要下班了，大約有半數的人已經離開了醫院，而且院長也不在，她只好向周遭的一些人打著招呼，同時請教他們有關第二天的工作情形。第三天，李小姐聽到張小姐說自己進入醫院時，院方是如何熱烈地歡迎她，這使李小姐除了羨慕之外，心裡也感到非常不自在，因此，只上了幾天班，就辭職到另一家醫院去服務。由此事例即可證明迎接新進人員，最要緊的事情是安排她們的工作，及工作上必須的工具，同時要使她們覺得工作環境很好而定下心來做事。迎接新進職員，必須注意的事項列舉如下□了解新進職員的經歷與性格新進職員到公司來上班時，管理員當然應該將其姓名、住址、籍貫、畢業學校、家庭情況、嗜好及專長等登記在職員錄上，而且以親切的態度和她們談話。譬如，上司不可用叫的口吻對她說：「喂！你過來！」或「那個新來的人！你過來！」應該說：「小姐，請你來一下好嗎？」讓對方感到親切。又如說：「聽說你是珠算二級的高手。」或「聽說你是××大學的高材生。」相信對方聽了一定非常高興。可是，每一個人都有屬於自己的秘密，不願別人知道，對此，上司就不該過問。所以，公司必須準備「員工記錄表」讓她們自己填人自己的性格（包括優點和缺點），使同事們知道，也相當於是自我介紹。同事們在迎接會上，只要看了這張表，自可對新進人員有所了解。□接待工作必須做得很周到有關工作上必要的安排，必須為新進人員準備齊全，使她們一進入公司就可開始安心工作。只有連細節都考慮周到，新進人員才會感到公司各階層的人士都有誠意歡迎她，心情自然愉快，同時也樂意為公司服務。相反地，對於新進人員並沒有妥善安排，而隨便叫她做東做西，只求應付了事，那麼，新進人員感到不滿與不安，乃是理所當然的，甚至她還會懷疑公司是否真的需要她，如此一來，必定失去做事的幹勁。□介紹給全體同仁認識上司必須將新進人員，介紹給全體同仁認識；而且新進人員也有認識全體同仁的需要。但是因為人數太多，名字和臉型恐怕一時無法記牢，所以，上司應該準備一本職員錄，分發給新進人員。像這樣連細節都考慮到的話，新進人員自然會感激不盡、對工作的進行也有所幫助。對於新進人員來說，就是接電話也會感到戰戰兢兢，因為她往往搞不清同事的姓名。例如，她接了一通電話，對方說：「喂！我是張三，請問你、李有成先生在不在？」新進人員既不認識張三，也不知道李有成是誰，她必定會感到十分困擾，甚至會由於怕弄錯而過份緊張，結果說成：「張先生！李先生有電話給你。」生在不在？」新進人員既不認識張三，也不知道李有成是誰，她必定會感到十分困擾，甚至會由於怕弄錯而過份緊張，結果說成：「張先生！李先生有電話給你。」四、彼此相處的禁忌四、彼此相處的禁忌在日常生活中，如果你仔細觀察，就會發現，女性的心理行為諱區，幾乎遍布社會活動和人際交往的各個層面、各個角落。其形式之多樣，種類之繁多，都要遠遠超過男性。下面列舉的各種女性心理行為諱區，人們在自己的生活經歷中，都能得到程度不同的體驗。□開玩笑引起的煩惱人們在相互交往中，免不了要開些玩笑，以融洽關係，溝通情感，給生活增添些樂趣。這些玩笑，就其內容而言，有高雅和粗俗之分；就其動機而言，有善意和惡意之別。無論男女，誰都反對粗俗的、惡意的玩笑，這是不言而喻的。可是，有些女性，有時候儘管你對她開的玩笑十分友善，也不失高雅，卻仍然惹得她極其惱火，甚至被你氣哭了。這又是什麼原因呢？道理很簡單：你開的玩笑明顯失當，已經無意中觸及了她的諱區，引起了她的煩惱。讓我們不妨來舉幾件生活中的真實例子：A姑娘身材高大，體態臃腫，雖然年逾 30，卻遲遲未成婚事。她將擇偶難的原因主要歸結為自身的形體條件差。因此，平時她內心一直十分痛苦，無論衣著打扮，還是言談舉止，都盡量避免露胖。這一天，公司里舉行文娛活動，大家說說笑笑，忽然將話題轉到健美上來。有一位男主管笑著對 A姑娘打趣道：「唉呀，你要是參加健美運動，不早就變成一隻輕盈的小燕子了！」這句隱含著責怪她胖的打趣話，一下子觸及了 A姑娘的諱區。只見她臉刷地紅了，一聲不吭，扭頭就離開了會場。回到宿舍，她趴在枕頭上暗自流淚，氣得整整一天不思飲食。事後，還是同宿舍的女友好心相勸，才使她停止自戕行為。類似上述情況，在生活中幾乎經常可以遇到。同樣是開玩笑，如果擱在男性身上，也許不會惹什麼麻煩，可是倘若擱在某些女性身上，那就很難預料了。只要場合不妥，分寸失當，內容又涉及到女性的諱區——諸如對女性的年齡、長相、身體、衣著、心態、人格..乃至一切威脅到女性自尊心的話題，都應該小心謹慎，盡量避免隨便開玩笑，既然每個女性都有各自的諱區，那麼，人們在與女性的交往中，為什麼要無視它的存在，去自尋煩惱呢？□請勿觸痛傷疤在漫長的人生旅程中，每個人都會經歷一些挫折、痛苦和不幸。每當回想起這些令人不快的往事，當事者內心就會掀起一陣陣滔天巨浪。一般說來，在對待挫折和不幸方面，男性要比女性堅強、冷靜和剋制。相比之下，女性的多愁善感，心胸偏狹和意志脆弱，往往使她們難以忍受對痛苦往事的回顧，以及由此而產生的極其複雜的感情折磨。因此，作為上司，如果你事先已經探知某個女職員的坎坷經歷和不幸遭遇，或者已經摸清她的某些令人不快的往事，那麼，你就應該時時提醒自己，千萬不要有意無意地去觸痛她的傷疤，誤涉諱區。否則，必將嚴重傷害她的感情。誤涉諱區。否則，必將嚴重傷害她的感情。□君子動口不動手一個有教養、懂札儀的男主管，在女職員面前，必須做到：君子動口不動手。這樣才能得到部屬的尊重。彬彬有禮，行為適度，不僅是男性之間相互交往的行為準則，而且也是男女之間相互交往的行為準則。在許多時候，由於男女之間的性別差異和性別禁忌，更要求與女性交往的男性，能自覺做到：只動口，不動手。所謂只動口，不動手，是指男性主管在與女職員相處時，應該盡量運用極其豐富的口頭語言來溝通思想，下達指令，忌用粗俗的行為動作去觸碰女職員。不要對女職員動手動腳打打鬧鬧。由於受到性別差異和性別禁忌的約束，作為一般的上下級關係不要隨便打鬧，動手動腳。那樣做，不僅看上去極不雅觀，極不文明，而且也極容易傷害女性的人格尊嚴和身心健康。尤其是女性特有的生理條件和心態變化，一般不為外人所知，倘若男性隨便動手，就很容易樂極生悲，鬧出一些出人意料的矛盾和風波來。□過分熱心易招惹是非所謂過分熱心，是指超越兩人之間現有關係的一種反常的熱心行為。在與女職員相處時，過分冷淡當然不好，但是過分熱心，也容易引起女職員的不安和她的親人的猜疑甚至招惹是非，誘發矛盾。因此，可以說，男主管對女性過分熱心，無論行為主體是出於什麼動機，其行為方式都是不妥的。男主管對女職員的熱心關懷和幫助，必須嚴格受到以下四個因素的制約：其一，時間因素——在此時此刻，給予女職員以某種方式的熱心表示，是否合適。其二，地點因素——在這一地點，這一場合，對女職員表示某種方式的熱心，是否合適。第三，人際因素——女職員本人，以及她的親友，包括客觀輿論，對這種熱心方式是否接受。其四，行為因素——採取這種熱心行為，是否必要。或者說，這種熱心行為，是否必須由我來採取。□切勿強女職員之所難強人所難，是一種缺乏修養、不講禮儀道德的行為。強女職員所難，更是一種有悖精神文明的行為。女性特有的生理構造和心理狀態，決定了她在社會活動和人際交往方面、存有許多有別於男性的苦衷和不便之處。這些有別於男性的苦衷和不便之處，構成了又一塊較為廣闊的女性心理行為諱區。女性體質文弱，體力和爆發力小於男性，不適合長期在高溫、高寒、陰冷、潮濕的環境中從事強體力勞動。在經期、孕期、產期、哺乳期和絕經期五個特殊時期，女性的生理、心理、性格、情緒也會產生許多微妙的變化，需要進一步得到上司的理解和照顧。此外，女性的矜持、差澀和膽怯，以及傳統觀念對女性的要求，往往使女性的行為方式受到一定程度的限制。許多男性可毫無顧忌乾的事，女性就不便去干。男主管在與女職員相處時必須時刻牢記女性特有的苦衷與不便，切勿強女職員所難。《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》女職員的教育《艷陽半邊天——女職員的管理藝術》女職員的教育員工是公司的活名片。你不僅該注重她們的業務訓練，還應注重她們的內在素質和外在包裝。管理和教育女職員本是一件事的表裡兩面，實際上是無法分開說明的。當然管理的基本原則是採用適當的管理方法使部屬的能力發揮到最高限度，同時使工作順利地推行下去達到預定目標。教育員工最主要的用意，是在於提高員工的工作能力，而使他們表現出良好的業績，這樣一來也可以說是上司的管理髮揮了最大的功效。如果上司的管理方法，能使員工們在實際工作中充分發揮自己的能力，這樣也有助於員工能力的提高。由此可知，管理和教育兩者息息相關。由於兩者之間有密切的關係，所以，在前段敘述管理女職員的具體方法中，當然也包括了教育她們的說明，在後一章要敘述的教育方法中，也包括了管理在內。換句話說，「管理」和「教育」兩者，並不一定有明確的區分標準，也就是說，這兩者之間的共同處很多，而本書只是為了說明方便，才分開敘述。但上司必須雙方面都考慮到，才能使員工發揮潛能，帶來輝煌的工作成果。這裡所指的教育，不僅包括對女職員的工作培訓，同時還包括外在形象和內在素質的指導。一、工作培訓一、工作培訓育、崗位教育及就職以後的教育。崗前教育和崗位教育企業教育應該是實際的，對工作有益的才有價值。而不能是流於形式或墨守成規的。很多崗前教育，以形式化的為多，那就是將新進人員聚集在一個教室里，實施一星期或兩星期的教育訓練，但往往會一口氣就提出太多的注意事項，及工作上必須留意的地方，而使新進人員消化不良，幾乎所有的講授內容都不能接受，因為擔任教育工作的人都以課後測驗做為壓力。即使教育訓練進行得十分順利，新進人員也吸收了不少知識，然而一旦開始工作時，就會發現實際上用到的並沒有多少。因為職業教育和學校教育迥然不同，所以前者必須將理論與實際配合，尤其是崗前的教育，是為了使新進人員達到企業所企望的要求，但達到這個目標的前提，就是教育的內容必須具體而明確。這裡介紹一種「雙重教育法」，相信採用此法教育新進人員，則不論企業的規模大小，都會有相當顯著的效果。可以說這是一種相當有效果的教育方法。1.雙重教育法新進人員的雙重教育法，就是交互實施集體教育與實習的方法。這比昔日只讓新進人員接受填鴨式教育，有更好的效果，而且也是比較迎合現代年輕人心理的指導法。如果仔細觀察現代年輕人的學習方法或思維方式時，就會知道他們都是先行動，然後再從行動的結果來了解事物的道理，或根據行動來整理思維。因此教育也要配合這種情形，先從需要勞動身體的部分開始，而後再教以理論，則理解的速度較易加快，效果也會顯著多了。現在具體說明如下：①第一次集體教育（一天）譬如說：新進人員第二大就要到百貨公司去當營業人員，直接為顧客服務，那麼就以一天的時間把必須知道的事項，濃縮後教給她們，包括公司規定的上下班時間、待客的基本禮貌、金錢的收取，以及包裝的方法等等，這些都是身為服務人員最起碼要知道的事，讓她們有心理準備。②第一次實習教育（一個月）從第一次集體教育的第二天起，讓她們到百貨公司去實習一個月，但必須以「一對一」的方式為基礎來實行，才比較有效果。所謂「一對一」的方式，就是分配一位起碼有三年服務時間的女店員給一位新進人員，讓新進人員學習營業的基本原理。使她們不但工作時間在一起，就是休息時間也在一起。換句話說，也就是採用一種具體而實際的指導制度來訓練新進人員。有些人稱這種方法為「姊妹制度」，或「一對一的教育方法」。所謂一對一的教育制度，後面一章中有詳細的說明，利用這種方法教育新進人員，就是讓她們能一點一滴地學習原本生疏的工作，逐漸熟練。並且在這種方法下，她們雖然對工作內容認識不夠，也不致犯大錯。一個月的實習教育結束後，再實施第二次集體教育。③第二次集體教育（3～4天）到了這個階段，才將過去所用的一星期崗前教育在這一期中實施。此時，由於新進人員已經接受了一個月的實習教育，對實務已經稍有了解，在這種情況下，比較能將所受教育的內容吸收進去。這些內容應該包括公司的歷史及組織、經營方針、同行的概況分析、傳票（當然包括支票在內）的處理法等；營業方面則加入商品知識、銷售技巧等，詳細地加以說明，給新進人員注入新的血液。到了這個階段，才將過去所用的一星期崗前教育在這一期中實施。此時，由於新進人員已經接受了一個月的實習教育，對實務已經稍有了解，在這種情況下，比較能將所受教育的內容吸收進去。這些內容應該包括公司的歷史及組織、經營方針、同行的概況分析、傳票（當然包括支票在內）的處理法等；營業方面則加入商品知識、銷售技巧等，詳細地加以說明，給新進人員注入新的血液。在實施第二次集體教育時，必須請第一次實習教育一對一方式的領導人來總結實習結果並提出有待改進的地方，以供本次教育參考。目的就是第二次集體教育，必須配合實習教育。有時候根據實際情況，變更教育的內容，這也是雙重教育的一大特色。在小規模企業里，如果不知該訂些什麼教育內容，就可以在第一次實習教育時，考慮第二次集體教育的內容；或者從第一次實習教育中，了解最切合實際的教育內容，那麼，這樣一來，第二次的集合教育就可以發揮最大的功效了。這也就是前面所說，無論企業規模的大小，都可以用這種方法來有效地指導新進人員的原因。④第二次實習教育（一個月）此次實習教育的內容和第一次不同，因為新進人員對各種規定及注意事項，都已經學習過了，所以此次教育的目的就是希望她們能更進一步了解工作的內容和方法。但仍要和以前一樣，由一位有經驗的人當領導人，負責指導一位新進人員。只是上司必須將教育的內容，詳詳細細地通知領導人，使領導人能更進一步了解，而發揮強勁有力的指導能力。同時第一次和第二次實習教育的方法也有所不同，前者注重實際行動，而後者則是一面思考一面行動，在行動中思考，重點則在理解、思考和判斷上。⑤第三次集體教育（一天）本次集體教育的目的，就是對前幾次教育，作綜合性的整理及總結，名義上雖稱之為教育，但是其內容就和前面所述的大異其趣了。把一天的時間平均分配成兩部分，前半段是補充說明以前所疏忽掉的要點，而後半段的時間裡，則讓大家共同討論發表心得，進而了解新進人員到底對教育內容吸收了多少，以及應該改進之處。這樣一來，將來在工作上，可以做為上司指導的參考。以上就是對於新進人員實行雙重教育的方法，但必須以良好的「一對一教育法」為基礎，才可以收到預期的效果。實行一對一教育的要點：A.領導人的培養實行一對一教育，其中心人物當然是領導人，而最適當的人選，就是具有三四年經驗的人，因為這種人對工作的各種過程完全熟悉，又比較了解新進人員的心理，是新進人員的大哥、大姊，可以時時加以指導及勉勵。領導人可將教育方面的技巧及注意事項，寫成講義發給他們，同時也能增強領導人的責任心。人的責任心。但領導人絕對不可以對新進人員說：「如果要遵守那些規則，實在很麻煩，所以我是這樣做的，..」因為這樣不但令新進人員感到困惑，同時也會使新進人員對公司產生不信任感。因此，一對一教育的具體方法，就是後面將詳細說明的 OJT教育為中心，如果可能的話，可編成領導手冊，分發給領導人，將會是一種行之有效的好辦法。B.檢查表的作法對新進人員要採取什麼樣的教育內容，必須經過深思熟慮，做成教育計劃以及檢查表交給領導人。領導人可按照這個表格，了解教育的內容而不致遺漏，同時還可以控制進度。下頁所列表格是以零售商為例，將新進的銷售人員作為對象所作成的檢查表，供公司在確定教育內容及造各種檢查表時的參考。C.具體的指導方法①新進人員一進入公司，就該和和氣氣地跟她交談，若能使氣氛保持得很融洽，則她們自然而然地會消除心理上的緊張和不安。領導人千萬不要在她們第一天開始工作時，就要求必須如何如何，相反的，可用循序漸進的方式，多和她們接觸，使她們消除緊張。例如，利用休息時間，一起喝杯茶閑聊，談談自己以前的事或過去失敗的經驗等，盡量使新進人員能鬆弛精神上的緊張。②暗地裡確認她們對工作的了解程度，同時運用技巧來刺激她們，提高她們的學習積極性及興趣。領導人還必須時常勉勵新進人員，使她們對自己的能力充滿自信和希望，例如：「這種工作，我費了三個月的時間才精通，不過我想，由你來做的話，大概不出幾個月，也就可以得心應手了！」或：「等這個工作熟悉之後，還有許多工作在等著你呢！？③領導者不要一直說明工作的重點與做法，有時也可以讓新進人員自己思考或提出意見，這樣不但可加深對工作性質的了解，亦可發揮新進人員的主觀能動性。④有關基本事項及技術問題，必須讓她們反覆練習直到熟練。⑤在工作時，如果發現有錯誤，應該及時指正，不要讓員工養成不該有的壞習慣。但這也並不是要領導人吹毛求疵，連細節也挑毛病，如果這樣，新進人員反而會喪失自信心及做事的幹勁。因此在她們剛開始工作時，只要指導她們了解工作的概要情形，隨著對工作的熟悉程度，再進行細節問題。⑥如果部屬有良好的工作表現，請不要忘了誇獎她們，務必要使她們對自己的工作能力產生信心，進而富有積極進取的精神；但如果部屬的表現很不好時，也最好以鼓勵代替指責，使她們不致喪失做事的興趣。最上策的領導方法，就是用稱讚的方法使之工作；中策是給予協助使之工作；下策是用指責；而下下策，則是發現部屬有什麼錯誤時，開口便罵，這會使她們產生恐懼的心理。對以後工作產生不良影響。這會使她們產生恐懼的心理。對以後工作產生不良影響。⑧如果教育成果不好，應停下來檢查原因，再從第一步重新做起。領導者一面實施一對一的教育，使工作人員吸收新知識，另一方面還須親自觀察她們到底吸收了多少，並從領導人的報告了解教育的缺失，以確定下一次教育的內容。換句話說，領導者可以把在實施這種教育中所得到的具體教育資料，做為下一次教育的補充教材，這是雙重教育的另一項特色。即使第二次集合教育的內容，已經事先訂好周詳的計劃，但還須了解「一對一教育」的實施結果如何，如果認為有必要，可以變更計劃內容的一部分，或將集合教育的時間延長。教育的時時一定不能少於 3～4天，如果是在同一地點實施，則利用除了周六及周日之外的 1O天上午也可以。□OJT教育OJT就是 OntheJobTraining的縮寫，意思就是上司對工作人員的崗位訓練，0JT教育的代表，就是前述的「一對一教育」，與後面將要敘述的任務實習教育，都是上司通過員工的工作情形每天給予指導。無論在何種情況下，OJT教育都是反覆實施著下列四個步驟：1.OJT教育的基本步驟①簡單扼要地說明工作重點用口頭或圖解來說明都可以，只要簡單扼要，能使員工們明了，進而產生積极參与的意念即可。②領導者必須親自示範俗話說百聞不如一見，領導者若能親自示範，員工們必可加深了解，使她們產生想試一試的念頭，但領導者必須將要點緩慢地重複示範，使她們充分了解，從而在實施上不致發生錯誤。③讓員工自己去實際體驗在這個階段才讓員工自己去做，取得實際的經驗，如果有困難的話，領導者從旁協助，或提示重點，這是很有必要的。④核對結果領導者必須檢視員工所做出來的成果，如果忽略了這一點。OJT教育就發揮不了作用了。而且領導者若認為員工有良好的工作表現，就該稱讚她們，使她們滿懷信心地繼續為公司服務；一旦發現情形不對時，也該及時停止工作，再重複說明一次工作要點，等她們完全明了之後，再從頭做；如果只有一部分進行不順利時，只須將該部分補充說明即可。總之，不論情形如何，領導者必須了解員工的心理，不要使她們失去工作興趣。如果是困難或繁雜的工作，就必須先把它分成幾個階段加以說明，待部屬完全了解後，才開始著手進行，並分階段檢查，最後再作整個的複查，並作結論。領導者若忘了第四階段的核對結果時，員工往往會在不甚了解的狀況下，繼續進行工作，等到最後才發現，就須大幅度的後退或重做了。OJT教育的特色就是必須配合每一位員工的能力，所以領導者在對員工實施這種教育時，不可以忘記衡量員工的工作能力，並檢查結果。實施這種教育時，不可以忘記衡量員工的工作能力，並檢查結果。行 0JT教育時，就必須採取不同的方法。對於需要思考的工作的指導步驟A.讓員工了解工作的內容及條件領導者必須將工作內容、附帶條件及周圍的環境，詳細地向員工加以說明，使員工充分了解，尤其由於判斷的不同，就可能產生不同的結果，這一點必須提醒員工們注意。B.讓員工思考工作的解決辦法讓員工具體地敘述如何判斷及如何進行工作，然後和領導者共同討論。領導者必須尊重員工的判斷及想法，此時領導者僅站在輔導的立場來幫助她們，不該掌握討論的主動權。C.讓員工自己去做員工們自己經過深思熟慮後的事，要讓她們去做，此時領導者不要給予提示。倘若她們有問題時，只要簡單地將重點說明即可，徹底讓她們照著自己的意思去進行工作。D.核對結果領導者必須核對的內容，包括結果是否妥當、員工所下的判斷是否正確、時機是否適宜、對周圍環境的變化有沒有充分的了解等等。倘若她們的表現很好，則不要忘記讚美；如果有不好的地方，要提出來檢討，做為下次的借鑒。另外，如果可能的話，領導者可以親自示範給她們看。但事實上，由於客觀環境的變化，往往無法碰到與員工實習時完全相同的情況，因此常只能做到評價員工的成績為止，不再做示範。這是和 OJT教育不相同的地方，我們不可能把繁雜的工作分成幾個階段來實施，最後才總整理，而必須時時做綜合性的判斷。這種指導方法相當困難，而且需要有高度的技巧，所以並非任何人都能勝任。2.利用「茶會」實施 OJT教育很多管理者也許會將 OJT教育解釋為崗位教育，而把它限定在工作場所內實施，或者是直屬上司在工作上所作的教育。但 OJT教育的真正意義，似乎不該如此狹窄，應該作廣義的解釋才對，也就是說在工作場所上或與工作有關的公共場所中，上司或其他代理人以工作為中心，實施教育和指導的情形，也該視為 OJT教育。因此，在餐廳或附近的咖啡廳里，上司和員工的交談，也可以說是 OJT教育的一環；而且，聘請講師到公司作工作實習訓練，也可以說是 OJT教育。現在介紹一位名企業家在百貨公司擔任業務主任期間，舉行「茶會」的情形：他鑒於該公司大約有 8O個年輕女職員不肯說心裡話，而且公司佔地很廣，服務部門分散在電梯、詢問處、總機等處，彼此交談的機會很少。所以他每天叫一位女職員到餐廳，兩人一邊喝茶，一邊聊約一小時的天。可是馬上就有謠言傳開了，說這是「主任面談」，或「挨罵的約會」，被他邀請的人，有些還有了成見。為了闢謠，他舉辦了第一次茶會，但茶會上只是他一個人講話，無論是在電視上或報章雜誌上看到的有趣笑話，他統統搬了出來，卻根本不提與公司有關的事情。這麼一來，員工又紛紛傳出「主任演獨角戲」、「閑聊會」等怪名稱。司有關的事情。這麼一來，員工又紛紛傳出「主任演獨角戲」、「閑聊會」等怪名稱。舉行「茶會」的目的有三，第一，和女職員在融洽的氣氛下交談，減輕她們的心理負擔，同時探知她們的想法及關心事項。第二，設法找出有關工作上的問題，趁早加以指正。第三，藉此了解教育的真正需要，並與平日的指導互相比較。第一個目的，就是在和女職員親切的交談中，了解她們的觀點及關心的事情，可以說很容易就能達到此目的。平常在工作時間內，部屬和上司交談的內容，大抵不出工作範圍，可是在「茶會」這種輕鬆的氣氛下，就不會感到有什麼不自然，並在交談中，彼此的了解程度也可以隨著加深。第二個目的，就是設法找出有關工作的問題，這一點似乎不太困難。但必須有一個要領，就是如果在和第一個女職員的交談中，發現好像有問題時，不要一直追問下去，要裝做沒事一樣，聽完她的話。等到和第二個女職員交談時，順便提到與工作有關的事情，再在無意中，把自己所懷疑的事提出來，徵求對方的意見，說不定她會認為既然上司已經知道了，不如乾脆把事情全盤托出。然後在第三個女職員交談時，再次提出同樣的問題，就可以明白問題的全貌了。這時候上司必須針對問題，及時解決。至於解決的方法，有時可通過公司，有時卻不宜公開，而由上司和女職員私下解決。這兩種方法，要上司自己斟酌。不過上司在解決問題的同時，可以仔細地觀察女職員的性格，所以，收穫可說是相當可觀的。到了這時候，對於第三個目的——在工作環境中發現教育需要，比較容易做到，並根據每一個人的需要施教，也不致發生困難了。雖然這種茶會有相當好的效果，但是需要相當的時間，所以不可能經常舉辦。如果有 8O個員工，上司每天和一個員工交談，則需花 80天的時間，然後還要考慮工作上的其他情況，所以一年之中，上司能夠和同一個人交談兩次，就算相當不錯了。其實，上司也考慮過將時間縮短為 3O分鐘，但又擔心時間太短，無法深入了解；而若超過一小時，又恐怕缺乏話題，形成一種浪費，所以，還是一小時的交談比較適中。由於「茶會」可以起到如此大的作用，所以上司如果想要了解部屬的性格及工作上的問題，應該適時舉行「茶會」。利用茶會實施 OJT教育應該注意的幾個問題：①絕不可當場作記錄既然上司和部屬是以一邊喝茶、一邊聊天的方式在交談，氣氛應該是相當輕鬆的，所以上司絕不可以在部屬面前，把交談的內容記錄下來。但如果部屬已經離開了，則可以趁著印象猶新的時候，把必要的事記錄下來。②準備話題上司和部屬談話之前，要先看看她的履歷以準備話題，否則若兩人面對面而無話可談，該是多麼尷尬？③巧妙地試探正如前面述及的，欲探求工作上的問題，或部屬個人的問題時，上司不可提出質問，也不要一直追問下去，只能在談話中旁敲側擊。正如前面述及的，欲探求工作上的問題，或部屬個人的問題時，上司不可提出質問，也不要一直追問下去，只能在談話中旁敲側擊。如果這種茶會已經定了型，有些女職員就會等待這個機會向上司告密。但上司對於密告的內容，絕不可完全相信，必須自己多注意多觀察以作明確的判斷。⑤傾聽部屬的談話內容在談話時，部屬激動地談到不滿的事情時，上司也不要反駁她，要讓她把話講完，這是一種精神凈化的現象。由於能向工作上的上司傾訴，即使不能為她解決問題，她在精神上也會感到愉快，雖然並不是說，對部屬的不滿聽完就算了，但是這種談話對於精神有凈化作用，是無可置疑的。OJT教育的最高境界OJT教育的最高境界，就是「授權」。上司想要培養人才，就要趁著部屬已經對工作熟練，且工作時間能有節餘時，把自己的工作委任一部分讓她做。為的是能使上司專心處理意外的臨時事件，將一些定型的固定工作，儘可能交給部屬去作。但上司必須注意，當委任部屬處理工作時，先要衡量她們的工作能力，及對工作的熟練程度，然後先要她們做簡單的工作，再漸至複雜的工作，從勞力方面的工作，進一步到需要勞心與判斷力的工作，唯有依照這個順序進行，才有效果可言。關於將許可權授給部屬的問題，最有效果而簡單的方法就是培養上司的代理人，即當上司出差或請假時，能夠完全代行上司的職務。上司欲使部屬代行其任務的具體步驟如下：A.分配給部屬的工作，必須稍微超出她們的能力首先，上司要衡量部屬的工作能力，然後命令她做些稍微高出自己能力的工作。如果能夠做得好，再慢慢提高工作的份量，千萬不可以一開始就叫她做超出自己能力太多的工作，因為這樣她不但無法勝任，甚至會對自己喪失信心。B.明確表示授權的範圍如果上司對某職員說：「我要出去一下，一切拜託你了。」可是，等他回來後，聽了部屬的報告，又怒氣沖沖地說：「那件事根本不需要你去處理！」這可說是最愚笨的上司了。所以，要將許可權委任給部屬時，應該明確地告訴她授權的範圍。C.指示工作的方法委任部屬工作時，告訴她們工作的重要性和工作方法的必要性。不能等臨時有事外出前，趕緊向部屬說明，而是在平日就經常指示她，況且，臨時抱佛腳，根本設法解決問題。所以上司最好在平日就多加指導，等在外出前，只要稍微提醒一下應該注意的事項就可以了。D.必須讓全體職員知道授權的情形上司決定授權給某一個職員時，必須讓其他員工知道，這樣才能協助工作的推行，否則其他的人都不知道，就會覺得某人竟然越權辦事而感到莫名其妙，說不定還不肯與代理人合作，豈不是雙方都不舒服嗎？E.要求報告上司外出後又回到工作崗位時，部屬必須將許可權交還上司，同時，上司也不應該忘記要求報告，而且依報告的內容，上司可以斟酌情形，稱讚代理人，或指正她的失誤，這樣不但可以彌補部分的疏漏，也可使部屬學到一些經驗，爾後對工作才能勝任。也不應該忘記要求報告，而且依報告的內容，上司可以斟酌情形，稱讚代理人，或指正她的失誤，這樣不但可以彌補部分的疏漏，也可使部屬學到一些經驗，爾後對工作才能勝任。倘若上司和代理人的想法或工作的處理方法有很大的差異，這是平日沒有溝通意見的結果，或者上司對代理人的工作能力判斷錯誤所致，所以，其責任該歸於上司。然而，上司也不可對代理人的錯誤百般挑剔，即使有小的錯誤，也應該視為她在成長過程中，所須付出的代價。有些管理者，經常認為女性缺乏積極的精神，不能久任一職，所以不宜將重要工作委任給她；其實，這是非常錯誤的想法。就是因為分配給女職員的工作，皆屬助理性質，無法引起鬥志，她們當然會變得比較消極。因此如果能授權給女職員，也可逐漸提高她們的工作能力與工作熱忱，然而其要點，就在於工作的分配方法與教育方法了。□效果良好的實務指導法則1.任務實習法任務實習法（RolePlaying）對於和顧客有直接接觸的各行業，以及各企業服務台等實際性工作指導，是非常有效的，對新進人員來說，更是不可缺少的教育方法。銷售或待客等技術，如果只懂理論，就如同在床上游泳一樣，根本無濟於事，因為她們根本應付不了實際的狀況，因此，讓老資格的職員扮演顧客，讓公司內的其他職員實習如何待客，才可學到真正的技術。許多管理者經常抱怨任務實習法進行得十分不順利，而且效果也沒有想像中那麼好。其實，造成這種結果的原因，就是任務實習法實施得不得當所致。欲使任務實習法圓滿達成的四個條件，列舉如下：①要明白這是實習演出店員銷售商品給顧客，此顧客由老資格的職員扮演，她有豐富的商品常識，也了解銷售的技巧，店員當然不好應付；況且又有同事圍觀，更感到不是味道。如果新進店員存有這種念頭的話，又怎能做好銷售工作而學到一些技巧呢？所以，參加任務實習法的人，必須視這筆交易為一場戲，盡心儘力地將它演成功。聲音也可以比平時大一些，動作稍稍誇張也沒有關係。②擔任顧客者要有購物目標扮演顧客的人，應該要有購買的目標。例如：顧客是 25歲的未婚女性，想要購買鮮艷的藍色上衣，而且價錢大約在 300元左右，這就是顧客購買的目標。如果顧客心裡沒有準備，一下子要藍色上衣，突然又改變主意想要紅上衣，但當看到價格比想像中貴了許多時，就又改變主意這樣的話，店員必會感到無所適從。所以，扮演顧客的人一進到實習商店裡，就要完完全全做一個真正的顧客，如果沒有預定購買的東西，或是店員沒有拿出想要的物品時，應該馬上離開這家店。原則上，這個訓練的內容，只有讓扮演顧客的人知道，不能告訴擔任銷售的人，而讓她在與顧客的接觸中，尋找答案，才是這種任務實習法獨有的妙處。③一切東西都要採用真貨雖然這是實習，可是商品、工具仍須用真貨。任務實習法失敗的主要原因，就是管理者只把剩餘商品任務實習法失敗的主要原因，就是管理者只把剩餘商品除了對尚未到銷售點工作的新進人員實施任務實習外，一般的訓練要在自己的銷售點進行。為了收款，收銀台也必須要設置起來，以使實習逼真，提高效果。④先讓旁觀者批評之後，上司再做綜合說明事實上，舉行任務實習教育時，1小時以.. 5人為限，而其他職員則在一旁觀看，當實習完畢，領導者就可以詢問旁觀者，讓她們提出意見，使她們認真觀察。任務實習法的重點，應該是在實施後的全體討論上。二、形象指導二、形象指導1.雲想衣裳花想容女職員的意志、才能、智慧在公共關係中有著重大作用，而儀錶在公關中也佔有了不可忽視的、舉足輕重的位置。端莊、整潔、美好的儀錶，能使人產生好感。人們初次結識，在判斷對方的時候，往往會被對方的外表產生的影響所左右。在交往的過程，仍然有形無形地影響著人們之間相互關係的建立和發展。人的儀錶不僅指容貌、姿態、神態，還有重要的一個方面就是服飾。服飾，其實也是一種無聲的語言，它同人的行為舉止一樣，有著豐富的信息傳播功能，它能充分顯示出一個人的職業、愛好、性格、氣質、文化修養、審美情趣、信仰觀念、生活習慣及民族地域風俗等。因此，服飾是有個性的，有生命的。它既能在生活上給你帶來愉快，又能在事業上給你帶來自信；尤其在公關活動中，服飾顯現了人對自我的重新塑造，能夠帶來意想不到的效果。①服飾的構成要素服飾作為一種無聲的語言，它的構成有眾多的要素。要使服飾能夠合乎禮儀的要求，就必須對服飾的色彩、質地、款式造型等有所了解。色彩是服飾語言的第一要素。因為色彩對人的視覺的刺激是最敏感、最領先的，所以當你還沒有對面前的人的服飾的造型和質地有明確的印象時，服裝的色彩已不知不覺、先入為主地使你對面前的人產生某種感覺和由此感覺引起的聯帶感覺，或吸引你或使你對其不屑一顧。進而，可能直接影響到交際效果。所以，選擇色彩和諧、融入環境於一體的服飾、再配以合體的款式造型，這對於女職員來說是最基本的素質和審美要求。②TPO衣著原則T.P.O.是英語中的三個單詞的縮寫字頭，即 T（time）指時間，通常也用來表示日期、季節、時代；P（plac）代表地方、場合、位置、職位；O（object）指目的、目標、對象。那麼，TPO原則就是指人們選配和穿著服裝時，必須考慮時間、地點、場合、身份這些因素，在公眾場合女職員的穿著一定要與「情景」吻合，因為女職員的穿著打扮直接影響著公眾心理，進而影響業務活動的質量。因此，掌握 T.P.O.原則並靈活運用之，對於女職員來說是非常重要的。時間原則的含義即早、中、晚的區別，一年四季春夏秋冬的不同和時代的差異。服飾的地點、場合原則就是指服裝打扮必須與所處的環境相協調。總的來說，女職員在正規的交際場合，如宴會、開會、談判、主持大型活動等，服裝的基調從整體上來說追求一種淡泊、寧靜、優雅、高潔的氣質。通過服飾給人以一種信任感、親切感、穩重感。在工作時間以外，如郊外旅遊、參加舞會、進歌舞廳等，可穿得浪漫一些，艷麗一些，選擇光鮮的綢緞的衣裙也好、蠟染花色的布製成的寬鬆衫、緊身褲也好，棉質 T恤衫等等，都適宜。另外，還要根據自己的年齡特徵來選擇服飾。總之，作為一個女職員，你的穿著打扮一定要根據時間、場合、對象的不同，選配與自己的年齡身份相符合的服飾，要永遠比周圍的人稍微考究一點、精神一點、和諧一點，使你的服飾與場合氣氛的融洽程度始終比你周圍的人略高一籌，從而迅速拉近與別人的心理距離，溝通感情，交流信息。③飾物飾物是一種裝飾和點綴，佩戴得當，會起到畫龍點睛的作用，交際場合不能忽視。飾物的種類有很多，如頭飾、項飾、胸飾、足飾、手飾、耳飾等等。總的來說，佩戴飾物的原則應是同人的膚色、身材、衣著、情調、風度協調一致。另外，對女職員來說，佩戴飾物應力求簡樸、典雅，一般不得佩戴比賓客好的飾物，以免損傷顧客的自尊心；服務台等「一線」的工作人員盡量不要戴眼鏡。在各個崗位上均不能戴有色玻璃眼鏡工作。2.淡妝濃抹總相宜本來，女職員穿著整齊，化妝得宜，到公司上班，可說是最基本的禮貌，這些生活上的細節雖屬個人問題，本不該加以限制或強制。可是，現在的女職員都喜歡穿著奇裝異服，化妝得鮮艷奪目，而使客戶產生不良的反應。因此，管理者應該提倡她們化清新淡雅的淡妝。化妝的本意是想掩飾缺點表現優點。所以，如果為了掩蔽缺點而化妝過濃時，優點反而被破壞無遺。因此，欲將風度、氣質呈現在眾人面前，應采淡雅宜人的化妝。所以，每位女職員的化妝，都必須恰到好處，令人產生好感。同時在化妝上能有絕不超過顧客的謙讓，才是尊重顧客的最好服務態度。三、員工是公司的活廣告三、員工是公司的活廣告隨著改革、開放的不斷深入和市場經濟的不斷發展，接待工作已經成為企業工作中一項重要的內容。女職員在接待工作中倘能做到文明熱情、彬彬有禮、自然滯灑，就會受到客人的尊重，企業就會留給客人美好的印象，對樹立企業形象、提高知名度有著極其重要的意義。接待客人的一般禮節有以下幾個方面：1.做好接待客人的準備工作，創造良好的環境氣氛充足的準備、良好的環境可以使賓客感到親切、舒適，從而產生對企業的好感，以至產生積極的購買情緒和購買衝動，促進產品的銷售或勞務合作。2.見面時的禮節人與人之間交往的第一個步驟就是見面。見面以及見面時的禮節是女職員留給公眾的第一印象的一個重要組成部分。因此，為了給別人留下一個良好的印象，取得公關活動的效應，女職人員尤其需要掌握和遵循見面時的各種禮節。3.交談時的禮節①創造愉悅和諧輕鬆的談話氣氛不要給對方不舒服的感覺。談話時的態度應是真摯、平易、穩重、熱忱；語調平穩、流暢，給客人一種親切感。如果表現出傲慢或虛假的態度，或慌亂、冷淡的態度，就會傷害別人的自尊心，使自己失去別人的信任了；或使對方低估你的能力，感到氣氛不親切。公關活動的目的是為了盡最大努力樹立自己美好的形象、擴大知名度、贏得別人信賴。因此，在與客人交談時，第一，既要顯得謙虛謹慎，實事求是，又應維護自己的形象或所代機構的聲譽。在對所在機構作介紹時要適度，如果一味趾高氣揚、自大吹噓、炫耀自己的身份、門弟及博學多才，會給人造成夸夸其談、華而不實的印象。反之，過分自我貶低，一味低三下四，使人倒胃口，覺得你言不由衷，故意擺噱頭，想「後發制人」，或者會使人信以為真而低估你。正確的做法應是實事求是，恰如其份地介紹自己或所在機構，給人留下坦誠、可信賴的印象。第二，要做到三思而後言，話要說到點子上。夸夸其談，說話鋒芒畢露，不留餘地，沒有分寸，就會令人生厭。第三，談話內容一般不要涉及疾病、死亡、荒誕離奇等令人不快的事情。②聆聽的禮節交談中，既要善於表達自己的意思，又不要自顧自地喋喋不休講個不停，應善於聆聽別人說話，給別人以發表意見的機會。這樣才能使雙方進行有效的交流。應主動積極地聽對方談話，對對方的感覺和意見表現出極大的興趣，努力去了解對方，如有不明白的地方，就及時地問清楚，但要讓對方把話說完，不要隨便打斷對方，以免擾亂對方思路。第二，要全神貫注地聆聽，不要做無關的小動作。要與賓客相對而坐，認真思考談話內容，不要東張西望，心不在焉，否則會給人留下一個不大認真的印象。第三，與賓客談話時，要有一個端正的坐姿。不要蹺著二郎腿，並不時晃悠，顯得輕浮，不夠沉穩。時刻注意自己的表情與舉動，切不可以自己不文雅的、無禮的表情和舉動損害本機構的聲譽。第四，一個人在表達內容時，並不一定完全依靠語言，還可通過聲調、表情、手勢等。因此，聆聽對方說話時，還要注意這些內容，以便充分了解對方的本意。4.4.當客人要起身告辭，但還未站起來的時候，不宜先站起來，否則就有下逐客令之嫌。要等客人站起來後，你才可起身，隨在客人身後一起向門外走，一邊走一邊還要寒暄幾句，說些合乎禮節的客套話；沒有特殊情況不要讓別人代替自己送客，以免讓人覺得你不熱情、擺架子。當客人離開後，要輕輕關上門，忌在客人才離開幾步遠就「乒」地把門關上或關燈離去，否則會使人產生不受歡迎的感覺。5.體語的禮儀效應體語，即體態語言的簡稱，它包括人的手勢、目光、表情、體姿等。這是一種與自然語言相輔相成的非語言符號，是一種無聲的伴隨語言。語言學家研究表明，人們之間的溝通、交際效果 65％以上是靠這種無聲的語言來實現的。體語為什麼會有如此大的效應呢？這是因為，語言所不能表達的思想感情和定義可以通過它來表達，對人的思想感情，言語不能完整表達的部分也可由它來補充，並且有時它比言語來得更為簡單和生動。例如，一對年輕夫婦在民警的幫助下終於找回了被拐賣的孩子，一時處於極度興奮的激動之中，無法用言語表達對民警同志的感激之情，這時會自然而然地流下激動的眼淚，用雙手緊緊握住對方的手並不住搖晃。體語還有一個功能就是不知不覺中揭示人的真正的內心活動。一個人遇到令其非常傷心的事，他（她）嘴可表示不在乎，但眼淚會不受控制地滾落下來。有些人在聽了別人的讚揚稱頌後，會表示「過獎了」或滿不在乎，但興奮、得意的神色會不由自主地流露出來，只能通過低頭或向別處看來掩飾。由此可見，體態語確實是一種能夠傳情達意的交際工具。既然如此，女職員就應該學會觀察公眾的言行來判斷出對方的內心活動的真實軌跡，正確理解別人的意圖。①首語首語是通過頭部活動所傳遞的信息。一般來說點頭可在相識的人之間表示致意，可表示同意、肯定、贊同、滿意、認可、承認的意思，還可表示應充、感謝、理解、服從。搖頭即表示否定，與上述意思相反。②手勢語它是體語中表達內容最豐富的一種。在向人揮手打招呼時，應手心向下，手臂與身體之間不小於 90°，輕揮手腕。朝著對方輕擊手掌但不發聲音，可表示贊同對方所發表的言論或觀點。手拍腦門表示「懊悔」；捏拳捶腿加上大笑的表情，表示「高興」、「樂不可支」；用手摸後腦一般表示不好意思，難為情；捏拳頻頻捶胸表示「悲痛」等。這些手勢的主要作用是增強表情達意的感情色彩，使語言更富有感染力。任何場合中，都不宜用手指指點點，因為這是一種極不禮貌的舉動。手指動作深受不同民族文化差異的影響。在中國，從 1到 1O都能用手指來表示。大拇指表示最好，使出小指則表示最次、劣等的意思。再比如，二次大戰時，英國首相邱吉爾用食指和中指構成「V』字形，以象徵英文「勝利」一詞的開頭字母，結果這個表示勝利的手勢沿用至今。捻指並發出響聲，這個動作是比較隨便的舉止，最好少用。要善於正確使用體語，這樣就能夠使自己的表達方式更加豐富多彩，表達效果更強烈；使自己的舉止神態符合禮儀規範，更加文明；從而促進女職員與公眾的溝通和交流，樹立起光彩的形象。員與公眾的溝通和交流，樹立起光彩的形象。人們的內心活動，大多數會通過面部表情清晰、明顯表現出來。人的臉部表情包括眼、眉、嘴、鼻、臉部肌肉的各種變化以及整個頭部的姿勢等。人們在交際中互相溝通思想感情、交流信息，語言（書面語、交談）佔了較重的位置，但面部表情的交際作用尤為重要。在與人交往時，通過面部表情來傳情達意的主要是目光語和微笑語。A.目光義大利文藝復興時期的藝術大師達·芬奇第一個精闢地提出「眼睛是心靈的窗戶」。眼睛能傳達人們的內心情感，是能夠迅速準確反映人們靈魂的鏡子，人們的喜怒哀樂都是從眼睛中表現出來的。所以說，目光是最富表現力的體語。在日常生活中，我們不難發現，人們在相互交往中，都在自覺不自覺地用眼睛說話，也在有意無意地觀察他人的眼神。例如，深切地注意是一種尊敬的表示；橫眉冷眼是仇人相見的眼神；眼球移動遲鈍、呆緩，則是一種深情或憂愁的流露。在人際交往中，人們常常用目光束表達相互尊重的語意：正視，讓人感到你是自信、坦率的。視線停留在對方的雙眼與嘴部之間的區域，以示態度的真誠。在公關場合中，目光語所傳達的整體信息應是「友好」、「理解」。眼神應該是自然、溫和、穩重，使人感到親切，可以信賴。在不同的交際場合，要靈活使用目光語，與眾多人交談時，對等候交談的人多看幾眼，讓他們感到自己並未被忽視；在來賓眾多的招待會上，既顧此亦顧彼，用眼神向那些沒來得及親自打招呼的客人示意，消除他們的受冷落感，努力造成一種和諧的集體氛圍；在空間較大的場合中，相互對視，可以彌補交往距離過遠的不足，使氣氛更加融洽和親切。在公關場合，有教養的一個最重要的體現就是能控制自己的情感。瞧不起人、憤怒、憂愁等不良情緒都不能輕易流露出來侵染周圍的其它人。對自己不喜歡的人或事，如果輕易地做出一種鄙視或不屑的眼神，實際上並不能表明自己高人一等，相反倒反映出本身的狹隘和無禮。必須注意，逼視、卑視、窺視、睨視、斜視、盯視、眯眼等眼神宜少用或不用為好。B.微笑語微笑語是通過不出聲的笑所傳遞的信息。在公關場合，微笑能強化有聲語言溝通的功能，增強交際效果。笑還能與其它體語配合，代替有聲語言的溝通。如在與對方交談時，邊微笑邊說話，讓人覺得親切、可信、有誠意，容易溝通。再如，在接待眾多賓客時，只要邊握手邊微笑，也能表示「歡迎光臨」的語意，客人同樣能感到熱情、有禮；交談中在遇到不易接受的事情、不能苟同的觀點時，邊微笑邊搖頭，表示委婉謝絕或異議，不會使人感到難堪、尷尬。微笑和形象有著一種微妙、奇特的關係；發自真心的、誠意的微笑對樹立形象有著極其重要的意義。因此，女職員在接待客人時，應該滿面春風、和顏悅色、面帶微笑。□女職員的自我憲善1、十條注意事項一位女性的儀錶和服飾，對別人不會起決定性作用，而你的言與行才是你的主體。下列十條值得女性特別注意：你的主體。下列十條值得女性特別注意：下班時不及時關掉電動機，不及時關掉檯燈和空調機，這是老闆厭惡的；（2）不要將飲料紙杯長時間擺在桌上，特別是沾上口紅紙杯應用後就扔掉，煙缸內不要有還冒著煙的煙蒂；（3）在辦公時間不要多打私人電話，更不要打那些毫無意義的電話；（4）在辦公室里，不要用氣味過濃的香水；（5）女性太愛感情衝動，但無論受到多大的委屈，也不要哭泣；（6）女性當小職員時，不能太被動，太富有同情心；但當上主管後，也別太冷酷無情，別太跋扈。（7）一個女秘書只能打字、速記、管理檔案是不夠的，要多學些技術，才能早些晉陞；（8）在辦公室內不要總談論穿什麼啦，什麼東西大減價啦，也不要多談家庭瑣事；（9）有位主管曾說過：「女性上班時遲到，是由於她太閑；男性上班時遲到，是由於他太忙。」你上班時最好不要遲到；（10）女性出來工作，大多是為了興趣所致，並不是為了養家糊口，所以進取心比男性差得遠。女性應該改變這種情況。2.「十條注意事項」的再闡述前面所講的十條注意事項，乍看起來好像內容不太充實，但仔細回味後會認清其重要性。特別是作為一位女職員，更要時時刻刻對自己多加檢點。男性主管也許認為女性在某些事情方面容易衝動、太重感情。前面第十條就是針對這一點而說的。男性的心理狀態是：自己是為了在經濟上、事業上與人競爭而誕生的。他們認為男性永遠需要工作，就連那些本來適於女性來做的工作，他們也想攫為己有。不論你怎樣看待自己，但你必須認識到一點，就是有些男性總認為女性是他們職業方面的侵略者。他們是不願意女性參與社會工作的。你即便是個寡婦，要撫養六個孩子，而且又身負債務和稅款，他們也認為婦女不應該在社會上工作。十條注意事項中的第九條說的是女性應該遵守時間。這裡再強調一下：女性如果在思想上、行動上能稍加自我約束的話，遵守時間是完全可以做到的。為了確保自己能夠做到遵守時間，辦法多得很。例如，你可以買它三個、四個鬧鐘放在你的枕邊，或是每月花幾元錢雇一個人專門按時叫你起床，或是採用妥切的辦法。一個月最多一次遲到尚可原諒，再多的話，老闆和同事就會對你有不良的看法。其中第八條談到女性喜歡買東西，常常把買來的大包小包帶到辦公室，不是放在辦公桌上就是放在辦公桌下面。最好把買來的東西放在收發室和儲藏室；再不就乾脆存放在商店裡，中午休息時你再去取，或是讓店員把東西送到你家中。其中第七條說一位職業婦女應多學些技術和本領；像打字、速記等秘書工作的基本技能，學到適當程度即可，不必太精。因為一位職業婦女不能一輩子都在打字機旁、在秘書辦公室桌邊度過。現在舉個例子。有一位男主管，別人問他的秘書的工作能力如何。他說：「棒極了！打字、速記樣樣技巧嫻熟。」別人又問他：「這位秘書為你服務幾年了？」他回答說：「八年了。」別人再問他：「你的秘書幹得這麼出色，為什麼不把她晉陞呢？」他的臉紅了，無言以對。字、速記樣樣技巧嫻熟。」別人又問他：「這位秘書為你服務幾年了？」他回答說：「八年了。」別人再問他：「你的秘書幹得這麼出色，為什麼不把她晉陞呢？」他的臉紅了，無言以對。當你因某種緣故而淚水盈眶，即將哭泣成聲時，你就趕快回憶一下其中的第五條，你要想到有多少男性正看著你呢！他們也許會對你說：「你看，我這位男主管從來就不哭！」能說出這樣的話的人，就說明他不喜歡這種情況。人們也看到過有些男性為了愛情而哭，為賽球輸了而哭，為了喪失孩子而哭，甚至為了失掉一條狗而哭，但就是沒看到一位男性為了做生意遇到困難而哭。並不是由於男性缺乏豐富的感情，而是因為辦公室不是適合哭泣的地方。辦公室里有某些重要活動，會使女性們心神不定。例如，公司的某項計劃失敗了，或是某位主管發生了問題等，女職員的情緒可能會波動數日，也安定不下來。但是男性職員則不會如此，而且也不願意看到女職員這樣心神不定的樣子。有人問過一些男性：「如果某公司或某人一下子賺了大錢或是取得某種巨大成功，女職員興奮地大喊大叫起來，你們會反對嗎？」他們說：「不反對，因為這種感情激動是正常的，是健康的。」由此看來，男性並非反對女性所有的感情衝動。男性不欣賞那種把激動的感情壓抑在內心的女性。他們說，男性樂於喜怒不形於色，而女性則往往喜歡感情外露。女性生氣時，不要表現在面孔上。一位滿面怒容，杏眼圓睜的女性，任何男性都會對你敬而遠之的。喜怒哀樂都是感情的表現。如果你經常喜怒無常，你就沒有理由要求男性歡迎你。你對你的父母或未婚夫發點小姐脾氣，他們或許會容忍你；但是你要求你的老闆或同事容忍你向他們發脾氣，那是絕對不行的，因為他們沒有那種義務。其中第四條所提醒的是讓女性切勿輕薄，要注意莊重。聽過許多男性說，他們討厭女性使用太濃的香水。任何辦公室里，很少能聞到香水的味道。在這裡還要提出一點供你參考：女性行為的準則是對任何事情都要取折衷的辦法為妙。其中第三條談的是女性職員喜歡在辦公室打私人電話。當你下班回家時，看到家中僱用的人員在八小時工作時間內打私人電話，你也會大發雷霆的。假如你是位老闆，你請來為你辦公的人員，她不辦正事卻花費大量時間在電話里與男友聊天，或是約人玩牌，電話費卻要你來出，你有何感想呢？其中第二條是讓每位小姐都要保持辦公室的整潔。你也許會認為辦公桌上擺著三個飲料紙杯，有點麵包渣有什麼關係呢？試想，如果你在別人的辦公室里看到這樣髒亂的情景、你又感覺如何呢？在這方面，女性應該比男性更整潔。假如你養成了如此邋遢的壞習慣，你的卧室、廚房、客廳等也不會太整潔，準是亂得一塌糊塗。你如果已婚，又有孩子，也不會注意孩子的良好飲食習慣和衣著整潔。試問，有這樣一位太太的丈夫，會不會感到頭痛呢？你在家中如何，別人很少知道。可是把辦公室搞得亂七八糟的話，別人會感到討厭的。據一位主管分析，凡是不愛好整潔的女職員，她一定是個提筆忘字的人，是個缺乏自信心的人，是個不可靠的人，任何一個職員，不論工作多麼忙，也不該把公文亂堆在辦公桌上，必須做到有條不紊才行。你在家中如何，別人很少知道。可是把辦公室搞得亂七八糟的話，別人會感到討厭的。據一位主管分析，凡是不愛好整潔的女職員，她一定是個提筆忘字的人，是個缺乏自信心的人，是個不可靠的人，任何一個職員，不論工作多麼忙，也不該把公文亂堆在辦公桌上，必須做到有條不紊才行。
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