陳安之：馬上增加銷售業績的5個方法 | www.qncg.net

06-04

愛客戶和情感營銷客戶忠誠，我們都想要它，不是嗎？有人說，「忠誠」已經死了。客戶都是變幻無常的，他們不想忠誠，只想以最低的價格和最快速的方式拿到自己想要的。還有人說，客戶已經改變了，企業追求客戶忠誠是愚蠢的，忠誠無非就是「外界的誘惑還不夠強大」，在這個變化多端的時代，是不會有人對忠誠於某人或某事感興趣的。我不同意，忠誠沒有死，它只是睡著了。

是的，我們已經改變了，這是因為我們的需求已經改變了。我們比以前要得更多，比以前有更多選擇，還受過更多的教育、更加有經驗，事實是：我們不對供應商忠誠，是因為他們沒有把「忠誠」給我們。
近十年來，在如何與客戶的溝通這個問題上，企業比以往更加困難、更加迷惑和更加挫敗。他們總是對新客戶格外開恩，他們用機器替代人類在電話的那頭回答問題，他們要求客戶自己拿取行李、自己訂票、自己檢查銀行賬戶的錯誤。他們減少服務人員的培訓，並把服務人員的數量減到不能再少。他們樂意為客戶金字塔頂端的少數人投入，而對那些處於底端的呢——只提供收費服務。
客戶寧願選擇，而不願忠誠，是這樣的嗎？不，客戶的忠誠沒有死，它只是病了。客戶的忠誠只提供給那些用心贏得它、留住它，並始終如一地創造價值和提供積極體驗的企業。

那些希望繁榮昌盛而不僅僅是生存下來的企業要儘快開始「讓客戶忠誠」的事業，不僅僅是留住更多的客戶，還要使他們更加快樂，這已經成為一個日益緊急的實際問題。
高價值的客戶和忠誠的客戶對企業的收益率起著至關重要的影響。統計顯示，贏得一位新客戶的花費是維持一位老客戶的花費的6至10倍。如果你的老客戶不斷流失，同時又不得不尋求新客戶去替代他們，這就意味著你不得不在銷售和營銷上花更多的錢，而削減在質量改善、員工成長和客戶服務上的投入，從而走入一個長期的惡性循環。
忠誠客戶的應符合以下三個標準：
1. 在必要時重複購買；2. 樂於向別人推薦你；3. 願意為你大唱讚歌。

嚴峻的事實是，大多數公司都沒有這樣一個戰略計劃：更好地留住客戶、使他們滿意並重複購買、更多地向朋友們傳遞口碑。儘管客戶滿意度和忠誠度已經被總經理們稱作「至關重要」的大事，但是又有多少公司為此所做了比在牆上貼上若干口號更多的努力呢？我想對於這個問題的答案你和我一樣清楚。作為普通客戶的一員，我完全能夠理解我們為什麼不忠誠，你呢？
你能為改變這種被動局面做些什麼呢？你能夠一舉扭轉這種不斷使人陷入憂慮和困苦的趨勢，去和客戶發展更長久和忠誠的關係嗎？
所有的事情、所有的生意都是以關係為基礎的，而關係都是建立在以下基礎之上：信任、尊重、感激、理解、寬容、光明正大、坦誠地溝通、仁慈、同情和友愛，孔子稱之為「仁」，今天可以被稱為：愛。
研究表明客戶停止與某個供應商的生意主要是因為感覺這個企業不在乎他的需要和感受。與此相對的是，研究還表明當問到客戶為什麼會對某個供應商有長期的忠誠的時候，最多的回答是：「因為他們關心我」。這種被關心的感知是純感性的，它是從客戶滿意到客戶忠誠之間的橋樑，它也是企業從毫無成就感的蠅頭小利到不斷發展壯大之間的橋樑。人類就是這樣一種動物，我們一邊口頭上表示自己是最理性的，而同時又在對事物的判斷上有著濃厚的感情色彩。
客戶服務是一個經營「感覺」的事業。當企業向客戶傳遞產品或服務時往往裹挾著一個感性的附著物，就是忠誠度。產品或服務是以客戶的需求為基礎的，而這個基礎又建立在客戶與企業交往中的體驗之上。當我作為客戶的時候，我很清楚當我把忠誠度賦予某家公司，肯定是因為我對和它交往的整個體驗感覺非常好。

當我們對某家企業的感覺很好時，我們就和這家企業建立了情感的紐帶，而並不僅僅是交易的紐帶。我們必須正視：客戶總是在他們的錢上附著著感情，如果我們希望他們付錢——我們也必須使他們對我們付出感情。
情感，作為一個被忽視的範疇已經被商界忽視很久了。「感覺」在商界也是一個很不重要的的辭彙。有多少次我們被告誡「不要感情用事」、「理性一些！」，「你必須根據數據決策！」。是不是很耳熟？現在我已經知道了，我不可能要求我的員工在工作中滿懷熱情而不顧及他們的感受。現在就應該在商業中發展「情感文化」了！
員工和客戶都是人，人是有情感的。無論我們在面對事情時能否分清楚哪些是理性因素，哪些是情感因素，人的決策都會被情感所影響。任何一個銷售人員都能告訴你，當人們作決定時看起來是合乎邏輯的，但事實並非如此，這些決定實際上是以「感覺」為基礎的。
作為人，我們是有感知、有意識、敏感的和活潑的動物。這是我們人性的一部分。當我們因為生意而走到一起時，我們或者客戶都在為建立情感上的公平而努力工作，這種公平同時決定了他們成為忠誠的客戶或者流失的客戶。
正是這種被關心的感覺，使得客戶一次又一次地回頭光顧。這也是為什麼我們要致力於為客戶創造這種感覺和積極的體驗。

每個客戶都有兩組需求。生意上的需求是邏輯的、理性的和實用的。而情感上的需求是感性的、非邏輯的，有時甚至是無理的，但是卻有很重的分量。滿足客戶在生意上的需求，通常會使他第一次走進門來和你做生意——他要買，你要賣。而滿足客戶在人性上的情感上的需求，就會使他不斷地光顧，因為一旦生意上的需求得到滿足，他們就會在回來時尋找滿足情感需求的體驗。
上一次情感上的體驗將決定你是否願意再次回去接受同樣的情感體驗。我們樂於光顧的企業都創造了我們希望再次享受的情感體驗，我們離開了的企業都沒有我們想要的那種體驗，或者為我們創造了負面的消極體驗。體驗是純感性的。
當一個客戶完成交易時，如果他經歷的整個體驗（包括你的問候、溝通和交易行為）給他以下積極正面的情緒如：愉悅、快樂、被關懷、安全和感激，特別是你長期一貫提供這種情感上的愉快體驗，他將非常樂意回來重複享受。
如果在完成交易時，他經歷的整個體驗是負面的情緒，比如：挫折感、憤怒、厭惡、擔憂、無能和冷漠，如果他對你缺乏信心，感覺受到了欺騙，或者認為你不能保持住良好狀態，他通常不會再來光顧，除非實在找不到其他替代者。

正是這種情感體驗的品質決定了他是否願意繼續與你打交道。「愛」的力量能為我們做什麼？可能大大超出我們的想像。
什麼是「愛」？哲學家密爾頓?梅勒夫在他的暢銷書《在關懷之上》中作出了最佳定義：「愛，是無私地推動他人成長。」當你推動他人成長為最出色的人的時候，你自己也會被愛，最終你也會得到成長。
曾國藩把「自立立人，自達達人」作為成事立身的原則，自己想要建功立業，則先讓別人建功立業，自己想要興旺發達，則先讓別人興旺發達。人同此心、心存此理，那麼人們就會對你感恩戴德。
這是多麼精彩的描述，這種與商業夥伴建立的關係正是我們所期望的！我正是期望和這樣一種公司做生意，這種公司堅信無私地推動客戶成長，就一定會完成其自身成長。我期望把錢交給這樣一家公司，它推動我成為我所能變成的最好的我——不管是買服裝、電腦、電信服務還是食品。如果有人把我的這一最大興趣放在心上，我就會非常樂意和他做生意。
如果不是這樣，如果是由我自己去做這些事：加油、訂票、檢查銀行賬戶的錯誤等等，而得不到任何幫助，那麼我就要儘可能低的價格！我也不會忠誠於那種不夠關心我是否在交易中體驗方便、受重視和愉悅的公司，你呢？
愛，到底能做些什麼呢？完全超出我們的想像。開始為我們的工作創造些更好的體驗吧！讓客戶感受到積極的關懷，是的，也許還有愛！