銷售培訓資料

天道酬勤

-------送給未來的銷售精英

認識銷售工作

全世界，每十個人中就有兩個是從事銷售工作的

在美國，85%的企業領導人都是從銷售開始做起

在中國，相當一部分企業老闆還在從事銷售工作

……

對銷售工作的誤解：

1、能說會道的人才能做好銷售工作

2、只站在賣方的立場去銷售產品

3、一定要臉皮厚，會說謊或欺騙

人只有一張嘴巴，卻有兩隻耳朵，學會傾聽客戶的訴說，體會傾聽的無窮力量。為客戶尋找客戶，為客戶的客戶提供服務。

銷售人格:誠實、熱情、爽直

銷售知識

行業知識、產品知識、消費心理學、溝通技巧、談判技巧、客戶管理、市場營銷學、財務、

公共關係學、時間管理、法律、廣告學等等

思考：

1、你作為一個銷售人員，具備了以上哪些知識和能力？

2、你覺得除了以上這些知識和能力，還需要其他什麼知識？

銷售職責

1、向客戶展示我們公司的產品的好處

2、讓客戶了解為什麼應該購買我們的產品

3、確認客戶認為購買我們的產品物有所值

4、向客戶解釋為什麼應該信任我們的產品

思考：還有什麼樣的理解和解釋？

銷售名詞

◆ 潛在客戶--還沒有發生聯繫的，可能成為客戶的機構或個人

◆ 准客戶--已經取得過聯繫，但尚未發生交易的機構或個人

◆ 客戶--已經決定與你的公司開始交易的機構或個人

◆ 生意夥伴--通過與你的公司的交易獲得未來的發展的客戶

銷售工作流程

l 訪前準備（preparation）

l 尋找潛在客戶（prospecting）

l 接近（approach）

l 識別問題（problem recognition）

l 現場演示（presentation）

l 處理異議（handling objections）

l 成交（closing）

l 建立聯繫（building relationship）

銷售心態:學者的頭腦藝術家的心技術者的手勞動者的腳

許多人認為銷售人員只是為錢而工作，但成功的銷售人員卻能在銷售活動中享受快樂。

科學的工作方法

工作程序

1、明確工作目標

2、收集相關資料

3、做出初步判斷

4、制訂工作計劃

5、執行工作計劃

6、總結執行效果

7、再次執行

PDSA理論

P（PLAN）計劃

明確目標，形成理論，確定衡量結果的標準，制訂行動方案

D（DOING）執行

執行工作計劃

S（STUDY）學習

對執行效果進行監控、分析和評價，學習新的解決方法

A（ACTION）行動

運用學到的方法修改計劃，調整方法，明確下一步需求

思考：如何在日常工作過程中把這個理論運用進去？

制定計劃的步驟

WHY：找出問題的成因

WHAT：收集相關資料

WHO：與問題相關的人事

WHEN：解決問題的合適時機

HOW TO：綜合相關因素，找到解決方法

評估問題

1、優先順序

緊急性、重要性、妥當性

2、狀態區分

正在發生型、謀求改善型、潛在可能型

解決問題的步驟

1、明確解決問題的目標以及效果衡量標準

2、發現問題點

3、分析問題成因

4、確定要解決的課題

5、擬訂對策

6、制定行動計劃

7、執行工作計劃

8、確認執行效果

9、標準化衡量

思考：認真體會上述步驟，結合實際自身案例，靈活運用。

SWOT理論

內部優勢因素（STRENGTHS）

弱點因素（WEAKNESSES）

機會因素（OPPORTUNITIES）

威脅因素（THREATS）

銷售工作流程解釋

1、訪前準備

戰爭理論：兵馬未動，糧草先行。銷售如同一場戰爭，準備充分的永遠會是贏家，作為一個銷售人員，我們的糧草是什麼？

行業：

思考：我們的行業是屬於哪個行業，跟客戶交流我們需要了解和掌握什麼樣的行業基本知識？

公司：

思考：我們公司的性質是什麼？你溶入了公司的文化和精神了嗎？ 你認為自己在公司扮演的是一個什麼樣的角色？

產品：思考：我們銷售的產品是什麼？

競爭對手：

思考：我們的競爭對手是誰？他們的優勢和劣勢是什麼？我們的優勢和劣勢是什麼？他們的客戶群體是誰？

2、尋找潛在客戶

參考潛在客戶的定義：有購買能力者、有購買慾望者。

思考：這些客戶他們會是誰？從事什麼行業？分布在什麼區域？他們的需求特點是什麼？尋找他們的途徑有多少？

3、接近准客戶

思考：准客戶的興趣在哪裡？他需求的利益點是什麼？

4、識別問題

通過提問來發現和確定準客戶的需求

5、現場演示

演示的目的：簽約、證實資料、製造機會、教育操作、百聞不如一見

6、異議處理

與購買有關的任何問題都屬於潛在客戶的異議

7、締交

思考：應該選擇什麼樣的時機提出我們締交要求？

8、建立聯繫

思考：完成上述工作後我們還應該與客戶建立什麼樣的關係？

知識和技能

一、消費心理學

人類的需求

◆ 生理需求：食物、住所、水、適宜的溫度、睡眠、氧氣、性

◆ 安全需求：人身安全、熟悉的環境、足夠的資源

◆ 社會需求：渴望愛與被愛、良好的人際關係、被社會接納

◆ 受人尊敬的需求：得到認可、實現理想，有成就，有社會地位

◆ 自我實現的需求：發揮自己的潛能，體現自己的人身價值

二、產品知識

◆ 特徵：你的產品或服務的事實，數據和信息

◆ 優點：你的產品或服務是如何使用以及如何幫助客戶

◆ 利益：你的產品或服務如何滿足用戶表達的需求

客戶需求的開發

客戶在自身發展過程中所產生的對現狀的不滿，哪怕是細小的缺陷，導致了客戶購買產品的願望、

需要和行動的企圖。

決定購買的因素

衝動購買：自己滿意、決策風險小、自我感情色彩

成熟購買：周期長、風險大、理性

思考：商信通會員的特徵、優點和利益

網站建設的特徵、優點和利益

產品知識與客戶需求

客戶需要產品的什麼？

產品的特徵適應哪些客戶？

產品的優點適應哪些客戶？

產品的利益適應哪些客戶？

客戶成長的軌跡中你的位置在哪裡？

三、市場營銷知識

市場營銷概念

營銷是一種戰略意義上的銷售活動和過程，圍繞著產品、價格、渠道、促銷四個要素，在政治、經濟、文化和技術力量環境的影響下，個人或組織以通過生產和銷售產品，同別人交換產品和價值，以獲得自身所需的一種社會活動及管理過程。

營銷組合

4P理論

產品（PRODUCT）

◆ 實體：包括產品的材料、形狀、包裝等

◆ 服務：產品帶給客戶的好處是什麼

◆ 創意：生產產品的目的和意義

思考：商信通和網站產品的實體、服務和創意是什麼？

價格（PRICE）

◆ 成本：原材料、時間、人工、管理、運輸、儲藏等

◆ 市場：供求狀態、競爭價格、品牌效應等

◆ 政治：政府、軍事、世界政治等

渠道（PLACE）

思考：我們的產品該採取什麼樣的銷售渠道才能達到最理想的效果？

促銷（PROMOTION）

思考：促銷的表現形式主要體現為哪些？其中哪些方式合適我們？

4C理論

客戶需求（CUSTMER）

成本（COST）

購買便利性（CONVENIENCE）

交流（COMMUNICATION）

思考：4P和4S之間的聯繫和區別

營銷過程

◆ 市場調查

◆ 市場細分

◆ 市場評估

◆ 市場定位

四、溝通技巧

1、談話的技巧

◆ 尊重別人

◆ 訴求共同利益

◆ 讓對方說出期望

◆ 用建議代替直言

◆ 用提問代替批評

2、提問的技巧

◆ 情境性問題—找出買方現狀存在的事實，事先做好調查，盡量少問

如：您公司有多少員工？

◆ 探究性問題—詢問客戶現在存在的問題、困難和不滿

如：您對現在的廣告投放效果滿意嗎？

目的：開發需求

◆ 暗示性問題—詢問客戶現在存在的問題、困難帶來的結果和影響

如：沒有自己的網站，是不是要花費更多的時間和精力？

目的：讓客戶自己認清需求。

◆ 解決性問題—詢問所提供對策的價值和意義

如：如果有了很好的網站，是不是可以節省更多的時間和精力？

目的：形成共識和達成一致

思考：圍繞我們的產品與客戶該如何設計這四種問題？舉例

3、會議的技巧

◆ 頭腦風暴法

◆ 想到就說法

◆ 魚骨圖

4、銷售建議書

構成格式

◆ 標題—明快簡潔

◆ 目錄—目次及頁次

◆ 前言—內容的精華

◆ 現狀分析—對方的經營狀況、市場競爭、管理、員工等

◆ 建議方案—希望對方怎麼做

◆ 效益分析—數字化

◆ 產品FFAB闡述

FEATURE—產品或解決方案的特點

FUNCTION—因特點而帶來的功能

ADVANTAGE—這些功能的優點

BENEFITS—這些優點帶來的利益

◆ 售後服務—能為對方提供什麼支持

◆ 結論

5、談判技巧

◆ 談判的目的：利益交換，找出共識，達成互利，消除異議

◆ 明確談判意圖：了解產品還是對比價格？還是準備購買？其他？

◆ 談判的武器

技術優勢：我們公司的技術實力雄厚，是一般公司不能比擬的

品牌優勢：我們是臨沂最專業的商務網路公司

服務優勢：我們能提供比別人更多的服務

價格優勢：我們的價格在市場上是很低的

信譽優勢：我們承諾給客戶的一定會辦到

思考：還有什麼優勢？

◆ 拒絕的技巧

沒有「不」字的拒絕：這個系統已經是最新的了，目前還沒有更先進的

合情合理的拒絕：我們提供了這麼多優惠的措施，價格不能再降了

無可奈何的拒絕：我也不想這樣，但真的沒辦法，只能……

提供選擇的拒絕：增加一點其他的優惠，其他就按我們的條件執行

6、陌生拜訪

◆ 注意你的形象

◆ 準備工作：拜訪工具

◆ 客戶資料的收集與分析：區域、行業、規模、購買前景等

◆ 開場白：簡單明了，淡化你的真實目的，消除對方戒備心理

我是誰，我是來幹什麼的，我可以幫你做什麼，大概要幾分鐘……

思考：你的開場白該怎麼組織才能引起客戶對你的注意和興趣？

◆ 帶著問題走出你客戶的辦公室

陌生拜訪提供了實戰和隨機應變的機會，這是練就堅實的銷售技巧基礎的惟一可行的方法

7、電話銷售

目的：實現面對面的交流

準備：

◆ 別緊張，就當打給自己的朋友

◆ 準備紙和筆，把要講的話寫下來

◆ 發揮你的聲音魅力

◆ 選擇好時間，別在人家吃飯的時候打

接通：

◆ 尋找你的目標：「您好，麻煩一下，我找張老闆」

情形分析：

1、直接找到目標

「張老闆，您好，打攪您，我是臨沂企業網的，我姓王，我聽朋友說您公司還沒有建設網站，我想像您這樣的公司沒有網站那總一定不太方便吧？我們公司是市政府指定推廣單位，實力在臨沂可以說是最強的，您看一下，什麼時候方便我送一份資料過來和您交流一下？到時可能佔用您十分鐘時間，您看方便嗎？」

2、目標對象不在

「這麼不湊巧啊，請問您怎麼稱呼？哦，李小姐，不知道張老闆他大概什麼時候回來或有空啊，我想過來給他送份資料，方便的話最好能當面和他談一下……」

3、其他

掛斷：「不好意思打擾您這麼久，那先這樣吧，我們到時再談了好嗎？」

千萬別在對方掛之前自己先把電話給掛斷了。

記錄：電話訪談內容記錄

電話拜訪原則

自然、明快、禮貌、讚揚、節約

思考：怎樣接聽電話？

五、客戶管理

回憶：客戶的分類

客戶的來源：掃街、熟人介紹、各種媒體、陌生拜訪等

客戶分類標準：購買意向程度

客戶細分：MAN

MONEY：掌握財務權者

AUTHORATY：掌握決定權者

NEED：使用產品者

客戶歸檔：詳細填寫客戶檔案表等各種銷售報表，制定拜訪和維護計劃

六、社交禮儀知識

社交原則：平等、互惠、信用、相容、發展

儀錶禮儀：

合適自己的髮型，拒絕濃妝

衣服整齊乾淨，符合場合要求

手指指甲乾淨，經常保持修剪

手機不要掛在腰間

口氣清新，不得有異味

皮鞋要擦亮，襪子勤換洗

男士要隨身攜帶打火機

精神飽滿，永遠保持微笑

舉止禮儀

彬彬有禮，落落大方、不卑不亢、不慌不忙

進屋先敲門

坐有坐姿，站有站姿（怎麼坐，怎麼站）

就餐不出聲音

拒絕不良舉止（舉例）

別在公眾場合化妝

不要玩弄手中物品，尤其是名片

發、接名片要雙手

發名片要把名字朝向對方，接過名片要及時念出對方名字和職務

認真傾聽，隨時留意客戶的眼睛

談吐禮儀

多用禮貌用語

不要過分嚴肅，不拘言笑

多聽少說，言簡意賅

不聊政治、宗教等敏感話題

不要誇張過度，浮誇粗俗，自吹自擂

不要以自我為中心

讚揚不能過度

不打斷別人的話題

多用「我們」少用「我」和「你們」

不說競爭對手的壞話

贊同別人的觀點，保留自己的意見

公眾場合不要喧賓奪主，大聲喧嘩，或竊竊私語

不咳嗽、打嗝、吐痰

尊老愛幼，禮節有度

眼神要真誠、懇切、友好、堅定和寬容

與客戶保持適當的距離（一米左右）

不要與客戶對面交談

介紹禮儀

晚輩介紹給長輩，下級介紹給上級

自我介紹一定要口齒清楚

介紹姓名時多用成語典故

要把別人的姓和職務連起來

不要主動和女士、上級、長輩握手，如握手要表示榮幸和感謝

平級或下級要主動握手，要熱情

要點頭微笑示意，熱情招呼

信件禮儀

書寫規範整潔 態度誠懇熱情 文字簡練得體 內容真實確切

個人職業規劃

我是誰？

我想做什麼？

我會做什麼？

環境支持或允許我做什麼？

我的職業和生活規劃是什麼？