被鄧小平點贊的「財神爺」逝世,收徒超560人,曾是商界偶像
首發:11月13日《新華每日電訊》成風化人
作者:新華每日電訊記者龔雯、何欣榮
11月6日,年近八旬的馬桂寧去世。
馬桂寧,一個對90後、00後稍顯陌生的名字。而對他們的父輩、祖輩來說,這個名字如雷貫耳——他是上海市第一百貨商店明星營業員,多次當選全國勞模和上海市勞模。幾十年來,他在小小的「三尺櫃檯」練就獨具一格的馬派服務技藝。他和鄧小平同志的一次互動,更是被傳為佳話。
為小平同志服務的「櫃檯明星」
1992年2月18日元宵節,鄧小平同志來到上海市第一百貨商店,來到馬桂寧的櫃檯。馬桂寧有個外號,叫「財神爺」。他向鄧小平解釋,他常去各商店進行服務示範,只要示範後這些商店的生意會馬上好起來,所以有了這麼一個外號。鄧小平聽了頻頻點頭。後來,鄧小平與馬桂寧親切握手、合影留念並從他手中購買了文具。
在上世紀八九十年代,市百一店是全國最大的百貨商店,享有「新中國第一店」之稱。馬桂寧長期在呢絨櫃檯工作。市百一店的工作人員告訴記者,當時人們找馬師傅買布,他不用尺子,一點不差,人稱「一看準」「一摸准」。2000年商店進行調整後,沒布可賣了,馬師傅被調去賣男士襯衫,照樣看一眼就知道顧客適合什麼樣的衣服。
「我的追求就在『三尺櫃檯』。」1938年5月出生的馬桂寧,1973年12月到上海市第一百貨商店工作,1984年10月入黨。「他說過,作為一個優秀的共產黨員,要為人民服務終生,他真的做到了。」馬桂寧妻子、73歲的張玲玲望著遺像哽咽地對記者說。
結婚51年,張玲玲深知馬桂寧對「三尺櫃檯」的熱愛。年輕時,馬桂寧幾乎天天早出晚歸,退休被返聘後也沒停下來過。去世前的一段時間,即便是躺在病床上,他也不時問家人:「重整的市百一店開業了嗎,拍點照片給我看看。」
「馬派服務藝術」當年很「紅」
在馬桂寧櫃檯,每天都上演著「馬派服務藝術」。
一次,一位女顧客看中一塊淡黃底紅黑格花呢,但實際上,她的年齡明顯不適合穿。馬桂寧不厭其煩地向她解釋,並拿了一種咖啡底黑格子花呢,把兩塊料子披在她身上,讓她照鏡子仔細比較。這位女顧客最後選中了馬桂寧推薦的料子,高興地說:「還是你挑得好,要不買回去只能壓箱底。」後來,這位顧客操辦兒子婚事時,拿了1000元錢——當時是一筆巨款——來買料子,對馬桂寧說:「只要你看中就行。」
他每天接待成百上千的顧客,不少顧客常常通過一筆小買賣的偶然相識,便與他一見如故,並帶來許多「回頭客」。這從平凡中升華的「非凡」,凝聚著馬桂寧多年的辛勞和汗水、勤奮和刻苦,實在稱得上是一門「藝術」。
作為營業員,顧客要什麼就賣什麼,理所當然。但馬桂寧認為這還遠遠不夠,他深有感觸地說:「我們都在講商業革命,但商業革命絕非僅指商店在硬體設施上的翻新和店堂裝潢上的考究,其最核心的內涵是建立新型人際關係。」
為了接待好每一個顧客,馬桂寧創造了「接一、問二、招呼三」的接待法:每當接待一名顧客,也抽空詢問第二位顧客的要求,並向第三位顧客打招呼,使顧客感到暖意,產生親近感。
他又根據顧客的詢問、需求、意願、擔心等心理狀況,總結出「五幫助,五可以」,幫助算料,幫助解決急需用料,誤算用料可退換,重複買或誤買可以代售,買料後加工困難可以幫助解決等,處處使顧客感到方便、滿意。
他作顧客的參謀,運用比較法、疏導法、比喻法,讓一些衝動型的顧客也能耐心挑選,選中最適合自己的衣料。
上海一家商店曾經搞了個小試驗——把平時銷售額不大或賣不掉的布料讓馬桂寧去賣。結果時間不長,顧客就在他櫃檯前排起了長隊。
當師傅不當領導 五百徒弟遍天下
馬桂寧終其一生,只守著「三尺櫃檯」,沒有往商場的管理層發展。
據了解,馬桂寧收過的徒弟在全國超過560個,除了商店營業員,還有民航、鐵路的乘務員,銀行、電信的服務員,醫院的護士,學校的教師等各行各業的勞動者。
在這些徒弟中,有一半是勞模,還有人大代表、三八紅旗手、企業家等,90%是各級先進工作者。
在市百一店負責照相器材的營業員李惠麟,2000年師從馬桂寧,他父母得知後非常自豪。馬桂寧的「偶像」地位,可以用商業圈的一句流行語形容:「北有張秉貴、南有馬桂寧」。
讓李惠麟印象最深的是,拜師17年來,無論在商場工作還是一起出差,馬師傅都會問一句「最近工作怎麼樣,有什麼問題可以幫你嗎?」
李惠麟回憶,有一次師傅趁著中午吃飯時過來,看到徒弟在服務顧客,就先默默地站在一邊,直到顧客離開後才很委婉地說:「小李,你看如果剛才咱們用這種方法,是不是會更好。」
在馬桂寧家中,記者遇到了另一個前來弔唁的徒弟,中國移動上海九江路營業廳經理、全國勞模景偉娟。她紅著眼眶告訴記者,2005年跟著馬師傅學習後,馬師傅經常抽空到營業廳進行現場指導。看到營業廳客流量大,就幫忙想辦法緩解客戶排隊時間長的問題。
馬桂寧參加公益活動(資料片)
「馬派服務」不過時 新零售需要「馬桂寧」
隨著互聯網的飛速發展,有一段時期線下門店被視為「試衣間」,商場營業額也受到很大衝擊,這影響著馬桂寧的心情。
「雖然父親覺得網購很方便,但他認為實體店還會再好起來,因為不管業態怎麼變,好的顧客體驗是根本,人與人的交流是不可替代的。」同樣是上海勞模的馬桂寧女兒馬熙雯說。
事實上,經過前期的狂飆突進,一度火爆的電商也遭遇不少消費者「吐槽」,發展進入瓶頸階段。部分領先的電商平台,近年已開始積極布局線下商場,用戶體驗成了零售創新中的關鍵詞。由此可見,「馬派服務」在新時期、在現代服務體系中也毫不過時。
馬桂寧曾說過,服務無止境,千萬不要墨守成規,要敢於創新,敢於超越,創造一套最適合自己的服務特色,這才是最好的方式。真心真意為顧客服務,不只是個態度問題,更需要建立在科學的基礎上,用一流的服務技藝來支持。
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