餐飲經營現場管理案例解析（下篇）

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隨著餐飲服務水平的不斷提高，餐廳現場服務水平的提升也成為餐廳經營的關鍵所在。為了讓餐廳服務及管理水平有更大的提升，餐廳管理者需要加大對現場案例的演練和學習，以提升現場經營管理水平，從而減少餐廳因服務不當而給餐廳造成的損失。特在此繼續為餐飲管理者整理了餐飲經營現場管理案例的相關內容，願對餐飲經營者有所幫助：21．客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經指出又不承認時怎麼辦？餐廳接待用的銀器皿餐具，由於款式新穎別緻，出於好奇或作紀念品來留念，往往有些客人擅自拿取。當發現此種情況時，服務員應馬上向班長彙報。由班長有禮貌地耐心解釋說明該物品是餐廳用品，保管好餐廳物品是服務員的職責，設法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購買。在做這工作時，絕不可以挖苦、諷刺的語言對待客人，如有些客人經解釋後，還不承認，應請示有關領導解決按規定價格酌情收費。22．客人詢問餐廳以外業務範圍的事時怎麼辦？作為一個合格的服務員，除了有熟練的技能外，還應有豐富的業務知識及社會知識。如果客人詢問業務範圍外的事情時，應盡量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時要想盡辦法給予聯繫。儘可能地滿足客人的要求，應該盡量避免使用「可能」，「我想」或「不知道」的詞語。23．發現客人喝洗手盅的茶時怎麼辦？上蝦、蟹時，要上盛紅茶的洗手盅，由於有些客人不清楚洗手盅的作用，有時會誤喝了，發現這種情況時，服務員不應馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝。最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。當然這不是一個最好的解決辦法，最好的解決辦法是預先告訴客人上洗手盅的作用。24．客人自帶食品要求給予加工時怎麼辦？客人自帶食品到餐廳加工時，我們不能拒客人於門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規定，適當收回工本費。25．客人自帶酒水來用膳時怎麼辦？餐廳通常有少數客人自帶酒水來用膳，這時服務員應根據客人帶的酒水決定給客人擺好相應的酒杯，如是威士忌一類的酒應送上冰塊，肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱，並按規定加收開瓶服務費，但應向客人講清楚。26．在服務過程中服務員不小心弄髒客人衣服時怎麼辦？在服務過程中，特別是在端菜上台的時候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁，酒水淋在客人身上，檯面上或地上。萬一不小心弄髒客人衣服時，服務員要誠懇地向客人道歉。設法替客人清潔，在有可能的情況下，免費為客人把衣服洗乾淨。27．開餐過程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時怎麼辦？客人不小心打翻水杯、酒杯時，服務員要馬上用餐巾吸乾颱面的水份，然後用一條清潔的餐巾平放在吸乾的位置，並利用檯面現有的器皿壓著，保持平坦。

28．客人候餐時間過長產生意見時怎麼辦？在一般情況下，服務員給客人點菜30分鐘後應注意檢查客人的菜是否到齊，在點菜後的一段時間裡，如發現客人的菜還未到，應馬上到收款台及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，盡量縮短客人的候餐時間。同時向客人道歉，請客人原諒。29．客人對帳單收費懷疑不願意付款時怎麼辦？如果客人用膳完畢，認為帳單收費多不願意付款時，服務員應耐心給客人對帳，將客人要的所有品種及價錢向客講清楚，在客人面前一一對帳，核算一次，有禮貌地向客解釋，不可不耐煩，結帳後要表示道謝。30．客人在餐廳飲醉時怎麼辦？在服務過程中，服務員要隨時觀察客人情況，如果認為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務，直至簽別出該客人已恢復較好的狀態，或給他介紹一些含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。我們都不希望有客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務員能憑決斷及婉轉的談吐，可以平靜地解決問題處理得當，那麼服務便到家。但一旦解決不了，應馬上告知領導，同時主動送上熱茶、毛巾。如有嘔吐，及時清潔污物，如是本館住客，應專人送回房間休息，並告知客房值班人員。31．遇到有病的客人到餐廳用膳時怎麼辦？服務員在服務接待過程中，要掌握每個客人的情況，如表情動態等，才能更好地為客人服務，遇到有病的客人要對其關懷備致，主動詢問，細緻服務，安排的菜式應少而精，在必要時請專人服務。32．客人在餐廳跌倒時怎麼辦？客人在餐廳跌倒時，服務員應該主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴重的馬上去醫院聯繫，採取措施，事後檢查原因，引以為簽，並及時彙報，做好登記，業務查詢。33．為客人撤換煙灰缸時怎麼辦？為客人撤換煙灰缸時，要把乾淨的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一丐撤到托盤裡，然後把乾淨的煙灰缸放回餐桌上。34．客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務員代保管時怎麼辦？客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務員代保管時，服務員應向客人耐心解釋，說明食品不能保存的原因，盡量說服客人把東西帶走。35．客人無歡迎卡，要求飯後簽單時怎麼辦？對長住房、重點單位接待的客人，餐廳是允許簽單的，但必須持有歡迎卡，如客人無迎卡又要求籤單時，服務員不能以生硬態度拒絕客人，應馬上去電話與總台聯繫，如查明客人確實屬於接待的，應立即給客人簽單，如查明客人不屬於接待的，應有禮貌地給客人解釋，請客人自付。

36．在服務過程中，賓客要求與服務員合影時應怎麼辦？在服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，以免影響服務質量。但有些外賓在進餐完畢，為感謝服務員的熱情接待，提要與他們一起合影，遇到此種情況，要婉言謝絕。因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響，如確實推辭不過，應多請一服務員陪照。37．服務過程中，賓客邀請服務員跳舞時怎麼辦？在服務過程中，特別在舞廳工作時，賓客有可能會邀請服務員跳舞，這時，服務員應有禮貌地謝絕客人，聲明職責在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應請領導解決，將該服務員調開。38．餐廳收市時間已過，客人還不肯離去怎麼辦？服務員不能催促客人或忙於做收餐準備而忽略接待工作，以致影響徹雲霄服務質量。而應主動檢查客人點的菜是否到齊，並且提出供快捷順服務，待客人所有菜以齊後，詢問客人是否需要增加或是否需要甜品小果等。最後有禮貌地請客人先結帳，請專人為客人服務。39．客人之間互相拱台用膳，在服務員為客點菜上菜時怎麼辦？客人之間互相拱台用膳，在接受客人點菜時，服務員除要聽清記住外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，並熟記各點菜客人的特徵。上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯，如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先後順序上菜。結帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。40．遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎麼辦？遇到這種情況，先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消；此菜式已做好上台了，應向客人解釋菜式的特點。請客人品嘗；如經動員後客人仍不想要，而冷盤又未動過的，服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費，並立即退回廚房作處理。41．發現點菜單遺失時怎麼辦？如發現點菜單遺失時，應馬上向客人道歉，承認自己的過失，請客人多等一會，然後馬上到廚房徵得廚師的同意，請廚師協作。若需關注本餐飲經營現場管理案例解析（上篇）內容請進>>>我的更多文章：餐飲經營現場管理案例解析（上篇）