電話營銷的客戶管理

【嘉賓介紹】劉國峰：阿里巴巴誠信通銷售主管，長期在電話營銷實踐中，積累了豐富的電話營銷和客戶管理經驗，是阿里巴巴電話營銷及客戶跟蹤管理研究團隊的主幹將。現任阿里巴巴 一大區-誠信通銷售一部銷售主管。

【精彩看點】 阿里巴巴電話銷售情況 如何定位客戶 對客戶進行分類 如何跟進客戶進行管理 要進行客戶循環 學會放棄不太可能跟你簽單的客戶 與網友關於具體問題的互動

【嘉賓介紹】劉國峰：阿里巴巴誠信通銷售主管，長期在電話營銷實踐中，積累了豐富的電話營銷和客戶管理經驗，是阿里巴巴電話營銷及客戶跟蹤管理研究團隊的主幹將。現任阿里巴巴一大區-誠信通銷售一部銷售主管。

【精彩看點】阿里巴巴電話銷售情況如何定位客戶對客戶進行分類如何跟進客戶進行管理要進行客戶循環學會放棄不太可能跟你簽單的客戶與網友關於具體問題的互動

(10:03:37)主持人說：各位網友大家上午好，我們今天上午的直播現在開始，直播內容是電話營銷客戶管理，前一段時間阿里巴巴做過好幾期電話營銷的直播，有關於電話營銷客戶管理的是第一期，我們今天請到阿里巴巴誠信通銷售主管劉國峰，他在長期電話營銷實踐當中積累豐富電話營銷和客戶管理經驗，是阿里巴巴電話營銷的主幹將，現在電話營銷方式被廣大中小企業採用，但是對很多企業還很陌生，我們今天請劉國峰給我們網友做一個分享，給我們打一個招呼？(10:03:44)劉國峰說：大家好，各位網友早上好，我是來自阿里巴巴誠信通銷售部的，負責整個客戶加入誠信通銷售的管理和研究，希望今天通過這個分享能讓大家了解到電話營銷客戶管理的情況，因為目前在國內領域的範圍內我們中國的電話銷售還處於剛剛起步的階段，希望能讓大家更了解電話營銷客戶管理。(10:03:50)主持人說：能談一下阿里巴巴電話銷售情況？(10:07:19)劉國峰說：阿里巴巴電話營銷是2002年1月份開始組建的，當時阿里巴巴中文網站推出新的服務是誠信通服務，並年定價是2300，應該來講這個價位不是很高，目前像名稱比較響的戴爾公司，在中國的總公司是在廈門，通過inboundcall的方式比較多，outboundcalled比較少一點，阿里巴巴誠信通也有四年的時間，包括在阿里巴巴的影響壯大，很多的客戶還是比較認可這種營銷方式，給公司節省了營銷成本。(10:07:29)主持人說：劉國峰具有的經驗是在電話營銷客戶管理方面有比較多的經驗，在十點到十點四十我們集中四十分鐘講一下有關電話營銷的客戶管理，十點五十到十二點是跟網友的互動時間，先提問先回答。(10:07:36)劉國峰說：電話營銷客戶管理其實跟傳統的客戶管理很大一部分相類似，電話營銷注重的是效率和細節，今天從以下五個方面做一個簡單的電話營銷客戶管理的闡述。(10:07:41)劉國峰說：第一個方面為什麼我們要強調電話營銷當中的客戶管理，與傳統營銷的客戶管理區別是什麼，第二個方面通過電話營銷如何挖掘公司自己產品的目標客戶，挖掘到目標客戶之後使用怎麼樣的管理工具來進行電話營銷管理的跟蹤。第三個方面對於客戶的分層思路，這個分層思路會從兩個分析，一個是突出客戶性格的跟蹤，另外是客戶意向方面的跟蹤。(10:07:45)劉國峰說：第四個環節我們現在客戶管理當中的跟進思路。第五個個方面我們電話營銷工作人員比較多的，怎麼樣抓住重點客戶，實現真正簽單。(10:10:34)劉國峰說：第一塊電話營銷客戶管理的重要性，我從四個方面來講，第一個做好客戶管理是規範好自己一天、一周、一個月甚至一個季度、一年的工作，這是從每天客戶管理當中細化，肯定能滲透到一年客戶管理當中去，因為要不斷總結。(10:10:41)劉國峰說：第二個真正運用好系統來拿到定單，第三個我們管轄的客戶當中，不管是潛在客戶還是真正客戶，不斷循環起來，讓客戶不但轉介紹，真正達到要求。通過這四個方面可以真正突出電話營銷當中客戶管理工作的重要性，因為我們現在目前阿里巴巴電話營銷是100靠電話來拿定單，跟一些傳統的直銷理論來講先電話來篩選潛在、目標客戶，然後再上門拜訪，這個難度比電話營銷難度稍微低一點。(10:12:53)劉國峰說：這樣就需要更好地規劃好每天的工作，知道你今天要接觸的客戶是什麼，你將要接觸的新客戶是什麼，你將要拜訪的老客戶是哪些，我們每天八效率一定要很高，我們真正有效效率都是在八小時之內。第二塊要真正拿到定單，通過我們有效的客戶管理，慢慢篩選出自己的目標客戶，目標客戶篩選出來以後不斷循環和跟，拿到定單，拿到定單對老客戶不斷的積累，使老客戶不斷轉介紹，這樣客戶管理真正循環起來。客戶關係管理的重要性要知己知彼、百戰不殆，我們要第二天對前一天的客戶做到心中有數，做好每周、每個月的客戶跟蹤。(10:15:53)劉國峰說：第二個環節當中我們要突出怎麼樣尋找到自己的目標客戶，打個比方在阿里巴巴我們現在的目標客戶是面向全國的中小企業，尤其是生產或者貿易型中小企業，這是阿里巴巴目標客戶的定位，每個公司對目標客戶的定位是不同的，但是作為銷售來講我覺得定位自己的目標客戶有一個法則，這個法則叫做「男人法則（MAN）」，這個詞的意思是什麼呢？

(10:15:56)劉國峰說：M表示要有money錢，A是指authority決策權，第三個是Need需求，符合這三個條件應該來講都可以把它定義為自己的目標客戶，就是男人法則，這是一個基本的標準，當然針對自己的產品，比如說你做的產品是工業用品或者是日用品，那目標客戶是不一樣的，你要遵循這三個原則，客戶是不是有需求，他能不能做決策，他能不能有錢來付款。(10:16:02)主持人說：劉老師，你剛剛講了電話營銷的重要性，可能對阿里巴巴來說完全靠電話獲取定單的難度比一般中小企業靠電話先篩選客戶難度大的多，那了解到我們怎麼做對中小企業有幫助，我們跟篩選這一塊結合的更緊一點，請繼續？(10:16:07)劉國峰說：大部分我們的客戶是中小企業，那首先對自己生產的產品有信心，真正挖掘到可能原來沒有看到的市場，真正找到自己的目標客戶群，找到了目標客戶以後我們要通過合適的管理工具管理目標客戶。(10:18:19)劉國峰說：這個管理工具目前來講如果公司在銷售方面是比較健全的公司，通常實用的管理工具是CRM管理，它裡面可以制定出不同類型、不同條件的方案，有的公司不具備CRM管理，通常可以用WORD表格或者EXCEL表格進行設計，這裡可以突出重點和非重點客戶的跟蹤和跟進循環的時間，(10:18:25)劉國峰說：因為都是電腦操作、保存備案的形式，有的公司具備電話營銷的方式，可以用呼叫系統（CALLCENTRE），還有阿里巴巴推出的客戶管理系統，包括還有貿易通、簡訊、賀卡等跟客戶保持跟進與溝通，可以用比較好的聊天工具與客戶溝通。客戶管理這塊根據企業的各自情況來定，大企業有大企業的優勢，中小企業有中小企業的優勢，要把自己的優勢發揮到淋漓盡致。(10:18:31)劉國峰說：我們找到目標客戶給自己做一個定位之後也有了自己的管理工具，接下來最重要的是如何對客戶進行分類，這是非常重要的，分類這塊我通過兩個方面入手，一個從客戶的性格方面分類，因為我們每天通過電話接觸很多，我們可以把客戶性格分成四種。(10:19:43)劉國峰說：有些人是指揮型、表達型、理智型、工兵型，如果把這四類客戶打一個比方很容易理解，很多人喜歡打麻將，這四種性格的人打麻將也會體會的淋漓盡致，我們可以對客戶做一個反饋。 (11:01:51) 主持人說：一般來說你是怎麼判別客戶的成熟度？ (11:03:21) 劉國峰說：主要還是通過跟客戶接觸到的第一句話或者第一段話就能感覺到這個客戶對推薦的產品是不是認可，然後第二步通過跟客戶細談他公司目前的狀況，願不願意通過一種新的方式來拓展網路營銷這塊，他有這種需求的話，對網路認可，這也是我們篩選客戶的因素。 (11:03:25) 劉國峰說：通常我們打電話給客戶，客戶熱情和真誠的聲音可以感覺出來，有的客戶是封閉不願多說的，這個跟我們的性格也是有關係的，那敏感度也增強，有的客戶確實非常的認可，那會是真正的客戶運用電子商務。 (11:03:30) 主持人說：無影草：如果給國外潛在客戶發郵件後，對方沒有反應，是不是可以用電話詢問？ (11:03:36) 劉國峰說：我覺得如果只發第一封郵件不太方便給客戶電話詢問，除非你在郵件裡面說明了具體回復時間，如果你自己沒有要求對方回復時間多久，別人也不會給你明確的回復時間，自己在第二封郵件當中要明確，如果還沒有的話可以嘗試通過電話的方式再進行溝通，首先要自己明確時間點。 (11:03:42) 主持人說：我想這位客戶是做外貿的客戶，實際上國外客戶沒有反應，對這個客戶印象不深很深，可能他沒有這樣的意願。 (11:05:34) 劉國峰說：有可能客戶郵件設的風格沒有給客戶很大的關注。 (11:05:40) 主持人說：LIYLUCK：請問電話營銷如何消除讓客戶不感覺被打擾？ (11:05:45) 劉國峰說：首先在開場的時候表明來意，開場三十秒是電話成功的關鍵，你在前三十秒能不能吸引客戶，第二個你要對客戶的背景稍微做一些了解，打個比方這個企業是當地的企業，那這個企業的背景和狀況比較了解，你跟他聊的時候可能會有共同的話題，你是很關注客戶感受的，還有一個在開場的時候如果客戶接手機一定要非常客氣的跟客戶說非常冒昧打攪你一點時間，非常真誠地跟客戶去說，來的目的也要非常明白，跟客戶講清楚，這是主要的一些問題。 (11:05:51) 主持人說：我覺得通過電話形式給客戶或多或少有被打擾的感覺，看客戶用什麼語言，讓客戶感覺確實會比較受尊重。 (11:09:34) 主持人說：08奧運福娃：電話營銷是不是完全用電話營銷的方式來開拓客戶？ (11:09:40) 劉國峰說：是100%靠電話營銷開拓新客戶、維護老客戶，不是上門的方式。 (11:09:46) 主持人說：稻草人：電話營銷只能針對一部分產品吧？並不是所有的產品都用電話營銷，能詳細說一下嗎？ (11:09:54) 劉國峰說：一般展開電話營銷的像國內戴爾公司，是通過直銷電腦的形式，可能大家都是知道的，是沒有經銷店的形式，它的產品應該說不是非常大的一塊產品，是家庭日用品這塊，還有我們現在的電信部門，還有銀行部門、服務單位，這會比較多一些、要展開電話營銷，其實也很容易， (11:09:58) 劉國峰說：說實話只要每個公司有基本的電話管理或者電話營銷的人員，那馬上就可以開展電話銷售的工作，有些產品可能的確目前不太適合，打個比方像在阿里巴巴這種客戶群非常多，這塊比較了解，像他做的產品可能比較冷或者是比較偏，大家不是非常熟悉的產品不太適合電話的方式進行營銷。 (11:10:04) 主持人說：08奧運福娃：打電話時說話有什麼技巧嗎？請談談？ (11:10:09) 劉國峰說：說話方面確實的確有一定的小小技巧，你說話時說出的語氣很真誠，然後你說話的時候要有邏輯重音，不是平鋪直敘的，你突出哪一塊要重點去說，在說話的過程當中語速不能過快，尤其是開始接觸客戶的時候，當然跟自己性格匹配的客戶可以做一點改變，讓客戶聽的很明確，你說完之後一定要讓客戶確認是不是聽明白，因為這不是文字性的東西。 (11:12:35) 劉國峰說：還有第五個在說話的過程當中要去讚美客戶，從心裏面讚美客戶。 (11:12:41) 主持人說：中小企業也是一樣，通過電話開拓客戶，不斷確認客戶的需求是非常重要的。 (11:12:46) 主持人說：清雲教月：客戶最關心的問題是什麼，最難解決的問題是啥？ (11:12:55) 劉國峰說：如果是阿里巴巴這邊的客戶來講，客戶上阿里巴巴註冊會員，他最關心的肯定是希望通過網路能幫他解決銷售產品的困難，因為中小企業發展過程當中碰到的問題很多，包括資金、管理、銷售各種各樣的困難都會碰到，像我們的一些目標客戶來阿里巴巴最初的新法希望通過低成本方式銷售他自己的產品， (11:13:00) 劉國峰說：來縮小自己公司的銷售成本，看到周邊的同行利用網路來做也想嘗試用網路做生意，真正解決做生意的一些瓶頸、找客戶的困難點。 最難解決的問題可能是客戶操作方面的問題，對操作不是非常懂，對網路推廣效果的猶豫和擔心，我覺得這也是要通過我們不斷努力解決客戶心理擔心的地方。 (11:13:06) 主持人說：風：一開始打電話給客戶比較反感，第一反應是掛電話，如何緩解這一方面的問題？ (11:15:59) 主持人說：我覺得客戶是站在陌拜的形式來說這句話的，請劉先生來談一下？ (11:16:06) 劉國峰說：我覺得通過陌拜的形式打給客戶，要看客戶的情況怎麼樣，如果這些客戶很忙，那可能引起一些反感，如果客戶在忙的時候要主動約一個比較空的時間，第二個在打電話之前你要做大量的工作，包括你要打出電話的時候想打電話的目的是什麼，你在事前的時候做好電話進行的腳本，比如說在打電話過程當中碰到客戶對你提出的一些問題，你的對策是什麼，要去想到一些思路來解決你可能碰到的問題，在這裡之前的準備工作和一些腳本之前設計好，在開場的時候還是要非常熱情、真誠。 不是說一開始就向客戶去推銷，把功利心忙下來。 (11:16:13) 主持人說：事前確實要有一個準備，對客戶有一個認識，至少不是完全陌生。 (11:16:19) 劉國峰說：如果第一通電話沒有進展沒有關係，至少給客戶留一個好的印象，這樣第二次就有機會，第二次可能就是你的轉機。 (11:16:25) 主持人說：櫻木虎：如何進入我們要營銷的主題，有時候沒有進入主題電話就被掛了。 (11:18:14) 劉國峰說：首先開場的時候就要注意，因為開場的時候起碼你是要很快吸引客戶，你要知道這個客戶所處的環境是什麼，或者目前接這個電話的時候方便不方便，你有很好的開場白入主題是順理成章的，我們入主題要多問客戶問題，問問題最好是問開放式的問題，不要讓客戶回答YES或者NO的封閉式問題， (11:18:19) 劉國峰說：問客戶比較關心的問題，可能你的產品甚至解決客戶困惑的問題，讓客戶有話講，而不是很封閉的沒有話講，只要客戶講話了，我覺得你就有機會了，在電話銷售當中80%時間讓客戶講，20%時間自己講，自己講這些問題當中又要有80%是提問的方式，因為人都有個特點你問我答，只要你提問客戶肯定會回答你的問題，當然回答的問題是獲利性問題，你問的問題讓客戶感覺到利益可受。 (11:18:28) 主持人說：王小文：我做電話營銷的，客戶老是很亂，我想問問電話營銷管理是不是要藉助CRM系統，另外我們還要記住什麼？ (11:20:20) 劉國峰說：如果有CRM系統，CRM其它人幫你設定比較簡單的，有CRM完善更好，當點開電腦就知道什麼時候跟進客戶，對客戶了解的非常透徹，也知道上次跟客戶溝通的信息，包括跟客戶聯繫的一些話都顯示出來的，包括幫助客戶分析的素材都可以通過CRM顯示出來，如果沒有CRM就可以用EXCEL形式，製作成日曆的形式， (11:20:26) 劉國峰說：比如說今天4月10號，那製作日曆4月15號有什麼客戶，4月18號有什麼客戶，然後知道客戶安排的數量是多是少，然後對已簽單的客戶最好有一個管理的方式，知道以前那些客戶為什麼簽單的！是因為解決客戶的哪些疑問簽單的，我覺得沒有CRM的話就可以用EXCEL文本的形式跟蹤，每個月定一本。 (11:20:32) 主持人說：CRM系統也簡稱客戶關係管理系統，也可以搜索查詢，在EXCEL搜索管理分析沒有這麼方便，現在在阿里巴巴註冊會員就可以運用CRM客戶管理系統，只要是基本的會員都可以運用這些軟體，在場的網友可以嘗試用一下CRM管理。 (11:20:37) 主持人說：08奧運福娃：打電話的時候怎樣進入主題？ (11:23:13) 劉國峰說：入主題比較泛，要看你的目標客戶是哪些目標客戶，入主題關鍵性的是你前一天對客戶的準備是否充分，你第二天要跟進這個客戶，前一天要想好這個客戶簡單的跟進思路，入主題我覺得主要是通過提問的方式。 (11:23:18) 主持人說：入主題各個企業情況不一樣，所以很難一言概之，要前三十秒做很好的開場白，給客戶留下好印象，然後進入主題環節引導。 (11:23:29) 劉國峰說：因為入主題主要問問題，你要設計大概問的問題是什麼，一個問題問好了會有什麼樣的結果，好的結果怎麼樣做，不好的結果如何解決，讓客戶不要感覺被質問的心理感受，這裡的話你入主題最重要了解客戶他有沒有這個想法、有沒有這個需求，不一定馬上要把你自己的東西拋給客戶，你首先要了解客戶的心理想法，掌握好需求才好把你的東西給客戶，才好感覺客戶的需求，需求是銷售之母，你在入主題最好問到客戶想要的東西。(11:27:40) 主持人說：joezyk：如果是小公司，一天只有幾個電話，但又很想留住客戶，那怎麼辦呢？ (11:29:50) 劉國峰說：這要分情況的，如果是打進來的客戶，客戶主動來找你，這不是電話營銷的方式，而是你要滿足客戶的需求，找到客戶的需求以後爭取用你的產品去打動你的客戶，你要通過業務人員提高呼出量，有量才有質變，會把握更多的客戶。 (11:29:57) 主持人說：客戶一天只有幾個電話，沒有量變很難達到質變。 (11:30:02) 主持人說：小曹：星期一上午打電話合適嗎？ (11:30:09) 劉國峰說：要考慮到星期一很多公司可能老總會開會，儘可能老總開周會的時間段，還要顧及時差的問題，新疆的客戶十點鐘才起床的，沿海的一些老闆會非常勤奮。 (11:30:15) 主持人說：秋水藏天：劉先生您好，電話營銷和電話銷售有什麼區別，打電話目的是什麼？保險行業如何做電話營銷呢？ (11:30:21) 劉國峰說：電話營銷和電話銷售差不多，目的希望通過自己的努力幫助客戶成長，通過自己的努力幫助客戶使用網路，簽單只是水到渠成的最後一步，在打電話的過程當中享受到自己的成長跟客戶交流的快樂，接觸到各行各業的朋友，鍛煉自己的才能。保險行業是電話篩選客戶，找到客戶之後面對面溝通，保險行業裡面涉及的細節很多，所以要講清楚。 (11:30:28) 主持人說：櫻木虎：下午什麼時候是黃金段？ (11:30:47) 劉國峰說：三點到五點，一兩點鐘是人疲憊睏倦的時候，三點睏倦已經過來了，基本上是比較high的時間。 (11:30:53) 主持人說：CHINABBENER：如何應對客戶對產品缺陷的問題，我想要細節，謝謝？ (11:31:10) 劉國峰說：這個產品缺陷我覺得跟自己的競爭對手的優勢在做比較，因為每個產品不可能十全十美，肯定有缺陷，我覺得最重要跟客戶交流過程當中並不一定要主動把缺陷提供給客戶，在跟客戶交流過程當中需要真誠跟客戶說目前我們可能有這方面的缺陷，但是要跟客戶了解我們以後可能會往哪個方向去做，然後把這個缺陷彌補， (11:31:14) 劉國峰說：服務也是在不斷提升，如果產品有缺陷，最好能夠真實地告訴客戶，客戶跟你簽單以後才知道產品的缺陷，反而對你是另外一種看法，包括後期的服務也是很難跟進的，更別說給你介紹潛在的客戶，這個過程當中要真誠地跟客戶說產品存在缺陷的原因是什麼，可能不會影響到你目前的使用。 (11:33:35) 主持人說：CGS4448：劉老師，怎樣與客戶保持聯繫的技巧？ (11:33:42) 劉國峰說：這個其實是第二次或者第三次跟進的技巧，一般在第二次跟進技巧方面我覺得在通電話當中都要給客戶新的信息，包括一些新的產品信息都介紹給客戶，包括公司新的服務告訴客戶，能不能滿足客戶的要求，另外在電話當中有時候可以採用E-mail的方式或者說是簡訊的方式跟客戶保持溝通和聯繫，如果要去獲得進展，在前一天客戶第一次跟你溝通當中主要有什麼擔心的地方，不斷強化客戶興趣的地方，真正把做一個方案給客戶，解決客戶異議的問題。 (11:33:50) 主持人說：跟客戶聯繫其實是不斷挖掘客戶的需求，幫助客戶解決疑慮的過程。 (11:33:54) 主持人說：櫻木虎：我們公司現在每天都要填CRM，劉老師覺得這樣合適嗎？ (11:36:56) 劉國峰說：我覺得這是打基礎的工作，對做電話銷售的人來說是非常有幫助的，對第二天打什麼客戶，包括第一天客戶的反饋都沒有的話是不會進步的，剛開始的時候還是可以採取的，一旦公司條件成熟的話可以用CRM來管理，包括用貿易通上面來管理客戶，是可以慢慢得到提升的。 (11:37:03) 主持人說：每天填CRM可以降低公司經營成本，這個客戶也許是這裡跟，那可能明天會轉到另外一個人那裡跟，這裡可以查看到背景情況，節省到公司的營銷成本，這個層面公司來說是比較好的，對自己也不會忘記，加深印象。 (11:37:09) 主持人說：888：電話營銷可以在商務旅遊方面來推廣嗎？ (11:37:14) 劉國峰說：不建議用電話營銷方式，這個方面涉及的面比較那找，商務旅遊找客戶的方面客戶群是比較好找的，我覺得可以通過推介會的方式或者傳統的方式打出去，或者是媒介上面做廣告的模式。 (11:37:24) 主持人說：電話營銷顧客群體比較泛、比較廣才適合，如果範圍比較窄可能還只是篩選客戶的過程。 (11:37:29) 主持人說：CHINEBENER：我經常接到阿里巴巴客戶服務電話，我一直打算註冊阿里巴巴誠信通會員，阿里巴巴客服人員一直打電話過來，我怎麼應對？ (11:37:38) 劉國峰說：當阿里巴巴客服打攪你確實也給你帶來一些不方便，我覺得你可以直接跟阿里巴巴客戶服務人員跟他明確大概自己會在什麼時候有考慮，明確一個時間點，到時候可以主動來電話，跟他進行諮詢，讓他大概預約一下時間什麼時候溝通，他給你來電話可能是想了解你對阿里巴巴的了解進展到哪一步，可以更好地使用阿里巴巴平台，可以告訴阿里巴巴客戶服務人員你的心裡感受，沒有關係。 (11:37:44) 主持人說：08奧運福娃：對季節性很大的波動的產品，比如說禮花產品如何做好客戶維護？ (11:38:55) 劉國峰說：真正做得成功的商人在產品銷售旺季的時候還會找客戶，雖然你的產品有一點季節性，可能會有淡季的出現，但是儘可能讓自己做到淡季不淡，你要在淡季的時候想如何做好旺季的工作，你更多地做好情感方面投入為主，不斷強化自己新的產品推薦給客戶，經常跟他保持電話、傳真或者E-mail的溝通，當旺季來的時候會第一時間想起你的公司。 中國人走親戚一樣越走越親，你一直不走肯定會越來越生，客戶是衣食父母，你要維繫關係，但是要規劃好一周還是一個月規劃。 (11:42:34) 主持人說：柏拉圖之戀：與客戶交流過程中他一直很感興趣，見面的時候客戶卻推託不予見面，該怎麼辦？ (11:42:40) 劉國峰說：首先了解這個客戶當時他在跟你接觸的時候興趣點放在哪一塊的，他如果興趣點放在產品上面，他跟你推託不見面，可能他找到了更好的供貨商，可能一直沒有告訴你，人都不希望傷害別人，第二個接觸的這個人在公司裡面做不了決策，可能拍板不了，所以他不太願意拒絕你，決策人這塊是不是找的很准，如果對你的產品又是有需求、又有決策應該是沒有問題的。 (11:42:47) 主持人說：小曹：一個客戶的電話時間大概多長比較合適？ (11:42:55) 劉國峰說：如果純粹電話銷售靠100%拿定單，我覺得如果在目標客戶開發上面第一次溝通相對時間比較長，大概十到十五分鐘時間，挖到客戶跟興趣的需求以後跟他們介紹服務。時間相對比較長一點，一般來講我也給網友小小的建議，電話銷售遵循四三二一理論，我們一通完整的理論40%時間跟客戶建立信任，這個時間花的多一點，包括你的讚美、用詞、語氣語調都可以建立信任，30%是需求，20%是介紹產品的完美，10%是締結，最後是訂單，基本上兩到三分鐘可以篩選出客戶來。 (11:44:56) 主持人說：青雲教育：如何用何種優惠激勵老的客戶？ (11:45:01) 劉國峰說：這位網友問的問題可能這個客戶一直在猶豫當中，不知道用什麼樣的優惠來讓他們最終用你的產品，最終還是要關注客戶的關注點，他跟你可能簽單的一個切入點在哪裡，有些客戶網路推廣上看重排名，看重網站建設維護，我們在用這一塊切入點多一點，我們會不斷強化客戶的需求點和興趣點，一般來講用優惠最好不要用降價的形式比較好，這對公司的本身利益是受損的，用額外的資源來彌補需求。 (11:46:24) 主持人說：遊民：劉老師，能舉一個初次打電話的例子嗎？ (11:47:58) 劉國峰說：我自己打電話的時候第一次手是發抖的，聲音也是顫抖的，一想到客戶拒絕覺得挺沒面子的，這裡面新人電話營銷都會面臨的，一個星期之後就沒有這樣的現象了，我覺得初次跟客戶打電話首先每天來公司首先讓客戶很興奮、很好的狀態進入到今天的工作，而不是帶著一絲疲倦或者困意來公司上班。 (11:48:49) 劉國峰說：第二個每一通電話打的時候都是非常有激情或者是非常有耐心的，因為我知道要讓一個客戶簽單，前面九次都是失敗的，第十次是有機會的，我覺得打一個電話開場的話我跟大家簡單分享一下，先字報家門，表來意，語氣要親切、微笑，大概說詞這種形式用的比較多一點，您好，我在阿里巴巴做銷售的，我是姓劉，叫劉國峰，我前天在阿里巴巴看到你在阿里巴巴留一個資料，冒昧給您打一個電話，了解一下你對阿里巴巴的需求，大概就是這樣。 (11:48:58) 主持人說：571如意集團：電話營銷可信度多少？ (11:49:05) 主持人說：可信度跟公司的背景有關係，如果這家公司是比較大、比較正規的公司，那接電話的人一定對電話營銷的人員，甚至對公司產生信任感，如果這家公司本身沒有名氣，都摸不著頭腦，那電話營銷肯定會非常差。 (11:50:32) 劉國峰說：三個環節，首先是公司的知名度，如果你公司的知名度這一塊不是讓客戶非常了解，那你很陌生的電話打過去會人客戶產生懷疑，第二個是公司的產品能不能真正幫到你的客戶，第三個即便前兩個條件都不符合，那第三個方面一定要符合，你自己在第一通和第二通電話當中所流露出來的感受， (11:50:36) 劉國峰說：包括對客戶的了解，是不是能真正讓客戶產生信任，這是非常重要的，客戶認識你這個人才買你的產品，一般信任度的話目前大家可能接受這種方式，在國外很多企業都用這種方式營銷，在國內慢慢發展希望大家接受這種方式，信任度來源對本身的信任和對本身的產品能不能幫到客戶。 (11:52:51) 主持人說：遊客464796：請問電話營銷應該注意什麼問題？ (11:53:00) 劉國峰說：第一個事前的準備工作很重要，首先你對定律營銷的步驟了解非常透徹，張選伯老師在他的那本書《一線萬金》這裡也歸納了很多電話營銷的注意點，電話營銷一通完整的電話按照這麼幾個步驟來的，第一個步驟就是開場很重要，第二個步驟了解客戶的需求點，第三個環節入主題，入主題要了解闡述你的產品能滿足客戶需求這一塊，還有是嘗試與客戶締結， (11:53:04) 劉國峰說：解決異議，第五個是再締結，一環扣一環，任何一個環節都不能缺，尤其是開場和話音閉這個環節，這是流程來講，如果一個人的電話業績好的話，那跟勤奮度、總結能力是有非常大關係的，因為電話撥出越多希望也越大，包括碰到的問題也討論和總結，包括跟周邊同事的分享，這樣從客戶那邊獲得幫助也是非常重要的。 (11:54:41) 主持人說：這裡有些網友提的問題跟本場直播相去甚遠，有些問題不被採納，請諒解。 (11:54:49) 主持人說：櫻木虎：如果剛開始打電話是不是要準備一個電話腳本呢？ (11:54:55) 劉國峰說：肯定要準備一個完整的電話腳本，這個電話腳本就等於是一個流程，跟你製造汽車一樣第一步生產什麼、第二步生產什麼，最後是組裝出廠，電話營銷腳本一定要製作出來，製作出來以後也要爛熟於胸記在心裏面，這樣打電話才能找到新的靈感，很好地跟進客戶。 (12:01:19) 主持人說：秋水長天：問一下劉先生，電話營銷如何做好開場白，什麼開場白既引起客戶的興趣，又不會讓客戶有想推銷給客戶的感覺？謝謝？ (12:01:26) 劉國峰說：第一個清晰地表明你是什麼公司的，你的姓名，語氣當中誠懇，要開場的話肯定對客戶有所了解，包括業務狀況和公司產品的形式，包括本人的一些經歷能了解到更好，如何讓客戶在開始留下好的印象，我覺得只要你真誠跟客戶打電話，跟客戶耐心說肯定會留下好印象，記住我們開場白目的不是推銷產品，不然客戶拒絕率比較高一點，要圍繞客戶本身關心的問題，包括產品、客戶的市場、他的發展多談這些內容，另外比如說同性、同鄉、同學、同族，多引入進去，談共鳴的東西，這樣他更會接受。 (12:04:24) 主持人說：由於時間關係下面呵呵、箭頭方塊、啟蒙商業、阿林、中國名牌導報、千絲鳥等網友的問題無法一一回答，下面我們回答兩個問題，第一個是秋水長天的，他說謝謝今天劉老師的演講，能說一下電話營銷的成功率嗎？ (12:04:31) 劉國峰說：電話營銷成功率來講像在阿里巴巴這樣的平台還是非常不錯的，當然對於中小企業來講還是剛起步，阿里巴巴運營四年多的電話營銷，這裡積累了很多的經驗，我是這麼想的，只要你的產品適合做電話營銷，你也有足夠的目標客戶，通過自己公司內部的培訓和提升，最後找到做電話銷售的信心，電話營銷在中國的發展還是非常有前途的，畢竟在中國剛剛起步，對每一個從事電話銷售的人員這塊要經常自己提升，多了解、多看這方面的書籍，對自己的工作要充分信心。 (12:04:37) 主持人說：小超：我這裡還有一個問題，如何在電話營銷過程中克服日常生活對自己情緒的影響，使自己總能保持良好的狀態來進行電話溝通？ (12:05:46) 劉國峰說：電話營銷當然積極的心態是成功的法寶，在電話營銷當中三個環節非常重要的，第一個是具備的專業知識，第二個是銷售的技巧，第三個是要成功的心態，如果這三個方面打一個簡單的比方，就好比你買了一個的80萬的寶馬745一樣，首先寶馬的質量很不錯的，零部件就像專業知識一樣配置非常不錯，快車人的技術也非常不錯的， (12:05:50) 劉國峰說：也就是你的銷售技巧非常不錯的，最終這個寶馬能不能開的很遠，是不是往同一樣方向去開，是取決於握方向盤的人，平時可能會碰到各種各樣情緒方面的問題，你既然選擇電話營銷首先要克服心態的調整，每天早上做出一些激勵，聽比較high的music，或者是對著鏡子傻笑一下，投入工作的時候就不要想其它的東西，這樣才會真正人自己每天有充實感。 (12:07:32) 主持人說：今天我們的主題是電話營銷客戶管理，劉先生跟我們做了精彩的分享，電話營銷客戶管理是煩瑣的工作，有一定的方法，雖然有很多的方法，但是還是需要網友一一時間，如果不去用再好的方法也是沒有用的。 (12:07:36) 主持人說：最後請劉先生做一個總結陳詞？ (12:07:42) 劉國峰說：今天非常高興用短短兩個小時時間講了電話營銷的客戶管理，包括後面很多網友問的技巧上的問題，我覺得這些都是相通的，我想電話營銷的客戶管理首先自己要非常重視你的客戶管理，你在電話銷售過程當中猶如事半功倍的效果，有一個好的管理工具或者平台，對客戶真正能做好分層，不斷循環和跟進你的客戶，你的目標客戶當然是更快的簽單，你的客戶希望更快地對你的公司、對你接納，也有可能今後成為目標客戶，這是循環往複的過程，希望兩個小時真正給網友一些小小的啟發和收穫。 (12:07:47) 主持人說：非常感謝劉國峰給我們精彩的分享，謝謝。

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