儀容儀錶儀態的培訓方案

一、儀錶美（一）什麼是儀錶美儀錶即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀錶的重要組成部分。儀錶儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。儀錶美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等的協調優美。指經過修飾打扮以後及後天環境的影響形成的美。指其內在美的一種自然展現。（二）注重儀錶美的意義：儀錶美能夠給賓客留下良好的第一印象；儀錶美是自尊自愛的體現；儀錶美是尊重賓客的需要；儀錶美是酒店管理水平和服務水平的反映。（三）儀錶美的基本要求：追求秀外慧中；強調整體效果；講究個人衛生；社交與服務中的儀錶儀容要求（附表）基本要求 女子要求 男子要求頭髮 要常洗常梳理，不準染異色頭髮，髮型要大方，不留奇異、新潮髮型 不留披肩發，發不遮臉，前留海不過眉毛，長發要紮起，要用深顏色的髮飾 鬢髮不蓋過耳部（不得留鬢角），頭髮不能觸及後衣領，不留長發，不得燙髮面部 要注意清潔與適當的修飾，保持容光煥發。在崗位上不能戴有色眼鏡 可適當化妝，但應淡妝為宜，不能濃妝艷抹，並避免使用氣味濃烈的化妝品 鬍鬚要剃凈，不留鬍子鞋襪 保持乾淨、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應以穿著舒適、方便工作為主要準則。不準穿涼鞋、運動鞋、雨鞋 穿著肉色***，穿裙子時，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時宜穿襪褲） 應穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當制服 做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙裡面，長袖衫袖口不能捲起，袖口的紐扣要扣好。注意內衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩戴在左胸的正上方指甲 要經常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不要塗有色的指甲油首飾 除手錶外，一般不宜佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈、胸針、戒指等飾物儀態舉止一、風度（一）什麼叫儀態風度儀態是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢是指身體呈現的各種形態（體態和身姿）；風度是人的舉止行為，待人接物時的一種外在表現方式，屬於氣質方面的表露。風度美是一種綜合的美、完善的美，這種美應是身體各部分器官相互協調的整體表現，同時也包括了一個人內在素質與儀態的和諧。風度是一個人獨特的魅力和風格，是每個人在生理特徵、家庭環境、生活經歷、職業特點、性格氣質、文化水平、思想修養等方面的差異而形成的。因此，每個人都有一個獨一無二的風度，而風度的這種獨特性，更多的是取決於較高的文化修養和道德的熏陶，取決於一個人的品質，這是他人無法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著等無法掩飾的。風度是由人的內心世界決定的，由於人的文化修養、審美觀念和精神世界一經形成便具有相對的穩定性和連續性，反應在人的行為上，也必然具有一定的穩定性和連續性，也就是說，人的心理定勢一旦形成就具有一定的慣性。因此，風度需要培養。（二）風度美的培養：1、心靈美；2、德、才、學、識的外化；3、外在素質。（三）酒店服務人員的儀態風度酒店業的服務對象是人，在賓客面前一言一行、一舉一動與整個酒店的服務質量、酒店管理水平，酒店形象息息相關，酒店產品的特殊性又表現在服務與消費的同步進行，產品合格與否由客人來檢驗，服務人員的不良舉止所留給賓客的印象是無法彌補的。這對從事服務性行業的人來講尤其應引起重視。在旅遊接待中，要求服務人員的儀態風度是端莊穩重，落落大方。端莊是服務人員的形象，大方是服務人員應有的風度。任何濃艷、輕浮、冷漠，都會引起賓客的反感。熱情和藹、大方得體地為賓客服務，才能贏得信任、贏得更多的客人。二、儀態美（一）站、坐、走的姿勢美的儀態是一種文明禮貌行為，古來素有：「站有站相，坐有坐相」的說法，可見站、坐、走姿勢都有一定的規矩，在一些正式的場合以及酒店服務人員對此要求尤其嚴格。英國哲學家培根說過：「相貌是美高於光澤的美，而秀雅合適的動作美，又高於相貌的美，這是美的精華。」只要注意培養、鍛煉，那麼，優雅的儀態將屬於你。1．站姿挺拔站立是人最常見的姿勢之一，也是酒店從業人員工作中的基本功之一。對站姿的要求是「站如松」，其意是站得要像松樹一樣挺拔， 同時還需注意站姿的優美和典雅。標準的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂直（雙手有側放式、前腹式、後背式站姿），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應靠攏，兩腿關節與髖關節展直，身體重心落於兩腳中間。標準站姿是，雙腳成「V」字型，膝和腳跟應盡量靠緊；女子的優美站姿是雙腳成「丁」字型，一腳在前方，一腳在後（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優美的站姿看上去有點像字母「T」，給人以「亭亭玉立」的印象，正確的站姿對於女性的整體美很重要，兩腳分開、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取。男子站立時，雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低、雙臂亂擺動，都會影響站姿。酒店門衛、行李員的站姿要求與上相同，站得太累時可自行調節，當一看到賓客到達時應立即恢復為標準站姿。站姿應該注意的問題：（1）站著與賓客談話時，要面向賓客，保持一定距離（交際場合的談話距離約60厘米左右），太遠或過近都是不禮貌的。（2）姿勢要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開很大距離，或倚牆靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態。（3）在正式場合或在服務崗位上站立時，不要下意識做小動作，如擺弄衣服、髮辮、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等，這樣不僅顯得拘謹，給人以缺乏自信和經驗的感覺，而且有失儀態的莊重。（4）站立時，不要用手抱肘，雙臂交叉抱於胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防禦與消極的態度。手也不能插在腰間，這是含進犯意識的姿勢；雙手也不可插在衣袋中，這被認為是不禮貌的。2．坐姿文雅坐姿文雅，並非一項簡易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體畸形。對坐姿的基本要求是「坐如鐘」，即坐相要像鍾那樣端正。基本要領是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應併攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。按照國際慣例，坐姿可以分為端坐、側坐、跪坐、盤坐等，根據不同國家的生活方式和風俗習慣，各有要求。國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側坐。端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變換為側坐。側坐分左側和右側兩種，在保持坐姿的基本要領基礎上，向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏。無論是哪一種坐法，都應以嫻雅自如的姿態來達到對別人的尊重，給他人以美的印象。所以，坐姿方面還應該注意以下幾個問題：（1）入座時，從座位的左邊入（右邊出）要走到座位前面再轉身，轉身後右腳向後退一步，然後輕穩地落座，注意動作要輕盈舒緩，從容自如。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛。（2）落座時要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯後仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養的感覺。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手裡的東西不停地晃動，一會兒拉拉衣服、整整頭髮、摳摳鼻子、耳朵等，都會破壞坐姿。（3）腿的擺法也是不容忽略的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腳併攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非「禮」的動作，也會給人傳遞錯誤的知覺感覺，造成不必要的麻煩。（4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應。如坐寬大的椅子（沙發）時，要注意不要坐得太靠裡面，可就座工作的服務員應坐椅子的2/3，以便隨時為賓客服務。如坐著與客人交談，應目光注視對方，善於聆聽。（5）女子入座時，要用手將裙子往前攏一下，坐下後整理一下衣裙，並注意兩膝不能分開，雙腳要併攏。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應注意將上面的小腿向後收，腳尖向下。不然會有損風度和美觀。起立時，右腳先向後收半步，然後坐起。（6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。在禮儀場合，絕不要首先使用這一姿勢，因為會給人以顯示自己地位和優勢的不平衡的感覺。而4字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對禁止的。疊腿且又晃動尖則更是顯得目中無人的傲慢無禮。（三）走姿穩重對走姿的要求是「走如風」，即走起路來要像風一樣輕盈、穩健。起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時，應目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸前後自然擺動。女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的「一字步」（一條直線）。因為踩兩條平行線，臀部就會失去擺動，腰部會顯得僵硬，失去步太的優美。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內八字，腳拖在地面上等不良習慣都要糾正，走路時也不能把雙手插在褲袋內。酒店做作業人員行走時要注意以下問題：（1）行走在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，見到客人要主動問好。（2）兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進出，要禮讓賓客。（3）通道比較狹窄，有客人從對面走來時，服務員應主動，停下工作，側身站立，用手示意，請賓客通過。（4）遇有急事或手提重物需超過行走前面的客人時，應先向客人致歉，在徵得賓客同意後方可超前走，並注意從客人的一側通過，如有兩位客人並列時，不能在其中間穿過。（5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。（6）行走時，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。三、優雅的動作我們在日常生活中，在服務接待工作中，經常要處於活動的狀態，動作的優雅也是應時刻注意的。（一）上下樓梯的動作上樓梯時，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個身體的重心要一起移動；下樓時最好走到樓梯前先停一停，片刻掃視樓梯後，運用感覺來掌握行的快慢高低沿梯而下。在接待工作中，引導客人上下樓梯時，扶手那邊應讓給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。（二）上下轎車的動作上車時要側著身體進入車內，絕對不要頭先進去。下車時，也應側著身體，移著靠近車門，然後一隻腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動另一隻腳，頭部自然伸出，起身立穩後，再緩步離開。在接待工作中，要主動為客人開啟、關閉車門，並讓賓客先上先下。（三）取低處物品的動作拿取低外物品或拾起落在地上的東西時，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。在接待工作中，給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶几，應使用優美典雅的蹲姿。（四）遞物與接物的動作遞物與接物是常用的一種動作，應當雙手遞物，雙手接物（五指併攏）表現出恭敬與尊重的態度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方，遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養。舉止中應避免的不雅動作：在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認為是不禮貌的舉止。咳嗽或打噴嚏進，應用手帕後住口鼻，臉轉向一側；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。四、彬彬有禮（一）行禮（1）打招呼。相遇時應主動與對方打招呼問好，打招呼時，應當看著對方的臉，圳出笑容，點頭致意應為15度，這樣才會令人感到愉快。（2）行禮。行禮時應取立正姿勢，雙止注視受禮者，微笑，然後使身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂。婦性行禮時，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時，雙手要放在褲線的稍前處，五指併攏.切忌邊走邊看邊行禮,這是十分不雅觀的。（二）進出辦公室的禮貌進入他人辦公室（或房間）時，應先輕輕敲門，聽到「請進」後方可進入未聽到「請進」時，不得擅自推門而入或大力敲門。門口設值班秘書的，應徵得秘書同意後，方可進入。離開辦公室時，應主動輕輕地將門關閉。關門時，也不可以用臀部對著客人，應轉身後再關門。（三）進出公共場所及電梯的禮貌在公共場所，如會議場所、電梯間、樓梯、門口等應先出後進。還應遵循下級禮讓上級（或客人）；男士禮讓女士（女士優先）；年輕人禮讓年長者的原則，文明有序地進出公共場所。等電梯時，不要站在梯口的正面，進入後應往裡走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑；眼睛不要東張西望，最好是不說話，眼光看著電梯的信號標誌。乘自動扶梯，應靠電梯的右邊站立，兩人一起也應前後站立，左邊空間應讓給有急事的人上下。（四）室內接待的禮貌當客人進入辦公室時，室內臨近門口的員工應起立，主動打招呼問好，並讓座，客人落座後再寒暄。送客時，應替客人開門，客前主後，適時話別。並說「再見」。迎客走在前，送客走在後是原則。坐著送客是不禮貌的。（五）保持安靜工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嘩，交頭接耳或開玩笑。如客人有事招喚，不能高聲應答，若距離較遠，應先點頭示意，立即上前去服務。客人有電話，應走近身邊輕聲告訴，並伸手示意何處接聽電話。在接待服務工作中，嚴格執行「三輕」（說話輕、走路輕、操作輕）。l 體 態 語一、目光（一）注視對方，表示關注在進行普通的社交性談話時，目光要注視講話的人，別人講話時，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手錶是不禮貌的。（二）目光的「許可空間」在與人交談時，應使目光局限於上至對方的額頭，下至對方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準的方框里，不要將目光聚焦於對方臉上的某個部位或身體其他部位，特別是初次相識，或一般關係及異性之間，更應該注意這一點，不要超越這個「許可空間」。（三）直盯對方是失禮行為遇見陌生人，傾向於避開眼光；在相互不太親密的交往對象之間，長時間地直盯著對方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。（四）社交中的眼神運用與賓客碰面或被介紹認識時，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對對方的尊重；雙方交談時，應注視對方的眼鼻之間；當雙方緘默不語時，就不要再看對方，以免尷尬；當別人說錯了話或顯拘謹時，務請馬上轉移視線，否則，他會把你的眼光誤認為是對他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿信心的反映；目光無神或不敢正視對方，被對方覺得你無能；遊離不定的目光傳遞出來的信息是心神不定。二、微笑微笑，它同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的「潤滑劑」，是人們表達愉快感情的心靈外露，是善良、友好、讚美的象徵。一種有分寸的微笑，再配上優雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到「此時無聲勝有聲」的效果。「你今天對客人微笑了沒有？」這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納·希爾頓50多年裡，不斷地到他設在世界各國的希爾頓旅館視察業務時經常問及各級人員的第一句話。他說：「旅館裡第一流的設備重要，而第一流服務員的微笑更重要，如果缺少服務員的美好微笑，好比花園裡失去了春日的太陽和春風。假如我是顧客，我寧願住進那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不願走進只有一流設備而不見微笑的飯店。」正是運用微笑的魅力，幫助其渡過了30年代美國空前的經濟大蕭條，獲得了世界性的大發展。泰國曼谷的東方飯店，曾數次摘取了「世界十佳飯店」的桂冠，其成功秘決之一，就是把「笑容可掬」列入迎賓待客的規範，而獲得殊榮。可見，微笑是一門學問，又是一門藝術，是優質服務的重要內容之一，對提高酒店的榮譽和獲得最佳的經濟效益和社會效益，起著十分重要的作用。（一）微笑的內涵（1）微笑是自信的象徵。一個人只要充分尊重自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在價值，必須重視強化自我形象，青春常駐、笑口常開。（2）微笑是禮儀修養的充分展現。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。（3）微笑是和睦相處的反映。現實生活是多彩的，既有風和日麗、鮮花盛開的春日，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我們臉上充滿微笑，「樂而忘憂」，就會使身處人生這個大舞台的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作：「磁力」、「電波」，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。（4）微笑是心理健康的標誌。一個心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。（二）微笑服務（1）微笑服務的作用。微笑服務可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。（2）微笑要發自內心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發自內心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑容滿面地接待每一位客人。（3）微笑服務應當始終如一。微笑服務應作為一個規範，貫穿到工作的全過程，並應對所有賓客都是一樣，如果不是常規性，那麼「100-1=0」。因此，要讓服務人員懂得，笑要自然，因為客人是「上帝」，笑要甜美，因為客人是「財神」；笑要親切，因為客人是嘉賓的道理。做到一上崗位，就把個人的一切煩惱、不安置於腦後，振作精神，微笑地為每一位賓客服務。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。三、手勢（一）酒店服務的手勢規範（1）引領客或指示方向。在為客人引路及指示方向時，應注意手指自然併攏，掌心向上，以肘關節為支點，前臂自然伸直，指示方向，併兼顧客人是否意會到目標。這種手勢有誠懇、恭敬之意。引領客人時，應走在客人的側前方，相距約二三步，並且要配合客人的步調，遇到轉彎或台階、門口處要回頭向客人用手勢示意。（2）介紹。介紹某人或某物時，手指自然併攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指來指點，它含有教訓人的意思，在交際場合是極不禮貌的。（3）「請」的體態語。在酒店服務中，經常要對賓客表示「請」的意思，可用手勢去表達，手指自然併攏，掌心向上，優雅適度，是富有表現力的一種「體態語言」。（4）表示再見。一般人習慣揮手表示再見。與賓客再見時，應用右手，手指自然併攏，掌心面對客人，手指與耳部平齊，左右擺動。這種手勢多用於酒店門衛。（二）國際上手勢的差異（1）「O」字形手勢。在美國是表示「OK」，即滿意；在日本則表示「錢」；在法國南部意味著「零」或「一無所有」；在巴西、俄羅斯和土耳其是罵人的意思。（2）「V」字型手勢。美英等國用此表示「勝利」、「成功」，而中國則用此表示「二」。（3）大拇指手勢。伸出大拇指，在中國是誇獎的意思；在美國，站在公路上伸出大拇指是想搭車；在澳大利亞和奈及利亞，這種手勢是在罵人；在日本，如果一個女子向一個男子伸出大拇指，就是在問對方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀請她出去玩。（4）叫人。在美國呼喚服務人員，要用食指向上伸直；日本人招呼侍應，則把手臂向上伸，手掌朝下，並擺動手指；在非洲各國餐廳吃飯，叫服務員通常是敲打餐桌；而中東各國，輕輕拍手，服務員即會意而來。
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