成大業若烹小鮮 做大事必重細節

每一位管理者和員工必做的功課：細節。

　　中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節的精神。

　　中國快餐拼不過麥當勞、肯德基恰恰敗在我們做不好「細小事」。

　　國內諸多「細節管理專家」以大最觸目驚心的案例論述了「細節」在管理中的重要性。

　　《長松組織系統》工具包——建立個性化的企業管理組織系統，從過程管理中優化企業。

　　老子曾說：「天下難事，必做於易;天下大事，必做於細」，它精闢地指出了想成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。一心渴望偉大、追求偉大，偉大卻了無蹤影;甘於平淡，認真做好每個細節，偉大卻不期而至。這也就是細節的魅力。一個人的價值不是以數量而是以他的深度來衡量的，成功者的共同特點，就是能做小事情，能夠抓住生活中的一些細節。譚小芳在此提示企業界同仁：精細化管理時代已經到來，成大業若烹小鮮，做大事必重細節。

　　當代一位偉大的建築師也曾經用一句概括自己成功的原因：「魔鬼在細節」：《細節決定成敗》一書前幾年很是暢銷;不過「細節論」的發明人當屬清道光年間代理皇帝事務三個月的宰相曹振鏞。

　　道光登基之前，道光父親嘉慶皇帝的臨終遺詔頒布，曹振鏞在其中挑出了一個「小毛病」：道光的祖父乾隆的出生地不是避暑山莊，而是雍和宮。道光聞奏大怒，參與草擬遺詔的幾個軍機大臣竟然把自己祖父的出生地都搞錯了，立即將他們趕出了軍機處。曹振鏞隨之榮任軍機處領班，成為「首輔」。

　　道光皇帝的案頭曾經每天堆著大量奏章，因為害怕臣下的欺騙忽悠，不能不認真閱讀。但精力有限，一天讀下來苦不堪言。曹振鏞看出了道光的苦衷，對道光說，皇上不必每本都看，但抽數本認真刪改，連錯別字都用硃筆抹出。然後讓臣下傳閱，讓大家知道皇上細微不遺，不敢怠慢。道光依計而行，專門抓住細節大做文章，發現細小錯誤嚴懲不貸，取得了明察秋毫、震懾臣下的效果!

　　「世界級的競爭，就是細節競爭」，我們的服務業要從細節入手把工作做細，從而在企業中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。譚老師由於經常要穿梭於各個城市講課，入住酒店就成為家常便飯。我這個人有個怪毛病——喜歡「高枕無憂」——睡高枕頭。在外地培訓，通常都是一個人住一個標準間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務員都會把移動過的枕頭放回原位。

　　有一次譚老師出外講課，晚上回到房間，卻發現了一個小小的變化。枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發淡淡葯香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒「金嗓子喉寶」，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，並感謝你能來本地授課，為表示本店心意，特送上一盒「喉寶」。最後是酒店客房部經理的簽名。從此以後，我對這家酒店的印象特別深，一有機會到這個城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細節服務的力量了吧!下面企業培訓講師譚小芳與您分享下面的故事：

　　有位醫學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：「當醫生，最要緊的就是膽大心細!」說完，便將一隻手指伸進桌子上一隻盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨後教授將那隻杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做。看到每個學生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然後再塞進嘴裡。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命，最後他微笑著說：「哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。」緊接著教授又難過起來：「只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴裡的卻是中指啊!」

　　在上面故事裡的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節，相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次「教訓」。其實做企業也需要養成注意工作細節的習慣，所謂千里之堤，潰於蟻穴，細節的寶貴价值更在於，它是創造性的，獨一無二的，無法重複的。

　　說到這裡，很多企業管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到!我想——誰都知道，可在執行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家零售企業的市場人員培訓時，我設計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結束。所以我們管理得關注細節，這樣我們才能真正跟管理要效益。

　　之前，我在給一家銀行做CS諮詢時，曾設計了這樣的服務流程：當顧客走到哪個櫃檯，營業員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞;每個櫃檯前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協理員可主動幫助填單;上班時間必須確保每個窗口開放營業;大廳內外的保安自動為儲戶承擔警衛，隨時將行跡可疑者隔離;銀行經常定期向儲戶發放意見卡，一經反饋立即改進，例如若有人說其單據紙太白晃眼，銀行應當馬上改成柔和的淡黃色紙張……

　　不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務競爭要在細節化、規範化、標準化的基礎上逐步逐層次地遞增，若只強調超值服務、個性化服務，不講細節管理，飯店也就經營不下去了。在培訓方面，具體來說有以下幾點：

　　第一是門童的培訓，現在飯店的門童一般不行，主要體現在精神不飽滿，服務不到位。譚小芳老師了解到有一個飯店培訓門童，「您好!歡迎光臨」這句話讓門童重複說一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿，這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務，對於做計程車來的客人，門童要登記車號，因為做計程車來的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了。總的來說是服務的要求需要提高。

　　第二是大堂的副理。業界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來了好車、大車來了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺馬上會不同。

　　第三是監督大堂員工的運行。再有就是電梯服務，曼谷東方酒店的服務就是這樣，服務員問你到幾層，轉身按之後讓你進去，電梯關上，服務員又等下一個服務，這就是在細節中體現水平。再有就是總台服務，要求兩分鐘之內必須把客人的手機擺好，而且要在兩分鐘之內叫三遍客人的名字，這個要求沒有幾個酒店能達到。為什麼要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件後馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務，第二遍是一種確認，第三遍叫時表明手續已經辦完了，我們歡迎您。

　　四是大堂的衛生間，現在存在的問題是服務過度。不配服務員反而感覺倒好，配了服務員的普遍是服務過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總台和衛生構成飯店的一個金三角，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務的印象也就形成了，好壞優劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務、客房服務等問題就不細談了。

　　一本經濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創造了許多令人印象深刻的細節標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們為了更好地服務顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經過一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內得不到回應的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務標準。

　　沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：「在服務業，你必須照顧好顧客。在製造業，你的重點是優化製造過程。在零售業，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數量的物品能及時擺上正確的位置，並有足夠數量的員工為顧客服務，使貨流正常運行。在零售業，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業如此難以捉摸的原因之一。」

　　西方流傳的一首民謠：丟失一個釘子，壞了一隻蹄鐵;壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬;折了一匹戰馬，傷了一位騎士;傷了一位騎士，輸了一場戰鬥;輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其「長期」效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂「蝴蝶效應」，那麼對於我們現代企業的發展來說，我們的「蝴蝶」又存在於哪裡?應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業這個大家庭的興盛有內在的邏輯關係。下面，譚小芳老師將與您分享兩個案例：

　　一、屈臣氏

　　屈臣氏在這些領域的管理方面，處處體現出驚人的細節管理。

　　1、屈臣氏的收銀台除了付款功能，還有服務台功能，包含開發票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。

　　屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由於都市白領更是講究效率，所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1比4，在收銀台前，出現超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什麼，都會第一時間趕到收銀台，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。

　　另外，在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀台進行銷售;在付款處範圍內，我們還可以發現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀台的背後靠牆位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。

　　2、商品價格標籤

　　仔細研究屈臣氏的商品物價標籤，我們會發現這與其他商場的並不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規格、產地外，還有一些小數字元號。

　　在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發現有兩種顏色的物價標籤，一種是黃色，一種是綠色。黃色標籤所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標籤是指正常售價的商品。標示字母「R」或者「W」，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。

　　3、辦公室管理

　　在屈臣氏的辦公室你會發現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源於屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒於上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對於辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。

　　每個辦公室的牆上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

　　二、沃爾瑪

　　幾乎所有零售企業都會在某種程序上堅持低價策略，但為什麼只有沃爾瑪能夠把這個低價策略貫徹到它的經營活動的每個環節中去?根本的區別是，沃爾瑪在省錢方面，做到了錙銖必較。

　　為了儘可能地節約成本，沃爾瑪的每個員工都能做到"視紙如命"，沃爾瑪沒有專門用來複印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想複印，你首先要用裁紙機把廢報告紙裁到適當大小，然後才能複印。沃爾瑪的部門經理，甚至是更高一層的管理人員在開會時大都使用著廢報告紙裁成的"筆記本"。

　　無論在美國還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳佔到了總運營費用的10.6%，沃爾瑪則只佔到0.4%。平常，沃爾瑪的宣傳廣告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠不比家樂福的精美製作和頻繁發送。沃爾瑪的促銷部經常會組織藝術字體等促銷技術的培訓，為的就是儘可能讓一切宣傳活動都在本部門內部得到解決。

　　總之，品牌不僅需要品質，更需要將品質能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節!服務細節決定競爭成敗!