餐廳10個失敗服務案例分析，回頭客是這樣沒的

　　餐廳天天講服務，天天培訓，但是卻忘了細節。顧客為什麼不願意再次光臨?那是因為服務人員在不經意中得罪了客人。

　　杭州的一家人到餐廳吃飯，點了一道鐵板香芋，吃到最後居然發現這個鐵板都是銹。而顧客讓服務員叫經理，叫了三次，經理回答是很忙沒空，最後退掉這個菜。但是餐廳這個服務態度惹怒了消費者，最終被媒體曝光，經理當眾道歉。

下面這10個失敗的餐飲服務案例，看似小事，但是恰恰是導致沒回頭客的原因。

案例一：洗手盅被顧客當菊花茶喝了

　　某餐廳內，一桌客人正在用餐，值台服務員在為客人上了基圍蝦後，又按常規給客人端上了洗手盅。服務人員並沒有告訴客人水的用途，只說了一句：「先生，請慢用」後就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當客人們正在為這位客人解釋時，被正在上菜的服務員聽到了，服務員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個大紅臉。

　　點評：這個服務員在上菜的時候沒有說明洗水盅的用處本身就是失職。其次，在顧客鬧笑話的時候居然笑出聲，讓顧客丟臉，這是大忌。如果我是顧客，在這裡丟了臉還被服務員笑話了，下次還會來嗎?維護顧客的臉面，在服務中必須緊記。

　　幾位客人在餐廳用餐，結賬時，值台服務員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡單地對客人說：「先生，二百五。」客人聽到這句話很不高興，便提醒服務員說：「是不是算錯了?」服務員快速核實後，再次向客人說：「沒錯，是二百五。」這讓客人生氣了，便向餐廳經理投訴。

　　點評：某些地方對數字有忌諱，如廣東人喜歡6、8不喜歡4，上海人不喜歡十三點。這個服務員看到賬單是250元，說二百五是沒有錯，但是二百五還是罵人的話。顧客明明提醒了服務員是不是算錯了，服務員應該換一種說法：「先生，今天一共消費了250元。」有時省事卻導致了不必要的糾紛。

　　某高級酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請朋友，當濃湯上來後，這位客人嘗了一下。對服務員說，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來這個湯味不正，而且不熱，要求重做。服務員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過了一會兒，把湯重新端了上來，廚師長跟在身邊。當客人對重做的湯表示滿意時，冷不防廚師長說出一席話：「老實告訴你，這就是你剛才嘗過的湯，只不過稍稍熱了熱。可見你根本不懂西餐，是個十足的外行!」客人大怒。

　　點評：顧客自詡行家，也許是有點誇張的成分。服務員和廚師長知道對方是外行也不應該直接當面說出來。顧客讓將湯重做，如果不是菜品有問題可以直接說明。既然拿回去重做，那麼就應該息事寧人。廚師長這樣的做法雖然是解氣了，但是得罪了一屋子的客人。餐廳的名聲也變差了。

　　有兩人位客人在某大城市的國際機場內的高級餐廳里就餐。只見餐廳內杯盤狼藉，叫了半天服務員才慢慢走來收拾。客人問她有什麼飲料，服務員就連珠炮似地一下報出七八種，聽都來不及聽。然後客人只見服務員們在聊天，卻再沒有人問他們需要什麼服務。客人等了半小時後，才問服務員，怎麼沒有人為他們服務。不料服務員卻說：「你們為什麼不舉手?不舉手我們怎麼知道你們需要服務?」客人只能憤然投訴後離去。

　　點評：主動服務和被動服務哪種受歡迎?要顧客叫的才有人服務，還是高級餐廳!這樣的服務相信哪位客人都不滿意。而且還理直氣壯地說不舉手怎麼知道你要服務，會有回頭客才怪。

案例五：一盅湯和大碗湯

　　幾位來自廣東的客人到另一個城市的酒店裡就餐。拿上菜單後，客人發現，湯的計價單位是「盅」，廣州人愛喝湯，請服務員改為大碗湯，服務員回答說：「不行，這裡規定是一盅一盅賣的。」正巧，這裡的經理是客人認識的，才改為大碗湯。但客人不客氣地批評說：「如果是不認識的客人來，是不是也能上大碗湯?」

　　點評：顧客合力的要求應該儘可能滿足，而不是不懂得變通。一盅湯是賣，大碗湯也是賣，顧客有需求那麼服務員可以變通。如果是不好定價，那麼可以問領班或者廚房。搞到最後經理來了才解決，還得罪顧客，何苦呢?

　　某餐廳來了一撥客人，點完菜後，又點了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說她不能喝酒，又轉身問服務員啤酒多少度?服務員說不上來，說：「我給您拿一瓶來看看。」她拿來一瓶啤酒，邊走邊看，上面寫著11度的字樣，來到客人跟前，就說啤酒是11度。女客人說，度數太高，她不要了。但另一位男客人說：「哪有這麼高的啤酒?」他拿過來一看，才知道，11度指的是麥芽汁的度數，而啤酒是3.5度。服務員非常尷尬。

　　點評：這位服務員明顯就是培訓的時候不過關。對於酒水和菜品，服務員是必須經過培訓的。服務員將啤酒的度數看成是11度，最後鬧了一個大紅臉，服務是否專業，不言而喻。

　　在某星級酒店的中餐廳里，有一桌客人沒有交費就走了，結果跑賬100多元。使在這兒服務的三位服務員都很著急。這時，領班走了過來，知道了這事，當即決定將跑單的100多元平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這100多元擺平了。還告訴三個人，以後誰也別提這事。

　　點評：為了躲避責任而做出讓顧客平攤費用的行為，其實是十分不可取的。顧客跑單與服務員沒有跟到位也有關。顧客如果對賬單就會發現問題。如果被顧客知道了真相，還有誰願意上門吃飯?而且領班的行為也給服務員做了不好的示範，長久下來對餐廳一定會有影響。

　　某中餐廳門前，站著一位端莊的引位小姐，她面帶微笑，時而熱情地引客人入廳，時而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時，來了一位小姐，引位小姐馬上上前打招呼：「小姐，您好!請問您幾位?」那位小姐馬上不高興地說：「你什麼態度?管我幾位?查戶口啊?」引位小姐很奇怪，不知自己說錯了什麼。後來她才懂得，獨身客人本來就有孤獨的感覺，她的問話強化了她的這種感覺，使她不滿。

　　點評：這位服務員的做法一般來說沒有錯，但是錯在沒有察言觀色。問話的時候可以再委婉一些，也許就可以避免客人不愉快了。

　　某餐廳正在營業，一位客人點了一隻龍蝦。龍蝦做好上桌後，客人指著龍蝦問道：「上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什麼今天變成了粉色的?是不是不新鮮呀?」服務員回答：「不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。」客人又問：「你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎?」服務員答道：「人還有黑白呢，何況龍蝦?」客人對這個回答很不滿意。

　　點評：顧客對於菜式和上次有區別是情有可原的。服務員這樣的回答就顯得很不專業和沒有禮貌。如果服務員不知道龍蝦的品種，服務員大可委婉地說，對於龍蝦的品種我不夠專業，可以請我們的廚師長來為你介紹和解釋。而不是敷衍地回答。

　　一位香港客人到一家餐廳吃飯，他對服務員說，他有急事，要一份快餐炒飯就行。服務員馬上開單，然後送到了廚房，廚師正在忙著炒菜，服務員就把這張單子用一個碗壓住，並告訴廚師趕快做。但等了二十多分鐘也沒有見到他的炒飯上來。被這位極度不滿的客人告到了經理處。經理聽了他的投訴，馬上到廚房去催，可是翻遍了所有的地方也沒見到單子，最後終於在地上找到了已經弄髒了的單子，才最終給客人上了一份遲到的炒飯。

　　點評：顧客點名有急事，服務員立馬下單的做法是對的。但是最終卻沒有跟進到位，導致顧客等了20分鐘都沒有上菜，急變成了慢，誰的過錯?

　　小結：餐廳服務很多時候比的是細節和細心。一個不經意的舉動可能讓顧客感到很貼心，但是也可能會讓顧客感到反感。細節決定成敗，並不是危言聳聽。

編輯：紅餐網_單菲（圖片來源於網路，未用於商業用途）