城市旅遊創新，杭州引領潮流·杭州日報

記者 杜悅 文

如果你來杭州，要游西湖，最好的方式是自由行。不要跟團，捧一本書，拿一張圖，騎一輛公共自行車，逛一圈免費的西湖，甚至走進背街小巷、菜場派出所，住進尋常杭州人家裡，晃晃悠悠逛上三五天。

這樣的行程，正是時下最流行的杭州玩法。從2002年開始陸續對西湖周邊景點實行免費開放以來，杭州旅遊高位起飛，通過免費換乘、免費自行車、免費wifi、免費饅頭等一系列事件和舉措，收穫了經濟效益和社會效益的雙豐收，也贏得了旅遊界的關注和矚目。

12月22日，北京。《杭州城市旅遊創新發展研究》成果正式發布。「在冬至過後一天，我們相聚在冰天雪地的地方，研究探討一個溫暖城市的作為。」研究成果的出品方——中國旅遊研究院院長戴斌如是說。

半城山色一城湖，西湖、西溪、運河……杭州旅遊資源豐厚，但以西湖為例，很多地方的湖泊，面積比西湖還要大，水質比西湖還要清，卻沒能建設成為杭州這樣的旅遊目的地。杭州所擁有的，不僅是風光秀麗的自然環境，更有永遠被模仿卻從未被超越的資源與文化融合優勢、轉型與創新的科學理念。

從旅遊資源大市成長為旅遊經濟強市，從「旅遊城市」發展到「城市旅遊」，在科學發展理念指導下，杭州旅遊業抓住了機遇，克服了挑戰，大膽突破、勇於作為，在中國旅遊業轉型發展過程中，以一個先行者的姿態，認真探索旅遊業產業規律，大膽改革創新，創新引領旅遊業發展的理念、路徑和機制，促進旅遊業轉型升級，取得了旅遊和城市共同發展的成效，形成了以「雙輪驅動，國際導向，全域發展，幸福共享」十六字為精髓的發展經驗，走出了一條科學的城市旅遊創新發展之路。

有為政府結合活力市場 雙輪驅動動力不竭

杭州城市旅遊發展是以政府引導、企業主體、市場化運作作為經濟體制保障，發揮政府和市場的雙重動力，兩者相互促進，其中，旅遊企業是市場經濟的主體，旅遊主管部門在經濟中的主導地位逐漸弱化，但是不斷強化在旅遊協調和公共服務、旅遊基礎設施建設、旅遊經濟宏觀調控和監管等方面的職能。

——《杭州城市旅遊創新發展研究》

12月18日，是杭州金牌導遊潘伊玫的生日，也是她的大喜之日。杭州市旅遊委員會領導到場證婚，帶去了對兩位金牌導遊結合的濃濃祝福，也體現了杭州對旅遊人才的體貼和重視。

得天獨厚的自然資源，是杭州旅遊起飛的先決條件。但景區建設資金從何而來？旅遊人才該如何培養？杭州旅遊如何在競爭中突圍？旅遊基礎設施不足怎麼辦？旅遊服務如何提升？旅遊市場怎樣規範？這些問題，都需要一個專職部門運籌帷幄、統籌管理。

2001年，杭州設立市旅遊委員會，從「旅遊局」到「旅遊委」，一字之差，改變的不只是名字。杭州旅委的設立，變過去的「商貿口」為「旅遊口」，作為帶有協調管理職能的綜合性部門，形成了發展大杭州、大旅遊、大產業的合力；2003年，杭州市旅遊推廣委員會成立，由分管副市長牽頭，下設旅遊推廣中心，專門從事旅遊市場營銷、策劃、廣告宣傳；2005年，首部地方性法規《杭州市旅遊條例》出台，將旅遊促進提升到法律高度……

從單一的行業監管向旅遊目的地管理轉變，從全能型政府到注重宏觀調控、旅遊市場監管、旅遊服務等方面，正是在這樣的背景下，杭州實行了西湖的免費開放，推出免費公共自行車、節假日免費換乘、免費提供《旅遊指南》、旅遊廁所革命等善待遊客舉措，在遊客和市民心中樹立了有口皆碑的良好形象。

在政府積極經濟作為的推動下，杭州旅遊業的市場活力得到有效發揮，形成了杭州宋城旅遊發展股份有限公司、杭州旅遊集團等一批知名旅遊企業。市場在資源配置中起主導作用，企業成為旅遊市場的主體。杭州創新旅遊多元投融資機制，發揮旅遊專項資金「四兩撥千斤」的作用，引導多元渠道資金投資旅遊業，鼓勵多元資本進入旅遊業對資源進行開發和保護。2000年杭州雷峰塔重建，當時省市財政劃撥了兩千萬，其餘1.3億都是通過市場化運作完成的。在政府與市場相結合的產業動力下，杭州旅遊創新舉措不斷，動力不竭。

從產品、服務和觀念入手 國際style形象初顯

杭州旅遊業堅持國際化發展戰略，以產品、服務、觀念等全方位的國際化提升旅遊產業發展的層級與品質，以旅遊國際化為先導帶動城市國際化發展，旅遊業成為杭州踐行「國際風景旅遊城市」總體定位的主抓手，需要強調的是，杭州的旅遊國際化是全方位、體系化的，強調旅遊產品的國際化、旅遊服務的國際化、市民觀念的國際化和旅遊合作的國際化。

——《杭州城市旅遊創新發展研究》

碧綠的竹林里，身著旗袍的女子曼妙生姿；高大的院牆下，神態沉著的醫師揀葯稱重分毫不差；採茶的農民、晨練的老人，晨鐘暮鼓的僧侶、嬉戲玩耍的兒童，西泠、梅塢、運河、長橋，最後才是一汪碧水。今年1月，美國CNN等六大電視台播出杭州旅遊形象宣傳片《心中的神秘》，第一次沒有把西湖當做主角。因為在長期接觸中，杭州的旅遊人發現，外國人喜愛西湖這樣的自然風光，但更喜歡看到這個城市和西湖的結合，更喜歡了解這個城市普通市民的生活，

不僅有自然風光，更有歷史和人文，通過這些形象宣傳片，杭州一次次在國際舞台上精彩亮相，吸引了一撥又一撥的外國遊客來到這個美麗神秘的城市。

一個城市有怎樣的定位，體現了這座城市的抱負，也最終影響著這座城市的發展前景，而杭州正是在這樣的清醒認識下，從2004年開始，啟動了旅遊國際化戰略。

「一個城市的最高境界是國際散客的無障礙進入。」杭州市旅遊委員會主任李虹說。當前，國際旅遊的區域重心正加速向東亞和太平洋地區轉移，杭州加快發展旅遊業特別是國際旅遊正面臨著重大戰略機遇。

「力爭到2015年將杭州打造成為國際旅遊休閑中心。」這是杭州為自己定下的計劃表。目前《杭州市旅遊國際化2012-2015年行動計劃》正在進行中，杭州的入境遊客排名始終處在全國前列。每年投入近4000萬到境外做宣傳促銷，其目的不僅僅是為了多吸引些國際遊客及創造20個億美元左右的外匯收入，重要的是通過國際化理念和眼光，提升整個產業的能級。杭州的旅遊國際化更不單純的只是境外的宣傳推廣，而是全方位、體系化的國際化，更加強調產品的國際化、服務的國際化甚至是市民觀念的國際化。

旅遊城市向城市旅遊轉變 巨型旅遊戰艦已具規模

以產業融合為核心推動旅遊與城市融合發展，以旅遊業統籌杭州城鄉發展，通過旅遊西進戰略促進區域旅遊業協調發展，擴大城市旅遊的內涵和外延，整合周邊縣市的旅遊資源，積極輻射帶動其旅遊產業的發展，把杭州整座城市打造成中外遊客交口稱讚的巨型旅遊產品，實現從「旅遊城市」向「城市旅遊」的轉變，實現從「市區旅遊」到「大杭州旅遊格局」的轉變，通過全域發展可以有效緩解杭州旅遊客流量的區域不平衡局面，減緩遊客和當地居民的資源需求矛盾，促進區域經濟協調發展。

——《杭州城市旅遊創新發展研究》

如果說一種最有杭州范兒的休閑方式，莫過於去梅家塢喝茶了。每逢周末節假日，這個小村落門前屋後都停滿車輛。古香樟、青石板、茶香四溢、土雞鮮美，一杯茶，幾個人，曬著太陽，就是一天。

除了梅家塢，杭州人愛去休閑的地兒，還有小牙塢、茅家埠、楊梅嶺、大兜路、西溪濕地……而這些，都是杭州旅遊全域化建設中開闢出來的新景點。

2002年，西湖綜合保護工程拉開大幕，300年前「一湖映雙塔」、「湖中鑲三島」、「三堤凌碧波」的歷史風貌得到再現；

2003年，杭州西溪濕地綜合保護工程的大幕，將千餘年前「蘆錐幾頃界為田，一曲溪流一曲煙」的意境重新帶回現代人眼前；

2006年，持續184天的「杭州世界休閑博覽會」盛大啟幕，確立了杭州「東方休閑之都」的城市定位。來自26個國家和地區的3422萬中外來賓共同見證了休閑元年的開啟。

2007年，杭州十大特色潛力行業發展規劃與行動計划出台，提出培育發展美食、茶樓、療休養、演藝、化妝、保健、女裝、嬰童、運動休閑、工藝美術十大特色潛力行業，推動杭州作為旅遊目的地城市在功能、產品、服務方面的創新與領先。

2009年，杭州市「風情小鎮」創建工作實施意見頒布，提出要通過1到2年的努力，創建十餘個宜居、宜業、宜游和宜文的特色小鎮，打造風情城郊帶。

2011年，「三江兩岸」生態景觀保護與建設項目正式啟動，環境整治和景觀保護等六大領域的28項工程一一展開，一批有特色的人文旅遊休閑示範區快速成型。

……

十年來，杭州城市旅遊發展過程中，注重發揮產業融合效應，城市旅遊業與農業、工業、文化、體育等多種產業實現了較好融合，鄉村旅遊蓬勃發展，梅家塢等農家樂初具知名度和品牌，旅遊業帶動文化更加繁榮，復興了中山路·南宋御街和北山路歷史文化街區，文化旅遊資源不斷得到挖掘，而且通過旅遊業促使當地居民與旅遊者的交流更加順暢，遊客和居民利益共享機制初步形成。

應對旅遊業散客化、大眾化、產業化時代的到來，杭州給遊客提供最生活化、最原真旅遊體驗，開放了包括文教體育、司法機構、特色街區、農貿市場、社區家庭等在內的二十七類社會資源，使之轉化為旅遊產品，開全國之先河；古巷老宅已成為杭州旅遊的「興奮點」。「旅遊城市」轉變為「城市旅遊」，杭州成為中外遊客稱讚的巨型旅遊產品。

從免費西湖到淚奔饅頭

幸福共享成就美麗杭州

杭州注重旅遊業的經濟、社會、文化和環境等綜合功能的發揮，既要讓旅遊者滿意，又要滿足當地居民生活品質不斷提升的需要，努力為遊客與市民打造一個高品質的共享空間，創造一幅遊客與市民幸福共享的完美畫卷，為了達到旅遊者和當地居民幸福共享的目標，杭州市既通過旅遊綜合保護工程、基礎設施建設提升城市生活和遊覽環境，又通過免費開放景區、提供公共自行車服務等活動讓利和方便旅遊者與居民。

——《杭州城市旅遊創新發展研究》

2012年十一黃金周，八天超長假期，免費高速通行，點燃了國人的出遊熱情，華山、泰山等知名景區爆出了景區爆棚、客人滯留等一系列負面新聞，而在杭州，在人潮湧動的斷橋西湖邊，攝像鏡頭下是遊客輕鬆的笑臉，而花港管理處工作人員中午在蘇堤南口免費給遊客發放饅頭的舉措，更是被網友稱作「感動到淚奔」。

西湖，成為了黃金周期間的最美景區，杭州，是八天長假里最適宜旅遊的城市。中央電視台「行進中國」欄目，在10月1日、2日，連續兩天播出「西湖——世界遺產，免費遊覽」與「西湖是我家，保護靠大家」。10月5日，中央電視台「新聞聯播」也播出了杭州西湖免費開放十年的成功做法。

2002年10月，當西湖南線、東線、西線、北線工程相繼完工後，那些長期阻隔西湖的高牆深院消失了，圍起「籬笆」的收費公園也不見了。十年來，西湖相繼取消130多個景點門票，占景點總數70%以上，免費開放面積達2000多公頃，外界對免費西湖「小賬」與「大賬」的計算也從未間斷，每年門票收入損失了3000萬，每年免費開放維護成本增加了3000萬，但旅遊總收入十年翻了4倍，免費成為西湖最亮麗的名片，其超越門票經濟發展旅遊的理念，帶動了三產，獲得了口碑，也迎來了數以倍增的中外遊客。

在杭州，免費的不止是西湖這一個景點。免費廁所被香港演員黃秋色稱讚「廁所一小步、文明一大步。」免費的公共自行車成為這個城市遊客和市民共享的福利，杭州也被英國廣播公司（BBC）旅遊頻道品味全球8個提供最棒公共自行車服務的城市之一。而最近，免費的wifi又讓杭州擁有了更多80、90後的擁躉。

從「美麗的西湖、破爛的杭州」，到國際花園城市、中國最佳旅遊城市、中國最具幸福感城市，今年10月，還被世界休閑組織授予杭州「世界休閑傑出成就獎」稱號。「幸福共享」式的旅遊發展，讓這座城市真正回歸成遊客與市民「心中的杭州」。

| 會場聲音 |

杭州在新時期旅遊發展上有作為

國家旅遊局副局長 杜一力

中國旅遊業正以城市為試點進行綜合改革，這需要我們進一步加大對杭州的關注度，對杭州的成功經驗進行深入研究，這對促進全國綜合旅遊改革的研究有積極作用。城市，是最基礎的旅遊目的地，杭州的旅遊業，從一開始就走在全國前列，目前又是全國三個最佳休閑旅遊城市之一。杭州旅遊在傳統旅遊業基礎上正在進行整體提升，在中國旅遊研究院舉辦的城市旅遊滿意度調查中，杭州又位列第一。杭州的旅遊產業在轉型中有發展，在發展中轉型，在新時期旅遊發展的問題上，有作為，提供了很多公共服務，這對於全國的旅遊業綜合改革，都有借鑒意義。

杭州強化戰略管理職能

杭州市人民政府副市長 張建庭

杭州強化戰略管理的職能，提升旅遊部門統籌指導。從2001年到2011年這十年中，杭州提出三個旅遊發展戰略，2001年提出旅遊西進發展戰略，2007年提出實施旅遊國際化發展戰略，2011年又圍繞統籌發展推出旅遊全域化發展戰略。杭州還注重強化產業管理戰略和行政管理戰略，培養十大特色潛力行業，每年3000萬-5000萬的扶持資金，打造了具有杭州特色的旅遊產品，深受市民遊客喜歡。

杭州走出了一條旅遊發展的新路子

浙江省旅遊局副局長 方敬華

杭州已經實現了旅遊城市向城市旅遊的跨越，這主要得益於杭州城市旅遊管理體制的創新、城市旅遊目的地成功打造的創新、大旅遊產業融合的創新、城市國際化的創新、城市旅遊產品的創新。體制順則產業新，杭州走出了一條旅遊發展的新路子，浙江其他城市、乃至國內的其他城市都是可學的。

杭州旅遊國家化空間巨大

杭州市旅遊委員會主任 李虹

旅遊業是一個天然的國際化產業，2004年，杭州在國內率先提出並實施了「旅遊國際化」發展戰略，就是要讓杭州這座旅遊城市在國際上富有鮮明的城市個性和魅力，它的最高目標是要讓國際散客無障礙進入。目前，世界旅遊中心向中國轉移，杭州的目標是要成為像新加坡、巴黎、巴塞羅那這樣的旅遊國家化城市。

城旅融合，主客共享

浙江大學教授 周玲強

杭州旅遊創新發展的經驗，就是城旅融合、主客共享。比如在做中山路南宋御街規劃時，商業街區也要讓老居民宜居，杭州就鼓勵外遷，遷出去者給他們在核心地段很好的房子，留下來的也改善居住條件，我們還在街區打造了老居民四世同堂的雕像，給他們永遠留下印記。

小封閉大開放

杭州師範大學教授 周少雄

旅遊發展到今天，必須從門票經濟轉向為綜合經濟。杭州之所以取得今天的成功，是因為它實行了小封閉大開放，開放的城市，開放的大景區里，僅僅對一些重要文保點進行收費。杭州的產業發展帶動了老百姓共同富裕，打造了生態旅遊美麗先行，城旅共建城旅共享，產生共生集群發展，所以才有了今天的杭州優勢。

在杭州，旅遊就像在生活

北京聯合大學旅遊學院副教授 劉宇

杭州的旅遊創新，是新型城市化道路轉型的需要。杭州已經全面走向全域旅遊時代，城市和旅遊無縫鏈接和融合，以人為本、規劃對接、資源共享，100個社會資源訪問點的設立，公共自行車和慢行系統等公共設施的建設，還有著名的免費西湖模式、淚奔饅頭形式，讓遊客到杭州旅遊，就像在生活，市民在杭州生活，就像在旅遊。

向老外講好杭州故事

中新社浙江分社副總監 嚴格

西湖申遺時，有個比利時人說，在我的家鄉，像西湖這樣的湖有幾千個。西湖有什麼特色？西湖為什麼能勝出？西湖憑什麼吸引外國遊客？這就需要我們旅遊業者從外國人的角度敘述故事，引發他們的興趣。在外國人看來，一張老太太在老街上曬太陽的照片，勝過無數風光大片。傳統的敘述方式他們未必買賬，做旅遊推介也要會講好杭州故事，注重風景背後人的感受。