餐廳服務與管理

第二章 餐廳服務與管理第一節 餐廳概述一、餐廳的概念餐廳是通過出售服務、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項條件：1．一定的場所。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設施。2．提供食品、飲料和服務。食品飲料是基礎，而餐飲服務是保證。3．以盈利為目的。餐飲部是飯店的利潤中心之一。餐飲工作者應致力於開源節流。二、崗位職責1．餐飲部經理的主要職責（1）管理整個餐飲部的正常運轉，執行計劃、組織、督導及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達到預期的效益。（2）負責策劃餐飲特別推廣宣傳活動。（3）每天審閱營業報表，進行營業分析，作出經營決策。（4）制定各類人員操作程序和服務規範。（5）建立作健全考勤、獎懲和分配等制度，並切實予以實施。（6）與行政副總廚、公關營銷部、宴會預定員一起研究制定長期和季節性菜單、酒單。（7）督促搞好食品衛生和環境衛生。（8）負責對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促。（9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。（10）抓員工的業務知識與技術培訓。（11）審閱和批示有關報告和各項申請。（12）協助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。（13）參加飯店例會及業務協調會，建立良好公共關係。（14）主持部門例會，協調各部門內部工作。（15）分析預算成本、實際成本，制定售價，控制成本，達到預期指標。（16）擬定最新水平之食品配方資料系統。（17）協調內部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調動等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關係。2．餐廳經理（主管）的主要職責（1）掌握餐廳內的設施及活動，監督及管理餐廳內的日常工作。（2）安排員工班次，核准考勤表。（3）對員工進行定期的培訓，確保飯店的政策及標準得以貫徹執行。（4）經常檢查餐廳內的清潔衛生、員工個人衛生、服務台衛生，以確保賓客的飲食安全。（5）與賓客保持良好關係，協助營業推廣、徵詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務質量。（6）與廚師長聯繫有關餐單準備事宜，保證食品控制在最好水平。（7）監督每次盤點及物品的保管。（8）主持召開餐前會，傳達上級指示，作餐前的最後檢查，並在餐後作出總結。（9）直接參与現場指揮工作，協助所屬員工服務和提出改善意見。（10）審理有關行政文件，簽署領貨單及申請計劃。（11）督促及提醒員工遵守飯店的規章制度。（12）推動下屬大力推銷產品。（13）抓成本控制，嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。（14）填寫工作日記，反映餐廳的營業情況、服務情況、賓客投訴或建議等。（15）負責餐廳的服務管理，保證每個服務員按照飯店規定的服務程序、標準去做，為賓客提供高標準的服務。（16）經常檢查餐廳常用貨物準備是否充足，確保餐廳正常運轉。（17）每日了解當日供應品種、缺貨品種、推出的特選等，並在餐前會上通知到所有服務人員。（18）及時檢查餐廳設備的狀況，做好維護保養工作、餐廳安全和防火工作。3．餐廳領班的主要職責（1）接受餐廳經理指派的工作，全權負責本區域的服務工作。（2）協助餐廳經理擬訂本餐廳的服務標準、工作程序。（3）負責對本班組員工的考勤。（4）根據客情安排好員工的工作班次，並視工作情況及時進行人員調整。（5）督促每一個服務員並以身作則大力向賓客介紹推銷產品。（6）指導和監督服務員按要求與規範工作。（7）接受賓客訂單、結賬。（8）帶領服務員做好班前準備工作與班後收尾工作。（9）處理賓客投訴及突發事件。（10）經常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門彙報傢具及營業設備的損壞情況，向餐廳經理報告維修事實。（11）保證出口準時、無誤。（12）營業結束帶領服務員搞好餐廳衛生，關好電燈、電力設備開關，鎖好門窗、貨櫃。（13）配合餐廳經理對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技能。（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關係。（15）當直屬餐廳經理不在時，代行其職。（16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。（17）負責重要賓客的引座及送客致謝。4．迎領服務員的主要職責（1）在本餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領賓客到適當的餐桌，協助拉椅讓座。（2）遞上菜單，並通知區域值台員提供服務。（3）熟悉本餐廳內所有餐桌的位置及容量，確保進行相應的迎領工作。（4）將賓客平均分配到不同的服務區域，以平衡各位值台服務員的工作量。（5）在營業高峰餐廳滿座時妥善安排候餐客人。如客人願意等候，則請客人在門口休息區域就座，並告知大致的等候時間；如客人是住店的，也可以請客人回房間等候，待傳統有空位時再通知客人；還可以介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。（6）記錄就餐賓客的人數及其所有意見或投訴，並及時向上級彙報。（7）接受或婉拒賓客的預訂。（8）協助賓客存放衣帽、雨具等物品。（9）積极參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。5．餐廳服務員的主要職責（1）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的清潔衛生。（2）到倉庫領貨，負責餐廳各種布件的點數、送洗和記錄工作。（3）負責補充工作台，並在開餐過程中隨時保持其整潔。（4）按本餐廳的要求擺台，並做好開餐前的一切準備工作。（5）熟悉本餐廳供應的所有菜點、酒水，並做好推銷工作。（6）接受賓客點菜，並保證賓客及時、準確無誤地得到出品。（7）按本餐廳的標準為賓客提供盡善盡美的服務。（8）做好結帳收款工作。（9）在開餐過程中關注客人的需求，在賓客呼喚時能作出迅速的反應。（10）負責賓客就餐完畢後的翻台或為下一餐擺台，做好餐廳的營業結束工作。（11）積极參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。6．傳菜員的主要職責（1）在開餐前負責準備好調料、配料和傳菜工作，主動配合廚師做好出菜前的所有準備工作。（2）負責小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領取乾淨的小毛巾。（3）負責傳菜間和規定地段的清潔衛生工作。（4）負責將點菜單上的所有菜點按上菜次序準確無誤地傳送到點菜賓客的值台員處。（5）協調值台員將臟餐具撤回洗碗間，並分類擺放。（6）妥善保管點菜單，以備查核。（7）積极參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。三、餐廳的布置餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調、音響、空氣調節、餐桌椅標準，以及餐廳中客人與員工流動線設計等內容。（一）餐廳的店面及通道的設計布置目前，餐廳在店面設計與布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。外表採用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內用餐的情趣；同時注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。1．餐廳通道的設計布置應體現流暢、便利、安全，切忌雜亂。2．餐廳內部空間、座位的設計與布局（1）餐廳空間。通常情況下，餐廳的空間設計與布局包括幾個方面：① 流通空間：通道、走廊、座位等；② 管理空間：服務台、辦公室、休息室等；③ 調理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等；④ 公共空間：洗手間等。餐廳內部的設計與布局應根據餐廳房間的大小決定。由於餐廳內部各部門所佔空間的需要不同，要求在進行整個空間設計與面局規劃時，統籌兼顧，合理安排。要考慮到客人的安全性與便利性，營業各環節的機能、實用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對稱，體現出濃郁的風格情調，使客人一進餐廳在視覺和感覺上都能強烈地感受到形式美與藝術美，得到一種享受。（2）餐廳座位。餐廳座位的設計、布局，對整個餐廳的經營影響很大。儘管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，還是有一定的比例和標準，一般以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當的配置，使有限的餐廳面積能極大限度地發揮其運用價值。目前，餐廳中座席的配置一般有：單人座、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙髮式、方型、長方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。3．餐廳動線的安排餐廳動線是指客人、服務員、食品與器物在廳內的流動方向和路線。（1）客人動線。客人動線應以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說，餐廳中客人的動線採用直線為好，避免迂迴繞道，任何不必要的迂迴曲折都會使人產生一種人流混亂的感覺，影響或干擾客人進餐的情緒和食慾，餐廳中客人的流通通道要儘可能寬暢，動線以一個基點為準。（2）服務人員動線。餐廳中服務人員的動線長度對工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。在服務人員動線安排中，注意一個方向的道路作業動線不要太集中，儘可能除去不必要的曲折。可以考慮設置一個「區域服務台」既可存放餐具，又有助於服務人員縮短行走路線的動線。4．餐廳的光線與色調大部分餐廳設立於鄰近路旁的地方，並以窗代牆；也有些設在高層，這種充分採用自然光線的餐廳，使客人一方面能享受到自然陽光的舒適，另一方面能產生一種明亮寬敞的感覺，心情舒展而樂於飲食。還有一種餐廳設立於建築物中央，這類餐廳須藉助燈光，並擺設各種古董或花卉，光線與色調也十分協調。這樣才能吸引客人注目，滿足客人的視覺。通常飯店餐廳所使用的光源布置如表3-1所示。表3-1 光源種類說明類別 亮度壽 命色 彩調光用 途性 能白熾燈1100小時，使用調光器時，可用400小時。紅 黃可入口門廳、餐廳、廚房、洗手間處。白熾燈是鎢絲製成，熔點甚高。日光燈33000小時，每開關一次，就縮短2小時壽命。黃綠（紅橙黃色）不可外燈、門燈、公用燈等。即熒光燈餐廳入口照明是為了使客人能看清招牌，吸引注意力。它的高度以建築物的高低相適當，光線以柔和為主，使客人感覺舒適為宜。餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應配置燈光，燈泡只要20-60W就夠了。長走廊每隔6米左右裝一盞燈，如遇角落區有電話或儲物，要採取局部照明法。餐廳光線與色調的配置要結合季節來制定，或依餐廳主題制定。分別如表3-2和表3-3所示。表3-2 根據季節配置的餐廳色調季 節 色 調光源春明 快50～100燭光夏冷 色 調 為 主50 燭光秋成熟強烈色彩50～100燭光冬暖 色 調 為 主100 燭光表3-3 根據餐廳類型配置的餐廳色調餐 廳 色 調光 源豪華型軟暖或明亮50 燭光正 餐橙黃，水紅50～100燭光快 餐乳白色，黃色100 燭光無論哪一種光線與色調的確立，都是為了充分發揮餐廳的作用，以獲取更多的利潤和給以客人更多的滿足。（二）空氣調節系統的布置客人來到餐廳，希望能在一個四季如春的舒適空間就餐，因此室內空氣與溫度的高度對餐廳的經營有密切的關聯。餐廳的空氣調節受地理位置、季節、空間大小、室外溫度等因素的制約。餐廳根據不同季節環境所選用的溫度與濕度如表3-4所示：表3-4 餐廳是內外溫度比較室外溫度（攝氏） 室內溫度（攝氏）與室外溫度比例25℃26℃28℃30℃35℃-10℃-50℃22℃23℃24℃25℃29℃1～5℃5℃65%65%65%60%60%45%50%（三）音響設施餐廳根據營業需要，在開業前就應考慮到音響設施的配置。音響設施既包括背景音樂設備，也包括樂器和樂隊。高雅的餐廳中，有的在營業時，有人演奏鋼琴。有的餐廳營業時播放輕鬆愉快的樂曲；也有這樣的餐廳，有樂隊演奏，歌星獻藝，客人自娛自唱。有時餐廳還會被用作會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設備。所以各餐廳應根據自己的需要配備相應的影響設施。（四）非營業性設施餐廳中常設有一些非營業性公共設施，這些設施雖然不創造效益，但可給客人帶來便利，所以也必不可少。1．接待室接待室的設立是為了在餐廳客滿時，客人不必站立等候，可以在設備舒適的地方休息。接待室提供給客人消遣的設施，如電視機、報刊、雜誌等，如有可能還可設立一個小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時還可作為小型會議場所。（1）衣帽間。通常設在靠近餐廳進口處。（2）洗手間。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因為任何人都可以由洗手間的整潔程度來判斷該餐廳對於食物的處理是否合乎衛生，所以應引起特別重視。洗手間的設置應注意：洗手間應與餐廳設在同一層樓，免得客人上下不便； 洗手間的標記要清晰、醒目（要中英對照）； 洗手間切忌與廚房連在一起，以免影響客人的食慾； 洗手間的空間能容納三人以上； 附設的酒吧應有專用的洗手間，以免客人飲酒時跑到別處去方便。2．另外，還要在餐廳方便處設置專用的電話服務，以便利客人。3．選擇恰當的地方安置收銀結帳處。第二節 中餐廳服務中餐廳是專門為賓客提供中式菜肴、點心的場所，是我國餐飲企業最主要的餐廳種類，也是弘揚中華飲食文化的場所。一、中餐廳概述1．中餐廳環境中餐廳環境應創造優美、典雅、整齊、協調的藝術效果，以便給客人留下一個良好的第一印象，增加餐廳的形象吸引力，達到既增進客人食慾，又滿足其精神需要的目的，從而提高飯店經濟效益。中餐廳桌面應使用鮮花，還應有盆栽或盆景以美化環境，但要求無枯枝敗葉，修剪效果好；牆面應有一定的字畫、條幅或其他牆飾（如木雕）等藝術品，並達到正規、完整、無褪色剝落的維修保養要求。2．中餐廳布局餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅緻，餐廳應在飯店主體建築物內，或主體建築物有封閉通道連接，同時，餐廳必須靠近廚房。餐廳應有分區設計，各服務區域設置合理，總體布局較好。同時，餐廳應配置專門的酒水台（吧台），以提供酒水服務。3．中餐廳傢具餐廳傢具一般包括餐桌（方桌、圓桌等）、座椅、工作台、餐具櫃、屏風、花架等，必須根據中餐廳所供菜點風味等設計配套，並與餐廳整體環境相映成趣，形成較為協調的風格。中餐廳的傢具造型應科學，尺寸比例應符合目標客源市場的人體構造特點，以增強客人的舒適感。另外，為方便帶兒童的客人前來就餐，中餐廳還應備有專為兒童設計的座椅。兒童座椅必須帶扶手和欄杆，其座高一般為65cm（普通座椅為45cm），而其座寬和座深則比普通座椅略小。4．中餐廳燈光中餐廳應使用與餐廳室內環境相協調的高級燈具，燈具造型要有一定特色，以便能創造較為金碧輝煌、熱烈興奮的氣氛，另外，餐廳應設置應急照明燈。總之，中餐廳應營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳類型及所供菜點相適應，以給客人人帶來美感和舒適感。二、餐前準備工作1.清潔、整理餐廳餐廳清潔衛生是提高餐廳服務質量的基礎和條件。搞好餐廳衛生，既可美化環境，又可增強客人的就餐興趣。（1）定期做好空調風機濾網的清洗、地毯的清洗、地板或花崗岩（大理石）地面的打蠟等計劃衛生工作。（2）利用餐廳的營業間隙或晚間營業結束後的時間進行餐廳的日常除塵。一般應遵循從上到下、從裡到外、環形清掃的原則。（3）全面除塵後應用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗岩地面）除塵，並噴洒香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。（4）不同的部位應使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，後乾擦。整個餐廳的清潔衛生工作應在開餐前一小時左右完成。（5）應特別注意餐廳附近公共衛生間的清掃。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無堵塞，洗手池檯面乾淨、鏡子光亮，衛生用品供應充足等。（6）搞好衣帽間的清潔衛生。搞好餐廳清潔衛生後，應將餐桌椅和工作台擺放整齊，橫豎成行，以營造整潔大方、舒適美觀的進餐環境。2.準備營業所需物品（1）準備餐酒用品。主要有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應根據餐位數的多少、客流量的大小、供餐形式等來確定。要求數量充足、質量佳（無任何缺損）。（2）準備服務用品。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙籤、點菜單、筆、各種調味品等應準備齊全充足，並確保完好無損、潔凈衛生。（3）準備酒水。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數量足。吧台酒水員應在開餐前去倉庫領取酒水，並做好瓶（罐）身的清潔衛生，按規定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用。（4）收款準備。在營業前，收款員應將收款用品準備好，如帳單、帳夾、菜單價格表等。同時備足零鈔分別放好。另外還應了解新增菜肴的價格和某些菜肴的價格變動情況等。（5）其他。如衣帽間服務員應根據客流量及季節的變化準備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優質的衣帽服務。3.擺台按標準要求擺台。4.掌握客源情況（1）了解客人的預訂情況，針對客人要求和人數安排餐桌。（2）掌握VIP情況，做好充分的準備，以確保接待規格和服務的順利進行。（3）了解客源增減變化規律和各種菜點的點菜頻率，以便有針對性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點銷售。5.了解菜單情況（1）了解餐廳當日所供菜點的品種、數量、價格。（2）掌握所有菜點的構成、製作方法、製作時間和風味特點。（3）熟悉新增時令菜或特色菜等。6.其他準備工作（1）餐前檢查。（2）參加餐前例會。（3）上崗。三、中餐廳服務規程1.迎領服務（1）問候客人。（2）接掛衣帽。（3）詢問客人有無預訂。（4）引領客人入座。（5）交接與複位。（6）迎領服務注意事項。在迎領服務過程中，迎領服務員還應注意下列事項：①遇VIP前來就餐時，餐廳經理（主管）應在餐廳門口迎候。②如迎領員迎領客人進入餐廳而造成門口無人時，餐廳領班應及時補位，以確保客人前來就餐時有人迎候。③如客人前來就餐而餐廳已滿座時，應請客人在休息處等候，並表示歉意。待餐廳有空位時應立即安排客人入座。也可將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。④迎領員應根據客人情況為其安排合適的餐位，如為老年人和殘疾人安排離門口較近的餐桌；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等。⑤迎領員在安排餐桌時，應注意不要將客人同時安排在一個服務區域內，以免有的值台員過於忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務質量。⑥如遇帶兒童的客人前來就座，迎領員應協助值台員送上兒童座椅。⑦如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，迎領員也應熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。2.餐前服務餐前一系列服務應遵循先賓後主，女士優先的服務原則。（1）上毛巾。（2）問茶。（3）鋪餐巾。（4）撤筷套。（5）增減餐位。（6）倒調料。在餐前服務過程中，如客人示意點菜，則應先接受客人點菜，然後再提供相應的餐前服務，以確保滿足客人的需要。3.接受點菜（1）及時詢問。（2）適當介紹。（3）點菜姿勢。（4）合理建議。（5）填單記錄。①書寫時將點菜單放在左手掌心，不能將點菜單放在客人餐桌上。②填寫點菜單時應迅速、準確、書寫端正清楚。③冷、熱菜應分開填單。④註明客人對菜點的特殊要求，如份量、製作方法、嫩老程度、口味要求等。（6）特殊處理。（7）準確複述。（8）及時傳送。4．酒水服務客人點完菜後，值台員應主動推銷酒水，向客人詳細介紹酒類的酒精含量、產地、特點及容量等，待客人選定後，按要求填寫酒水訂單。酒水訂單一式二份，一份交帳台，一份交吧台。值台員應用托盤憑酒水訂單去吧台領取客人所點酒水，並作認真檢查，如商標是否乾淨或有無破損、酒水有無變質、酒水供應溫度是否符合要求等。將酒水托送至工作台上，根據酒水品種準備相應的酒杯，如烈酒應用白酒杯、加飯酒用黃酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。將相應酒杯送上餐桌後，應將酒類（如有包裝應連同包裝）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人過目無疑後打開包裝，拿出酒瓶，併當著客人的面打開酒瓶蓋，然後提供酒水服務。斟滿酒水後，值台員應主動詢問客人可否撤走茶具。撤茶應從客人右側用托盤進行。如客人需保留茶具，則應滿足其要求，並隨時主動為客人添加茶水。有的飯店在上冷盤後再撤茶，也是較為通行的做法。5.菜肴服務（1）傳菜服務。傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房製作好的菜肴及時、準確地傳送至相應的服務區域供值台員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗間。（2）上菜服務。值台服務員應按順序及時為賓客上菜。6.餐中服務（1）酒水服務。餐中的酒水服務要求為：①當客人杯中酒水不足1/3時，值台員應隨時主動為客人斟酒水。②當客人所點酒水已倒完時，應主動徵詢客人是否需要添加酒水。③如客人不再飲用酒水，則應及時將空杯撤下。（2）撤換餐碟。在客人用餐過程中，值台員應不斷巡視自己的服務區域，如發現客人餐碟中的骨刺殘渣超過1/3時應及時更換。（3）撤換煙灰缸。當桌面煙灰缸中有兩個以上煙蒂時，應為客人及時撤換煙灰缸。（4）撤空盤。值台員應隨時將桌面空的盤碟撤至工作台，並調整桌面盤碟位置。當客人吃得差不多時，應詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需用什麼主食。（5）洗手盅服務。如上了需用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹等）時，應上洗手盅（每人一盅）。盅內盛放溫茶水以解腥膩。洗手盅上桌時說：「這是洗手盅！」或「請用洗手盅！」以免客人誤喝。上洗手盅後應用托盤和毛巾夾為客人換一次毛巾。（6）上水果。其要求為：①客人完全停筷後，值台員應撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上乾淨餐碟，送上水果刀、叉，然後將水果送上餐桌，並說：「請品嘗！」或「請享用！」。②上水果後應用托盤和毛巾夾從客人左側換一次毛巾。③客人用餐完畢後，應按要求提供茶水服務。（7）徵詢意見。客人就餐結束後，值台員或餐廳領班應徵詢客人對餐飲服務的意見。如屬餐廳服務方面的意見或建議，查清原因後及時處理或在今後改進。如屬菜點方面的意見或建議，則及時反饋至廚房或向上級彙報。（8）其他服務。主要有：①如有必要應為客人提供分菜服務，分菜時要主動、迅速，數量要恰到好處，最後應有1/3的餘量。②如遇客人在餐中吸煙，值台員應為客人點煙。用火柴為客人點煙時，應將火柴向自己身體一側劃燃，待火柴完全燃燒後送至客人面前。點著香煙後，搖熄火柴，將剩餘火柴棍裝回火柴盒。如用打火機點煙時，應在側面將火打著後從下往上斜送過去。為客點煙時應注意一根火柴或打燃一次只點一支煙，最多點二支，如是第三客人需點煙時，應重新劃火或打火。為客人點著香煙後應及時遞上煙灰缸。同時，值台員應經常巡視本服務區域的衛生情況，如發現地面、餐桌、工作台上有雜物，應隨時清理，確保衛生。7.結帳服務（1）取帳單。（2）收款找零。（3）簽單。（4）信用卡結帳。8.送客服務（1）當客人就餐完畢起身離座時，值台員應拉椅協助。（2）值台員應禮貌提醒客人不要遺忘物品。如客人提出要求把沒吃完的食品打包帶走，值台員應及時提供打包服務，即用飯盒盛裝食品後裝入塑料袋，以便客人攜帶。並應禮貌道別。（3）如客人有衣帽寄存，則衣帽間服務員或迎領員應根據存衣牌（如是貴賓應憑記憶）為客人取遞衣帽，並協助穿戴。（4）客人離開餐廳時，迎領員應將客人送出餐廳（一般走在客人身後，在客人走出餐廳後再送一、兩步），邊送邊向客人告別，表示感謝，同時歡迎客人再次光臨。9.收台服務客人離開餐廳後，值台員要立即開始清理餐桌。（1）檢查桌面有無客人的遺留物品，如有，則迅速追還給客人。如已無法追及，則送交上級處理。（2）碼齊座椅後按餐酒具種類收台。收台順序一般為先收餐巾及毛巾，後收玻璃器皿，再收不鏽鋼餐具，最後收瓷器類餐具及筷子。收台時應分類擺放，堅持使用托盤，並注意安全和衛生。（3）按要求重新擺台，等候迎接下一批客人的到來或繼續為其他客人服務。（4）撤下的布件、餐酒具等應及時運送至指定地點。四、中餐廳營業結束工作中餐點菜服務的營業結束工作主要有以下內容：1．收拾餐桌撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛生。2．送洗餐酒用品將撤下的餐酒用品分類送至洗碗間，進行清洗、消毒，並做好保潔工作。3．整理備餐間搞好備餐間的衛生，補充各種消耗用品，將髒的餐巾、檯布等分類清點後送洗衣房清洗，並辦理相應手續。4．結算當餐收入收款員應及時結算當餐收入，並填制相應報表，按財務規定的渠道上交帳款。5．回收「賓客意見卡」餐桌上放置的「賓客意見卡」，如客人已填寫，則應及時回收，上交餐廳領班。6．注意事項：①只有待所有就餐客人離開餐廳後才能進行大範圍的餐廳整理工作。如客人尚在用餐，不得以關燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。②餐廳營業結束工作需餐廳內迎領、值台、傳菜、吧台、收款各崗位服務員通力合作方能在短時間內順利完成。③餐廳營業結束工作做好後應使餐廳恢復至開餐前的狀況，待領班檢查合格後關燈、關門。五、中式菜肴知識（一）中國主要菜系中國菜歷史悠久，品種豐富，精美絕倫，舉世聞名。其特點主要表現為：選料廣泛，刀工精細，配菜巧妙，烹法多樣，調味豐富，注意火候，造型美觀，講究盛器。1.山東菜系（魯菜）山東菜系由濟南和膠東等地的地方菜發展而成。濟南菜包括濟南、德州、泰安一帶的菜肴，精於制湯；膠東菜包括福山、青島、煙台一帶的菜肴，以烹制海鮮見長。山東菜的特點是選料精細，刀法細膩，味道清淡，突出鮮味，講究吊湯，花色多樣。其代表菜有清湯燕菜，奶湯雞脯，紅燒海螺，德州扒雞，糖醋黃河鯉魚，鍋燒肘子，九轉大腸等2.江蘇菜系（蘇菜）江蘇菜系由揚州、南京、蘇州等地方菜發展而成。揚州菜又稱淮揚菜，是指揚州、鎮江、淮安一帶菜肴，以烹制江鮮、家禽見長；南京菜以製作鴨菜著名；蘇州菜是指蘇州、無錫一帶的菜肴，擅長烹制河鮮和蔬菜。江蘇菜的特點是選料嚴謹，製作精細，因材施藝，四季有別，講究造型，味感清鮮，保持原汁，南北皆宜。其代表菜有煮乾絲、三套鴨、水晶餚蹄、清燉蟹粉獅子頭、叫化雞、鹽水鴨、金陵烤鴨、黃燜鰻魚、松鼠鱖魚等。3.四川菜系（川菜）四川菜系以成都為代表，各地又有特色。因四川是「天府之國」，故物產豐富，為川菜的發展提供了極為豐盛的物質基礎。四川菜素以味多、味廣、味厚著稱，享有「一菜一格」、「百菜百味」之譽。四川菜的特點是選料嚴謹，刀工精細，烹調考究，注重調味，花色多樣，地方色彩濃厚。其代表菜有宮保雞丁、麻婆豆腐、回鍋肉、水煮牛肉、樟茶鴨子、夫妻肺片、魚香肉絲、水晶腰花、怪味雞、香酥鴨、干燒魚翅等。四川火鍋也享譽海內外。4.廣東菜系（粵菜）廣東菜系由廣州菜、潮州菜及東江菜發展而成。廣州菜選料廣，配料多，善變化，季節性強；潮州菜以烹制海鮮見長，精於製作湯菜；東江菜以肉禽、野味為主要原料，下油重，口味偏咸，但獨具鄉土風味。廣東菜的特點是選料廣泛，刀工精細，精工細作，花色繁多。其代表菜有烤乳豬、燒雁鵝、蚝油牛肉、冬瓜盅、燴蛇羹、龍虎鬥、東江鹽焗雞、滑炒蝦仁、咕咾肉、文昌雞、梅菜扣肉等。5.浙江菜系（浙菜）浙江菜系由杭州、寧波、紹興三種地方風味組成。杭州菜是浙菜的代表，以製作精細，富於變化著稱；寧波菜擅長烹制海鮮，強調鮮咸合一，注重保持原味；紹興菜以烹制河鮮家禽見長，極富鄉土氣息。此外，溫州、台州等地區的海鮮類菜肴也有一定的特色。浙江菜的特點是講究刀工，製作精細，應時而變，簡樸實惠，富有鄉土氣息。其代表菜有西湖醋魚、龍井蝦仁、干炸響鈴、東坡肉、油燜春筍、西湖蒓菜湯、宋嫂魚羹、鹹菜大湯黃魚、冰糖甲魚、清湯越雞、乾菜蒸肉、荷葉粉蒸肉等。6.福建菜系（閩菜）福建菜系由福州菜、廈門菜發展而成。福州菜擅烹肉禽原料，講究吊湯；廈門菜以烹制海鮮原料聞名。福建菜的特點是製作細巧，講究刀工，色調美觀，調味清鮮。其代表菜有佛跳牆、太極明蝦、干炸三肝花捲、淡糟炒鮮竹蟶、雪花雞、福壽全、菊花魷魚球、雞湯汆海蚌、小糟雞丁、八寶龍珠等。7.安徽菜系（徽菜）安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三種地方風味發展而成。皖南菜又稱徽州菜，以烹制山珍野味著稱，並善於保持原汁原味；沿江（長江）菜以烹調江鮮、家禽見長，善用糖調味；沿淮（淮河）菜以肉禽、河鮮為主要原料，咸中帶辣，習慣用香菜佐味。安徽菜的特點是講究刀工，口重色濃，烹調考究，樸素實惠。其代表菜有火腿燉甲魚、清蒸石雞、毛峰熏鰣魚、蜂窩豆腐、符離集燒雞，無為熏鴨等。8.湖南菜系（湘菜）湖南菜系由湘江流域、洞庭湖區、湘西山區三種地方風味發展而成。湘江流域的菜以長沙、衡陽、湘潭為中心，是湘菜的主要代表；洞庭湖區以烹制河鮮和肉禽見長；湘西山區擅長製作山珍、熏肉、臘肉等，頗具山鄉風味。湖南菜的特點是用料廣泛，製作精細，咸辣香軟，講究實惠。其代表菜有麻辣子雞、霸王別姬、東安仔雞、腊味合蒸、紅煨魚翅、金錢魚、髮絲百葉、冰糖湘蓮等。（二）中菜的基本烹調方法所謂烹調方法是指把經過粗加工和切配成形的食品原料，通過烹制加工和調味處理，製成不同風味菜肴的操作方法。中菜的烹調方法很繁多，現將一些基本烹調方法簡介如下：1.炒炒是將原料投入小油鍋，在中旺火上急速翻拌、調味成菜的一種烹調方法。適用於炒的原料，一般都是經過加工處理的絲、片、丁、條、球等。炒是使用最廣泛的一種烹調方法，可分為生炒、干炒、清炒、滑炒、抓炒、爆炒、煸炒等，如滑炒蝦仁等。2.溜溜是用調製滷汁澆淋於用溫油或熱油炸熟的原料上，或將炸熟原料投入滷汁中攪拌的一種烹調方法，可分為脆溜、滑溜、醋溜、糟溜、軟溜等，如醋溜魚塊等。3.炸炸是將原料投入旺火加熱的大油鍋中使之成熟的一種烹調方法，其要求是火力旺、用油多。部分菜肴要間炸兩次以上。炸可分為干炸、清炸、軟炸、酥炸、香炸、包炸等，如干炸響鈴。4.烹烹是將小型原料經炸或煎至金黃色後，再用調味料急速拌炒的一種烹調方法，是炸的轉變烹調方法。烹可分為炸烹和清烹，如炸烹裡脊絲等。5.爆爆是將原料放入旺火、中等油量的油鍋中炸熟後加調味汁翻炒而成的一種烹調方法。爆可分為醬爆、油爆、蔥爆、鹽爆等，如油爆大蝦等。6.燴燴是將多種小型原料在旺火上用鮮湯和調料製成半湯半菜的一種烹調方法。燴可分為紅燴和白燴，以白燴居多，如五彩素燴等。7.汆汆是沸水下料，加調料，在湯將開時撇凈浮沫，用旺火速成的一種烹調方法。一般是湯多菜少，但口味清鮮脆嫩，如汆魚圓等。8.燒燒是將原料經炸、煎、水煮等加工成半成品，然後加適量湯水和調味品，用旺火燒開，用中小火燒透入味，再用旺火促使湯汁濃稠的一種烹調方法。燒可分為紅燒、白燒、醬燒、干燒等，如紅燒魚等。9.煮煮是將原料放入多量的清水或鮮湯中，先用旺火煮沸，再用中、小火燒熟的一種烹調方法。一般是湯菜各半，如煮乾絲等。10.燜燜是將原料經炸、煎、炒或水煮後加入清湯和調料用旺火燒開，再加蓋用微火長時間加熱成熟的一種烹調方法。燜菜比燒菜汁多。燜可分為紅燜、黃燜、蔥燜等，如板粟燜雞塊等。11.燉燉是將原料在開水中燙去血污和腥味，加水或清湯及調料後用旺火燒開，再用小火長時間加熱至酥爛的一種烹調方法，如清燉羊肉等。12.扒扒是將原料經蒸或煮成半成品後整齊地放入鍋中，加湯和調料，用旺火曉開，中小火燒透入味，再用旺火勾芡的一種烹調方法。扒可分為紅扒、白扒、奶油扒等，如扒雞等。13.煎煎是先將鍋底燒熱，放少量底油後用小火慢慢加熱，使扁形的原料兩面金黃的一種烹調方法。煎可分為干煎、煎燒、煎燜等，如清煎魚片等。14.蒸蒸是將經過調味的原料用蒸汽加熱使之成熟或酥爛入味的一種烹調方法。這是一種使用較為普遍的烹調方法。蒸不僅用於烹制菜肴，而且還能用於原料的初步加工和菜肴的保溫等，如清蒸鱖魚等。15.烤烤是將經過調料腌漬的生料或半成品利用明火或烤爐（箱）的輻射熱使食品成熟的一種烹調方法。它可分明烤（用明火烤制）和暗烤（用烤爐或烤箱烤制），如烤鴨等。16.貼貼是與煎頗為相似的一種烹調方法。兩者的區別是貼只需煎一面至焦黃色即可。但在烹調過程中，往往需要加酒和水後加蓋略燜使原料成熟，如鍋貼蝦餅等。17.煨煨是將質地較老的原料，加入調味品和湯汁，用小火長時間加熱使原料成熟的一種烹調方法。煨制菜肴的湯汁數量比燒、燜要多，加熱時間也長些，如茄汁煨牛肉等。18.涮涮是用火鍋把水燒沸，把主料切成薄片，放入水內涮熟後，蘸上調料食用的一種由進餐者自烹自食的特殊烹調方法。一般多由食用者根據自己的口味掌握涮的時間並使用適口的調料，如涮羊肉等。19.鹵鹵是將大塊原料放入由多種調料調製好的滷汁中用小火慢慢煮熟至酥爛，然後移離火口，浸其入味的一種烹調方法。鹵可分為紅鹵和白鹵，如鹵鴨等。20.拌拌是將生料或水煮後晾涼的熟料切製成絲、片、條、塊、丁等形狀後用調料拌制的一種冷盤製作方法，如拌黃瓜等。21.腌腌是將生料浸漬於某種調味汁中使其入味的一種製作方法。根據調料不同。腌可分為鹽腌、醉腌、糟腌等，如醉蝦等。22.熏熏是將無滷汁的經過炸、煮、蒸的熟料，放在紅茶、竹葉、紅糖等熏料漫燃時的濃煙中熏制而成的製作方法，如熏魚等。23.醬醬的製作方法與鹵大致相似，是將經腌漬的原料放入醬湯鍋內煮熟後收濃滷汁，使醬汁塗在成品表面的一種製作方法。醬制菜肴冷熱均可食用，如醬牛肉等。24.掛霜掛霜是將原料用油炸熟，再沾上白糖或糖汁成菜的一種烹調方法，如掛霜花生等。第三節 西餐廳服務西餐廳服務是為適應賓客，特別是西方賓客的餐飲需求而提供的一種餐飲形式，其服務質量的高低直接影響餐飲服務水平，也會影響到企業的聲譽。一、西餐廳概述（一）西餐廳環境西餐廳的布置要求典雅、寧靜、舒適並獨具風格，一般應以歐洲文化藝術為背景來設計餐廳主題。高級西餐廳一般僅提供正餐。西餐廳的色彩多以較深的暖色為基調，如咖啡色、褐色、赭紅色等，以營造古樸穩重、寧靜安逸的氣氛。西餐廳的地毯、座椅、牆壁等要求色調和諧。西餐廳的燈光應較暗淡、柔和，所有燈具的亮度均可調節，在開餐時（特別是晚餐）所有燈光都調得較暗，以餐桌上的燭光照明為主，以突出西餐廳浪漫、幽雅的就餐環境。西餐廳的傢具要求較為豪華，餐酒用品既高檔又專業化，如銀質刀、叉、水晶酒杯、專用的客前烹制車、甜點車及精緻的瓷器等。西餐廳的菜單和酒應單印製得十分精緻，通常使用皮革封面，菜點品種應有一定的特色。西餐廳的服務員，特別是值台員、傳菜員和吧台服務員（調酒師）以男性為主，著緊身西裝，配戴領結，服務時還要求在左臂上搭一塊白色服務巾，以保護袖口，墊熱盤以防燙手等。西餐廳服務人員應能用流利的英語服務，有些高級西餐廳，如扒房（Grill Room）還要求服務員能用法語提供服務。西餐廳的入口處或餐廳中央通常設置展示台，檯面用水果、蔬菜、瓶酒、餐具、酒具等物品精心設計裝飾而成，以突出並渲染餐廳特色和主題。展示台上通常也擺放大型的「今日特菜」（Today"s Special）菜單以吸引客人的注意力。（二）西餐的主要特點1.選料精細西餐選料特別精細，在原料質量和規格上都有嚴格要求。2.調料講究西餐所用調料十分講究，除常用的鹽、胡椒、醬酒、蕃茄醬、芥末、咖喱等調味品外，還在菜肴中添加香料，以增加菜肴香味，如桂皮、丁香、茴香、薄荷葉等。3.沙司單獨製作沙司（Sauce）是西式菜肴的調味汁。沙司與菜肴主料分開烹調是西餐的一大特點。常見的沙司有：（1）冷沙司和冷調味汁。主要有：①馬乃司沙司（Mayonnaise Sauce）。②千島汁（Thousand Islands Dressing）。③醋油汁（Oil Vinegar）等。④芥末沙司（Mustard Sauce）（2）熱沙司①布朗沙司（Brown Sauce）。②蘋果沙司（Apple Sauce）。③咖喱沙司(Curry Sauce)等。4.注重菜肴生熟程度西餐中的一些食草類動物的肉（如牛、羊肉）、禽類（如鴨）和海鮮一般烹製得較為鮮嫩以保持其營養成分，有的甚至生食，如牡蠣。烹制牛、羊肉時的生熟程度一般分為下述幾種：（1）一成熟（Rare,簡寫為R）。（2）三成熟（Medium Rare，簡寫為MR）。。（3）五成熟（Medium，簡寫為M）。（4）八成熟（Medium Well,簡寫為MW）。（5）全熟（Well-done,簡寫為W）。5.搭配豐富、營養全面西式熱菜在主料烹制好裝盤後，還要在盤子邊上或在另一盤子內配上少量加工成熟的蔬菜、米飯或麵食，才能組成一道完整的菜肴。這樣的搭配一方面可增加菜肴的美觀程度，並使菜肴富有風味特色，另一方面可使菜肴的營養搭配更為合理，從而達到營養平衡的要求。（三）西餐服務方式服務方式是指餐廳為客人提供菜點、酒水的方法和形式。由於國家、地區、民族、文化、飲食習慣等方面的不同，西餐有許多種服務方式。西餐廳常見的服務方式有如下幾種。1.英式服務（British Service）英式服務因與歐美家庭用餐方式類似，故又稱「家庭式服務」(Family Style Service)。菜肴在廚房製作好並裝入大餐盤端至餐廳，放在主人面前，如是大塊烤肉，則應由服務員按人數切割好。先將熱餐盤從右側為每位客人放好，再端起菜盤（上放服務叉、匙）按先女後男、先賓後主的原則依次由客人從菜盆中用服務叉、匙自取食物。蔬菜和調料放在餐桌上由客人傳遞自取。2.法式服務（French Service）法式服務因需使用客前烹制車（Gueridon）而又被稱為「車式服務」 (Gueridon Service)。法式服務需要兩名服務員同時服務，一名服務員，一名助手。服務員在接受點菜後將點菜單交給助手送至帳台和廚房，然後將一輛小推車（客前烹制車）推至客人餐桌旁，準備好製作菜肴的相應設備和材料。助手從廚房將菜肴（有的已製作好，有的僅是半成品）和熱餐盤端至小推車上，由服務員為客人現場完成菜肴的最後製作或切制菜肴，然後放入熱餐盤中，由助手依次從客人右側遞給每位客人。這種服務方式因其豪華舒適和較強的炫耀性而聞名，但是對服務員的要求較高，且需要較多員工和服務速度緩慢，故只在四、五星級飯店的高級西餐廳中才提供此種服務。3.俄式服務（Russian Service）俄式服務因需使用大量的銀制餐用具而被稱為「銀式服務」(Silver Service)。另外因其服務周到但又相對簡單而成為世界各國高級西餐廳的流行服務方式，所以俄式服務又被稱為「國際式服務」。其具體服務方法為：菜肴在廚房製作、裝飾好後裝在銀制餐盤中，由服務員用大托盤將菜肴和加過溫的熱餐盤托入餐廳，放在工作台上。服務員先為客人依次送上熱餐盤（從客人右側，遵循先女後男，先客後主的原則按順時針方向進行），然後左手托起大菜盤，右手持握服務叉、匙，從客人左側，按逆時針方向依次（先女後男，先客後主）為每位客人分派菜肴。在分派前，一般應將菜肴請客人欣賞，分派的同時報菜名，分派完畢後將剩菜送回廚房。4.美式服務（American Service）美式服務因所有菜肴均在廚房分別裝盤而被稱為「盤子服務」（Plate Service）。其服務方法為：所有菜肴在廚房烹制後分別裝盤並加以裝飾，餐盤應事先烤熱，主菜應加蓋保溫，由服務員端至餐廳從客人左邊用左手依次端送給每位客人，菜肴上桌後再把保溫蓋撤走。一桌的客人如點了不同的菜肴，應按進餐程度先後分別端出送上。菜肴從左側上，酒類飲料則從客人右側斟倒。美式服務因其簡單方便而常為咖啡廳所用。5.大陸式服務（Continental Service）大陸式服務綜合了英式、法式、俄式、美式服務方式，常用於西式宴會服務。在服務過程中，根據菜肴特點選擇相應的服務方式。如頭盆用美式服務，主菜用俄式服務，甜點用法式服務等等，但應符合既方便客人就餐、又方便員工操作、也便於餐廳管理的原則。二、西式早餐服務西式早餐製作簡單，但營養全面、合理，又受人重視。客人對早餐的基本要求是供應快捷、服務周到。（一）早餐的種類和構成西式早餐一般分為兩大類，即美式早餐和大陸式早餐。早餐服務一般在咖啡廳中提供，也可在西餐廳中提供。1.美式早餐（American Breakfast）美式早餐由下述內容構成：（1）果汁類。一般有橙汁（Orange Juice）、菠蘿汁(Pineapple Juice)、蕃茄汁 (Tomato Juice)、檸檬汁(Lemon Juice)、西柚汁(Grapefruit Juice)等，客人可任選一種。（2）穀物類食品。一般有燕麥片(Oatmeal)和玉米片(Cornflakes)等品種，通常加水、牛奶煮成粥類食物。上桌時應隨上糖漿(Syrup)或蜂蜜(Honey)。（3）蛋類。①煎蛋（Fried Egg）。②煮蛋（Boiled Egg）。③炒蛋（Scrambled Egg)。④水波蛋（Poached Egg）。⑤蛋卷（Omelet）。（4）肉類。一般有火腿（Ham）、香腸（Sausage）、煙肉（Bacon）三種。（5）麵包。上麵包時應隨上黃油（Butter）和果醬（Jam）。（6）飲料類。早餐最常用的飲料是咖啡（Coffee）和紅茶（Black Tea），另外還有牛奶（Milk）和可可（Coco）等。飲料在服務時應隨上淡奶壺和糖缸。2.大陸式早餐（Continental Breakfast）大陸式早餐又稱歐陸式早餐，在歐洲大陸各國較為通行，它較美式早餐減少了蛋類，其他內容與美式早餐大致相同。（二）餐前準備餐前準備工作中的許多內容與中餐大致相同，現將不同之處簡述如下：1.準備物品（1）擺台用具。（2）服務用具。（3）其他準備。2.擺台按標準要求進行擺台。（三）整理檢查1．整理並檢查餐廳設備和環境衛生。2．檢查桌椅布局，是否整齊有序。3．檢查、清洗桌面用品，如鹽、椒盅定期清洗，每日加滿原料並擦凈盅身等。4．整理並檢查個人儀錶儀容，等等。（四）早餐服務規程1.迎領服務（1）微笑問候。（2）安排就座。2.點菜服務（1）待客人坐下後，值台員應迅速遞上打開的菜單，首先詢問客人喜歡什麼果汁，並介紹當日新鮮水果。菜單應每位客人一份。（2）記錄客人所點內容，客人點雞蛋時應問清製作方法和嫩老程度，並在點菜單上註明。（3）將點菜單迅速傳送至廚房和帳台。傳遞至廚房的點菜單應先由收款員簽章。3.餐前服務（1）從客人右側鋪餐巾。（2）根據客人所點菜肴補充餐具。4.菜肴服務（1）從客人右側上果汁，果汁杯應放在刀尖上方約1cm處。（2）從客人左側送上麵包、黃油和果醬。（3）依次從客人右側送上穀物類食物、雞蛋和肉類。（4）咖啡、紅茶等飲料應按客人吩咐隨時送上（一般可在客人就座後即可倒好）。5.席間服務（1）上菜速度要快。（2）隨時撤走用過的臟盤。（3）按要求撤換煙灰缸。（4）隨時補充飲料。如按杯出售，則應徵詢客人意見。（5）客人用餐基本完畢時，應徵詢客人是否還要添加。（6）巡視服務區域，隨時滿足客人要求，搞好本區域的衛生。6.收款送客服務收款送客服務與中餐點菜服務基本相同，如遇數位賓客同時進餐，應問清賓客的結帳是分單還是合單，以適應西方賓客的消費習慣。7.清台整理（1）客人離開後，應迅速將餐椅碼放整齊並清理檯面，同時檢查有無客人的遺留物品，如有，應迅速追上交還或交上級處理。（2）重新擺台，準備迎接下批客人。三、西式正餐服務西餐正餐包括午餐和晚餐。其特點是用餐內容複雜、服務技術要求高。按照傳統習慣，英國人較重視晚餐，而歐洲大陸國家較重視午餐。但隨著工作、生活節奏的加快，因午餐時間較短而晚餐時間較為充裕，所以現在歐美國家普遍將晚餐作為正餐。（一）西式正餐的構成正餐的構成內容如下：1.頭盆（Appetizers/Starters/Hor d"euvres）頭盆又稱開胃菜，是指開餐的第一道菜。通常由水果、蔬菜、肉類、禽類或海鮮等製成2.湯（Soups）西餐的湯類富含鮮香物質和有機酸等，能刺激胃液的分泌，從而增加食慾，所以，湯在西餐中佔有重要地位。湯可分為：（1）清湯。（2）奶油湯（濃湯）。（3）茸湯。3.色拉（Salads)（1）水果色拉。（2）蔬菜色拉。（3）葷菜色拉。4.主菜（Main Courses)（1）魚類菜肴。（2）肉類菜肴。5.甜點類（Desserts）（1）乳酪（cheese）。（2）甜品（Sweets）。（二）餐前準備工作1.準備物品（1）不鏽鋼餐具。（2）瓷器類餐具。（3）玻璃杯。（4）服務用具。（5）酒水。2.擺台按標準要求擺台。3.餐前檢查（1）檢查西餐廳電器設備是否正常運行、完好無損。（2）檢查餐廳環境衛生、溫度等是否符合規定要求。（3）檢查本服務區域內的餐桌、座椅、工作台等是否完好無損、清潔衛生。（4）檢查擺台是否符合規格，有無缺漏。鹽、椒盅和牙籤筒有無加滿，外觀是否清潔等。（5）檢查菜單、筆、托盤、開瓶器、開塞鑽、備用餐具等是否齊全、充足。（6）檢查麵包、黃油等是否已經備足。（7）檢查衣帽間的衣架、存衣牌等是否齊全、充足。（8）檢查個人儀錶儀容是否符合飯店規定要求。（三）西餐正餐服務規程1.迎領服務（1）禮貌問候。（2）詢問預訂。（3）引入餐廳。（4）拉椅讓座。（5）複位記錄。2.餐前服務（1）呈遞菜單。（2）鋪餐巾。（3）開胃酒服務。（4）麵包、黃油服務。3.點菜服務（1）詢問。（2）介紹。（3）記錄。（4）傳送。4.點酒服務酒單應在點菜以後及時送上。酒單無需每人一份，但應向全桌客人展示後呈遞給準備點酒的客人。與點菜相同，值台員也應及時向客人介紹、推薦與所點菜肴相匹配的各種酒類。因西餐中菜肴與酒水的搭配有一定的規律，所以要求值台員熟悉酒菜搭配知識，但應尊重客人的選擇。西式菜肴與酒水的搭配規律一般為：（1）頭盆。食用頭盆時一般選用干白葡萄酒，如食用魚子醬，則應配飲伏特加。（2）湯。渴湯時一般不喝酒，如需要喝酒，則可配白葡萄酒或雪莉酒（Sherry）。（3）魚類。魚類菜肴一般配飲干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒（Rose Wine）。（4）肉類。肉類菜肴一般與干紅葡萄酒相配。（5）乳酪。食用乳酪時，一般配以甜葡萄酒，也以可繼續飲用配主菜的酒類。（6）甜品。甜品一般可與甜葡萄酒或有汽葡萄酒（Sparkling Wine）相配。香檳可與任何菜肴相配。接受點酒時應按要求填寫酒水訂單，並詢問客人上酒時間。5.酒水服務（1）領取酒水。（2）準備酒杯。（3）葡萄酒服務。6.菜肴服務（1）補充、調整餐具（2）菜肴服務。7.餐中服務（1）斟酒服務。（2）整理餐桌。（3）補充麵包、黃油。（4）客前烹制服務。（5）其他服務工作①撤換煙灰缸。②餐後飲料服務。③徵詢客人意見。8.收款送客服務西餐正餐的收款和送客服務與中餐廳服務大致相同。但應實現徵詢賓客是否需要分單結帳。也有的西餐廳在結帳後還給每位客人贈送一塊餐廳自製的花式巧克力以示感謝。在送別客人時，應拉椅協助，並禮貌道別。如有衣帽寄存，應主動取遞衣帽，並協助穿戴。9.收台整理收台整理工作與中餐廳服務相同。客人離開後，值台員應立即檢查有無客人的遺留物品，並按正確的次序（與中餐同）收台，換上乾淨檯布，重新擺台後，準備迎接下一批客人的到來或繼續為其他客人服務。值得注意的是，收台、擺台等操作應盡量輕聲，以免影響其他客人就餐，破壞西餐廳的寧靜氣氛。四、西餐廳營業結束工作1．迎領員迎領員在禮貌送別最後一位就餐客人後，應準確統計出當餐或當日的就餐客人人數，作好記錄，並搞好迎領區域的衛生。2．值台員值台員應與傳菜員一道將所有髒的餐酒用品撤至洗碗間清洗、消毒，並及時補充餐酒用品，按規定進行下餐或次日的擺台，並按要求搞好餐廳的清潔衛生工作。3．傳菜員傳菜員除與值台員一起將髒的餐酒用品撤至洗碗間外，還應整理好備餐間，將多餘調料及調味汁送至廚房，將消毒後的乾淨餐酒用品存入相應的櫥櫃，同時搞好備餐間的衛生。4．酒水員（調酒師）吧台酒水員或調酒師應及時統計出本餐或當日所售各種酒水、香煙的數量，與收款員核對無誤後填寫酒水消耗日報表，並整理好庫存酒水，搞好吧台內外的衛生。5．收款員收款員應認真計算當餐或當日的營業收入，按要求填寫營業報表，並將現金收入和各種票據按正規渠道上交，辦好有關手續。總之，西餐廳的營業結束工作需各崗位服務員密切配合，通力合作，才能快速、有效、優質地完成。所有上述工作結束後，要等領班檢查合格後，方能關閉除冰箱外的所有電器開關，關好門窗，然後更衣下班。五、西式菜肴知識西餐是所有外國菜肴的統稱，但傳統的西餐主要是指歐洲國家的菜肴。（一）西餐的主要菜式1.法式菜法國菜式選料廣泛，用料新鮮，加工精細，烹調考究，滋味鮮美，花色繁多。法式名菜有法式洋蔥湯、焗蝸牛、鵝肝凍、紅酒山雞、馬賽魚羹、巴黎龍蝦、雞肝牛排等。法國的各式乳酪也享譽世界。2.英式菜英國菜式選料多樣，口味清淡。英式名菜主要有薯燴羊肉、烤羊馬鞍、雞丁色拉、烤大蝦、冬至布丁等。3.美式菜美式菜咸中帶甜，喜用水果和蔬菜作原料來烹制菜肴。美式名菜主要有蛤蜊濃湯、丁香火腿、聖誕火雞、蘋果色拉等。4.俄式菜俄國菜式選料廣泛，油大味濃，製作簡單，簡樸實惠。俄式名菜主要有魚子醬、羅宋湯、串烤羊肉、魚肉包子、酸黃瓜等。5.意式菜義大利菜式汁濃味厚，講究原汁原味，喜用橄欖油、蕃茄醬，調味用酒較重。意式名菜主要有鐵扒乾貝、紅燜牛仔肘子、焗餛飩、通心粉蔬菜湯、三色比薩、肉餡春卷、肉末通心粉等。6.德式菜德國菜式豐盛實惠，樸實無華。德式名菜有酸菜咸豬腳、蘋果烤鵝、韃靼牛排等。（二）西菜的主要烹調方法1.煎（Fried）煎是西餐中使用最廣泛的烹調方法之一。它是指將原料加工成形後加調料使之入味，再投入油量少（一般浸沒一半原料）、油溫較高（一般為七八成熱）的油鍋中加熱成熟的一種烹調方法。煎可分為清煎、軟煎等，如葡式煎魚、煎小牛肉、意式煎醉豬排等。2.炸（Deepfried）炸是指將原料加工成形後調味，再對原料進行掛糊後投入油量多（一般應完全浸沒原料）、油溫高（七八成熱）的油鍋中加熱成熟的一種烹調方法。炸可分為清炸、麵包粉炸、麵糊炸等，如炸魚條、炸雞腿、炸黃油雞卷等。3.炒（Saute）炒是指將加工成絲、丁、片等的小型原料，投入油量少的油鍋中急速翻拌使原料在較短時間內成熟的一種烹調方法。在炒制過程中一般不加湯汁，所以炒制類菜肴具有脆嫩鮮香的特點，如俄式牛肉絲、炒豬肉絲磨菇沙司等。4.煮（Boil）煮是指將原料放入能充分浸沒原料的清水或清湯中，用旺火燒沸，改用中小火煮熟原料的一種烹調方法。煮制菜肴具有清淡爽口的特點，同時也保留了原料本身的鮮味和營養，如煮魚雞蛋沙司、煮牛胸蔬菜、柏林式煮豬肉酸白菜等。5.燜（Braise）燜是指將原料初步熱加工（一般為過油和著色）後放入燜鍋，加入少量沸水或沸湯（一般浸沒原料的1/2或2/3）用微火長時間加熱使原料成熟的一種烹調方法。燜製成熟的菜肴所剩湯汁較少，所以具有酥軟香乳、滋味醇厚的特點，如乾果燜羊肉、意式燜牛肉、鄉村式燜松雞、蘋果燜豬排等。6.燴（Stew）燴是指將原料經初步熱加工（過油著色或汆制）後加入濃湯汁（沙司）和調料，用先旺後小的火力使原料成熟的一種烹調方法。燴制菜肴用料廣泛（肉、禽、海鮮、蔬菜均可），具有口味濃郁、色澤艷麗的特點，如密桃燴雞、薯燴羊肉、辣根燴牛舌、咖喱雞等。7.烤（Roast）烤是指將原料初步加工成形後，加調味品腌漬使之入味，再放入烤爐或烤箱加熱至規定火候並上色的一種烹調方法。烤制菜肴喪失水份較多，對營養素有較大的破壞，但火力均勻，菜肴有一定的特殊風味，如烤火雞、烤牛外脊、橙汁烤鴨、比薩餅等。8.焗（Bake）焗是指將各種經初步加工基本成熟的原料，放入耐熱容器內，加調味沙司後放入烤箱或焗爐加熱的一種烹調方法。焗制菜肴因帶有沙司，所以具有質地鮮嫩、口味濃郁的特點，如焗蝸牛、焗小牛肉卷、焗羊排、丁香焗火腿、海鮮焗通心粉等。9.鐵扒（Grill）鐵扒是指將加工成形（一般應為片狀）的原料加調料腌漬後放在扒爐上加熱至規定的成熟度的一種烹調方法。扒制菜肴宜選用質地鮮嫩的原料，具有香味明顯、汁多鮮嫩的特點，如西泠牛排、鐵扒裡脊、鐵扒比目魚等。10.串燒（Broil）串燒是將加工成片、塊、段狀的原料加調料腌漬入味後，用金屬釺串起來放在敞開式炭火爐上直接把原料烤炙成熟的一種烹調方法。串燒類菜肴具有外焦里嫩、色澤紅褐、香味獨特的特點，如羊肉串、雜肉串、牛裡脊串、海鮮串等。第四節 自助餐服務自助餐是指客人支付規定數量的錢款（或簽單）後，從餐廳預先布置好的餐台上自己動手任意選擇喜愛的菜點，然後在餐桌上享用菜點的一種用餐形式。一、自助餐的特點1.菜點豐富，價格低廉客人支付規定數量的錢後即可品嘗到品種繁多的菜肴、點心，且不限取食次數，所以客人用餐較為自由。2.進餐速度較快客人付錢進入餐廳後，無需點菜並等候，即可取食菜點，較為適合現代社會快節奏的生活方式，同時也可使飯店提高餐廳的座位利用率。3.人力費用較低因為客人是自取菜點，服務員僅需提供簡單的服務，如酒水服務、整理餐桌、補充菜點和餐具等，這樣可使餐飲企業節省人力資員，降低費用。二、自助餐的餐前準備工作1.餐台設計自助餐台，又稱菜點陳列台，通常設在餐廳靠牆的一側，也可放在餐廳的中央或一角。其台形與冷餐酒會的台形相似，一般以「一」字形長台居多，也可是方形或圓形台。如果餐廳的客流量較大，可由一個主台和幾個小台組成；若僅有一個主台，也應進行分區設計，如自助早餐可分為飲料區、菜區、熱點區、甜點水果區等。自助正餐可分為飲料區、冷盤（頭盆）區、熱菜區、湯類點心區等。2.餐桌擺台首先應準備擺台的相應餐用具，主要是檯布、湯匙、餐刀、餐叉、筷子、餐巾及餐巾紙和醬醋壺、鹽椒盅、牙籤筒、花瓶、煙灰缸等。通常的自助餐擺台採用西餐零點擺台方式，但可不放紙墊式菜單（早餐）和展示盤（正餐）。餐巾花（盤花）放在餐位正中。餐巾紙疊成三角形插入水杯擺放在餐桌中央。如飯店客源以內賓為主，也可採用中餐零點擺台方式，但應備好西餐餐具以滿足客人需要。花瓶、醬醋壺、鹽椒盅、牙籤筒和煙灰缸等按中（或西）餐擺台要求擺放。3.餐台陳列開餐前應將所有菜點，飲料及餐盤等餐具陳列在餐台上。（1）餐台服務員應用鮮花、黃油雕等裝飾餐台。（2）餐盤等餐具應整齊地陳列在距餐廳門口最近的餐台一側，以便客人取用。（3）飲料區應備好果汁、咖啡、茶等，並注意供應溫度，該冰的應冰、該熱的應熱，並備好杯具整齊地排列在餐台上。（4）熱菜點上台後應點燃固體酒精，使保溫爐內的水處於沸騰狀態，始終保持熱菜點的衡溫。（5）取食菜點的服務叉匙或點心夾應統一放在菜點盤中或放在菜點盤旁邊的餐碟中。（6）自助早餐的煎煮台（區）應備足原料，餐碟等應整齊地放在餐台上備用，同時備好所需調料。4.檢查餐前準備工作做好後，應仔細檢查有無疏漏或不妥之處，如有發現應及時糾正，最後整理自己的儀錶儀容，在規定位置上站立恭迎客人的到來。三、自助餐服務規程1.迎領服務（1）客人前來自助餐廳，應說：「您好，歡迎光臨！」（2）如住店客人可享用免費自助早餐，則應請客人出示飯店歡迎卡（應在卡上作記錄）或收取免費早餐券。（3）如住店客人無免費早餐，或是非住店客人，或是自助正餐，則應問清人數後禮貌地請客人去帳台付款（或簽單）。（4）如是團隊客人，則應與旅行團的導遊（或領隊）或會議主辦單位的聯絡人一起統計客人人數。（5）禮貌示意客人進入餐廳。（6）統計客人人數並作記錄，如有早餐券則交帳台。（7）客人就餐完畢離開餐廳時應禮貌道別。（8）視需要接掛客人衣帽。2.餐台服務（1）主動為客人斟倒飲料、遞送餐盤等餐具，並熱情地為客人介紹菜點。（2）注意整理菜點，使之保持豐盛、整潔、美觀，必要時幫助客人取用菜點。（3）及時更換或清潔服務叉、匙和點心夾，並隨時補充餐盤等餐具。（4）如果某些菜點消費速度較快，應通過傳菜員及時通知廚房補充菜點。（5）隨時做好熱菜點的保溫工作，並及時回答客人提出的有關菜點的問題。（6）如有火雞或大塊烤肉等菜肴，餐台服務員或值台廚師應為客人切割並分派至客人的餐盤中，並根據需要分派沙司。3.傳菜服務（1）及時補充菜點、餐具。（2）做好餐廳與廚房的聯絡、協調工作。（3）及時撤走客人用過的臟餐具至洗碗間。4.餐桌服務（1）及時為客人拉椅讓座。待客人坐下後，按點菜餐廳服務要求推銷、服務酒水。（2）當客人離座取菜時，及時撤走客人用過的臟餐具，併疊好餐巾放在餐位右側。（3）及時補充餐巾紙、調料等，按要求撤換超過兩個煙頭的煙灰缸。（4）根據客人需要，迅速為客人取送煎煮食品或其它菜點。（5）及時為不習慣或不方便自取食物的客人取送菜點、飲料。（6）巡視餐廳各處，隨時保持餐廳衛生，並隨時準備為客人提供服務。（7）客人用餐結束後，及時、準確地為客人進行酒水的結帳工作，收款（或簽單）道謝後主動向客人告別，並迅速清理檯面，重新擺台，以便後來的客人用餐。四、自助餐營業結束工作自助餐的餐後結束與中、西餐零點服務基本相同，其不同之處在於：1．將多餘的菜點撤至廚房處理。2．搞好自助餐台、保溫設備等的衛生。3．如檯布有污漬或破損，應及時更換。第五節 餐飲服務質量管理服務質量是餐飲企業生存與發展的基礎，餐飲企業之間的競爭，本質上是服務質量的競爭，因此，不斷提高服務質量，以質量求效益是每一家餐飲企業發展的必經之路。而隨著餐飲業競爭的日趨激烈，賓客對餐飲服務質量的要求越來越高，餐飲企業必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以取得良好的經濟效益和社會效益。一、餐飲服務質量的涵義1．服務的概念服務是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益。2．質量的含義國際標準化組織（ISO）對質量的解釋是反映產品或服務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。3．服務質量的含義餐飲服務質量是指餐飲企業以其所擁有的設施設備為依託，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和心理需要的程度。二、餐飲服務質量的內容1．餐飲設施設備質量（1）客用設施設備。（2）供應用設施設備。2．餐飲實物產品質量（1）菜點酒水質量。（2）客用品質量。（3）服務用品質量。3．服務環境質量服務環境質量就是指餐飲設施的服務氣氛給賓客帶來感覺上的享受感和心理上的滿足感。它主要包括獨具特色的餐廳建築和裝潢，布局合理且便於到達的餐飲服務設施和服務場所，充滿情趣並富於特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的餐飲環境和儀錶儀容端莊大方的餐飲服務人員。所有這些構成餐飲所特有的環境氛圍。它在滿足賓客物質方面需求的同時，又可滿足其精神享受的需要。4．勞務服務質量（1）禮貌禮節。（2）職業道德（3）服務態度。（4）服務技能。（5）服務效率。5．安全衛生質量（1）安全。（2）衛生。三、餐飲服務質量的特點1．餐飲服務質量構成的綜合性2．餐飲服務質量的評價的主觀性3．餐飲服務質量顯現的短暫性4．餐飲服務質量內容的關聯性5．餐飲服務質量對員工素質的依賴性6．餐飲服務質量的情感性四、服務質量管理（一）服務質量管理的含義服務質量管理就是餐飲管理者以最低的成本，預防服務質量問題的發生，如果發生了服務質量問題則要迅速採取糾正措施和預防再次發生類似問題的措施。（二）餐飲服務質量管理的方法要解決服務質量問題，首先必須發現並分析問題。進行餐飲服務質量分析，可以幫助餐飲管理者找出存在的質量問題及其產生原因，從而找到有針對性的解決問題的措施和方法，以保證同類的質量問題不再出現。1、質量問題分析質量問題分析是指通過計算服務質量信息中有關數據的構成比例，以表示企業目前存在的質量問題。其具體分析如下：（1）收集質量問題信息。（2）信息的匯總、分類和計算。（3）找出主要問題。2、質量問題原因分析（1）找出現存的質量問題。（2）討論分析找出產生問題的各種原因。應從大到小，從粗到細，追根究源，直到能採取具體措施為止。（3）羅列找到的各種原因，並找出主要原因。（4）針對主要原因提出解決問題的方法和措施。3．PDCA 管理循環PDCA即計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）的英文簡稱。PDCA管理循環是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，並循環不止地進行下去的一種科學管理方法。PDCA循環轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。PDCA管理循環的工作程序分四個階段：（1）計劃階段（P）。（2）實施階段（D）。（3） 檢查階段（C）。（4）處理階段（A）。五、服務質量控制1、事前質量控制2、服務過程質量控制3、事後質量控制【小結】1．餐廳是為客人提供食品、就是及其服務的場所。2．餐廳布置直接影響客人的第一印象，因此，必須注意店面、通道、空調、音響等方面的設計布置。3．中餐廳的餐前準備工作內容包括整理餐廳、準備所需物品、擺台、了解客源和菜單情況等內容。4．中餐廳服務的主要環節有迎領服務、餐前服務、點菜服務、酒水服務、菜肴服務、餐中服務、結賬服務、送客服務和收台服務等。5．西餐服務的方式主要有法式、俄式、美式、英式等。6．西式早餐的構成內容有果汁、雞蛋、麵包、肉類及咖啡等；西式正餐的內容則由頭盆、湯、色拉、主菜、甜品等。7．西餐廳服務的主要環節有迎領服務、餐前服務、點菜服務、點酒服務、酒水服務、菜肴服務、餐中服務、結賬送客服務和收台整理等。8．自助餐服務包括迎領服務、餐台服務、傳菜服務、餐桌服務和收台整理等環節。9．餐飲服務質量是指餐飲企業以其所擁有的設施設備為依託，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和心理需要的程度，包括有形產品質量和無形產品質量兩大方面。10．餐飲服務質量具有構成的綜合性、內容的關聯性、顯現的短暫性、評價的主觀性、對員工素質的依賴性等特點。11．餐飲服務質量分析包括分析存在的問題、產生問題的原因、解決問題的方法等內容；而餐飲服務質量控制分為事先控制、事中控制和事後控制。
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