一個亞馬遜店鋪的運營手記(14)：日常運營那些事

一個亞馬遜店鋪的運營手記(14)：日常運營那些事

在一個店鋪的日常運營中，並不會發生很多驚心動魄的事情，很多亞馬遜業務或者客服都會覺得，日常工作很平穩，甚至很閑，但如果詢問業績，結果也基本是基本平穩、穩重有升、或者略有下降。

但變化才是唯一不變的，所以，對於一個亞馬遜運營人員來說，首先應該做到的就是關注變化，用心做好每一個日常工作的細節，讓自己能夠跟得上變化的節奏。

選品：

在前一篇文章中，我談到了在選品中以及在安排員工做選品工作時的一些感受和做法。實際選品中，我們也會安排做一些稍微拔高的操作，比如遇到合適的工廠，對有潛質的產品進行改版升級，很多中小賣家可能會覺得這些的動作對於中小賣家不現實，這其實是個誤區。當前很多的工廠已經了解和接受了跨境電商的運作模式，只要你與供應商關係足夠熟悉，無論你是大賣家還是小賣家，改版升級和專款定製都是有可能的。

舉個例子來說吧，當得知深圳的某個大賣家和我們是同一供應商時，我就向供應商隨詢問其大概的採購數量，面對供應商告知的數量，我感覺數量太小不太可信，隨後經過核算評估，覺得該數字也基本真實，當我告訴供應商該賣家的規模時，供應商大吃一驚，這麼大的賣家為什麼只採購這麼一點點？原因很簡單，該賣家雖然體量龐大，但那是依靠十多萬個SKU鋪貨打造出來的，我們雖然是小賣家，但就單品的採購量來說，完全秒殺了他們。

所以，小賣家無需懼怕因為體量小而不能得到供應商的重視，亞馬遜「單品致勝，爆款為王」的模式往往給了中小賣家更多崛起的機會，努力建立好供應商關係，努力打造出有較大銷量的單品，以此為基礎，你的意見和要求，都會得到供應商的重視。

客服：

日常客服中，通常包括幾方面的內容需要處理：Message，A-to-Z/Return Request，Negative Feedback/Review。

對於郵件（Message）的處理，我的建議是採取郵件模板+個性化針對性回復相結合的處理方式，郵件模板用來處理簡單的常規性提問，以此來提高工作效率，個性化針對性的郵件回復用來處理具體事件和棘手問題，但無論是模板郵件還是針對性回復，都要做到讓讀者覺得你的回復是獨一的、用心的，客戶在你的郵件中感受到你的用心和真誠，才能夠接受和認可你的解釋，從而化解問題；

在糾紛（A-to-Z/Return Request）處理中，我覺得作為賣家，無需過多的糾結於講道理，一切以簡化處理流程、降低潛在損失為宜。當客戶開啟糾紛，已經處於不滿意之中，如果能夠在此時得體妥善處理，還可以從一定程度上降低客戶的不滿意度。如果金額不高，最好能夠直接退款並同時發郵件向客戶道歉，以此來緩和客戶的不滿情緒，雖然可能有損失，甚至覺得憋屈，但畢竟，利潤是靠賺來的，不是靠據理力爭得來的。生意中，也許你可以贏得道理，但往往也會同時失去客戶，當然，對於亞馬遜賣家來說，應該是雖然能贏得道理，但同時也可能是以犧牲賬號優良表現為代價的；

差評（Negative Feedback/Review） 處理方面，很多賣家往往會覺得棘手，不知所措。差評處理其實很簡單，首先，忘記自己賣家的身份，站在客戶的立場去看待和想明白差評的緣由，然後，給客戶開出超出其預期的解決方案，以此方式處理，大部分差評都可以得到滿意的解決。當然，在解決方式上，如果發出的郵件沒有得到回復，不妨嘗試一下電話溝通吧，現在誰都可以輕易的申請到一個美國本土電話號碼，以本土號碼，在恰當的時間，聯繫留差評的買家，以禮貌和道歉的態度溝通解釋，相信差評的解決不會是難事。

文/贏商薈-老魏

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