【成交高於一切】：銷售時，如何利用肢體語言說服客戶？

06-03

你的銷售業績，決定你的職場價值。找到對的方法，你再也不用為業績煩惱了，銷售需要技術，只要技術好，無論環境或對象不同，都可以讓你靈活運用同一套（四維成交法）技術，創造極佳的業務績效！

——【大客戶營銷專家】孟昭春

【成交高於一切】：銷售時，如何利用肢體語言說服客戶？

大客戶營銷專家孟昭春：今天給銷售員講的關鍵詞「肢體語言」。所謂身體語言，就是非語言性的身體符號。因為肢體語言通常是一個人下意識的舉動，因此，肢體語言很少有欺騙性。那麼，銷售員在與客戶洽談的時候，如何利用肢體語言來說服客戶呢？

有一位心理學專家曾說過：「無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多得多，而且深刻。」因為肢體語言通常是一個人下意識的舉動，因此，肢體語言很少有欺騙性。我們可以這麼說，在某種情況下，肢體語言不但可以單獨使用，甚至能表達出有聲語言難以表達的感情，進而直接代替有聲語言。

通常包括面部表情、手勢、體姿等。我們在與客戶交流溝通時，即使不說話，也可以憑藉對方的身體語言來探索他內心的秘密，對方也同樣可以通過身體語言了解到我們的真實想法。

一項調查研究表明：一個人在向外界傳達完整的信息過程中，單純的語言只佔7%．聲調佔38%，而其餘55%的信息，都需要身體語言來完成。所以說，在銷售中，能否與客戶溝通順暢，常常取決於銷售員的身體語言的運用。

無論是在政治界還是在商界，身體語言都是至關重要的。一個簡單的握手動作卻暗藏影響世界格局的政治信息，一個無心的眼神交流依然也可以決定千萬級別的商務談判，一個不經意的微笑轉瞬間成交上百萬元的銷售大單。

可見細微的身體語言暗藏著玄妙。所以說，掌握一門身體語言，對銷售員來說尤為重要。

那麼，銷售員要想利用肢體語言說服客戶關鍵是：

1、了解階段——身體語言的分類

2、深人認知階段——解讀身體語言

3、實踐、利用階段——運用身體語言與客戶溝通

1、了解階段——身體語言的分類

「沉默中有意義，手勢中有語言」，在日常生活或工作中，人們除了口頭交流之外，更多的是通過身體語言來傳遞更多的信息。比如：當一個人身體前傾、不住地點頭時，表明這個人對某種事物很感興趣；而當一個人突然向上用力揮舞手臂時，則表明他可能對某些觀點或者事物表示強烈的不滿。

具體來說，按照不同的身體部位來劃分，大致分為三類，即表情語、副語言、體姿語。下面分別介紹一下。

①表情語

人們常常會通過面部表情來相互傳達信息，像疲倦、煩躁、悲傷等表情，都可以給你以傳達信息的作用。表情不僅可以表現出一個人的精神狀態，還能反映出一個人內心喜怒哀樂的一系列心理活動。

②副語言

通常是指一個人說話的語音、語調、語氣等方面。通常一個高亢的語調可以表現出一個人興奮、激動的情緒，而一個低沉的語調又會讓人感受到傷感、猶豫的狀態。可以說，副語言與語言的關係非常密切，更能真實有效地表達出一個人的情緒與態度。

③體姿語

是人們在談話中，無意間表現出來的前傾、後仰、抱臂、行走、坐卧等行為和動作。一般情況下，人們的心態不同，往往在體姿上也是可以表現出來的。這就要求銷售員善於觀察與分析，準確判斷出體姿透露出的不同信息，以便正確解讀客戶心理。

當然，銷售員對客戶的身體語言進行解讀時，必須結合具體的溝通情境、不同的風俗習慣以及客戶的性格特點進行具體分析。同樣的表情、動作和神態，在不同的條件下所反映的意義可能會大相徑庭，不同的人所展示的身體語言可能因為性格而各不相同。例如，有的人攤開手掌，表示「我就是如此倔強，聽我的吧」；有的人則是在表示「沒有」的意思；而另外一些人可能是在表示「真拿你沒辦法」。

2、深人認知階段——解讀身體語言

通常狀況下，客戶不會主動告訴你自己要購買產品，而往往會通過一系列的身體語言來表現出來。有時候，客戶也會為了不願意通過口頭表達或者其他方式透露相關的信息而想盡一切方法來偽裝自己，但是他們不經意問的小動作常常會「出賣」他們。因此，銷售員要想抓住客戶的需求點，就要時刻注意培養自己的觀察能力，並且還要在銷售的過程中善於觀察和分析，對不同的客戶心態做出相應的應對措施。如此一來，才能實現有效溝通，提高銷售業績。

3、實踐、利用階段——運用身體語言與客戶溝通

身體語言既然作用這麼大，並且可以在舉手投足之間，為客戶傳遞出如此多的信息，那麼銷售員就可以完全運用不同的身體語言與客戶進行卓有成效的溝通。通常，銷售人員可以運用以下的身體語言。

①用熱情的眼神感染客戶

當銷售員在向客戶介紹產品時，眼神中透露出的熱情、坦蕩和執著往往比口頭上的熱情更讓客戶信服。所以，在與客戶進行眼神交流時，銷售人員要力求使自己的目光表現得更坦誠、更熱情。

這要求銷售人員在向客戶介紹產品時，要勇敢迎接客戶的目光，勇敢地和客戶對視，目光要炯炯有神，這樣客戶會認為你值得信賴；在回答客戶問題時，目光不能游移不定，因為目光游移不定往往會給人以輕浮和不誠實的印象。

②真誠的微笑，才能打動客戶

微笑是實現彼此間有效溝通的潤滑劑，可以消除雙方的隔閡。

但是微笑也是有講究的，並不是說所有的微笑都能打動客戶。如果銷售員面對客戶時，皮笑肉不笑，或者將微笑變成了嘲笑，那都是不合時宜的。微笑的最佳境界就是要發自內心，展現出自己的精神風貌，這樣才能讓客戶感受到你的內在涵養與素質，從而感染客戶，拉近與客戶心靈之間的距離。

③得體的動作，可以增加客戶好感

無論是輕輕地點頭。還是充滿熱情地握手，都可以達到與客戶友好溝通的目的。而如果銷售人員動作不得體，就可能引起客戶不快。因此，銷售人員在與客戶溝通的過程中，要注意自己的動作。為了防止無意間做出某些令客戶感到不快的動作，應該在日常生活中有意培養自己良好的習慣。

大客戶營銷專家孟昭春認為：
●務必使自己的身心都處於最佳狀態，否則消極的身體語言會出賣你。
●利用自己的身體語言向客戶傳達自己對其的尊重和關切。

●理解客戶的身體語言，要學會站在客戶的角度思考。

本文結語：

我們每天都會做不少肢體動作，有的是勞動工作所需用到的，有的自身的需要，而有些則是一種必要的禮儀錶達，如：握手、擁抱、敬禮、鞠躬、微笑等等，在某種意義上，這些肢體語言已經是文明的象徵了。用肢體語言來表達意思的人被誤認為是有涵養的人，反之會被認為粗俗、沒有禮貌，缺乏修養。毫無疑問地，肢體語言在銷售過程中確實有其重要作用。

在銷售過程中銷售員要掌握肢體語言的是3個步驟，就可以很容易說服客戶，這3個步驟是：

1、了解階段——身體語言的分類

2、深人認知階段——解讀身體語言

3、實踐、利用階段——運用身體語言與客戶溝通

總之，銷售是一份時刻與客戶打交道的工作，銷售員除了用語言來實現有效溝通之外，更重要的是不能忽視身體語言的重要性。在必要的時候，換一種「眼光」洞察一切，會令你從出色到卓越，讓你與客戶之間的溝通從此暢通。