日本樂天店鋪扣分制解析（中文翻譯版）

日本樂天店鋪扣分制解析（中文翻譯版）

• 日本樂天新規定（扣分制度）
• 日文版內容如下

1、レビューを通じたユーザへの傾聴施策

【1】 背景

楽天市場では、店舗様のユーザ対応に関する基準やルールは設けておらず、各店舗様の責任?判斷のもと店舗運営を行って頂いておりました。昨今、安心?安全なショッピング環境に対するユーザの期待感の高まりを踏まえ、楽天市場では、昨年よりユーザレビューにおいて、店舗運営の改善につながるご意見を確認した際、そのご意見を擔當ECCより當該店舗様に共有し、改善活動に取り組んで參りました。その結果、ユーザの不快な體験の低減／防止、ひいては店舗レビューの改善に一定の効果を確認しております。

一方で、一部の店舗様においては、上記取り組みへの対応が不十分なため、ユーザから改善を要するご意見が継続的に発生し続けた結果、店舗運営に支障をきたす事象に発展するケースも出てきております。一部の店舗様の不適切な店舗運営に起因するユーザの不快な體験が、楽天市場全體の信頼を大きく低下させ、他の店舗様への不利益にもつながりかねない狀況です。

そのため、楽天市場では、ショップレビューに投稿された、店舗起因と思われるユーザからのご意見により一層耳を傾け、詳細な狀況?事実確認を行ってまいります。

【2】目的（店舗様、ユーザのメリット）

ユーザ対応強化によりユーザの満足度向上につながります。楽天市場および全店舗様の品質を向上させ、新規ユーザの獲得やリピーターの増加、店舗様の売上高の拡大につながります。

【3】適用時期

2016年9月1日（木）

【4】適用內容

１．概要 本施策は、ユーザからの改善を要するご意見（ショップレビュー評點 3.0未満）がレビュー上で確認された際、當該ユーザへの調査?対応とともに、當該店舗様への報告?調査等行い改善を目指す施策です。

２．基本ルール 下記に該當する不適切な店舗運営に起因すると思われるユーザからのご意見が確認された際に、當社から やかに該當ユーザへ連絡し、狀況確認を行い、店舗起因の有無を確認いたします。

2、違反行為累積時

＜ルール＞

１） 出店者に違反行為が確認された場合、別途定める「違反點數」に基づき違反點數を加算します。

２） 所定の累計違反點數（違反レベル）に到達した時點で、「違反行為累積時の措置一覧」に基づき出店者に対して各種制限及び違約金徴収等の措置を実施します。

３） その後、違反點數が累積され、次の違反レベルに到達した場合には、都度、追加の措置を実施します。

１） 違反點數記録期間…１年間（1月1日から12日31日まで）

※毎年1月1日に累積點數をリセット。

２） 期間內に累計違反點數が100點に到達した場合、原則その時點で契約解除措置を実施

３．注意事項

1） 本制度は、當社の楽天市場出店規約第２１條に基づく出店停止措置等及び、同第２６條に基づく解除?解約措置等の実施を妨げるものではありません。また、違反の內容?程度等、特段の事情がある場合には、當社の判斷により、上記違反點數に関わらず個別の措置を講じる場合がありますのでご了承ください。

2） 導入後の運用狀況等を踏まえ、當社は、適宜、本制度の改善?見直しを実施する可能性があります。本制度に関するご意見?ご要望等がございましたら、擔當ECコンサルタントまでご連絡ください。ルール?システム改善の參考にいたします。

＜店舗起因と判斷するレビュー例＞

３．一部費用負擔について ユーザからの改善を要するご意見のうち、店舗起因と認められたものが、當該月において6件以上発生した場合、6件目から1件あたり 700 を調査費用の一部としてご負擔頂きます。

＜費用負擔例＞

?3件／月の場合： 費用負擔なし

?8件／月の場合： 2,100（＝700×3件）

４．レビュー確認から一連の流れ 當社が改善を要するご意見を確認してから、店舗様へ調査費用の一部ご請求を実施するまでの流れは、以下となります。

3 、別添資料

商品の在庫設定?納期情報設定および配送に関するガイドライン

インターネット通販が現代の消費スタイルの中核にまで進化しつつある一方で、インターネット通販においてユーザがトラブルに巻き込まれるようなケースも報告されています。今回、レビューを通じたユーザへの傾聴施策を開始するにあたり、本施策に関連するガイドラインを制定いたします。本ガイドライン制定により、ユーザの不快な體験の発生抑止を強化し、全店舗様とユーザ間の更なる購買活動向上を支援いたします。

［1］ 背景

インターネット通販の拡大に伴い、配送分野におけるユーザのニーズは配送通知サービスや 受取時間指定サービスなど多様化しており、平成26年版消費者白書によるとインターネット通販に関する相談件數は前年の1.7倍と大幅に増加しております。楽天市場におきましてもユーザから、

「注文した商品が屆かない」「商品が大幅に遅れて屆いた」 「商品がいつ屆くかわからない」等、商品の在庫に関するお問合せや、納期?配送に関するお問い合わせが多くある狀態です。今後、ますます多くのユーザにご利用いただくためには、ユーザにとってより利便性の高い、安心してお買い物ができる環境作りが求められています。

［2］ 概要

1.商品の在庫設定における順守

[ガイドラインの內容（概要）]

全ての商品ページについて在庫設定を必須化いたします。また、設定すべき在庫數においても、商品の種類によって、適する在庫數を設定頂きます。

2.納期情報（商品発送予定日）設定における順守

[ガイドラインの內容（概要）] ↓別紙はどこにある？

納期情報（商品発送予定日）を登録?表示を実施頂きます。また、「在庫切れになっても注文を受け付ける」場合、必ず「在庫切れ時納期管理番號」も設定頂きます。ユーザの注文時に表示した納期（商品発送予定日）よりも発送が遅れる場合は、必ず當初の発送予定日前にすみやかにユーザへの通知を含め、適切な対応を行ってください。また、納期の遅れによりユーザからキャンセルの申し出があった場合には、 やかにキャンセル受付をし、キャンセル処理を行ってください。

3.商品の配送における順守

[ガイドラインの內容（概要）] ガイドライン制定の日付を記入

受注情報の発送日の項目に當該発送日を登録頂き、受注情報に荷物伝票番號および配送會社を登録?表示頂きます。また、配送希望日時の指定のある受注については、前払い未決済等のやむをえない事情のない限り、ユーザの配送希望日時に沿った発送の手配を必ず実施ください。やむをえない事情によりユーザの指定した配送希望日時に添えない場合には、 やかにユーザに対してその旨を通知してください。

※本ガイドラインの詳細は、下記店舗運営マニュアルを參照。

「商品の在庫設定?納期情報設定および配送に関するガイドライン」（2016年6月2日改訂版）

https://www.rakuten.co.jp/shops/manual/law/guide/tracking.html

本件に関するご意見?ご質問等は、擔當ECコンサルタントまでご連絡ください。

◎ご連絡先メールアドレス： ichiba-asn-contact@mail.rakuten.com

4、 違反點數表

取扱禁止商材ガイドライン

http://www.rakuten.co.jp/shops/manual/law/guide/prohibition2.html

禁止行為ガイドライン

http://www.rakuten.co.jp/shops/manual/law/guide/prohibition1.html

商材追加審査手続きに関するガイドライン

http://www.rakuten.co.jp/shops/manual/law/guide/itemapplication.html

• 日本樂天新規定（扣分制度）
• 中文版內容如下

1 、通過評價傾聽客人的心聲的措施

［1］ 背景

在樂天以往沒設立店鋪對客戶對應的標準和規定，而是以各個店鋪的責任和判斷來運營店鋪。最近，客戶的安全，安心購物的需求日益提高，樂天從去年開始確認到客戶評價的時候，改善店鋪運營的意見跟樂天擔當共享進而為店鋪改善而努力。

結果，減少和防止了不愉快的事情的發生，進而改善店鋪評價有一定的效果。

另一方面，部分店鋪因為與上述所述的對應不充分，導致客戶要求改善店鋪的意見，相繼發生結果給店鋪帶來不必要的麻煩事例也發生。

部分的店鋪不合理的店鋪運營引起的不愉快的事情，給全樂天信賴度大大下降，也受損到其他店鋪的利益。

因此，樂天對因店鋪原因引起的店鋪評價更加關心和，詳細的了解和確認事態的發生。

［2］目的（對開店方、客人的好處）

加強客服可以提升客人的滿意度。提升樂天市場及全體店鋪的品質，有利於確保新規客人、增加回頭客，還可以提高開店方的營業額。

［3］啟用時期

2016年9月1日（星期四）

［4］啟用內容

1. 概要：當評價欄里出現客人需要改善（店鋪評價未滿3.0分）的意見時，將聯繫該客人進行調查和對應。與此同時對店鋪方進行報告和調查，以實現改善為目的的措施。

2. 基本規則：當確認到因店鋪方屬於以下類型違規運營操作而引起客人不滿時，本社將儘快聯繫客人了解狀況，並確認起因在不在於店鋪方。

2 、關於低於3分以下的評價

1.樂天會跟客人和店鋪進行調查 還有每個月如果有6件的3分以下的評價， 第6件開始每件收取700日元為樂天的調查費用

2.另外根據客人投訴評價的投稿數，規模，深刻度，樂天也會《一時關店處分》

3、扣分數和相應的處罰

比如說一年累計達到80分，就要店鋪（一時改裝中）14日， 罰金140萬日元。

滿一年以後分數又重新記入。一年累計達到100分的時候，可能會發生關店處理。

如下是屬於扣分的內容及罰款

4、5分

禁止行為----樂天市場判斷不妥當的行為：

很難聯繫（我公司判斷為與客人和樂天很難取得聯繫的情況）。

注意：公司節假日放假期間需要安排值班人員

5、20分

A.禁止的商品

1. 於商品有關的禁止契約等轉讓和倒賣的物品

禁止轉讓和倒賣的商品

2. 用於不良目的物品

本公司判斷為有不良目的的商品

樂天市場判斷為不妥當的物品

B. 禁止行為

1. 違反法律、公共秩序和良好風俗的行為

1） 表示價格（不確切的銷售價格的設定）

2） 必須記載的事項未記載（健康食品等）

3） 必須記載的事項未記載（醫藥品）

4） 違反於有關手機通信終端操作的指導路線

5） 必須記載事項未記載（第18項禁止遊戲）

6） 違反不正當的價格表示法（優良誤認、有利的誤認標明）

7） 違反海外銷售服務的規章

8） 明細表的糾紛（明細表的裝錯等）

9） 違反不正當的價格表示法（贈品規則）

10） 違反不正當的價格表示法（優良誤認、有利的誤認標明）

11） 與退貨特別規定有關的指摘

C. 與價格表示有關的禁止行為

1） 沒有依據的一般的價格表示、沒有依據的優惠表示（○%off 半價等）

2） 沒有依據的生產商的希望零售的價格表示

3） 與品牌並行進口的比較對照價格的表示違反手冊的標記

D. 表示整體有關的禁止行為

1） 誇大廣告、虛偽廣告

2） 違反不正當的價格表示法（非科學標明）

3） 於其他店鋪的價格和服務比較的行為

4） 最高級的表達

5） 登錄的種類不齊全

E.關於評價的禁止行為

1）編輯已經投稿商品的頁面換成別的商品的頁面

F. 樂天市場判斷不妥當的行為

1） 誤解為樂天市場是銷售主體的記載等

2） 互聯網上的貿易

3） 提供搜索引擎等服務的第三者實行樂天的利用規則、方針等禁止的事項。

4） 給予客人混亂、誤解、迷惑的行為

注意：產品頁面的詳細說明要明確，不能讓客人誤解。一個產品根據套裝內容不同有2,3個價格，但是客人不理解總來質問，投訴我們有欺詐行為。

5） 和樂天組合競爭或者有競爭危險的行為

6） 違反樂天優惠券的利用規則

7） 違反樂天的Cabinet利用規則

8） 與禮物商品的登錄有關的違反規章

9） 違反有關樂天S4的方針

10） 違反關於舉辦樂天超市拍賣有關的方針

11） 違反樂天超級利用積分的利用規則

12） 違反樂天超級積分返還工具利用規則

13） 違反中古買賣服務的方針（不參加買賣服務的申請直接進行買賣的行為）

14） 店長的房間plus+違反利用規則

6、35分：10萬日元罰金

A. 禁止的商品

1. 法律上規定的銷售和持有的物品

1） 偷竊的道具、其他特殊的開鎖道具、開鎖用的工具

2） 不正當改造的汽車、摩托車

3） 沒有取得食品衛生的許可製造和銷售的食品

4） 沒有PSC 標誌的激光筆

5） 從賣黑票的人取得的票

6） 醫療用的藥品

7） 需要指導的醫藥品

8） 違反電波法的商品

2. 違反公共秩序和優良風俗、道德的物品

1) 使用過的內衣、制服、泳衣、體操服等

注意：客人返品貨我們不檢查，重新發貨，客人投訴過使用過的產品，返品貨需要倉庫檢品再發貨。

2) 偷拍照片、盜版錄像、偷聽、擅自錄製的錄音帶類

3) 誘發犯罪的有危險的商品

4) 使用過一次的鑰匙、萬能鑰匙

5) 除去馬賽克的機器

6) 污物、排泄物、廢棄物、動物屍體、不清潔的商品、其他不幹凈的物品。

注意：投訴產品裡面有糖紙，頭髮，髒的污痕，髒的投訴經常發生，所以要嚴格檢品

7) 暴力團伙、不良集團、恐怖組織、暴力族等有關的商品

8) 奇怪的商品、給予厭惡感、不愉快的感覺的商品

注意：客人投訴到的禮服貨皺皺太多，讓客人不愉快，特別是禮服包裝要注意。

9) 生物體（哺乳類、鳥類、爬蟲類）

10) 逃脫法律為目的而被利用的商品

3. 被用於不良目的物品

1） 從印跡做到印章的服務

2） 許可證、護照、健康保險證等之類的身份證明書

3） 個人信息、隱私有關的信息、包含那些信息的媒體

4） 行政機關、企業的入館證、社員章、出示職位和身份的徽章、制服等。

5） 用於盜聽、盜版的用於不良目的的有危險的物品

4. 影響青少年的保護和培養的不受歡迎的物品

1） 成人用品

2） 對青少年的保護和培養不受歡迎的錄像、DVD、寫真集、遊戲軟體、書籍、雜誌等

5. 危險物品

1）爆炸物、危險品

2）劇毒物、毒品

3）作為武器被使用的有危險的物品

6. 有可能侵害他人權利和利益的物品

1） 擅自○○式、○○風格等使用品牌的名字銷售的商品

2） 侵害他人的設計權、著作權、肖像權、廣告宣傳活動權等銷售的商品

7. 樂天市場判斷為不確切的物品

1） 強化和改善性功能為目的的商品(興奮劑)

2） 使用過期的醫藥品

3） 超過有效期限的食品

4） 使用鯨魚、海豚部位製作的產品

5） 約定使用遊戲等的用戶名、邀請ID以及顧客的邀請ID服務之類的（代理邀請）等、與遊戲有關的數據、優惠其他利益等。

6） 違反方針辦理向海外開店者禁止的商品

8. 不接受本公司的審查展出的商品

1）未審查出售（醫藥品、醫藥部以外的物品、醫療器械、化妝品）

2）未審查出售（食品）

3）未審查出售（酒類）

4）未審查出售（煙）

5）未審查出售（象牙）

6）未審查出售（中古物）

7）未審查出售（名牌）

8）未審查出售（pc軟體設計）

9）未審查出售（兌換券）

10）未審查出售（海外直送）

11）未審查出售（隨線路契約的商品）

B. 禁止行為

1. 沒有得到法律的允許和呈報出售的行為

醫藥品、醫療器械、酒類、中古品等

2. 違反公共秩序和優良風俗的行為

1） 使用猥褻的畫像

2） 違反轉嫁消費稅特別措施法

3） 違反辦理有關醫藥品的方針

4） 違反辦理有關第一類醫藥品的方針

5） 違反醫藥品醫療器械法的廣告

6） 違反家電回收法

7） 違反特定交易法（法律記載事項不完善）

3. 表示整體有關的禁止行為

1） 搜索用的文字列

2） 違反配送、繳納期信息表示的方針

3） 不確切的排名、授獎表示

4） 必須記載事項未記載（公司信息）

5） 不確切的標籤登錄

6） 必須記載事項未記載（海外開店者）

4. 侵害樂天或者第三者權利的行為

1） 侵害著作權、肖像權等的標記

2） 不確切的合作表示

3） 使用不確切的樂天市場商標標記

4） 表示不確切的廣告牌、商標標記

5. 與評價有關的禁止行為

1） 使用【強求評價機能】，促使用戶寫入評價的行為

2） 不確切的引用和評價的行為

3） 投稿評價為條件的授予優惠

4） 利用不確切的店鋪通知區

6. 逃避收費為目的的行為

外部鏈接、誘導外部網址（本公司特別認定的情況除外）

7. 利用不正當的系統

1） 提升超級拍賣價格

2） 多次登錄同一個商品

3） 給予樂天市場系統造成障礙的有危險的行為

8. 樂天市場判斷為不確切的行為

1） 代辦個人輸入（除本公司特定的情況）

2） R-mail以外的廣告宣傳行為

3） 目的以外利用樂天市場

4） 傳銷法

5） 大型拍賣店鋪的原因取消

6） 違反利用預約購買、定期購買、分發會的服務

7） 違反有關隨線路契約的方針

8） 違反提供有關勞務的方針

9） 違反辦理有關名牌廣告贈品的方針

7、80分:140萬日元的罰金,14日一時停運

8、100分:300萬日元罰金+28日

一時停運或者關店

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