阿里未來酒店2.0：體驗升級、雲平台、數據賦能

1、未來酒店1.0——信用住：讓有信用的人更便捷

信用住通過芝麻信用數據，讓用戶在預定酒店時可以以零押金快退房後付費的方式，快速完成酒店的checkin和checkout。

1. 簡化流程：押金、查房是酒店運營的一個傳統方案了，但是在實際運營中對酒店起到實際保障作用相對較弱。通過芝麻信用分，對高信用客戶免除這一部分繁雜手續，既可以提高入駐效率有可以提升用戶體驗。

2. 降低No Show率：信用住的體驗提升存在一定的導流作用，信用記錄優秀的人在整體的履約能力上比普通人更勝一籌，從數據上來看，傳統OTA平台酒店No Show率（即預定後不入住）在40-50%左右，在未來酒店能夠把它降低到20%以下。通過這樣的方式，也幫助了酒店有效降低了空房率。

信用住通過螞蟻信用數據和阿里巴巴電商數據，賦能酒店商家，很大程度上解決了酒店辦理入住退房的問題，也讓飛豬用戶體驗更佳。在實現未來酒店的規劃中，信用住作為觸達酒店商家，賦能酒店商家的第一步，表現優秀，但是這一改造還太初步，但尚未觸及酒店業核心問題。

2、未來酒店2.0 ——體驗升級、雲平台、數據賦能

酒店業是一個變革非常慢的行業，在整個過程中也積累的諸多問題，因此在新零售的大潮中，也就有了更多的優化空間。

我認為，新零售的本質是提高運營效率。通過將業務線上化，數據化，智能化，提高社會的整體協作效率。回歸以人為本的理念，讓用戶得到更好的服務。

未來酒店在賦能酒店業過程中，我認為可以從以下三個方面去突破。

1. 【用戶側】用戶體驗提升：通過自動化和智能化的入住體驗提升用戶入住舒適度。

2. 【供給側】智慧酒店云：核心系統上雲，打通酒店運營體系。

3. 【數據側】數據賦能：通過精細化的數據分析幫助酒店把握更多機會。

一、【用戶側】用戶體驗提升

1、入住前：酒店預訂

位置、價格、評價、酒店環境與規格是影響顧客下單的關進因素。而在位置，價格與環境差不多的情況下，OTA平台上的酒店評價成為了我們做判斷的關鍵。究其原因，還是因為我們對酒店不了解，處在一個信息不對稱的位置。隨著新技術的到來，360度全景展示和VR選房成為可能。你可以在預定前全面了解酒店環境和房間信息，特別針對精品酒店和主題酒店，通過VR技術，可以快速讓顧客瀏覽不同場景，將選房成為了一種奇妙探索，降低了對顧客這種信息不對稱狀態。

同時，通過在線選房，顧客也將擁有了更多的自主決定權，樓層高度、是否吸煙、朝南還是朝北，都可以在線上快速完成。

2、check in/out：入住與退房

信用住極大提升了整個check

· 身份核驗：身份核驗主要是需要與公安部對接進行電子登記。今年3月份，飛豬以杭州一家酒店作為試點，和悉點科技合作共同完成刷臉入住的升級。在整個流程中，飛豬直連PMS(酒店管理系統)，悉點系統直接對接公安系統認證，雙方結合實現信息實時互通。也就是說，我們到達酒店後，不再需要到前台去領房卡了，有服務員引導到對應房間，直接刷臉進門，在這個過程中完成了所有入住相關手續的辦理。

· 發票預約：酒店無法提前開出發票的主要原因是1、不知道你消費了什麼。2、不知道發票的抬頭是什麼。然而這兩點當數據線上化之後，非常容易實現，自動掛賬和自動列印發票完全可以在手機端完成。這樣顧客在離店前5分鐘提交申請，下樓取走即可或者直接郵寄到指定地址。

3、入住中：智能化交互場景

· 智能設備：不用說，這是未來酒店裡面的標準配置。個人認為AI語音助手（天貓精靈）是客房服務智能化的關鍵。天貓精靈除了可以全方位的接管房間中的智能設備之外，可以幫助客人去了解周邊的餐飲、娛樂等。同時可以把顧客的服務需求快速的傳遞給酒店服務員，不再需要拿起電話一次一次的呼叫前台。天貓精靈作為場景化設備，可以幫助酒店方更好的了解顧客，幫助酒店從單純的住宿到交通，購物、遊玩等多方為觸及。在服務好顧客的同時，也實現了自己商業能力的升級，形成更大的商業圈。

· 酒店個性化服務：我們說的人文關懷，絕對不單單是微笑的幫顧客辦理入住。真真給人家的感覺是幫我免去了那些瑣碎的流程，知道我需要什麼，給我提供更貼心的關懷。例如我剛徒步回來，入住時是否可以貼心的幫我放好木桶，讓我可以一到房間就舒舒服服的泡個熱水腳呢。差異化的體驗，細心的關懷是最容易打動人心的。這一點在民宿體驗中，房東會幫顧客準備好水果和飲料相關的是為人稱道的。而當我們將數據線上化了之後，我們當然有能力為顧客去提供更深層次的認為關懷，真正理解顧客。

所以我們可以設想一下，未來酒店的用戶入住體驗應該是怎樣的。

· 明天要和妹子出去玩，在飛豬通過VR選房，把各色各樣的精品酒店都看了一遍，選了一件有趣的房間。

· 第二天到達酒店，服務員主動在門口幫我們搬下行李，通過面部識別，知道了我的名8字和我們住的房間，直接幫我們引導到了房間門口，刷個臉，房門自動打開就可以入住啦。房間里已經準備好了我們喜歡吃的水果。

· 我們想出去逛逛，問一聲天貓精靈，它將周邊的精品路線自動規劃好了發送給了我的手機。並且打好了滴滴，等在的大堂門口。

· 第三天我們要退房了，關門，直接走人。酒店賬單將會從我的支付寶里自動扣款，發票也已經在奔向我的路上了。

自動化的流程和智能化的體驗將給我們更加便捷高效的服務，同時也將酒店的工作人員從繁瑣重複發工作中解脫出來，真的的去服務客戶，為客戶的提供人文關懷。

二、【供給側】智慧酒店云：核心系統上雲，打通酒店運營體系

目前酒店業運營管理老化，大量的酒店依舊採用的是傳統的IT系統，預定系統、管理系統、酒店前台等模塊之間分離，零散的分布在日常運營的各個環節。人員不在線，用戶不在線，數據不在線成為運營效率提升的一個瓶頸。尤其是針對數量龐大的單體酒店，在運營管理方面，缺少專業的酒店管理團隊和運營數據分析，在整體效率和品牌知名度上無法和快速崛起的連鎖酒店相抗衡。

1、雲平台管理：

1. 數據聯通：面向酒店行業構建全面開放的雲端酒店管理系統，將預定、酒店管理、餐飲、採購等系統聯通。打通底層的數據連接，讓酒店數據資源可以被整合，可分析。

2. 一體化解決方案：為酒店提供品牌、技術、運營、營銷的一體化解決方案，將開店成本大大降低，系統部署傻瓜化，一兩天就可以搞定。

3. 終端操作極簡：將業務抽象化之後，以C端用戶體驗的要求去設計雲管理系統，讓操作自動化和少人工干預，讓新人可以快速上崗，減少人員培養成本。

4. 移動化管理：讓管理者、前台、顧客、數據實時在線。通過移動化管理，真真做到隨時隨地，服務可得，快速決策。

2、單體酒店聯盟：

· 通過未來酒店這個節點，雲平台聚攏大量酒店商戶，當商家接入酒店雲之後，形成有酒店生態圈。酒店聯盟將目前的零散的單體酒店形成一個有協同作戰能力的聯盟，通過打通會員體系，協同運營促銷等方式，賦予單體酒店與連鎖酒店相競爭的能力。阿里背後掌握的4億淘系活躍用戶，作為未來酒店堅實的後盾，可以進一步酒店行業賦能，飛豬，支付寶，淘寶為生態體系內提供流量和數據支持。

三、【數據側】數據賦能

前面我們說到顧客入住體驗提升其核心是讓用戶在線化，而智慧酒店雲要解決的是商家端在線化，當供需雙方都能夠在線互動的時候，是我們觸達用戶，發揮AI能力，數據能力的基礎。數據賦能才有可能讓酒店業獲得更高的運營效率。也是對傳統行業改造的最關鍵一步。

雖然酒店行業已經普及了PMS等管理系統，但是成本控制管理和日常運營管理工具卻在酒店業內較少被應用。通過數據層面去提高運營效率的方面有很多，這裡我認為核心在這三塊。

1、用戶畫像分析

1、區域流動畫像分析

在餐飲行業，百度糯米已經推出了根據區域流量和群體特徵幫商家精細化運營的「度百客」項目。

同樣，藉助阿里大數據的能力，在酒店業內，對區域流動用戶畫像和流量分析，可以幫助酒店方更準確的洞察用戶。開店前，流量和用戶群分析，可以幫助我們在選址，品牌定位，房型裝修等方面的決策。開店後，根據自身區域的特點，可以幫助酒店在日常運營中在活動、定價、個性化服務層面做判斷。例如，學生群體對位置相對穩定，對價格更加敏感，獵奇。可以給他們發放更多有優惠券，周期性的促銷。而對於旅遊群體，對酒店的個性化服務會更加感興趣。

2、入住用戶畫像分析

入住用戶與酒店產生了鏈接，那麼如何與他們保持持續的接觸，如何去改善自身的服務水平。入住用戶分析幫助酒店在自身的定位，服務的品質，對用戶群的理解上面做到更加有據可尋。而非僅僅通過OTA的用戶評價產生的弱鏈接來主導決策。

3、公有雲數據

通過行業案例，論壇，公共數據報告等方式，形成平台的開放數據能力搭建，讓管理者可以通過實時在系統中流動的數據，獲得真是的反饋。而非通過滯後的市場調研報告。

更進一步，在允許範圍內可以開放有限的數據介面，讓用戶去進行公有雲數據分析。讓有能力的企業能夠進行針對自身跟進一步的研究。也是幫助平台快速成熟完善的有效催化劑。

2、智能的動態定價

目前大的OTA系統都推出了市場價格監測，一鍵更改價格，全渠道同步等功能。但是目前尚停留在一個工具層面上，好的智能定價系統應該是自動觸髮式的，將整體收益提升到最高。

時間維度層面的動態：

1. 未來多天的定價，根據行業競爭情況和節假日人流情況的自動定價策略

2. 根據當天銷售的動態定價：隨著從早上到午夜的客房滿房情況，精細化動態的調整價格。

3. 通過提前預測客房銷售情況，可以向核心用戶群推送底價客房。一方面可以讓核心顧客群獲得會員優惠，獲得會員的更多認同，另一方面酒店方控制好運營成本，讓利顧客，薄利多銷。讓酒店方和顧客獲得雙贏的結果。

橫向競爭的動態定價：

橫向競爭的定價是一個相對成熟的策略，然而目前多靠人工去決策。結合酒店運營理念，完全可以將這一部分自動化。除了具體的調價規則，也可以設定跟蹤式的調價方案，針對區域內的連鎖酒店或標杆酒店，進行跟蹤調價方案。

3、運營成本優化

目前，為了給顧客更好的體驗，酒店的運營成本相對是一個粗放式的解決方案。

1、行業建築裝修方案

接上文中提到的區域用戶畫像分析，結合行業趨勢，可以幫助酒店選擇適合自己的酒店建築裝修方案，例如高星酒店的游泳池、健身房、飯店等基礎配套在新興的酒店配置中是否真的需要？用戶對標準化酒店和精品酒店、青年客棧型酒店的偏好哪個更甚？這些決策都可以通過數據的方式準確的呈現給酒店方，從而在建造裝修層面為酒店提供一個高效集約的方案。而不是等建完了才發現和大眾需求不匹配。由於建築行業的反應較慢，數據決策能有效幫助酒店降低試錯成本。

2、精細化計算，降低運營能耗

· 酒店的燈控、熱水、空調等為了保證實時可用的狀態，在無人狀態下常保持正常運轉，這部分的消耗可以根據中央的控制系統和客房出售情況智能的去管控。在保證顧客體驗的同時，將不必要的能耗儘可能降低。這一點人工是很難達到的。

· 客房能耗的節省，不同用戶習慣，對能耗的消費差異是較大的。一方面通過低能耗，會員碳積分的方式宣傳教育顧客，另一方可以通過檢測用戶行為，智能的去控制。例如在用戶入睡後可以關閉電視，自動降低光照亮度等方式。

3、智能化，降低人員成本

前面我們提到，入住，退房等過程的自動化管理，能耗的智能化，可以幫助我們有效的減少前台員工和酒店運維人員，將酒店服務員投入到服務顧客上。

3、競爭與落地：互聯網能力如何落地酒店業

一、互聯網+助酒店升級智能化

在整體經濟下行的大背景下，以經濟型酒店為主體的連鎖酒店遭遇盈利瓶頸。以首旅如家為例，2017年如家酒店前三季度 RevPAR 151元/間。在存量龐大，客單價低的情況下，如何獲取更大的利潤空間是急需要解決的問題。面對困境，連鎖酒店將部分經濟型酒店向精品酒店改造，向上布局中高端市場，實現在現有存量基礎上的升級。同時「泛酒店」的概念興起，酒店已經不再局限於住宿、餐飲，而是當作一個空間，可以融合寫字樓、創客園、體驗館、保健美容場所、遊樂場、社交場所等等其他功能，將這些業態與住宿關聯起來，實現場所效益的最大化。

在升級改造的大潮中，阿里的互聯網能力和AI能力成為整個升級過程中不可或缺的要素。其中以智能門鎖、人臉識別、自動化checkin/out、天貓精靈場景化交互等技術為代表的酒店智能化。讓酒店方和阿里實現一個合作共贏。並且也為人工智慧技術的行業落地找到了很好的試驗區。

二、雲平台落地，兩手抓

與酒店智能升級不同，雲平台的落地面臨更多困難。系統切換成本以及對企業IT部門的變動非常巨大。整個切換過程中的陣痛如何消除？我認為有兩個落腳點。

1、一體化服務解決方案

針對能力較弱的單體酒店，其整體運營相對來說較為簡單，而系統本身就有由個個供應商拼湊起來的，存在很多低效問題。同時面的行業的激烈競爭，大家都在尋找出路。酒店智慧雲能夠在整體上提供解決方案，讓系統切換成本沒有那麼高的酒店先用起來。並且雲平台能提供的遠高於傳統pms系統的數據能力和服務能力，能夠獲取一批吃螃蟹的商家。真正從系統層面提升商家效能。

針對系統切換成本很高的酒店，模塊的設計方案是逐步更迭的有效方法。通過模塊之間的低耦合和開放介面，先讓核心系統跑起來，然後在嘗試整體平台的打通。

但是不管怎麼說，在舊城改造過程中必然面臨諸多問題，不可謂不艱難。而阿里也通過入股併購的方式，與萬豪、首旅如家等酒店業先鋒達成合作，為整體改造提供了一道保障。

2、數據化能力抓手

協作方式和運營方式的改變誠然對酒店業有提升，但是目前酒店業的核心矛盾是流量不足的矛盾。空房率居高不下，高星酒店逼近生死線。OTA巨頭壟斷，流量成本越來越高，如何讓酒店方能過獲取更優質流量，維護自身核心客群成為大家突圍的聚焦點。目前互聯網平台掌握的大量流量以及用戶增長的經驗給了大家足夠想像空間。以美團酒店為例，可以在短短几年時間裡快速崛起，與其6億的用戶密切相關。

如前文提到的，如何將阿里的數據能力和AI能力打包成一個個行之有效的行業解決方案和數據資產是推行未來酒店的核心要素。

一方面，數據解決方案可以快速供給到智慧酒店雲的用戶，快速試錯和產生效能。

另一方面，其中一部分的數據能力也可以通過開放介面的方式向行業輸送。

不過當然啦，想要獲得最好的服務效果，當然是整體採用酒店雲解決方案更為有效，就看這個饅頭能不能有足夠的吸引力讓商家來擁抱變化啦。

三、OTA流量優勢

目前OTA行業面臨攜程系巨頭壟斷的局面，美團酒店和飛豬也紛紛在尋求出海的新機會。要想在國內OTA市場佔據一席位置，切入消費升級，個性化消費需求將會是一個落地點。然而想要把握好這一點，單純導流是肯定不夠的，從阿里的動作上來看，和酒店業的深度合作，共同完成升級是一條路徑。而這種更深度的合作是否能能夠打破行業的格局，需要跟深度的探索。

4、總結

在酒店行業自身為轉型和發展比較撓頭的時候，阿里則另闢蹊徑，布局自己的「未來酒店」。在AI技術成熟後，可以說有了降低酒店行業成本的預期，解決了酒店行業的人力資源服務的短板，便可大舉進入和漸次加碼。

不同於 OTA 單純流量層麵價值，未來酒店期望從供給側去提升體驗和提高效能。酒店在OTA方面投入的高傭金和高流量成本讓大家急於尋找新的機會。而單體酒店作為個體存在，碎片化，能力有限，難以對行業形成較強話語權。未來酒店某種程度在制定行業標準，推動酒店業變革，真正授人以漁，發揮數據效能，從更底層解決酒店問題。同時結合阿里背靠的4億活躍淘系用戶，飛豬的流量入口，賦能酒店生態圈。