為什麼客戶會傷人？

1.

我的一位前同事曾在單位的月報上發表過一篇著名的文章，文中寫道：「……只要有機會讓我成為甲方，那麼作為乙方的人就會遭受不幸。我和所有的乙方吵架，我家附近的郵局、超市、銀行、物業、餐館的工作人員都和我吵遍了……」當時看了，大家都很理解她，一個案子要在客戶的要求下改個十幾、二十遍，甚至更多，誰能不崩潰？而這實在就是那份工作的常態。

不知從什麼時候開始，「客戶」已經從一個生疏的專業辭彙變成了常用詞。一次在地鐵里，我聽到一位女士正痛心疾首地控訴她的客戶如何惡劣，如何不可理喻，而另一個聲音，應該是前者的女友吧，在那裡頻頻應和，讓這場客戶批判會開得如火如荼。

客戶就是這樣存在著，雖然有的客戶你只在郵件和報表裡和他們打交道，有的卻是結結實實的現實，他的音容笑貌印在你的記憶中，你和他之間糾纏的愛恨情愁甚至比你和愛人之間的還刻骨銘心。失戀的人有打死都不願再去的地方，有的女人也有打死都不用的化妝品，只因那牌子曾經是她的客戶。這已經可以算作心理創傷的癥狀了，本質上似應屬工傷之一種。可惜《勞動法》對此還沒有規定。

從入職培訓到溝通課程，從網上的帖子到各樣誘人題目的書籍，一切的一切都在教我們如何更好地「服務」客戶（我們心裡想的也許是「對付」或「搞定」），可不管我們已如何資深，無論我們有多少套路、招術，永遠無法完全預料的各式各樣的客戶中，「必有一款」傷到你。也許我們的臉上當時還可以維持著恰到好處的微笑，也許我們訓練有素的聲音沒有流露內心的憤怒或挫敗，但我們的那顆心卻似乎被一把靈敏銳利的「小李飛刀」，繞過我們的職業裝、職業妝和所有的所謂職業素養，如被精確制導一樣不偏不倚地扎到了內心深處某個未經保護的脆弱之處。

那個時候，你會發覺，不管我們表面上和客戶之間是多麼溫情脈脈，或是多麼公事公辦，好像打牌到了某個時候，總會露出一張底牌，在那裡狡黠地微笑。

2

有一次單位要演節目，我的同事所扮演的工農群眾要對我扮演的「小資」嘲笑兩句。最初排練時我心裡頗有一點微妙的抵觸。經過一些自我調整，我最終決定接受了這個角色，還精心設計了台詞、動作，後來居然反響還不錯。

這個過程回顧一下，我為什麼會抵觸呢？因為即使明知在演戲，我也不願意被負面評價。後來怎麼想通了呢？因為放下了身段，我發現這正是一個娛己娛人並且讓同事看到我另外一面的好機會。

美國國家心理衛生研究所(NIMH)的神經心理學家Paul MacLean發現，人的大腦中，負責情緒和感覺的是「邊緣系統」，這個部分很多哺乳動物也具有，稱為「情緒腦」。情緒腦會決定著我們對事物的好惡，幫我們判斷一個人是敵是友。這部分大腦還沒有達到理性思維的程度，因為理性思維屬於大腦中更高級別的「新皮質」，即我們的「理性腦」，

所以，我起初的抵觸就很自然，在戲中，即使我的理性腦知道「這沒什麼大不了的」或「這只是一場戲而已」，我的情緒腦卻不知道。別人對角色說的台詞，就會變成對我自己的評價。

我們太容易假戲真做，因為我們的情緒腦實在是虛實不分的。不管是在舞台，還是在職場，只要是接受了負面的信息，我們就會憤怒，會失望，會沮喪，會按動埋藏在大腦中的情緒按鈕，把習慣性的情緒模式調動出來。

所以，心理劇技術中，每一場心理劇結束的時候，標準的做法是每一個「演員」都要對案主說一句「我不是你的（劇中人物身份），我是（自己真實姓名）」。這個方法，叫做「去角」。

去角的作用，就是讓我們的理性腦告訴情緒腦，剛才的一切是不是針對你的，不要當真。

3.

工作又何嘗不是一齣戲呢？在這齣戲劇中，有很多的場景、情節都可能讓我們因為角色的緣故而接受負面的信息。比如上下級的關係，同事之間的關係，部門之間的關係……只不過，我們和客戶之間的關係，往往會讓我們更經常、更強烈、更赤裸裸地接受到負面信息的衝擊。

工作帶給我們成就感，更帶給我們身份的認同。可是當我們把自己等同於自己的職位時，也就把自己放在一個人戲不分的境地。回想起來，我很佩服我的一些同事，前一秒鐘在電話裡面對客戶溫言軟語，後一秒鐘放下電話，很不淑女地大罵一聲：「靠！」然後甩甩美麗的捲髮繼續鬥志昂揚地工作。正是能夠這樣從容地入戲、齣戲，我們才能在自己的角色上可持續地發展下去。

每一個在職場中常常面對負面信息的人，尤其是那些直接面對客戶的人，還需要有強悍的自我價值感。這不僅是磨練出一個比較厚的臉皮而已，更要具有一顆堅定不移地相信自己的心。時下的語錄說「剽悍的人生不需要解釋」，我們內心深處對自我價值感的堅信同樣不需要反反覆復地證實和證偽。很多時候，傷了我們的並不是客戶，或是各式各樣的懷疑、批評和責難，而是我們心中對自己的不確信。正是我們的心虛幫助對方把那把虛擬的小刀子變成了在心理上很現實的導彈。這種傾向再嚴重些，就是「受害者情結」了。

當處理完一個惡劣的投訴之後，我們能不能做幾個深呼吸，給自己泡上一杯綠茶？我們能不能在心裡對自己說一句，我很好？承載越多的負面信息，我們越需要給自己加油、鼓勵。在心中像誇別人一樣地誇自己，是最簡單、聽上去最沒有技術含量、但確是身處職場中最不可缺少的心理防身術。

傳統型的工作中，只要生產出產品就OK。即使有疲憊，也只是身體的「辛苦」，卻不是每日面對各樣情緒的「心苦」。可惜情商教育我們沒有被從娃娃抓起，我們就這樣未經安全培訓就上崗了，難怪會讓工作傷了心。

有一次採訪一個舞蹈治療師，當問到工作中會不會因為接受了一些負面信息而影響心情，她說一般不會有，偶爾出現這種情況時，她會想像在自己和對方的中間有一層透明罩，所有的負面信息卻被這個罩反射回去了。細想一下，這既是一種良性的自我暗示，又把自己和對方隔開了一個安全的距離。我們都是肉身，誰也不是刀槍不入。不要說這樣虛擬的技術是自欺欺人，我們都生活在心理的現實中，知道自己會受傷，才會給自己必要的心理防護。

就像，你不會不帶安全帽進建築工地一樣。