接待禮儀

接待禮儀

一、接待原則

子曰「有朋自遠方來，不亦樂乎」。問題是我們如何表達自己的這種感情。從公關禮儀角度看，我們對來賓的尊重、友善、關心等，統統都需要落實在自己所從事的接待工作的各個具體環節上。初次來訪的客人，對組織的第一印象是從他首先看到的人和物上得到的；經常來往的客人，在一次次的業務交往中建立起對組織的印象。因此，作為組織的會客室、辦公室就成為公司的「窗口」，接待人員的形象就成為公司的活「廣告」。接待禮儀包羅萬象，但並非雜亂無章，具體地說，應該掌握接待禮儀的原則：一是要節儉務實。即在接待工作中，以務實為本，不搞形式主義，不鋪張浪費，不擺闊，不務虛，簡化接待禮儀。二是與人方便。接待禮儀中的與人方便的原則就是要求秘書人員在接待工作中時刻牢記「主隨客變」這一根本要求，要想對方之所想，急對方之所急，盡自己的一切可能滿足對方合乎情理的正當需求。只有遵守這兩項原則，在從事接待工作時，才能圓滿地完成接待任務。

二、迎接禮儀

迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。在工作往來中，對於如約而來的客人，特別是貴賓或遠道而來的客人，表示熱情、友好的最佳方式，就是指派專人出面，提前到達雙方約定的或者是適當的地點，恭候客人的到來。對前來訪問、洽談業務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。

（一）迎候禮儀

在人聲嘈雜的迎候地點迎接素不相識的客人時，務必確認客人的身份，通常有四種方法可行。第一，使用接站牌。可事先準備好一塊牌子，上書「熱烈歡迎某某同志」 或「某單位接待處」，盡量不要用白紙黑字，讓人感到晦氣。第二，懸掛歡迎橫幅。在迎接重要客人或眾多客人時，這種方法最適用。通常，歡迎條幅應以黑色毛筆字書寫於紅紙上並端莊地懸掛於醒目處。第三，佩帶身份胸卡。這種方式指迎賓人員在迎賓現場所採用的，以供客人確認本人身份的一種標誌性胸卡。其內容主要為本人姓名、工作單位、所在部門及現任職務等。可別在左胸前，或戴在脖子上。第四，自我介紹。這四種方法可以交叉使用。

接到客人後，應向客人施禮、致意，要做到以下四點：熱情握手——主動寒暄——自我介紹——有問必答。

（二）乘車禮儀

乘車要注意四個方面的禮儀規範。一要提前準備。迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。二要服務周到。客人所帶箱包、行李，要主動代為提拎，但不要代背女客隨身小提包。客人有託運的物品，應主動代為辦理領取手續。三要注意座次排列。以轎車為例，座次的常規一般是右座高於左座，後排高於前排。目前在國內公務接待中最為常見的雙排五人座轎車，車上座次的尊卑自高而低依次為：後排右座，後排左座，後排中座，前排副駕駛座。在公務活動中，尤其是在公務接待中，轎車上的前排副駕駛座通常被稱為「隨員座」。按慣例，此座應由陪同、秘書、譯員、警衛或助手就座，而不宜請客人在此就座。惟獨在主人親自駕駛轎車時，客人坐在副駕駛座上與主人「平起平坐」，才是合乎禮儀的。主人親自駕車，做客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車後，在後面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。在一般情況下，雙排五人座轎車上的後排中座左右挨夾，坐在那裡很不舒服，因此不宜請客人就座於此。四要注意乘車姿勢。上車時最好客人從右側門上車，主人從左側門上車，避免從客人座前穿過。女士登車不要一隻腳先踏入車內，也不要爬進車裡。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車裡，雙膝一定保持合併的姿勢。

三、引導禮儀

在引導方面要注意引導者的身份、引導中的順序和引導時的提示。

在一般情況下，負責引導來賓的人，多為客人接待單位的接待人員、禮賓人員、專門負責此事者，或是接待方內來賓對口單位的辦公室人員、秘書人員。

在引導來賓時，具體到順序問題上主要會遇到下列五種情況。其一，主客並排行進。在主客雙方並排行進時，引導者應主動在外側行走，而請客人行走於內側。若三人並行時，通常中間的位次最高，內側的位次居次，外側的位次最低。其二，主客單行行進。在不宜並行時，一定要自覺遵守交通規則，單行行進。在單行行進時，循例應由引導者行走在前，而使客人行走於其後，以便由前者為後者帶路。其三，出入房門。在出入房門時，引導者須主動替來賓開門或關門。此刻，引導者可先行一步，推開或拉開房門，待客人首先通過。隨之再輕掩房門，趕上來賓。 其四，出入電梯。出入無人控制的電梯時，引導者須先入後出，以操縱電梯。出入有人控制的電梯時，引導者則應後入後出，這樣做主要是為了表示對客人的禮貌。其五，出入轎車。如果引導者與客人同車出行，主客不同車時，一般應為引導者座車在前，客人座車居後；主客同車時，則大都講究引導者後登車、先下車，客人先登車，後下車。

在此導客人時，引導者除了與客人進行正常的交談之外，往往還會就某些必要的情況，對客人進行介紹或提醒。這就是所謂引導時的提示引導時對客人所進行的提示，主要涉及如下五種情況。其一，提示其前往何處。引導客人進入大院、大樓、寫字間、會客室、休息室前，應向對方主動說明此系何處。其二，提示其會晤何人。引導客人前去會晤某人，而主客雙方此前並末見過面的話，須提前告之客人，「我們現在前去張院長的辦公室」，或者「李副局長正在會客室恭候各位」，以便讓對方思想上有所準備。其三，提示其注意方向。引導客人上下樓梯出入電梯、進出房間、通過人行橫道或需要拐彎時，須提醒客人：「請各位這邊走」。其四，提示其所乘車輛。引導客人乘坐車輛時，務必要告知對方：「請各位上某某號車」。其五，提示其關注安全。引導客人經過擁擠、坎坷或危險路徑時，必須叮囑一下對方：「請各位留神」，「請注意某處」。進行引導時，不要忘記在必要時告知客人「各位請」，「請這邊走」。同時，應輔以必要的手勢，即以一隻手掌心向上，五指併攏，伸直後為客人指示方向。

四、接待室禮儀

接待的地點確定之後，往往有必要對其室內進行一些必要的布置。接待的現場，必須認真注意以下點。

（一）光線色彩。招待來賓，一般宜在室內進行。室內的光照應以自然光源為主，房間最好是面南。如擔心陽光直射，則可設置百葉窗或窗帘予以調節。接待現場，通常應當布置得既莊重又大方。色彩有意識地控制在一兩種之內，最好不要令其超過三種。乳白、淡藍、淺綠諸色，為適宜之選。

（二）溫度濕度。有條件的話，要對用以招待客人的房間之內的室溫加以調控。室溫以攝氏24℃左右為最佳。與此同時，還需要注意：室外氣溫較高時，室內外溫差不宜超過10℃。濕度，一般認為，相對濕度為50％左右最是舒適宜人。

（三）安靜衛生。為了使主客的正式會談不受打擾，待客地點的安靜與否至關重要。除了其具體地點的選擇有一定之規外，在進行室內布置時，亦須注意下列幾點：地上可鋪放地毯，以減除走動之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶几上可擺放墊子，以防安置茶杯時出聲；門軸上可添加潤滑油，以免關門或開門時噪音不絕於耳。在待客的房間之內，一定要保持空氣清新、地面爽潔、牆壁無塵、窗明几淨、用具乾淨。

（四）擺設。在布置專門用以待客的房間時，其室內的擺設一般來講，在待客的房間之內放置必要的桌椅和音響設備即可。必要時，還可放置一些盆花或插花。諸如獎狀、獎旗、獎盃等獎品。

五、座次禮儀

按照接待禮儀的約定俗成之法，排列主客之間的具體座次時，主要有如下四種辦法。

（一）面門為上。主客雙方採用「相對式」就座時，依照慣例，通常以面對房門的座位為上座，應讓之於客人；以背對房門的座位為下座，宜由主人自己在此就座。

（二）以右為上。主客雙方採用「並列式」就座時，以右側為上，應請客人就座；以左側為下，應歸主人自己就座。若主客雙方參與會見者不止—人，則雙方的其他人員可分別按照各自身份的高低，由近而遠在己方負責人一側就座。

（三）居中為上。如果客人較少，而主方參見會見者較多之時，往往可以由主方的人員以一定的方式圍坐在客人的兩側或者四周，而請客人居於中央。

（四）以遠為上。當主客雙方並未面對房間的正門，而是居於房內左右兩側之中的一側時，一般以距離房門較遠的座位為上座，應請客人就座；而以距離房門較近的座位為下座，由主人就座。

六、接待的具體操作

接待具體操作中的要點是：

（一）主動招呼。來訪者進來時，應馬上放下手頭的工作，面帶微笑，起身相迎，並招呼客人就座(如「你好!請坐」)。如果客人進來時你正在通電話，也應馬上站起來，先跟通話方說一聲「對不起，請稍停一下，我這兒來了客人」，然後捂住話筒，招呼客人入座，並請稍等(如「請您稍等，我馬上就完」)。重新通話後，長話短說，儘快結束通話。如果你手頭工作非常緊急，可以在起立讓座後，請客人稍等(如「很抱歉，我手頭上工作急需完成，請您稍等」)。如無法在短時間內完成，應介紹另外人接待。接待人員切忌對客人的來訪熟視無睹，只顧自己與人閑聊或是在電活里說些無關緊要的事；也不應只顧埋頭工作；或是只接待某些自己熟悉的或是自認為重要的客人。同時接待幾位來訪者，應做到一視同仁，不應冷落其中的任何一位客人，接待的順序應按客人到達的先後次序。

（二）及時介紹。當客人坐定後，就應詢問客人的來意(如「請問您是……」)。客人在被詢問後，一般會馬上遞上名片作自我介紹，並說明來意。

（三）熱情周到。客人坐定後，接待人員應為客人送上茶、咖啡等飲料。在接待時，按照中國傳統的習俗，應端茶送水。泡茶是一項很重要的禮節。禮節如下：

1．泡茶時應站在客人右邊倒茶。

2．泡茶時應注意茶葉不要太多或太少。

3．泡茶時，第一遍可以只衝一點水，第二遍再倒八成滿。

4．倒水時不要洒水出來。如果不小心灑了水，應及時用抹布擦去。一般上茶時左手端的茶杯墊布可用來擦水。

5．茶蓋揭下來應倒放在桌子上，以避免弄髒茶蓋。

6．茶泡好後，蓋好茶蓋，應把茶杯擺在客人右前方，茶杯把手向右，以利於客人端放。

7．如果有一桌客人，中間有一主人，應首先從主人的右邊即第一主賓處開始倒起，逆時針轉動倒茶。

（四）專心致志。接待工作中，與客人交談時，一定要做到洗耳恭聽，專心致志，一心一意地對待客人，要精神集中，表現出濃厚的興趣，不要表現得心不在焉。接待客人時，忌諱在客人面前擺架子、愛搭不理、無精打采，或看書、看報、打電話，不停地看錶、起身，把客人冷落一旁。

七、送客禮儀

人們常說：「迎人迎三步，送人送七步。」可見送客禮節是多麼的重要。接待工作順利完成後，作為一位懂禮敬禮者，必須認識到送客比接待更重要，這是為了留給對方美好的回憶，以期待客人能再度光臨。因此，送客又被稱之為接待工作的「後續服務」。 在送客時應注意：當客人告辭時，應起身與客人握手道別。對於本地客人，一般應陪同送行至本單位樓下或大門口，待客人遠去後再回單位。如果是乘車離去的客人，一般應走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車後輕輕關門，揮手道別，目送車遠去後再離開。對於外來的客人，應提前為之預訂返程的車、船票或機票。一般情況下送行人員可前往外賓住宿處，陪同外賓一同前往機場、碼頭或車站，必要時可在貴賓室與外賓稍敘友誼，或舉行專門的歡送儀式。在外賓臨上飛機、輪船或火車之前，送行人員應按一定順序同外賓一一握手話別，祝願客人旅途平安並歡迎再次光臨。飛機起飛、輪船或火車開動之後，送行人員應向外賓揮手致意，直至飛機、輪船或火車在視野里消失，送行人員方可離去。不可以在外賓剛登上飛機、輪船或火車時，送行人員就立即離去。

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