餐廳服務59個技巧

1．給客人上錯了菜怎麼辦？⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執意不肯，可通知主管作為贈送菜。2．發現客人損壞了酒店物品怎麼辦？⑴ 馬上清理碎片、雜物。⑵ 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上採取相應醫療救助措施。⑶ 通知吧台，婉言向客人收取賠償。3．在服務中，服務員不小心弄髒客人衣服（物）怎麼辦？⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節，可由領班、主管或前廳經理出面）。⑵ 設法替客人清潔（可能的情況下，徵得客人同意，留下聯繫電話、地址，替客人乾洗後送回）。⑶ 主管、領班視具體情況給客人一些優惠。4．對急於趕車等著急用餐的客人怎樣接待？⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，"快吃、吃飽"比"細吃、吃好"重要。⑵ 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯繫，或可以出催菜牌或在菜單上寫上"加快"字樣。⑶ 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5．對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵ 要先請客人入座，然後和廚房聯繫，再為客人介紹簡單、快速的菜品。⑶ 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴ 首先說；"請稍候，我到廚房問一下，是否能做。"然後和廚房聯繫，最大限度地滿足客人的需求。⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然後主動介紹本店類似的菜品。7．客人點菜時菜譜缺菜怎麼辦？⑴ 先向客人表示歉意。⑵ 然後推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。8．客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎麼辦？⑴ 首先表示謝意。⑵ 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。⑶ 如確實難於推辭，應接過杯來，告知客人工作結束後再飲，然後換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎麼辦？⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言："對不起，打擾一下，"然後說事，說完事表示謝意。⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10．遇到個別客人故意刁難服務員怎麼辦？⑴ 應態度和藹，更加細緻耐心地為客人服務。⑵ 滿足客人的合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。⑷ 通知主管、領班採取必要措施，如調整服務員服務區域等。⑸ 任何情況下服務員不得對客人態度、口氣生硬，更不能發生口角。11．客人要求以水代酒時怎麼辦？⑴ 對礙於情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，並不露痕迹地滿足客人願望。⑵ 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒並規勸。12．帶有小孩子的客人進入餐廳怎麼辦？⑴ 取一乾淨童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。⑵ 介紹給客人孩子願意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規服務。⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13．對待醉酒的客人怎麼辦？⑴ 上點清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心細緻地服務。⑶ 通知主管、領班隨時注意發生的問題，必要時通知保安。⑷ 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。14．客人在飯菜中吃出雜物來怎麼辦？⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑶ 按客人要求重新製作或退掉此菜（注意：重新製作此菜必須等到新上的菜上桌後再將有雜物的菜撤回廚房）。⑷必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。15．如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣洩不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑵ 態度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑷ 對客人提的不實意見也不要說："沒有的事，""決不可能"等，"爭一句沒完沒了，忍一句一了百了"。⑸ 對自已無法做主的事報告主管、領班採取措施，平息客人的投訴。⑹ 盡量縮小影響面。16．如何對待飲酒嘔吐的客人？⑴ 及時送上漱口水、濕毛巾。⑵ 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑶ 安撫客人並婉轉的勸客人不要再繼續飲酒。⑷ 對待無法行走的客人要攙扶幫助。17．客人來店時已經客滿怎麼辦？⑴ 首先道歉，並安排客人入座休息，稍候。⑵ 根據客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。⑶ 向客人說明情況，問客人是否可以等候。⑷ 安排客人在等候區休息，提供茶水，送上《金馬文化》報刊。⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預訂。18．客人用餐過程中突然停電怎麼辦？⑴ 道歉，並迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮靜。⑵ 迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發生意外。⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。⑷ 儘可能地提供更優質的服務，加以彌補。⑸ 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19．客人結帳後已離開檯面，你發現客人把不該帶走的物品帶走了，怎麼辦？⑴ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對不起，XX不是一次性的"，或"對不起，您誤拿了XX"。客人歸還後要表示感謝。⑵ 如果客人執意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說："對不起，根據我店的規定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎"？20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎麼辦？⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。⑵ 主管選擇優秀服務員為之服務。⑶ 更加細緻、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。⑷ 發現有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。⑸ 查明原因，給予適當的優惠補償。21．對老年客人來用餐需注意什麼？⑴ 挽扶其到餐位。⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶ 點菜適合老年人胃口。22．客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎麼辦？⑴ 表示感謝。⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說："如果以後有機會，我會考慮的。"23．因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎麼辦？⑴ 發現後立即與廚房聯繫，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉地徵求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房儘快上客人所需的菜。⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。⑷ 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現類似問題。24．客人結帳時錢不夠怎麼辦？⑴ 首先應客氣地對其說："能否讓其他客人湊湊"，如數交齊。要表示感謝。⑵ 否則，應看數額大小，如是小數額（10元以下），可以由主管簽字免收，並報告經理簽字認可。⑶ 如數額較大，應按數額的大小，請客人留下價值相當的物品和身份證，約定時間補齊餘款，換回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎麼辦？⑴ 詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。⑵ 協助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26．客人要贈送禮品或小費怎麼辦？⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規定。⑵ 客人如執意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事後要向領導彙報並將禮品或小費上交。27．如果房間訂重怎麼辦？⑴ 迅速和定餐員聯繫，看有沒有其他類似的房間。⑵ 誠懇的道歉。⑶ 報告主管、領班，根據情況靈活處理。28．客人點菜後，因等候時間太長提出不要怎麼辦？⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然後馬上到廚房聯繫，如果該菜沒做，可給客人取消。⑵ 如菜已經做好了，上桌後客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。⑶ 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝複雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎麼辦？⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句："請稍等，馬上就來"。⑵ 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑶ 要做到"一招呼，二示意，三服務"。30．客人詢問餐廳以外的事怎麼辦？⑴ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答覆客人。31．上菜時，桌面不夠擺放怎麼辦？⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。⑵ 撤掉空盤。⑶ 徵得客人同意後合併同類菜。⑷ 將剩的不多的菜換小盤。⑸ 切忌菜盤重疊放。32．遇有心情不佳的客人來用餐怎麼辦？⑴ 要態度溫和、熱情周到。⑵ 盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎麼辦？⑴ 跟上相應的配食佐料。⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。⑶ 勤撤碗碟，收拾檯面，保持桌面清爽。34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎麼辦？將頭面向主賓位。35．客人用餐時突然不舒服或發生急病怎麼辦？⑴ 保持鎮靜。⑵ 將客人安置在能夠躺卧的安靜地方。⑶ 立即通知主管、領班採取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。36．客人要求優惠餐費怎麼辦？⑴ 詢問 客人對菜品及服務的意見。⑵ 婉言說明自己沒有優惠的權利。⑶ 如確是常客或客人對菜品和服務有意見，應報告主管靈活處理。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎麼辦？⑴ 不能有責怪的言行。⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然後把清潔的餐巾（口布）放在規定的位置上。⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續用餐。38．對消費較高的客人應注意些什麼？⑴ 隨時和主人聯繫，婉轉地告之其消費數額。⑵ 更加熱情周到的服務。⑶ 結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。39．客人請你跳舞怎麼辦？⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務，不能奉陪。⑵ 給客人點首歌，分散其注意力⑶ 如客人執意邀請，適當同舞。稍後找借口（如借口客人需要什麼面點，說與廚房聯繫一下等）。40．席間服務注意些什麼？⑴ 送撤香巾在客人右邊。⑵ 取碟時四手指在下，拇指在上。⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑷ 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。⑸ 飲料只倒八分滿。⑹ 斟酒在客人右側，商標朝向客人。⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。⑻ 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。⑼ 分菜要一勺准，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。⑽ 換餐具不要手拿上半部。41．對待人數較少而點菜較多、標準較高的客人怎麼辦？⑴ 婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。⑵ 主動推薦"少而精"的高檔菜。⑶ 婉轉地向客人提示，剩餘的菜可以打包帶走。42．如果餐具有破損，傷了客人怎麼辦？⑴ 誠懇地向客人道歉。⑵ 立即拿一乾淨的毛巾或消毒的葯巾給客人。⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。⑷ 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經理彙報，送客人到醫院。43．服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎麼辦？⑴ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。⑵ 如酒杯有破損，立即另換酒杯。⑶ 如無破損，要迅速用一塊乾淨餐巾鋪在酒跡上，然後將酒杯放還原處，重新斟酒。44．在服務中，客人要求你為之買東西時怎麼辦？⑴ 在能做到時應答應下來，然後向領班、主管彙報，儘力達到客人滿意。⑵ 如不能辦到，應婉轉地向客人說明。45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎麼辦？⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然後請其稍候。⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領客人進入包房。⑶ 如不見，則婉轉地告訴來賓。（注意：要根據客人的意思說話，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己隨意杜撰。）46．客人要求見餐廳經理或酒店老總怎麼辦？⑴ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。⑵ 立即向主管或經理彙報。⑶ 若經理或老總不見時，應婉轉地向客人解釋，如說："經理（或老總）出去了，如有事是否可以轉告？"⑷ 如經理、老總要見時，應立即告訴客人，請其稍候。47．客人對帳單產生疑問怎麼辦？⑴ 應說："對不起，我到吧台為您查一下，請您稍候。"⑵ 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。⑶ 如無錯誤，應婉轉解釋，講清各項費用。48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎麼辦？⑴ 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。⑵ 服務員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說："您還要什麼菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。"⑶ 同時，服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。⑷ 服務員應更主動、熱情地為客人服務，使客人滿意而歸。49．客人自備食品要求加工怎麼辦？⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質，不屬於致病的食物，應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規定，適當收取加工費。⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協助切開。50．客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎麼辦？⑴ 應主動上前解釋。⑵ 說明各種菜肴製作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。⑶ 如果先吃的客人有急於趕路的要求，那麼就如實向本桌客人說明。51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產生異議怎麼辦？⑴ 如確屬工作失誤（後廚配菜有誤），就應誠懇道歉，設法彌補。⑵ 如屬顧客誤解，應委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。52．在結帳時，包房裡所用酒水和吧台所記的數量不符怎麼辦？⑴ 在結帳前，服務員應檢查包房內酒水瓶數。⑵ 結帳時，和吧台人員核對數量。⑶ 如數量不符，以包房內的酒水量為準結算，不要耽誤客人離店。53．如何為傷殘人士提供服務？⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。⑵ 如果他們堅持不需要服務，應靈活適當地給予幫助，儘力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。⑶ 服務適度以他們所需為原則。54．為小孩服務的注意事項有哪些？⑴ 應提供小童椅讓其穩定下來。⑵ 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應使用短身的杯子和彎頭吸管。⑷ 如發現小孩已跑出餐廳門外玩耍，應及時通知其家長，以免發生意外。55．客人對賬單收費懷疑不願付款時怎麼辦？如果客人用膳完畢，認為賬單收費多不願意付款時：⑴ 服務員應耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。⑵ 不可有不禮貌的表情流露。⑶ 結帳後要表示道謝。56．發現未付帳的客人已離開餐廳怎麼辦？⑴ 服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。⑵ 如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明。57．發現客人喝洗手盅的茶時怎麼辦？⑴ 預先告訴客人上洗手盅的作用;⑵ 如發現客人已飲用後應假裝看不見，以避免客人難堪。58．客人之間互相搭台用膳，服務員為客點菜上菜時怎麼辦？⑴ 在接受客人點菜時，服務員除要聽清記准外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，並熟記各點菜客人的特徵。⑵ 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。⑶ 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先後順序上菜。結帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。59．客人把食物吃完後才投訴怎麼辦？遇到這類問題：⑴ 服務員要向領導彙報。⑵ 經過了解後，先向客人道歉，然後免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。
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