案例解析：營銷迷局中的人事內耗

【前 言】

　　時下，在很多大型企業里，基本上都單獨設立了營銷公司或是企業營銷中心，在這裡我們暫且通稱其為「營銷系統」。在這個以市場推廣和銷售業務為重心的組織內部，為了確保作業目標和管理制度的組織實施、細化職能分工、明確各個歸口的權責關係、減少和抑制人為的人事紛爭、加強協調促進溝通，營銷系統內部往往都還分別設立人力資源部或是行政人事部，其目的初衷是為了更好地推動和支持營銷作業流程的各項工作。

　　眾所周知，營銷系統下轄的人力資源部門主要的工作職責原本是以人事招募、員工培訓、勤績考評、後勤管理以及外部公共事務關係處理為工作範疇的。但是基於人事系統在組織內的敏感身份和特殊地位，加之很多企業對於人事系統和營銷系統的權責界定模糊，人力資源部門往往還扮演著場上球員和裁判員的雙重特殊身份，繼而失去了自身的重心、陷入了內部營銷的迷局當中了，迷離之際往往是人為引發和導致工作間的水平衝突、甚至激化組織內部的垂直衝突。

　　在過去的一段時間裡，筆者所擔任營銷顧問的廣東一家大型化妝品企業，在營銷系統內部就上演了一連串的以人事部門為主角進行演繹的「連續劇」。由於組織內部積怨和紛爭的長期矛盾，導致企業過度的管理內耗、一時間企業深陷逆境和尷尬之中……在這裡，透視這則真實的案例，角色的錯位和落敗的實例以及管理的負方向陣痛，也許不僅僅留給我們的是品評和體味，留下更多的應該是三分警醒和七分反思。　　

　　【案例回顧】

　　廣東××化妝品公司是一家生產護膚品和洗護用品的股份制企業，兼做OEM代工業務，企業歷經了10年的發展歷程，終於形成了有序完備的市場網路和一定的市場規模，並且在國內市場具有了一定的知名度和影響力。

　　面對著企業的迅速發展和國內市場主營銷售業務的急速擴張，企業老闆陳先生更是雄心勃勃，為了致力於強化和提升企業的核心競爭力，一方面邀請國內知名廣告公司協助企業進行新產品企劃、新業務的開發；另一方面更是化重金購買了央視和衛視的廣告時段，並聘請外腦（媒介專家）指導和參與企業的廣告媒介的投放和運作。一連串的這些「大手筆」運作在企業10年來的發展歷程中是從來沒有過的，企業上下皆是為之鼓舞。

　　立足於企業未來3－5年的目標發展戰略，企業老闆陳先生深知自己心力交瘁、必須讓賢，在企業內部，為了強化兩權（所有權和經營權）的有效分離，推行企業的規範化、標準化、制度化、程序化的市場化運作，公司繼而在廣州設立了營銷公司，並史無前例地擲重金為代價聘請了一位日化行業內的知名職業經理人嚴詡（通過關係引薦）擔任營銷公司總經理一職，全面負責營銷公司的日常業務和管理工作。

　　嚴詡上任後，隨即同企業老闆陳先生進行了深入的交流和溝通，不久便向老闆遞交了《企業2006年度目標管理方案》和《2006年度的市場操作計劃和執行預算》，老闆陳先生深為新聘總經理嚴詡的職業水準和專業精神所欣賞，在嚴詡剛入職的第一個月，陳老闆每每在營銷公司的例會上幫助嚴詡樹立威信，並大加讚賞，突然在最後一次的管理例會上陳老闆性情所致，「從下次的例會開始，我就不用參加了……」果真，此後陳老闆就再也沒有參加過企業的管理例會，似乎也很少到營銷公司來巡視了，久而久之，映入員工們眼帘的只有了大門緊鎖的董事長辦公室。

　　履新後的嚴詡深為企業老闆陳先生的舉動所感動和折服，為了加快營銷公司的組建工作，總經理嚴詡很快同老闆陳先生就營銷公司的人事問題進行了溝通，溝通的結果是：陳老闆完全同意嚴詡對於營銷公司下設市場部、銷售部、客戶服務部、行政人事部、財務部和物流部的要求。為了儘快新老業務工作的對接，促使各項工作早上軌道，嚴詡隨即召來了自己的得力舊部劉斌出任營銷公司營銷總監一職（通過了企業老闆陳先生的面試和認可），又通過朋友推薦聘用了一位張小姐出任公司的市場部品牌經理（市場部經理空缺），當正在為人事部門的負責人犯難時，又有好友鼎力推薦來了一位陸先生，隨即被委任為行政人事部經理。

　　組建後的新團隊，新老同事都在各自的崗位上開始了緊張的工作：總經理嚴詡致力於企業的產品策略、目標預算和管理制度的統籌工作當中；新任營銷總監劉斌則忙於營銷制度的建設、銷售隊伍的組建以及銷售渠道的布控工作；市場部品牌經理張小姐則會同市場部同事認真地投入到市場狀況和業務結構以及品牌提升的系統化工作進程當中；行政人事部陸川則亦忙於營銷公司的各項內勤（辦公用品採購和各項管理制度編撰）和外勤（工商證照辦理）服務工作當中。

　　一開始，大家彼此配合得非常緊密、可謂相得益彰，但是，微妙的變化卻發生在新員工拿到第一個月的薪水之後，陸川卻心事重重的拿著一大疊公司的管理制度文件和工資表找到了營銷總監劉斌，就薪資制度提出了自己的看法和意見，但是幾個回合下來，敏感的劉斌就知道了陸川不是對制度有疑義，而是對於自己的薪資有微詞。相反，這並不是進入公司的時候沒有談好，而是進入公司後，看到了其他同事的薪資後，心理產生了強烈的抵觸情緒，隨後營銷總監向對方明確指出了三點：一則，這樣薪資結構是日化行業的普遍標準；二則，這是一間銷售公司，如果不能給營銷人才提供具有競爭力的薪資是很難留住人才的，沒有了人才的積累和沉澱，談何企業再發展和規模壯大；三則，等待合適的機會會就這個問題同總經理進行反映和提報的。當陸川得到了滿意的答覆後，似乎變得一下子精神百倍。

　　此後一段時間裡，陸川經常性地進出營銷總監劉斌的辦公室，並向劉斌坦誠：雖說行政人事部經理的直線經理不是營銷總監，但是總經理嚴詡有交待，凡事要多和劉斌進行交流、溝通，所有關於營銷公司的事情上報總經理之前必須要和營銷總監通氣，只有把提供給營銷系統的後勤保障和服務工作做好了，自己的職責才算盡到了，有了這樣的行政人事部經理作後勤部長，劉斌一度暗自慶幸自己的運氣好。

　　面對企業在經營模式和業務方向上的轉型，繁雜的各項工作壓得大家喘不過氣來，在起初的三個月里，團隊中的所有人都非常辛苦、干工作也都非常拚命，各部門的員工工作日基本上都在加班，市場部、銷售部和財務部的員工連周六、周日基本上也很少休息過。

　　俗話說：不經事看不出一個人。適逢又一個休息日加班，陸川來到了中途也來到了公司，找到了營銷總監劉斌「閑聊」起來，期間，由於陸川的一席帶有攻擊性的評論引起了劉斌的極大不滿，雙方繼而產生了一些爭論，或許是持續性的工作會使人的性情容易變得脆弱、衝動和不理智，儘管事後劉斌也為自己的不冷靜而懊惱，但是他深知自己的部屬的責任心和敬業精神，部屬已經這樣辛苦的努力工作了，作為上司和領導，所以他斷然不能容忍和接受別人在他本人面前，對他的直接下屬的人品、言論以及能力進行指指點點和評頭論足。陸川極其不自然地表示了抱歉，一臉凝重地走出了營銷總監辦公室。

　　面對繁雜的工作項目、瑣碎的業務表單處理、計劃和文案的統籌工作，終於有人受不了了，市場部品牌經理張小姐由於家庭原因第一個提出了辭職。

在張小姐離職後，雖說公司很快又增補了兩名品牌經理，但是面對業務骨幹的離去還是帶給了團隊一些意想不到的「陣痛」。在張小姐在離職後的日子裡，陸川曾經在不同的場合都表示出了對於張小姐的不屑，並歇斯底里地找到營銷總監劉斌進行抱怨：一則，為什麼自己的級別比市場部品牌經理的級別要高，而薪資還要低2000元呢？二則，為什麼同是部門經理，卻同崗而不同酬？（陸川月薪3500元，財務部經理月薪5000元）三則，行政人事部經理在公司里最沒有地位，連各項費用補貼都是最低的。聽完陸川的牢騷，營銷總監劉斌在耐心撫慰之餘，也只能解釋這是公司制度和目標預算，希望能夠理解，如果確有疑義、有必要也可以等總經理出差返回公司後進行反映。聽完營銷總監不疼不癢的勸說後，陸川顯然不滿意這樣的說法，徑直獨自悶著頭走出了營銷總監辦公室。

　　此後不久的一天，總經理嚴詡找到了營銷總監劉斌，深入探討了成功管理者的話題，並要求營銷總監做好管理者的船長，主動和各部門經理保持定期和不定期的溝通機制，並極力鼓動要把「非主營業務」的重心和精力放在行政人事部門。

　　雖說劉斌沒有體會到總經理嚴詡的刻意安排和良苦用心，但是，還是遵照總經理嚴詡的交待和囑咐，劉斌主動約了陸川出來喝茶聊天，當劉斌同陸川在一間咖啡廳坐下來，幾句寒暄過後，陸川便開始了自己的「開場秀」：一方面，自己和總經理嚴詡的老同學的鐵哥們，是嚴詡和鐵哥們力邀他才肯出山幫忙的；另一方面，反正大家都是在打工，又何必太認真……

　　面對陸川頤指氣使的「激昂陳詞」，劉斌強忍不悅、保持了高度的剋制，但是陸川非但沒有絲毫收斂，談得興起之餘更是徑直道出了自己心中的不愉快：一則，自己因為把這份工作看的很重，所以在公司不計個人得失，情願比別人多付出，但是公司總應該站在他個人的角度替他想想才對呀？！二則，自己是有家的人，開銷比較大，不比公司的那些小青年「無牽無掛」；三則，自己每月實際的交通費和電話費支出，同公司給予的費用補貼額度相比是倒掛的，自己還要貼錢……

　　如果說陸川說自己的這些雞毛蒜皮的事情還勉強可以被接受的話，他不應該變相地為了證實自己的忠誠，在營銷總監劉斌面前歷陳市場部和銷售部的員工的表現，甚至將某某員工私下對於公司和公司領導的評論再一次搬到了桌面上來。無奈之下，劉斌再次聲明要求陸川以後不要針對營銷系統的員工進行品評和「圈點」。

　　一次不太愉快的溝通在尷尬的氣氛中結束了，非但原有的「隔閡」似乎沒有被消除，彼此間的芥蒂卻變得更加「牢固」了，或許從那一刻起，各自內心都不同程度地發生了根本性的心裡感應和微妙變化。

　　在期盼問題出現轉機的一刻始終卻還沒有出現，6月初的一天，從總經理辦公室里傳出了「聲嘶力竭」的呵斥聲，員工從沒有見總經理髮這麼大的火，事情緣起於行政人事部報來的亟待簽批的營銷公司當月考勤表，其中一頁加班考勤以及結算加班工資申請表引起了總經理的關注，召來陸川進行詢問，陸川給出的解釋是：「五一期間幹部放棄休息日，在公司輪值，很辛苦，如果沒有加班費給予補貼，員工會有想法的，以後誰也不願意再值班和加班了。」在總經理嚴詡一番申斥和教育後，陸川似乎仍然覺得非常為難，最後嚴詡只得強行勒令其將加班費折算成標準工作日進行換休和安排倒休。

　　如果說經濟利益的驅使導致人事紛爭，但是經濟利益的滲透卻不能夠消除人事內耗的發生。國慶節前夕的一天，營銷公司準備評選和表彰半年度的先進個人，總經理嚴詡將此事交付給了營銷總監劉斌，劉斌經過認真權衡將僅有的兩個一等獎指標的其中一個分配給了行政人事部經理陸川，陸川得到了「意外」的4000元獎金的時候，很難猜想到他心裡會心存感激。但是，就在國慶節後上班的第一天，陸川又找到了總經理嚴詡，「不好意思」地詢問，聲稱起初來公司的之時，總經理嚴詡曾經許諾給他只要幹得出色，定會有額外的獎勵，陸川便提到現在公司都認可他是「先進個人」了，能否請總經理嚴詡給予兌現當初的承諾，無奈之下嚴詡經不起陸川的軟磨硬泡，同意再給其一次性4000元的獎勵（要求其用票據從公司借款中進行沖抵），並要求其守口如瓶、不要聲張。

　　為了顧全大局，此後不久在營銷總監的直接運控下，陸川的各項費用補貼都得到了適當的提高。但是，期間系統內的人事內耗和紛爭每日都一直還在陸續上演――從不遲到的陸川不知道什麼原因，變得經常會上班遲到，下班按點守時，而且還時不時的突然請上一天病假。

　　整個事件的轉折點卻發生在此後的一段時間，緣起於一份企業晉陞通報文件：經過銷售部經理提名、營銷總監核准，將在銷售部門一貫表現優秀的一位助理破格提拔為主管。而後，陸川就該員工的晉薪問題，迅速找到了營銷總監進行溝通，當得到了按照公司現行制度進行平等對接的指令後，陸川立即義正詞嚴地提出了反對意見：一則，這位助理按照晉級崗位晉薪後，將會和自己的薪資一樣，他個人無法接受；二則，因為這位助理同他是同時進入公司的，憑什麼她就可以晉薪，而自己的晉薪問題卻一直還沒有蹤影。唇槍舌劍幾個回合下來，在兩個問題都沒有得到滿意的答覆後，陸川悻悻之餘還在建議，該晉級員工的各項補貼能否暫時維持原有標準，暫時不做調整，當其再一次遭到嚴正回絕後，這次原本就不太成熟的溝通，最後只有以溝通無果而告終。

　　按常理，原本以為這次毫無意義的溝通到此就算划上了休止符，但是這一次深陷迷離的陸川，非但迷失了自己、而且更不能自拔，也許意念和情緒真的是崩潰了。他不明白在自己看過來自己在公司的貢獻最大、付出最多，為什麼近一年來「換來」的只有表彰而沒有得到晉薪的機會。情急之下，他再一次找到了公司總經理嚴詡，以辭職為前提即而提出了公司給其晉薪的要求，卻遭到了總經理嚴詡的斷然反對和申斥……

　　從總經理嚴詡的態度上看不到任何轉機，陸川次日便毅然選擇了離職、遞交了辭呈，可以說他是負氣而走，在這之餘周圍的很多同事還頗有微辭、甚至不解……

　　在陸川離開企業後的一周時間裡，企業中各種版本的傳聞和矛盾瞬時都指向了營銷總監劉斌：其一：陸川是老實人，給公司付出了那麼多，到頭來只落得「狡兔死，走狗烹」；其二：陸川和公司有些領導一直不和，這次是遭人暗算的結果；其三：陸川為了維護員工利益（堅持員工的有償加班立場）未果，所以壯士斷腕、捨生取義；其四：陸川覺得在這裡受擠對、工作不開心，所以另謀了高就。

　　無論在員工的眼裡，是否清楚陸川離職的真實原因？或是如何看待陸川的離去？以及如何品評陸川的這段個人職業生涯？然而，似乎都不再那麼重要了，因為在陸川離職後一個月內，營銷公司各駐外分支機構紛紛致電到總部，在詢問：分支機構的人力資源申請何時能夠審批通過？已經上報數月的員工轉正申請批下來了沒有？分支機構的公共用品計劃何時能夠審批通過？新招募的員工的名片什麼時候能夠印出來？何時能夠發到辦事處人員手裡？

　　一葉知秋。在隨後的一次總經理辦公會上，決定從銷售部抽調一名助理出任行政人事部主管，暫時負責行政人事部的日常事務和各項外勤工作。營銷迷局中的人事內耗終於結束了，數日之後，行政人事部的各項工作仍然在按部就班、有條不紊的在緊湊落實和有序推進。