在電銷過程中5招發掘客戶的需求

開場白之後，最重要的任務就是要激發客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個階段稱之為「加溫」期，就像燒開水一樣，不斷地激發客戶的興趣，提升她的購買慾望。直至100度的決策點，那麼，這壺水也就開了。　　在這個步驟當中，電話銷售人員應以了解客戶的需求，塑造產品的價值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據客戶的反饋，不斷激發客戶的興趣。　　下面以一個案例說明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個招聘行業的電話銷售案例。　　顧問：張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？　　客戶：有的。我們在招一個電工。　　顧問：請問您這個職位缺了多久了？　　客戶：有一段時間了？　　顧問：大概多久呢？　　客戶：哦！有半個多月了吧　　顧問：啊！這麼久了？那您不著急嗎？　　客戶：不急，老闆也沒提這個事。　　顧問：張經理，老闆沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎麼辦呢？　　客戶：沉默。　　顧問：張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老闆非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發現了什麼事情，而老闆卻發現電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。建議您儘快把這個電工招到位。　　客戶：你說的好像也有一點道理。　　顧問：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎麼樣呢？　　客戶：好啊！那就安排一場吧。　　顧問：好的，那麻煩您讓人儘快把資料發給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。　　客戶：好的。謝謝你了。再見。　　在上文中，該顧問以四個階段的提問步驟逐步來了解客戶需求，並通過加深客戶對問題的認識，以刺激客戶的興趣。現技巧總結如下：　　技巧一：用狀況性提問獲取客戶的基本信息　　在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現有狀況以增加對他的了解，只有透過對客戶基本信息的搜集，方能進一步進入到正確的需求分析。　　例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什麼人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問，但請注意在應用該方式時，要懂得控制問題的數量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會被人認為是審問，相反效果不好。而銷售能力的高低就在於如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況。　　技巧二：通過縱深提問找出客戶的潛在問題　　做銷售就是為了幫助客戶解決問題，沒有問題，客戶就不會購買。你的產品再好，如果不能讓客戶意識到能解決他的問題，也是沒有用的。所以，在摸底之後，要引導客戶讓其意識到是存在問題的，並不像他想像那樣完美。如果不做到這點，即使你吹噓你的產品的性能再好，客戶也難以產生實際的行動。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什麼不急呢？您覺得公司為什麼要設這個崗位呢？您的老闆會怎樣想呢？您有問過其他部門的想法嗎？這些問題就是屬於終深性提問，能夠引發客戶對其現狀的思考，從而自我意識到是存在問題的。　　技巧三：通過暗示性的問題讓客戶加深對問題嚴重性的認識　　光讓客戶意識到有問題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個問題一定要儘快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中間，這個問題解決的重要性要優先。例如在上例中，您不覺得有什麼影響嗎？萬一怎麼樣那怎麼辦呢？您的老闆是怎麼看這個問題的呢？這些都是屬於暗示性問題。　　技巧四：解決性提問讓客戶聚焦到產品的推薦　　一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即採取行動時，優秀的銷售人員應該立刻提出解決性的提問，以鼓勵客戶將重點聚焦在在產品或解決方案上，並為銷售人員購買後的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場招聘會，您看怎麼樣呢？這就是典型的解決性提問。　　需要指出的是，在實際的溝通中，並不是一定要按這樣的順序來進行。要看情況而行。例如：當客戶立即表達明確的需求時，從業人員可以立即問解決型問題，即使拋出產品和方案；但是大致而言，多數的刺激客戶的興趣和慾望都要遵循這四個步驟的發展。　　技巧五：注意傾聽　　上帝在造人的時候，就是兩隻耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時，注意少說多聽。尤其在刺激慾望階段，客戶在不斷地向你暴露問題點，如果你不注意傾聽，那麼就容易漏掉可以被利用的細節。同時，也造成客戶對你的不信任，因為你不是真正地關心他的問題，而只是關心自己說話是否說得痛快。你說可以說，但只說客戶想聽的。　　那麼，在傾聽的過程中，銷售員到底應該聽什麼呢？　　1）問題點　　筆者曾經在培訓中向電話營銷人員提問：「銷售人員是做什麼的？」，有的人說是把產品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務；不論什麼答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現很多種，真假難辨，無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應該清楚，所以要配合提問來引導出客戶需要解決的真正的問題是什麼？　　2）興奮點　　顧客的購買都出於兩個出發點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的「痛點」，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛並快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然後再展望解決問題後的快樂感與滿足感，而銷售的產品正是解決難題，收穫快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。　　3）情緒性字眼　　當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現出來，如「太」好了、「真棒」、「怎麼」可能，「非常」不滿意等等，這些字眼都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利於購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。　　5） 敏感條件　　例如，當客戶詢問價格、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售後服務、各種形式的購買承諾時，通常都是客戶感興趣的表現，要特別注意。
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