銷售話術：從開場白到成功邀約客戶

06-03

from Jee Young Lee

行樂及時，上天給你什麼，就享受什麼。千萬不要去聽難堪的話，一定不去見難看的人。或者是做難做的事情，愛上不應愛的人。by亦舒《電光幻影》

從開場白到成功邀約客戶

一個完美的銷售話術，應該是從銷售開場白開始，然後再到能夠成功的邀約客戶。這才是一個標準的銷售員應該做的事，但是，道路曲折，從開場白到成功邀約客戶，你應該怎麼做呢?

開場白一般需要體現我是誰，以及我來幹什麼(有時候告訴客戶號碼來源可能會讓客戶更加願意聽下去)

「您好，請問是XXX 先生/女士嗎」，有全名可以說全名，沒有全名就用姓氏代替，「是這樣的我在。。了解到您有。。。的需要」

「我是XXX的小X」，讓客戶清晰地知道目前與他對話的人是誰，叫什麼名字，加深客戶的印象。

「可以給你介紹下我們的產品，我們也了解下這方面客戶的要求能給客戶更好的服務。有幾個問題想向您諮詢一下」

這個小點起到一個承上啟下的作用，讓客戶感受到我們是很專業的，若客戶在這個時間不方便作答，那麼可以以「封閉式詢問」，確定具體作答的時間後結束對話，擇日繼續跟進。

盡量不要提需要不需要，能不能打擾你一下這樣的問題，這樣是引導客戶下意識拒絕。

如果你判斷客戶目前不是很需要，或者不是很在意，可以留扣子下次繼續跟客戶交流

「今天打擾您了，之後如果有什麼優惠超值的產品或者我們公司有促銷活動我給您推薦推薦，」之後可以選擇發簡訊維護或者再次電話溝通。PS：一定要記錄。

如果客戶是意向比較好的可以繼續往下走。

想一次性就能搞定客戶是不怎麼現實的。

很多時候很多人可能你剛說兩句話電話就被人家掛掉了，為什麼?

原因一客戶不太需要你所銷售的商品或服務(這個需要自己好好判斷了解自己的產品的屬性和客戶需求之間的關係)

原因二電話銷售人員銷售技巧不好(向電話銷售高手學習，可以聽聽身邊同事是怎麼說的，也可以給同行打打電話學習)

原因三業務人員說的太完美，讓人生疑(可以列舉知名的大客戶案例用數據說明)

原因四價格太貴問題(用反問法或強調產品價值)

原因五不希望太快做決定(看情況：施加購買壓力，增強緊迫感)

原因六不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候(了解對方的工作時間並爭取面談或者下次再溝通)

原因七害怕被騙(爭取把客戶請到公司來,用公司的實力說服他)

原因八電話銷售人員不夠專業，無法有效回答准客戶所提的問題 (加強專業知識學習，或者打電話給同行問同行問題看看人家怎麼回答的)

銷售話術與技巧

技巧一：讓客戶說是，不要給客戶拒絕的機會。

第一次打電話可以提到你的產品，但是不要問客戶是不是需要你的產品，因為第一次電話客戶是對你很防備的，只要你一問他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然後掛掉電話。你可以問客戶一些答案肯定的問題。比如說說行業的趨勢這種類型的。

「您提前了解一下市場行情和產品情況，對您將來購買產品不是很有益處嗎?也許您還不知道，我們的產品已經發生了很多變化，……(根據自己產品的情況做簡單介紹)您只要花很短的時間讓我給您做個介紹就可以了，這對您絕對沒有壞處。」

技巧二：如果客戶拒絕那麼試著去了解拒絕的原因

「您不需要我們的產品，是因為您現在已經有了合作夥伴呢，還是因為其他原因?如果是其他原因，是什麼導致您不想了解一下呢?(聽客戶講述，分析不需要的原因，視情況做出具體應對策略。)」

技巧三：如果客戶直接要報價或者是資料不願意聽下去可以用定製化說服客戶傾聽

「先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等於是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好?」

技巧四：在通話結束時，一定要給自己下一次的電話跟進找到一個理由，讓下一次的電話順利成章，每增加一次溝通，成交機會就增加一些。

技巧五：在給客戶留手機號的時候，一定要確保對方已經記錄下來，這樣，萬一客戶真的需要的時候，可以保證能順利的聯繫到你。給客戶留完電話之後，讓客戶再報了一遍電話，一般人都是隨口記一下，或者敷衍一下沒記，這樣一問，就使得客戶必須要記號碼了。

技巧六：話術錘鍊不是一天完成的，每次的有效的溝通裡面記錄有用的客戶詢問，或者是客戶提什麼問題自己沒有解決。時間長了慢慢能發現客戶主要集中有問題的一個點，然後再集中準備話術。

挖掘客戶需求

挖掘需求這個環節是根據開場白的「我來幹什麼」承上啟下得來的，就是和客戶聊聊天交換下信息。從客戶的興趣點切入。在這個環節當中我們需要得到更多的客戶信息。

挖掘客戶需求先要明確自己的目標客戶群體，分析自己產品的潛在客戶什麼使得他們成為你們的目標用戶?他們的消費習慣、消費觀是什麼樣的?他們的價值觀是如何的?要能具體地勾勒出一群人，而不是用一些蒼白的標籤比如「白領」、「消費水平在***-***之間」來描述這群人。在溝通的過程有意識的去了解這些問題。

關於需求的問題。其實不僅僅只了解需求而不去了解這些「人」自己的故事，這樣是沒有辦法告訴你這些需求產生的原因的。一定需要了解他的消費習慣和消費觀念這個在後續的塑造產品的價值方面是很有幫助的。

下面這個是從產生需求到購買的一個過程

需求產生——尋找解決方案——接觸產品——了解產品(是什麼、有什麼用、怎樣用、原理是什麼等)——產品及賣方能力考察——價格了解與談判——異議提出——成交

話術應該是在提供客戶解決問題的方案這樣客戶才願意去接觸產品了解產品。

在和客戶溝通的過程中：

對於說話速度快的人，強調行動和成果

對於說話羅列要點的人，強調邏輯和條理

對於說話慢慢吞吞的人，多聊聊產品帶來的感受

塑造產品價值

符合客戶的期望值，向客戶表達出該項目產品的與眾不同之處和優勢以及潛在優勢，高附加值。

「符合客戶的期望值」根據挖掘需求中客戶的問詢答案結合這個產品的行業市場情況進行回答，可以滿足客戶的原始期望。

「表達該產品的不同之處和優勢以及潛在優勢」。可以與市場普通產品進行比較，凸顯自己的優勢與不同，例如品牌故事，讓客戶覺得單論同類產品無人能出其左右，加深客戶對產品的認同。

「高附加值」，這算是給客戶的一種驚喜，在購買我們產品的同時，我們還會帶給你什麼什麼，讓客戶產生花了一塊錢買了兩塊錢東西的優越感，甚至是」將不花錢的錯覺」，覺得物有所值，為下一個環節「進行邀約」做好鋪墊。

邀約客戶

根據「高附加值」這個環節向客戶表達的東西，向客戶傳達這2點信息:我們的產品非常適合您，您有必要過來實地考察。在考察的過程中，您還會免費得到其他東西，總之不來白不來，來了不會虧。

提出客戶的利益訴求然後再邀約。邀約客戶可以通過危機感和緊迫感去達成。

抗性問題的分類

沉默拒絕：多詢問客戶對產品的感受和想法(開放式的問題)，想辦法讓客戶多談談自己的想法，

借口拒絕：先忽略他的問題和抗拒，先對客戶表示認可，「您提出的問題我知道非常重要，等會兒我們一起專門探討這個問題，您可以先聽聽我們的產品的特點為什麼應該值得購買」

批評拒絕：這樣的通常是用負面的方式批評你的產品，不排除可能遇到過不好的經歷。對於這種情況可以仔細聽客戶的批評，去判斷他說的哪些是真的哪些他不在意，在裡面提取可用的信息做之後的切入點使用。

問題拒絕：客戶提出問題就是表示其實他又做過考慮，有一定的興趣，可以先表示認可他的問題表示歡迎，「您這個問題經常有客戶提出來，我們也有這方面的資料我們是這樣解決的，您看看這樣行不行」

表現拒絕：這樣的客戶會一直考驗你的專業性，會顯得很了解行業產品。這樣的客戶首先應該先去稱讚，這樣他能感受到你對他的重視，然後慢慢提供一些專業性的意見。過度的專業性這個也是不行的，不然可能沒發接收到你的表達的信息。

主觀拒絕：一般的客戶都是這樣的，就是下意識的去拒絕，面對這樣的客戶首先讓客戶接受自己很重要。然後提出客戶的訴求引起注意。

客戶提出問題有時候不要一味的去回答，可以用問題去代替回答，讓客戶說一來一往這樣容易幫助自己找到突破口。找到客戶的存在顧慮的點。