我讓18家店店排隊是每天利用六小時做一件事

06-03

文/四川日報李欣憶

職業餐飲網頭條導讀：

1：餐飲基業如何常青?

2：餐飲老店如何突圍?

3：餐飲新秀如何崛起?

民以食為天，哪怕經濟下行，飯總是要吃的，於是許多傳統行業資本紛紛轉向餐飲。直面贏利的誘惑，更要正視行業的殘酷——挑剔的顧客和激烈的競爭，下滑的利潤和擴大的虧損面。

餐飲江湖，適者生存。這裡，不乏一撥又一撥的新闖入者，也不乏堅挺的「不倒翁」。「不倒翁」的傳說如何造就？

　基業如何常青?

　　在成都，2014年開的上百家龍蝦店大部分死掉的喪鐘還在耳際，2015年又有上百家做小龍蝦的餐飲店開張。有一個龍蝦店品牌，迄今已存活7年，其老闆的必勝訣是重視每一位客人

　　蔣毅每天要花6個小時，用在維護客戶關係上。

　　他是豪蝦傳的老闆，在全省擁有18家店。幾乎每家店的高峰時期，顧客排隊時間都在1小時以上，幾乎每天都會接到好幾個加盟請求。按說他完全可以蹺起二郎腿，只管坐地收錢。但蔣毅認為，成都僅2015年就新開上百家龍蝦店，2014年開的上百家大部分已經死掉，豪蝦傳之所以能活到第7個年頭，除了獨特的味道，最大的秘訣就在於他親力親為，每天投入的這6小時。

　　這6個小時，他只干一類事情——客戶關係的維護，包括處理投訴、回復批評意見、與顧客互動等。

　　豪蝦傳的轉折得益於微博的興起。那是2012年，已經熬了三年的唯一一家店，快熬不下去了。在這之前，小龍蝦只是成都人喝夜啤酒時的配菜，不習慣把龍蝦當主食，一頓吃飽。而豪蝦傳固執地堅持只賣龍蝦，生意最冷清的時候，一天一桌客人都沒有。2012年，正是微博爆發期，一些客人開始把一盆盆色彩艷麗的龍蝦照片分享到自己的微博上，被粉絲瘋轉。自那之後，口口相傳，客流成倍增長，每天下午5點半到晚上10點，店門口都是排著長隊的好吃嘴們。

　　水能載舟，亦能覆舟，口碑也是一樣。蔣毅把客戶關係的維護，看作是餐飲店成敗的關鍵。在大部分餐飲店，顧客無法和老闆直接對話，出了問題，顧客只能找到服務員或者大堂經理；有投訴電話的餐廳，接電話的也只是前台人員。「客人最怕的不是吃得不高興，而是被忽略。」蔣毅說，他只是比別人多做了一步，讓客人能直接和老闆對話。所有門店的電話，只要有投訴，全部轉給他來處理；微博、微信等新媒體的維護，他不請年輕人代勞，而是自己每天堅持更新、互動。「每天晚上都要打開微博、微信，看留言，表揚的可以不管，只要是批評，或者投訴，我都一條一條逐一回復。」最極端的一次，他處理一個客人的投訴，從晚上8點，一直溝通到次日凌晨3點。蔣毅說，如果是請員工來做這個事情，難免會抱著「得罪一個客人又如何」的想法，「客人都是一桌一桌留下來的，忽略了一個，就意味著以後會忽略全部。」

　　而他7年的開店經歷，還堅持做了一件事——在每一個客人來電之後，備註下他的姓名、職業；在每一個微博粉絲、微信朋友圈的名字後，同樣備註。「有的客人幾年沒打過電話，再次打來，我接起電話叫出他的名字，讓他非常非常驚訝。我想這就是被重視的感覺。」

　　燒雞公、火巴泥鰍、耗兒魚、柴火雞……蔣毅數出很多種成都曾經流行的特色美食，風靡一時並不意味著可以基業常青。在跟風特別嚴重的餐飲行業，小龍蝦的盛行可能也就是幾年的事情，而如何儘可能地延長豪蝦傳的壽命，他總結出的秘訣是，把每一個客人當朋友，一個一個積累，一天一天付出，長期堅持一定會有回報。

　老店如何突圍?

　　船大難掉頭，老牌餐飲企業要做餐飲江湖裡的「不倒翁」，難度係數更大。既要維護一貫的品牌形象，更要調整心態，放低身段，求變求生存

　　已有近30年歷史的皇城老媽，在嘗試走出盆地開連鎖店，深度挖掘傳統文化和美食文化後，又選擇了擁抱年輕消費群體，開創子品牌壹小館。

　　壹小館的總體色調是小清新的草綠色，到處擺滿了時尚的雞尾酒飲料。消費者圍坐在吧台，明明是吃火鍋，更像是吃日式轉盤壽司。火鍋店提供三種不同的吃法給消費者選擇，一種像迴轉壽司一樣，菜都在傳送帶上，自己按需拿菜；還有一種是套餐，配好盒裝菜；最後一種叫「一人食」小火鍋，煮好菜端上來。人均消費從30元—135元不等，兼顧了消費者的不同需求。

　　以前，皇城老媽給人的印象是「高端大氣上檔次」，價格不夠親民。而近幾年餐飲江湖的巨變，逼出了皇城老媽的多品牌戰略。主品牌是大門店，在省外主要攻佔一線城市；而子品牌則是開小店，多開在大城市的時尚地標區域，目前省外唯一一家店開在麗江。皇城老媽相關負責人告訴記者，壹小館是他們根據市場情況，對消費定位進行細分之後新推出的年輕時尚品牌，他們接下來還計劃在省內外開設多家這樣的分店。

　　推進多品牌戰略的還有大蓉和，先後創建了三個子品牌：分別是位於高檔社區附近的高端品牌「上座」、「卓錦」，以及位於綜合體內的快餐品牌「蓉和小廚」。現在來看，兩個高端品牌受衝擊慘重，而蓉和小廚深受歡迎。

　　廊橋酒樓也是在巨變中主動轉型的案例。2013年，為了在高端餐飲斷崖式下跌的衝擊中活下來，廊橋酒樓開始了鍥而不捨的改變。「如果算上最近的露天火鍋，我們已經有四次重大改變了。」廊橋酒樓錦江店總經理盧俊英說。先是午餐加賣白領盒飯，三菜一湯28元，「特別對附近香格里拉酒店寫字樓白領的胃口，到中午就供不應求，還要提前預訂。」除了放低身段賣盒飯，又開始賣咖啡賣下午茶；還嘗試廚師上門業務，列出菜單，由客戶準備好食材，廚師到家裡去現場炒菜；最近，又新推出了露天火鍋，即將推出的新中餐品牌還會進入綜合體。

　　大量高端餐飲進入中端、大眾消費市場，不會一帆風順。「高端餐飲從『神壇』上走下來，會有一段陣痛期。」廊橋酒樓董事長倪平說，「最關鍵的是改變服務和產品體系，不斷嘗試探索最合適的路徑。」

　新秀如何崛起?

　　分眾時代，僅靠味道就可以獨步江湖已成傳說。只要定位獨特，目標精準，不管是環境、創意，還是模式，都可以成為餐飲新秀闖蕩江湖的利器

　　7月18日上午11點半，成都市青羊區一家名為花開藤蔓的火鍋店，店門口已經坐滿了候餐的顧客。等位區不夠坐，老闆就在店門口撐起了遮陽棚。早上11點，午餐號就已經被領完，下午4點開始發晚餐號。太陽很大，大家就這麼心甘情願地曬著等著。

　　慕名而來的網友「豬豬和四葉草」告訴記者，她是看了微信朋友圈裡的火鍋店照片後慕名而來：宮廷式的座椅，北歐風的吊燈，牆上各種藝術畫，處處擺放著鮮花，從環境看，一點都不像火鍋店。

　　該火鍋店所處的位置，是火鍋一條街，同一時段，記者看到周圍的幾家火鍋店只有稀疏的幾桌客人在用餐，對比鮮明。能夠在競爭如此激烈的火鍋一條街上殺出重圍，該火鍋店的負責人認為，他們是以獨特的創意、精準的定位取勝，「我們的主打風格是文藝火鍋，目標顧客是年輕情侶和文藝青年。」因此，從店名到裝修布置，到菜品菜單，都以鮮花為主題，營造一種顛覆傳統火鍋店的小清新氛圍，引發客人拍照，自發傳播到微信朋友圈，達到免費推廣的效果。

　　無獨有偶，成都最近還有一家很火的火鍋店叫何小仙，也是走的特色創意路線。該店老闆說，他自創品牌，跨界做旅行主題餐廳，沒有先例全靠摸索。這個摸索的結果歸結起來是「清新」和「旅行」。該店老闆認為，文藝不只表現在店面裝飾有多小清新，而是老闆的思考會折射到店內的一切活動，正對文藝青年的口味。「比如我們每周三有印度姑娘來畫手繪，客人跟老闆一起玩手鼓，還有旅行圈子的分享會等等。好吃又好玩，在這裡能感受到在大理一間小客棧的氣氛，如果年輕人喜歡，就對路了。」

　　何小仙現在僅有一家店，但該店老闆很有信心：「我們最大的優勢是不怕模仿，因為每天我腦子裡都會有新點子發生。下一步，店鋪所在的香香巷將呈現『小麗江』主題，相信在激烈的競爭中我們具有排他性。」

　　除了特色和創意，在「互聯網+」時代，有獨特模式的餐飲業新秀也有更多崛起的機會。成都的「來一火」、「叫只雞」兩家O2O餐飲平台，最近都獲得風投的上千萬元融資。「來一火」運營總監李雪告訴記者，成立僅兩年，該平台上已有超過50個火鍋品牌、200多家門店合作商。「互聯網+餐飲」，未來還將有更大的想像空間。

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