《銀行服務禮儀與溝通技巧》

課程大綱

一、兩大思路思想上重新認識自我專業行為符合窗口工作標準規範二、課程模塊第一模塊：服務禮儀與職業形象第二模塊：服務意識的培養 ――禮由心生，態度決定一切第三模塊：銀行員工服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧第四模塊：銀行員工與客戶表情溝通技巧 ――面部表情提升你的職業形象第五模塊：商務拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任第六模塊：銀行員工與客戶電話溝通技巧――只聞其聲的修養體現第七模塊：銀行員工與客戶異議處理技巧――將患者投訴制止在萌芽中第八模塊：儀態、行為舉止禮節與禁忌 ――職業魅力的個性化展現第九模塊：銀行員工職業形象塑造――職場新鮮人的必修課程第十模塊：銀行客戶服務溝通技巧五步訓練法――持續提升追求完美（總結與回顧） . 提問、解答 .

具體內容如下：

第一模塊：服務禮儀與職業形象---職場新鮮人的必修課程禮儀的起源、定義以及內涵服務禮儀的主要內容、特點、基本原則案例分析：木桶原理內容：內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關係的潤滑劑職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

第二模塊：如何培養良好的工作意識---禮由心生，態度決定一切一、案例鑒賞木桶原理怎樣理解100—1=0二、工作態度案例分析：青蛙的故事我為什麼而工作我為誰而工作（「誰給我發工資」的啟示）我應該怎麼做（職業能力：態度＞技能）打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂）培訓方式：分析、講解

第三模塊：銀行服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧 案例分析：耳朵的故事一、普通話服務規範二、語速、語調、語氣的練習三、「三聲」、「三到」四、文明服務用語規範問候用語問答用語致謝用語道歉用語五、服務忌語六、言談禮儀的原則（真誠、文明、專註）七、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）八、傾聽與讚美九、適度的肢體語言與臉部表情十、與客戶之間溝通交流-十一、禮儀的用語及避諱原則十二、「五語十字」文明用語十三、文明用語規範十四、普通話的運用

第四模塊：銀行人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業形象案例分析：宋慶齡的故事微笑的魅力與客戶眼神交流的技巧微笑的速成法訓練不受歡迎的表情

第五模塊：商務拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任拜訪前的計劃準備拜訪形象準備調整拜訪心態拜訪的十分鐘原則觀察與讚美尋找話題的技巧有效的傾聽拜訪注意事項培訓方式：分析、講解、綜合

第六模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養體現 案例分析：公司簡稱引起的風波一、打電話禮儀重要的第一聲飽滿的情緒，喜悅的心情端正的姿態，清晰的聲音力求簡潔，抓住要點考慮到交談對方的立場使對方感到有被尊重、重視的感覺打電話誰先掛二、接電話禮儀迅速準確的接聽認真清楚的記錄有效電話溝通學會配合別人談話對方要找的人不在時接聽私人電話時培訓遊戲：你會傾聽嗎？ 培訓方式：講解、分析、示範

第七模塊：銀行客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中案例分析：倍受零落的感受正確對待異議處理異議的原則處理異議的方法

第八模塊：銀行員工職業形象塑造---視覺美學在商務禮儀中的運用案例分析：愛德華博士的試驗著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則工作妝點評常見著裝誤區點評西裝及領帶禮儀鞋襪的搭配常識首飾、配飾、皮包的選擇和使用規範各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）培訓方式：分析、講解、提問總結：1、自我形象檢查與重新塑造2、著裝配色練習

第九模塊：儀態、行為舉止禮節與禁忌---職業魅力的個性化展現一、站姿規範站姿禁忌（含簡單訓練）二、坐姿規範坐姿禁忌（含簡單訓練）三、走姿規範走姿禁忌（含簡單訓練）四、正確蹲姿五、謀面禮儀稱謂的規範指引、指示幾種致意的方式遞物接物六、不受歡迎的身體語言培訓方式：分析、講解、演示

第十模塊：銀行員工溝通服務技巧五步訓練法――持續提升追求完美（總結與回顧）看——觀察客戶的技巧聽——拉近和客戶的關係笑——客戶更願意接受服務說——客戶更在乎怎樣動——運用身體語言的技巧培訓方式：分析、講解、綜合

提問、解答

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