美容院市場模式*

美容行業目前存在的問題主要有兩個方面：

一 市場競爭序，面臨重新洗牌。

二 市場競爭同質化現象嚴重。

美容業要想繼續健康的發展，就要從下幾個方面作努力：

一 打造自己的品牌，提高競力，或與國際品牌聯 通過資源共享與整合，達到雙贏的目的。

二 更新產品概念與技術。

三 營造高素質的銷售渠道。

美容院的定位，應該包括五個要素：

一 品牌形象定位。品牌形象是消費者對品牌所有印象的總和，定位策略決定你將在什麼群體中能獲得什麼樣的競爭力。

二 市場地位定位。美容院在市場中的地位，可分為市領導者，挑戰者，追隨者，補缺者，四類，領導者主要是努力保持優勢，增加市場份額和服務範圍，挑戰者應採取差異化的經營策略或在局部趕超市場領導者，追隨者，可以在局部市場謀求深度發展。市場補缺者，進行謹慎評估十分重要，應充考慮到自身的投資能力和市場進入成本。

三 消費群體定位。定位包括兩個特證勢不可當。前者主要劃定消費，消費圈對美容院的顧客開發以及經營策略有著極其重要的作用。而後者的研究主要是為了鎖定服務對象，即提供個性化的服務。

四 經營項目定位

五 消費者利益定位。美國著名行銷大師雅布翰說，美容院要增加營業額，有三個方法：一增加顧客光臨的人數；二增加顧客的回頭率；三增加顧客單次的消費金額。要想做到以上三點，就要把美容院營造成一個顧客喜歡的地方，或者說，在美容院對顧客的吸引力上下功夫。具體說來，美容院的設計主要圍繞以下三個要素進行：

①環境因素；

②設計因素：設計有美學和功能兩方面。美學因素有：材料，最好以流行的文化石做裝飾材料，再配以木質材料和石材，玻璃，牆壁裱牆紙。顏色，以感覺溫馨，舒適的黃色和綠色為主。形狀，直線條和弧線條交錯使用。風格，古典與現代並存。點綴，乾花，歷史文化壁畫，陶藝花瓶等，最好使用曖色的內牆燈。功能因素有：產品陳設櫃，兩邊文化石作裝飾，中間為木材，玻璃間隔，玻璃門，射燈，背面鑲鏡。接待桌，玻璃，藤編或桃木桌。音樂，播放抒情，優雅的旋律。此外，還可擺上一些實用的東西，如香蕉爐，美容雜誌等；

③社會因素：社會因素是指環境中的人，包括顧客與員工。注意顧客之間的相互作用，可按排一些高檔的顧客與普通的聚會活動，力爭帶動普通顧客的消費向高檔發展。員工的素質，行為，依表，會直接影響顧客對美容院的印象，因而這幾個方面的嚴格要求就顯得尤為重要。

打造一支高績有效的核心美容師隊伍

1 強化美容師的培訓：有很多美容院，只是單純的把美容師當作技術人員，美容師只限於為顧客進行影響美容服務，這就使得美容院里一些非常重要的職能被常期忽視。事實上美容師除了為他客作好美容服務外，還必須負擔起以下職責，打造成高級有效的美容師隊伍，必須強化美容師的職責，將其職責落實到每一天的工作中；

A收集信息

B銷售推廣

C顧客管理：（1）關係管理；（2）檔案管理；（3）顧客教育；

D形象傳播

2 加強美容師的培訓

（1） 培訓要規範化

「不訓之師，斷不可用」。誰來培訓並不重要，關鍵是如何遵循一條恰當的培訓方式及接受方法。首先要指明與每個人身利益相關的理論，然後堅持「學習是為了使用，使用是為了更好的學習」。要明確地告訴你的美容師培訓是為了她們的提升，而不是為了老闆的利益。

學習規範三步曲：

第一步：要定期的收集員工的意見和員工學習要求，可以出一些問卷調查表，內容如下：

你認為美容院目前要更好的發展，需要解決的問題是什麼？

如果你是美容院老闆，你認為該如何解決？

你目前的任務是什麼？

你認為要完成自己的任務，關鍵問題是什麼？

如何解決問題？

第二步：構建學習性組織，教會美容師學會自己學習。制定學習內容，時間。定期開小型的討論會。美容師輪流講課——產品知識，銷售心得，技術探討會。空餘時間開展小的辯論賽，等，經常性請外為老師講課。

第三步：明確的考核制度。利用考核達到監督和吸收的雙重效果。每一次的學習都有相應的考核內容。例：產品知識培訓完後，可以行筆試和口試。看書吸收專業知識，可以不定期抽查，考核學習進展情況。

（2）培訓內容：

A職業道德

B專業知識文化素質：

（1） 美學知識；

（2） 地理和風土人情；

（3） 生活常識；

（4） 與行業有關的化學知識，電學知識，數學知識，生理及醫學知識，力學知識

技術素質：

（1） 專業學科的了解和技能的熟練；

（2） 邊沿學科的了解和應用；

（3） 解決問題的能力和控制形勢的能力；

（4） 組織能力和管理能力

（5） 溝通能力和人際關係；

C品牌背景：美容院的品牌和所代理的品牌

D公關禮儀

E基本素質：1行為素質：儀態舉止；

2 心理素質——良好的個人品行：感恩的心；責任心；毅力；激情；自信；耐心

F溝通技巧

專業美容師的語言技巧的基本原則：

通過悅耳的聲音，文雅的言辭及技巧性的話令顧客產生親切感和信任感，言行一致才能最終取得顧客的信賴。

語言和語調的技巧

談話主題的選擇與技巧：

——主動打開話題

——少說多聽，不與顧客產生爭論

——不談自己的私事，不問別人隱私，不背後論人長短或技術較差的同事。

——不要處處表現出優越感或讓別人覺得有威脅

溝通的會話原則：

（1）「Yes」 and 「No」 法：先肯定對方，再提出異議，不要馬上否定對方。

（2）提問法：用提問的方式，促使用權對方回答你所需要的答案。問一些顧客回答肯定的問題，問一些簡單的小問題，不能觸及顧客的隱私

（3）轉換話題法；

（4）迴音法：當顧客表達觀點偏激時，先重複一下對方的關點，再把自己的想法作為一個例外提出。

（5）決定法：當對方在猶豫時，自己果斷作出決定，打消對方的疑慮，達成成交。

Ｇ銷售技巧

第一步：了解顧客的消費心理

顧客消費心理為六步：

注意——興趣——聯想慾望——比較衡量——決意——決定

第二步：針對性的銷售技巧

針對顧客的消費心理，要讓顧客的消費心理呈階梯上升：５分鐘的說明，３分鐘的等待，１分鐘的微笑，抓住消費衝動的３秒鐘。

明確目標——了解顧客需求——解決異議——促成銷售——附加銷售

第三步：察言觀色

（1）要有敏感度：確定自己說出為的話，顧客的接受程式度。

（2）要有實戰力：勇於開口介紹產品。

（3）要有洞察力：了解顧客的購買力，購買力的強弱，要靠洞察力別，以免白費口若懸河舌引起顧客反感。

（4）要有知識的運用能力：充分利用各方面的知識，講到顧客很強的危機感，痛苦到非買不可。

留住核心美容師的五種方法

１培養美容師對美容院的認同：

美容師業績提高受妨礙最主要因素是員工缺乏對美容院的正確認識，美容院應將美容院的未來發展時刻同美容師共同分享。讓美容師對美容院的發展了如指掌，由籠統而模糊逐漸變得清晰，讓美容師對美容院感到更多的驕傲增進她們對顧客需求的認識和了解，有效的達到雙贏的最終目的。

２讓美容師做有意義意的參與

對美容院好壞負有責任心的美容師並不會自發產生這種認同，要提高員工的滿意度關鍵在於讓其做有意義的參與。員工參與普通存在華而不實，缺乏真正使員工參與到決策活動中支的機制，困此美容院應從實際出發，制定出有意義的參與。讓所有美容師都能投身於美容院的建設。讓美容師提出問題和解決問題的方案，讓美容師自己檢察所做的每一件事是否對美容院有效？由診斷角色向一個具有領導色彩的角色轉變，使員工更積極的投入並對業績的改進負有責任。

３制定明確的目標

要想讓所有美容師對美容院認同和提高美容師的忠誠度，就必須制定目標，讓員工理解目標並定期考核。例：制定一個記分板，包括對美容院進行的整體測試和對每一個員工的目標讓記分板時刻督促所有的員工。

４提高美容師對美容院的安全感

美容師的定全感只是意味者：當她完成目標或幫助美容院取得成功後，美容院的老闆是否能在薪酬上得以體現，是否能給予提升的機會等

５有一套完整的獎勵主案

要想最大限度的提高美容師的工作積極性，必須有一套具刺激性的獎勵方案。只有高度重視你的美容師隊伍的忠誠和業績的美容院，才能競爭中常期處於一種有利位置。留住員工的人和心也就留住你美容院滾滾的財源。

如何留住美容師

美容院老闆應學會懶人哲學——幫助別人成功，最終達到自己成功！

美容院想留住員工需學會建設一支高績有效的團隊。團隊建設的四人層面是——報酬，尊重，成長，文化。

當尊重上升，報酬下降，短期能留住人，當尊重下降，報酬下降，老闆和員工反目；當尊重上升，報酬上升，成長空間上升，文化加強，員工穩定，優秀。無論如何努力，員工和企業永遠只能相佯走一程，只是這一程的長短而已。

1報酬

這是內部管理中最基本的要素，如果你的美容師無法獲得合理的報酬，甚至無法滿足最基本的物質生活需要，就很難留住你的美容師。

（1） 報酬體系：

A純底薪，無提成

特點：員工穩定，忠誠度高

缺點：易形成大鍋飯

崗位：很高責任心，忠誠度高，但不需要很高的創造性。

B純提成，無底薪

物點：刺激，員工拚命

缺點：團隊無凝聚力——惟利是圖，功高鎮主，割據一方，互相排擠

崗位：需很強創造成力，但不需要合作。

Ｃ底薪加提成

特點：能充分調動員工的積極性，但比例的制定和調整是該制度的難點。

基礎美容師——追求高淘汰：低底薪加高提成

干美容師——追求穩定性：高底薪加低提成

Ｄ股份制

科學合理，是未來的大趨勢，但美容院普遍缺乏執行基礎，宜進行變通。

（２）美容院如何設定員工的報酬

內部管理人員——以底薪為主

美容師——提成部分偏重，底薪保證美容師的生活

特約外部銷售人員——純提成

特殊貢獻的員工——通過股份制的形式，將其變作合作經營的夥伴

２尊重

尊重你的員工是內部管理中的第二要素，在企業創業初期或者遇到困難的時候，員工如果能夠獲得足夠的尊重，在報酬較少的情況下也會留在你的身邊，但這只是暫時的，這是兩個最基本的要素，缺一不可。如果員工是由於這兩個因素而離開，就很有可能帶有對立的情緒。

量員工是否得到尊重的標準：老闆經常詢問員工感受，讓員工講出心中感受，員工意見管理方法：與培養美容師

（１） 員工意見分類：報酬和待遇方面，內部管理方面，經營方面，產品技術與服務方面。

（２） 員工意見的分析：抱歉意見——阻斷與舒解，合理化意見——及時改正，解決，創造性建議——獎勵研究採納。

（３） 員工意見的獲得：定期徵詢，小組討論會，家訪

３成長機會和成長空間

當員工已不在為溫飽而擔心，並且獲得了基本的尊重後，成長機會和成長空間就變得越來越重要，對於那些具有出色能力的員工尤其如些。成長機會是說企業要經常給員工學習與鍛煉的機會，成長空間則要求企業得管理架構要理想，員工可以獲得充分和晉陞空間。這兩樣缺一不可，只不過，如果你員工只是因些而離開，通常還能繼續做朋友。

（１） 培養員工全面發展

美容師職責：技術服務，產品銷售，顧客管理，收集信息，開象傳播。

（２） 給員工足夠的成長空間

垂直管理結構與員工晉：將美容師分等級，而同一等級又可分為試用和正式。報酬同等級掛鉤。在美容院，一般不需要複雜的管理體制結構，層次越少越好，但這容易造成員工缺少升空間，留不住人才，對於達到高級別的美容師，可考慮給予經營管理的相關培訓，並留授權擔任分支連鎖店的經理，成不合作經營者的空間。

４文化

這個概念很大，簡單說：我們可以將其理解為「大家有共同的信念，原意以一種共同的方工來生活。」企業文化並不是空中樓閣，如果不能做好前面三點，「企業文化」就成了「企業空話」。構建企業文化——美容院靠榜樣的力量來管理，當團隊一旦出現問題，一定是老闆的問題，老闆是團隊的一面鏡子。

建設團隊是建設文化的前提：

人際交往法：強調團隊之間進行交往的方式，必須是誠實，正直的交往方式。

角色界定法：強調團隊成員在團隊里擔任不同的角色，每一個角色都是應該為同一個團隊做出貢獻。

價值觀法：強調團隊必須擁有明確的價值觀。

任務導向法：強調團隊為完成任務所需的技能和資源的重要性。

社會認同法：強調建立明確的團隊界限，形成強烈軍屬的團隊同一性，通過有效的分享與交流提高凝聚力，通過展示團隊的風采，為自己的團隊而感受到自豪。

員工管理的注意事項與降低員工流動率的方法美容院存在的問題，往往是管理者沒看到自己的問題，美容院要底的改變要從管理者的改變做起。

管理注意事項：

——誠懇清楚地命令或指示

——儘可能採納員工的合理提議和意見

——讓員工知道工作的目標和方針

——善用命令口氣

——在工作與員工之間求得均衡

——悉知員工的需求

——視個能力分派工作

——讓員工自己設定工作目標

——善用「物演練法」（由員工分別扮演顧客和員工）

如何降低員工流動率

——合理化工時：可採用排班制，高峰時間重疊方式運作

——適當休假：可輪流安排周日休息

——彈性人力運作：以替補高峰時段或假日員工不足

——明確的薪金制度：調薪，升薪標準

——適時的升遷：升遷的考核，評比的方法

——良好的福利：假期，保險，生日，年度旅遊，進修

——有效的獎勵方法：月獎，季獎，年度分紅，突出表現獎等

——定期的進修及培訓——員工創業計劃——員工家屬的溝通

顧客資源的

利用與開發

１ 根據顧客資源矩陣分析，將顧客分為四個類型：

橫：消費頻率

豎：消費額

高消費頻率＋高消費額

低消費頻率＋高消費額

高消費頻率＋低消費額

低消費頻率＋高消費額

註：對於特殊的領袖消費群體，可以視具體情況單獨管理，或歸入以上四級。

２優化老顧客群體結構

美容院顧客結構的合理性，決定了美容院最終的利益，要想長期留住老顧客，顧客的開發是決定的根本因素。

第一類顧客最理想，是每一家美容院都有追求的，對於這一類顧客要全力維護。

第二類顧客是最佳增長點，應保持現有的消費額，努力提高其消費頻率，促使其向第一類發展。

第三類顧客是美容院經營穩定的重要保障，應力求穩定保持現有收入，同時嘗試提高其消費額。

第四類顧客，可嘗試促使其向前三級轉化，如效果不明顯，則可以考慮適當減少精力投入，甚至主動放

３流失顧客結構與對策棄，需要說明的是，如果第四類顧客的絕對價值也比較可觀，就可以考慮支開分店。

每一家美容院都面臨顧客流失的情況，但絕大多數美容院對顧客流失情況並沒有控和分析計劃，更談不上採取有針對性的策略。一家美容院顧客的分布，有比較明顯的地區性，因此，惡性的顧客流失會帶來致命的影響。

顧客的自然流失是很難避免的，我們這裡討論的主要是非自然流失，特別是第一類顧客的流失，就應該及時跟蹤調查，分析顧客流失的原因。

找到問題後，應認真分析問題的性質與嚴重程度，並測算解決問題的成本與收益回報，以決定是解決問題不是調查目標群體定位。

４新顧客中的重點顧客

通過對老顧客中的重點顧客的分析，我們可以總結這些顧客的群體特徵與消費特點。這樣，在面對新顧客時，我們就可以根據新顧客的群體特徵與消費特點去大致識別在新顧客中哪些人成為重點顧客的可能性最大，並對這些顧客進重點開發。

５潛在顧客群體開發的標準

通過對老顧客中重點顧客性格，年齡，消費力，職業，文化心態，生活方式，娛樂方式與愛好等各方面的研究，我們就可以明確潛在顧客的開發標準，這將大大提高潛在顧客開發方向的準確性，並有利於採取更合理的開發方式來降低開發成本。

留住顧客從內部做起

美容院的消費形和一般商場的消費形態不同，一般商場屬於開放且自由的消費形態，而美容院純屬於技術導向的消費形態，但是比較上醫院還是自在了許多，因為消費者上美容院，純為儀容修整和附帶給自己一個身心放鬆的機會，就這樣的消費者而言，如何保留住顧客時要靠一種會集體的影響力和凝聚力。

１ 內部顧客

內部顧客是指你的工作夥伴——員工.這是一個新概念，和你一起為你工作的人，也算是顧客，如同對待那些到你的店的顧客一樣，你必須提供員工相同程度的服務品質，同樣努力地保留住你的員工。如果員工感受不到僱主的善意對待，別指望她門會提供多好的顧客服務。

　 保留客僅是內部顧客的功能之一，再聘人，用人和訓練最合適人員之後，賦予他們決策權和承擔責任的權利，象對待好的顧客一樣，認同並獎勵她們的成就，你將看到驚人的效果。例如：人事變動費用減低，因為有更多的人選擇了長期留在店裡，他們更全心全意為你做好顧客服務，為你著想，為你解決每個可能出現的問題。

２ 團隊熱情

服務的最原始動力就是熱情。當我們看到有些美容院的組織或團隊有積極熱情的職員，高昂團隊的士氣，還有彼此濃厚的感情時，一定忍不住想問：「為什麼我們店裡不能如此？」想想看，每天早上起來，你都希望能趕快去工作，以便和志同道合的夥伴一起去打拚嗎？這一切的關鍵在於，你有沒有熱情？從字面上來解釋，「熱情」是火的能源。好的領導者，好的主管，正是那些能讓她的成員熱情湧現的人。

在服務顧客和保留顧客中，如何讓員工熱情湧現是相當重要的關鍵，以下為團隊熱情的特徵，在建立企業文化時作為參考。

l 忘記時鐘的存在

l 覺得自己是老闆

l 認為做事是在實現自己的理想

l 雖然辛苦，但確愉快，雖然疲憊，但確踏實

l 腦筋靈活，行動快速，忍不住想多做點事

l 有高度快感，心情一直都很好

l 人和工作合而為一

l 一直感受到自己很幸運，能夠天使，地利，人和都把握住了

３超值服

為顧客提供超出他們所期待的最佳服務。有時超值服務可以賣高價。因為顧客願意為高品質的服務付費。廣義的超值服務，包括服務提升的概念，也就是將基本服務再加以改善，使顧客在她的價值觀里。她所享有服務價值，超過了她的期盼價值

４專業形象

一位優秀的美容師，不僅專業知識與技藝純熱外，還應該令自己具有一個專業形象，這種「形象」不單是穿衣打扮，而且還要從表情，神態，專業術語，心態，等多方面休現出來。如同醫生給病人看病一樣，讓我們模仿一下病人看病時的情況。

（１） 知識，提供顧客真正的需要，並滿足顧客需求）

（２） 象醫生救世濟人的專業精神，時時做追蹤，檢查，了解顧客的病情進展（與顧客保持聯絡，時時檢查了解顧客的滿意程度）顧客只真正得到幫助，才會對你的服務感受到滿意，才會對美容師產生依賴，進而成為你的忠實顧客。

熟知美容業的人都知道，顧客往往是成交之後，才是真正服務的開始。所謂「成交前看效率，成交以後看頻率。」頻率指的是顧客接受第一次服務後，美容師和顧客會面的次數。是否能隋時掌握顧客的需求，分享行業新資訊及行業外的資訊，滿足他們的需求，超越他們的需求，決定了顧客光臨的頻率

美院與顧客的溝通

１美容師與顧客的溝通程序（運用潛能暗示法）

（１） 前台接待流程：

迎客：在顧客走到門前時起立，在顧客推開門時微笑快步迎上前。

詢問：您好，您是一個人來還是跟朋友一起來？

請坐：先請顧客落坐（如果顧客不坐，到處走動，則應陪在顧客身邊，找話題跟顧客說話）

倒茶：倒茶水時（注意如果倒茶水的地方術遠，最好由別人倒水，接待人員不可離開顧客，以便控制客人自由流動）

冬天：請過來這邊坐，喝杯茶曖一下身體。

夏天：請過來這邊坐，這裡有空調，先涼快一下，喝杯茶解解渴。

引入正題：最好找話題入正題，讓顧客產生興趣。

識別顧客類型：新消費者，流動消費者，競爭對手消費者

您好象是第一次來吧？以前做過美容嗎？在哪裡做的？以前有沒有朋友給您介紹過我們的美容院？我們的顧客有很多都喜歡把她們的朋友叫到這裡來的。

識別顧客來的動機：偶然路過，朋友介紹，慕名而來

簡介：可簡介本店情況，聲望，專業性，權威性，或品牌的優點，也可以帶顧客參觀一下美容院，但不要介紹產品，如果顧客顯得不耐煩，則應停止介紹。

皮膚諮詢：皮膚診斷儀擺放位置的講究。填寫詳細的顧客檔案。

詢問：以前用過哪些產品？效果如何？識別顧客專業性，對內行的顧客必須訊速垮她的心理優勢，但不可惹惱顧客。判斷顧客的職業和消費能力。

設計護膚流程：針對剛才分析的皮膚問題和美容問題，讓顧客了解更多服務的內容和產品的好處，美容院所能帶給她們的快樂感受，如果不能做美容有可能出現更多令人痛苦的事情，使顧客有緊迫感，趕快做出做美容的決定。今天做決定的好處：（有贈送）最後問：您是開做美容，還是做了美容再開？

介紹美容師：強調美容師的專業性，豐富的經驗

２美容師服務流程：

準備工作：從接待人手裡接過顧客檔案表，把顧客帶到美容服務間，當著顧客的面拿出乾淨的床單和顧客美容服，讓顧客更換，並鋪上床單。讓顧客躺於美容床上，暗示：把頭放鬆，把雙手放鬆，放鬆肩部，放鬆雙腳，以最舒適的姿勢睡好。您的雙手，雙腳，沉重不想動，很想睡。放心睡吧，醒來您會疲勞盡消，全身松，面色紅潤，皮膚也變得白凈嬌嫩。

美容師操作過程：各美容院根據自己的實際情況而定。

３美容師服務延伸範圍：

產品銷售是一種延伸，也是增加收入的最有效放法。

銷售暗示：當顧客起來後，選擇性的向顧客提問，給顧客積極的暗示。（每次選３—４個問題）

（１） 您摸一摸自己的臉，是不是比剛才滑一點。

（２） 您是不是感覺皮膚比先前年輕了

（３） 我給您做按摩，是按摩臉舒服，還是按摩肩頸舒服？

銷售展示：把顧客帶到接待區，給她倒杯水。

展示一：把你的手伸給我，我在這上面用圓珠筆畫上印，然後用洗面奶輕輕幫顧客清潔。

暗示：好的洗面奶性質溫和，沒有泡沫，可以把髒東西底清潔乾淨。

展示二：把你的手伸給我，我現在給你用的是ＰＫＣ換膚喱，它可以不知不覺的幫助皮膚更新，皮膚變得嬌嫩。

銷售決定：你的皮膚是某某類型的，現在的情況如何，我現在給你開一張處方，每天按照我給你的建議護理皮膚，你的皮膚會變得如何。

送客：把顧客送到門口，並預約下一次來店的時間。

當顧客出現投訴時，作為美容師不能推卸責任，避責任，應訊速同顧客求同，先把顧客按撫住，然後引導顧客回答你想要的問題

１顧客投訴內容分為：

——對服務不滿的投訴

——過敏的投訴

２投訴的處理方法：

（１） 解決服務不滿三步曲：

第一步：迅速同顧客求同，無論顧客是否有理，先按撫她，穩定顧客的情緒。

第二步：找出顧客不滿的原因，學會循序漸進誘導顧客吐露心聲。

第三步：根據顧客的要求，在不影響美容院聲譽和工作的前提下，重新為她做服務一次。

（２） 解決過敏投訴的方法：

個人體質因素：本身是過敏體質，個別顧客出現問題

產品質量因素：出現大面積的過敏顧客。

使用方法不當：出現小群體的過敏現象。

對於過敏這個問題，如果大範圍出現，說明是產品本身出現的質量問題，因此要馬上通知產品供應商，求得快速的解決方法，並馬上停止使用。

如果小群體出現，應檢查美容師使用過程，並詳細檢查所用器具是否消毒底。同時要了解顧客使用的產品組合，是否出現衝突

如果只是個別顧客出現問題，則先安慰顧客，幫其找到過敏源，然後解決問題。

天鷹賓法

一法：專為顧客設計的工作日

每年可以在社區內某一地點製作一到兩次特別節目，邀請顧客參加，節目內容為解說彩妝的流行趨勢，皮膚護理方法等等。這一活動可以聯合數家美容院一起舉辦，而且活動的經費不會很高，顧客對此會很關心，藉此活動所創造出來的形象是非常了不起的。

二法：給顧客提供優惠計劃

每月列出一份美容院的服務項目表，能提供多少優惠給那些想成為會員的顧客，如此將可以得到一份固定的收入及一群固定的客戶。

三法：忠誠認同卡

可以與同業和其它地區的商家合作，取得一致的合約認同，共同給予顧客相同的百分比折扣，進而可以互相交換顧客。這一活動可以提供給對美容院忠誠度較高的客人，而客人可以以此忠誠認同卡到指定的商家（專櫃，精品店等）消費，得到優惠折扣。

四法：會員折扣卡

送給顧客折扣卡，折扣比例為其消費額的10%，這些金額可以用來購買本美容院的產品。

五法：獎品集點證

先做出一張分成兩個部分的漂亮卡片，第一部分的目的在於傳送美容院所要的推銷訊息，而第二部分則給出特定格式，當客人消費到某一程度的金額時，就送她加點數，當顧客集滿一定的點數時，獎勵一下！

六法：累計有價憑證

當客人到美容院消費付款時，送給她一張她所消費金額的10%的有價憑證，有價憑證主可在一次消費時抵扣費用，也可以累計兌換獎品。這一活動可以培養顧客對美容院的忠誠度，而且所需費用很低。

七法：學生卡

針對大學生髮學生卡，邀請她們到美容院來消費，而且憑「學生卡「將可以獲得特別的服務及優惠價格。

八法：免費項目品質第一

無論是獨立派還是邀請一些商家共同參與免費項目，商品的品質必須有絕對保障。同時歸納出一百組或更多廣告詞，在廣告詞內標示所要加強的服務項目，將它們發送給顧客。不久之後，美容院就會「家喻戶曉」了

九法：免費的彩妝課程

先預估顧客是否願意彩妝課程中投入資金。當顧客到美容中心消費付款時，可以視金額的多寡贈送顧客一張有價憑證，經過積累來換取彩妝課程。當願意上彩妝課的人有一定數量時，就可以擇日開課，並可借這個機會推銷產品。

十法：免費服務

記載顧客到美容院的次數及金黃額，當消費到達某限定金額時，可以告知顧客，她的下一次消費將由美容院支付，那麼顧客一定會很高興，記住在做此活動時，請事先定出金額標準。

十一法：祝賀

先列出一系列顧客的基本資料，如生日等，在顧客生日之將賀卡寄出。卡片除了表示賀詞外，也標示要給顧客人的優惠或者額外的服務。

十二法：驚喜禮物

這一活動類似摸彩，這使這項活動更有效果，禮物的中獎率要高些，禮物大小也要有區分。

十三法：提供長期服務

一家美容院的運作，有時候也會出現資金匱乏或淡季，此時的推銷工作必須為吸收資金而設計，例如：3個月或6個月的美容服務卡，或者吸引人的禮物如戒指。

十四法：邀請顧客的朋友

給顧客的朋友提供一次服務，如此一來，顧客會感到非常高興，而且也會吸引顧客的朋友來訪，說不定到美容院來消費會變成她們的一種習慣！

十五法：注意小細節

細節會使美容院變得更受歡迎，例如：維持毛巾溫度，當客人在做面膜時，可以幫客人做手部按摩，提供給客人一個值得信任的環境。

十六法：安全的停車場

客人會時常惦記著即將逾時停車的車子。如果可能的話，可以事先與附近的停車場溝通，使顧客停車有地方而且又安心，當然，最好送她免費停車一小時。

十七法：勿賣商品，賣獎品

在特殊節日中，如聖誕節，母親節，情人節等等，可以準備一個漂亮的籃球賽子，裡面放一些獎品。獎品內容可以針對小孩子，青年人及老年人等不同對象，利用情感促銷。

十八法：不賣水，賣渴

最適當的推銷是不要賣美容院的產品及服務，而要賣給顧客需求的結果。另外，良好的辭令將是顧客下一次光顧的因素之一。好好的研究顧客習慣，消費因素，並精心為推銷作準備。

然而無論使用什麼招數，要記住：每一位上門的顧客都希望得到最周到的服務！

美容院的銷售與管理技巧

作為一名銷售人員，以下素質必須具備：態度，真誠待客；語言技巧，使顧客樂於接受你的介紹；專業知識，贏得顧客信任。

通常，如果顧客有購買慾望，會有一些跡象顯露出來，這時，你就要注意了：不斷嫌棄或挑剔產品；熱心提出問題；仔細看產品說明；關心價格高低；詢問售後服務；做出摸頭等身體語言等。

一般來說顧客可分為前衛型，健談型，自主型，謹慎型四種類型。對於第一種，應應側重推介新賀品及強調其與眾不同之處，可與顧客交流一些潮流信息，認同顧客個人形象。對於第二種，應熱情接待，通過聊天，了解其需求，多提建議，促使其下決心。對於第三種，在適當時才主支打招呼，並隨其的意識尊重其意見，切記催促，但行動要配合。對於第四種，強調產品物有所值，詳細解釋產品的優點，要有耐心，要做到有問必答。

身為管理者，必須扮演好兩個角色，一是溝通的橋樑，二是激勵者。雖然管理不單只要做好人力資源的管理工作，還要對物力，財力進行管理，但當今的企業，無為以人力資源作為工作之重，因為人是最積極的因素。管理者要善於傾下屬的建議或意見，並充分運用協調手段，使員工齊心合力，把工作搞好。激勵下屬對管理者來說很重要，經常對肯定下屬的成績或者進行表揚，能起到鼓舞士氣的作用，從而刺激下屬或推動下屬努力達成公司及個人的預期目標。

美容院服務細則

一、準備工作

一日之計在於晨。有些人稱第一位顧客為福神，早晨的準備工作會影響一天的生意。具體以下內容：

1清掃美容院

2整理前台

3檢查空調，曖氣等設備

4清理美容椅周圍

5檢查美容儀器

6備足零錢

7清理衛生間和工作間

8點檢牌匾，海報欄，宣傳畫等

9整理補充美容用品

二、開早會

開早會有幾個目的，其中一個就是通過早會時間員工可以互相問候，打招呼，以此來贏造一個歡樂，和諧的氛圍，另外可以通過早會調整各色各樣的情緒，因為上班時每個人的情緒可能都不一樣。也可以總結得失，分享成功的喜悅或尋找失敗的原因，增強凝聚力。

三、顧客上門

四結束營業顧客上門之前 做好心裡準備

1積極主動

2制定目標，按照目標實施行動

3自信

4全身心投入

5有始有終，讓付出得到結果

四、結束營業

1進行財務結算

2清點庫存

3登計新的顧客檔案

美容院營銷策劃

1、介紹VIP會員制度

XXX女士/先生：

您好！

為了答謝您多年來的光顧，本店特此邀請您加入我們VIP會員俱樂部，根據制度，VIP會員將獲得由本店提供的音樂會招待券，優惠券以及最新美容資訊，並且有精美禮品增送。有關資料已寄出，期待您的迴音。

年 月 日

XX美容院 院長XXX

電話：88888888

2、歡迎新住戶

XXX女士/先生：

萬物復甦，大地回春，春天告訴我們一切將有新的開始。真誠歡迎您和您的家人來到我們小區生活。祝福您的家人每天都有好心情。

年 月 日

XXX美容院院長XXX

電話：88888888

3開業紀念日酬賓活動通知

XXX女士/先生：

歲月如梭，轉眼五年時間已晃而過。

XX月XX日是我店開業五周年紀念日，為了答謝廣大顧客給予我店的技持與厚愛，我店將舉行幸運大抽獎活動，並有豐厚的禮品增送。

今天將抽獎入場券一併郵寄給您，恭候您的光臨。

年 月 日

XXX美容院院長XXX

電話：88888888

4老闆暫時不在

XXX女士/先生：

大水已持續好幾天了，您的生活和工作沒受到什麼影響吧？

實在抱歉，為了參加下財召開的國際美容整形學術大會，本人定在後天奔走新加坡，此行大約需要兩周，美容院的一切工作已委託經理XXX先生，即使本人不在，您仍可以向以前一樣光顧我店。祝您身體健康，家庭幸福！

年 月 日

XXX美容院院長XXX

電話：88888888

5休假通知

XXX女士/先生：

夏日炎炎，咄咄逼人，過得還好嗎？

我店定於XX月XX日至XX月XX日為我店的暑假，休息五天，XX月XX日起照常營業，特此通知您。如果我店給您帶來了不便，敬請您多多見諒。

祝您快樂！

年 月 日

XXX美容院院長XXX

電話： 88888888

6酬賓通知

XXX女士/先生：

您好！很久以來，您一直是我店的忠實顧客，為了報答顧客對我店的支持，我店將在近期舉辦「優秀消費活動消費日」恭候您的光臨。

年 月 日

XXX美容院院長XXX

電話： 88888888

7道歉

XXX女士/先生：

您好！

承蒙您的關照，我店後意一直不錯。上次真的很抱歉，由於一時疏忽，給您添了不少麻煩。藉此機會真誠向您道一聲對不起，並保證以後絕不會出現類似事情發生。希望今後繼續得到您的支持與鼓勵。

8祝賀生日快樂

4月，紫丁香綻放的季節。

在這醉人的日子裡您將迎來了您的生日（4月30日）我代表我店全體員工向您表示衷心祝福，祝您生日快樂！

作為生日禮物，我店將免費為您做一次皮膚護理，好讓您在和朋友們聚會時光彩照人。

年 月 日

XXX美容院院長XXX

電話： 88888888

9祝賀生日快樂

今天對您來說是個意味深長的日子，祝您每一天時該都能擁有快樂和幸福。

年 月 日

XXX美容院院長XXX

電話： 88888888

一年主要節日：

元旦，春節，元宵節，情人節，婦女節，勞動節，兒童節，母親節，教師節，中秋節，國慶節，聖誕節

大型連鎖美容沙龍因有強大的經濟基礎作後盾，所以在廣告宣傳上一般都有一整套比較完善的企業方案，而中小型美容院在廣告投入上則很少或不作預算。有的盲目效仿大型連鎖店，有的衝動投資，均收不到預期的效果。怎樣才能花最少的錢，達到最好的廣告效果呢？相信這是每一個中小型美容院經營者最為關注問題。

中小型美容院

如何做好促銷計劃

年度廣告策化之重要性

中小型美容院一年中舉辦不了幾次廣告促銷活動；稍具規模的美容院雖然有時也會將全年的廣告預算先列出來，再施行計劃性的廣告宣傳活動，但是能夠有完整，具體，詳細規劃的美容沙龍畢竟是少之又少。一般的經營者往往是想到就做，或是看到競爭對手有所行動就跟著行動，缺乏明確的計劃性，目的性。結果是花了大筆的廣告費用，可收效甚微或不見收效，「賠了夫人又折兵」不僅預算成本無法控制，而且浪費廣告資源。一家美容院要想獲得真正有效的廣告宣傳，認真仔細的訂出全年廣告策劃是必須而且必要的。

廣告策劃包括年度的促銷計劃，廣告宣傳及廣告預算等等，因此，在擬定廣告宣傳達室計劃之前，應先制出全年的促銷計劃，例如：何時做促銷最好？一年中舉辦幾次促銷活動？如何辦好每次促銷活動？那麼一份完整的促銷計劃應包含那些內容？以下我們就這些問題逐一加以討論。

何時舉辦促銷活動最好

一、重大節日如農曆新年春節，三八婦女節，母親節，中秋節及聖誕節等，這些活動都是做好促銷活動的最好日子。

二、經營淡季美容院的淡，旺季向來比較明顯，可在淡季時舉辦一些促銷活動，不僅能提升業績，而且可拉平全年的銷售額，不至於出現旺季特旺，淡季特淡的情況。

三、美容院特定節日屬於美容院的特殊記念日也是做促銷的絕好時機，如周年店慶等。

四、員工情緒低落時當員工團隊意識出現危機，士氣不振時，不妨利用促銷活動來促進團結，並可形成競爭意識。每次促銷事先要制定完整的計劃，一般都能達到預期效果。

如何舉辦成功的促銷活動

一、確定店內的主力客源 只有明確店內的主力客源，方可有的放失制定促銷計劃。可按以下比例確定：

1每個年齡段在全部客源中所佔的百分比。

2收入百分比

3本商圈和其它商圈來客量之百分比。

4會員與非會員的百分比。

5主要職業百分比。

二、明確客源主要來自何處 上班組與當地居民在客源中的比例必須心中有數。如果以當地居民為主，則所有的宣傳達室方式自然與以上班組的宣傳方式有很大差別，這上點在做宣傳預算時必須明確。

三、確保促銷主題 一具明確的主題，能夠使消費者一目了然，明白我們在做什麼，要表達什麼，所以主題必須設計的簡單，有創意，最好不要超過15個字，並應以消費者追求什麼或逃避什麼為設計方向。

四、促銷內容可從兩方面考慮：

服務方面

1以具周到性的服務為佳。如臉部護理瘦身等。

2立即可見效果的服務也可考慮，如燙睫毛，手部護理等。

3商圈內知名的服務也可做為促銷內容，以增加市場佔有率。

產品方面

美容院的收入一是技術服務，二是產品銷售，在作促銷時不妨考慮以下有特性的產品：潮流性產品，季節性產品，特殊功能產品，滯銷品。

五、促銷活動折扣設計 在作促銷時，折扣是經營者常用的方法之一，但在設計折扣時，必須注意以下幾個前提：

1不要使消費者感覺到以前賺她的錢太多。

2儘可能將多樣產品組合。

3會員與非會員應有所差異，讓會員感受到不同禮遇，非會員想要成為會員。

4盡量避免產品打折，因為產品利潤回報率高，在產品上打折扣，無疑會直接減少利潤。

六、促銷時，店內店外宣傳注意事項

店內

1門面可用條列式布旗裝飾，以醒目為佳。

2以贈品吸引消費者。

店外

在媒體發布廣告信息；

2在人群聚集處張貼海報，發放傳單。發送傳單的地點，人員應明確按排。

七、促銷前內部人員注意事項

1員工必須熟記促銷的日期，內容，主題。

2充分了解促銷產品的特點，價格，成份。

3對於促銷期問顧客所能涉及到的問題，員工必須通一口徑，並熟記在心。

4店內競賽規劃合理，人員分工明確。

完整的促銷計劃詳介

一、促銷主題：應鮮明，醒目具誘惑力。

二、促銷日期：活動日期儘可能跨月。

三、宣傳日期：應定出店內宣傳日期及店外宣傳日期，一般促銷前一個月就應對店內人員作宣傳工作。

四、小組分工：店內舉辦促銷活動可將人員分為若干組，以便落實執行內容，如企劃組，美工組產品組等。

五、促銷內容：以下三種方式不妨參考一下。

1以消費金額為重點：計算店內平均單人消費金額，然後按平均價提升消費額；如何提高消費額，讓客人再付出多少，就可以比平常多獲得一些什麼；基本消費購成：消費滿多少金額就送服務或產品。

2以消費內容為重點：例如護膚送配套產品和服務，瘦身送配套產品和服務等。

3混合式：產品加上服務作為增加獎項

六、廠商提供的產品或條件可以要求廠商提供一些產品作贈品，或提供一些免費教育培訓，以吸引消費者。

七、促銷的綜合效益促銷時必須考慮是否與其字行業配合，是否與周圍社區活動配合的問題。

八、促銷傳單設計傳單的設計一定要精美，避免消費者拿到就丟，這是非常關鍵的一點。其次主題應鮮明，顏色與店面整個色系也應在考慮範圍之內。以下幾點建議不訪參考：1盡量以精美的彩妝，髮型圖片為主，文字以簡練為原則；2可利用傳單作為兌換贈品的憑據；3考慮多種用途，如可做枱曆使用等。

九、傳單發放按排傳單的發放時間，地點，人員均應有統一的按排，制定出比較穩定的計劃表。

十、統一回答在促銷其間，助理，設計師不同人員均應有一套比較全面，完善的回答內容以應對顧客，做到口徑統一，方向明確，避免出現語言方面的差錯。

相信有了這樣一套完善，齊備的促銷計劃，經營者已經心中有數，一定能花最少的錢，達到最好的促銷效果。