禮賓篇：裝錯行李

發布時間：2009年02月28日 來源: (福建美食網)作者: (fjccc.com)

早上8：00，某飯店大堂內，幾批團隊客人陸續離店，酒店大堂角落處同時堆了4堆行李，其中3堆都加了行李網，有一堆是日本團的行李，因馬上就要裝車走就沒有加網罩。離日本團一米處的是加了行李網的美國團的行李，行李員小陳和小張根據日本團領隊的意思將該團的行李裝車，並清點數目位3件後，請領隊簽字。領隊因為正忙著其他結帳事宜，未仔細核對就在《行李運送紀錄》上匆匆簽了字。

10分鐘後，美國團也要結帳離店。小陳和小張將網掀掉後裝車，共30件，與進店時的行李相符，請領隊簽字。可是領隊卻說他的團進店的時候是30件，但是剛才有一名客人又放了一包在行李堆中，所以行李件樹應該是31件。小陳和小張又清點了一遍，還是30件。而且行李運到大廳的時候已經加了行李網，也沒有見別人動過，因此這堆行李的件樹應該不會錯的。領隊急忙叫剛才少了一件行李的客人來詢問。客人說確實把行李放到本團的行李堆旁邊了。小張又問客人有沒有放到網罩內，客人說沒有。小 陳與小張馬上明白了，客人的這一件行李一定是被誤裝到日本團的行李中去了。

最後，大堂經理了解到情況後，與日本團的旅行社聯繫到後，把行李放在機場，待酒店去機場後才安全取回了行李！

案例分析：

由於客人事先沒有告訴行李員，又放了一件行李到行李堆中里，並且還把行李放才錯了地方，所以裝才錯行李的責任不在與店方。但是兩人也有一定的責任，由於行李沒有加網罩，所以在將行李最後裝車的時候，應該再清點一遍，這樣也就會發現讀喲出了一件行李。此後，如果兩人在細心點，就會發現兩堆行李的標籤不同。當然，日本團領隊也因為匆忙而沒有看清，所以說責任在於多方。但是客人少了一件行李後，將會嚴重影響到其旅遊並給以後的旅程帶來了和年多麻煩，如果行李匯總有護照和其他貴重物品，那後果更加嚴重。

經驗教訓：

1.加強飯店行李員的安全以識，做到接待每件行李的時候都要細心。

2.再遇到運送團隊行李，或一次較多的行李的時候，要安排專人守侯，做到寸步不離。

3.進出店時行李一定要核對標籤及件樹，若發現件樹有問題，應查明原因，有疑問要找領隊確認。

4.團隊行李要嚴格分區擺放，加上行李網，並有明顯的區分標誌。

5.行李員不僅自己要做好團隊行李的紀錄，也有責任提醒領隊在簽字前核對行李件樹，做到萬無一失。

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