藥店如何更好的做好服務

06-03

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本文由葯圈版主淡月清雲原創分享，轉載註明出處和作者

一個藥店經營的好不好,最重要的就是營業員,千萬不要小看了營業員這個崗位,她對藥店的經營其實有著舉足輕重的作用.如果一個藥店有一支既懂藥品專業知識,又懂服務技巧的團隊,那麼這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起,不斷的壯大,而一個真正合格的營業員首先要具備良好的服務技能與一個積極的工作心態.

我經常和同事說:我們現在最大的競爭對手其實就是我們自己的兄弟門店,為什麼我會這樣說,因為我們距離並不是太遠,而我們的銷售模式,價格,品種又都是統一的,在這樣的環境下想得到顧客的認可,我們只有不斷的去提升我們自己的服務態度與專業知識,特別是服務態度,如果我們在工作時以顧客為本，在服務態度與專業技能上給予顧客最大程度上的幫助，在對待顧客問題上以顧客的切身利益出發，並給顧客熱情周到的服務，顧客也同樣會對我們另眼相看，甚至會主動替我們宣傳，這樣一傳十，十傳百，生意想不好也難了。這樣做不僅使我們留住了老顧客,同時又能不斷的開拓新客源.

下面我簡單的整理了幾條對於如何做好服務又如何能得到顧客認可這方面的個人理解,希望和大家一起分享:

微笑服務

微笑是人與人之間交往最具魅力的面部表情；微笑在人的生活中也十分要，同時也是營業員的看家本領，須臾不可離身，世界旅店巨子希爾頓曾說過：「我寧願住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不願走進一家只有一流設備，卻不見微笑的賓館！」

營業員的微笑必須是發自內心的，不能皮笑肉不笑，要發出會心的微笑，就要求營業員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑營業員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情！

每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作並非一件容易的事，而優質服務恰恰需要我們不斷的努力，它是一個「只有更好，沒有最好」的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕鬆長遠的投入工作。在工作中，真誠並自信的微笑著面對每一位顧客，在第一時間提供他們所需要的服務是我們的工作職責。在工作中我們推行微笑服務真正讓顧客感覺我們尊重他們的誠意，對他們的到來和光顧表示由衷的感激和回應。並不是所有的好意和熱情都能被顧客接受和認可，工作中靈活運用微笑服務，接待顧客、推薦商品才能體現出店員的素質、專業，才能贏得顧客的信賴和好的口碑。

性格開朗,善於交往「性格決定人的命運」,一個人的性格是否開朗,是否善於和別人交往,是衡量一個營業員是否合格的重要條件,營業員的工作是完全開放式的,每天必須和形形色色的人打交道,試想一下:一個不願和人接觸的人,又如何能深入市場,和顧客進行深度的溝通去了解他們的需求,從而達到我們銷售的目的,因此,性格開朗是和人交往的才能,是做好服務的前提.

情緒穩定,不急不躁情緒穩定也是做好服務的必備條件之一,是要求營業員不能隨意」衝動」,人只有在情緒穩定的情況下,才有可能做出正確的行為,藥店面對的都是患者或者是患者的家屬,他們到藥店的心情和逛商場的心情肯定是不一樣的,很多人的情緒都比較憂鬱或衝動,因此,藥店營業員應該比商場的營業員更需要情緒穩定,特別是針對老年顧客,更要做到不急不躁,善於聆聽,耐心接待,切忌剛腹自用,自以為是,否則不但有損藥店的形象,甚至會給藥店造成不必要的經濟損失和名譽損失.

保持樂觀的心態人們常說:「自信是成功的一半」，營業員要有於溝通願望，把顧客當作自己的朋友能夠把自己的樂觀快樂感染每個進來的顧客，獲得顧客的認可，人是情緒化的動物，銷售是信息的傳遞，情緒的轉變，大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎之上的，我們決不可以把不好的情緒傳遞給顧客，因為這樣做的結果只會：其一，使銷售流產，其二，給顧客一個服務很差的印象。

團隊精神所謂團隊精神簡單來說就是大局意識，協作精神和服務精神的集中體現，真正優秀的營業員在日常經營中能處理好人際關係，「聰明不如學識，學識不如做事，做事不如做人」，現在社會要求我們每一個人都必須要具有團隊精神，每一個營業員都要圍繞著一個共同目標工作，能很好的與人相處，有愛心，能理解和寬容。做到團結互助，互相學習，取長補短，最終把我們的服務提到一個更高的層次！

服務是無止境的，服務細節落實工作中的每個環節，真正做到「服務無處不在，改變從我做起」，為藥店的持續發展提供源源不斷的動力。