內地遊客身亡，香港旅遊業難辭其咎
事發的香港紅磡民樂街D2 Jewellery珠寶店（圖片來自網路）事件的發生，可以確定與「零負團費」引發的強迫購物有關不必把個案上升到陸港矛盾，這起悲劇主要反映的是兩地旅遊業的問題
10月19日，一名黑龍江籍遊客在香港紅磡民樂街一間珠寶店購物時與導遊團長發生爭執，繼而遭遇圍毆，經醫院搶救無效於20日上午死亡。事件傳出之後，令中國內地和香港兩地人們都感到震驚，並引發了很多情緒性的觀點。不少香港網友極力撇清打人者與香港的關係——如聲稱參與打架的都是內地人。不過事實並非如此，根據香港警方說法，涉嫌打人的胡姓導遊就是香港本地人，是香港旅遊業議會登記導遊。而且據報道，去年就有內地遊客曾向廣東省旅遊局點名投訴此導遊；2012年底，一個青島赴港旅遊團遊客在從香港返回後也向旅遊部門投訴該導遊，指其曾強迫團友購物。其實，即便導遊是內地的，香港也撇不清跟事件的關係，發生強迫購物，豈可能與香港的店家沒有任何關係？
但許多內地網友將問題歸結到香港人對內地人的不友好，這也是誇大其詞。事件反映出的，就是旅遊業的亂象。今年二月，發生過一起幾乎一模一樣的事件，所幸沒有死人：同樣是來自黑龍江，一對五十餘歲的內地夫婦，同樣參與購物團，同樣在香港紅磡附近的珠寶店，這對夫婦因看了一個多小時也未購物，準備步出店門時遭導遊截停查問有否購物。當知悉兩人「只看不買」後，即有人惡狠狠地指責該夫婦，雙方發生爭執，然後有人突出手襲擊夫婦，逞凶後離去。
所以說，這種現象完全就是旅遊業本身的問題，香港的地接團、導遊、商店甚至內地攬客的旅遊社都有責任。
但不得不說，類似衝突已經持續了很久
讓人們感到憤怒的是，這類衝突已經持續了很久，不少媒體已經做出了盤點。最嚴重的一次是在2010年5月，在一場與導遊的爭執中，65歲的內地前乒乓球國手陳佑銘心臟病發猝死，事後揭發，帶團的女導遊冒充他人身份帶團。而猝死的原因，疑不堪被迫購物與導遊爭執、引發心臟病有關。
2011年8月，一名香港女導遊，因有女團員不滿強制購物而起衝突，並毆打內地遊客被捕。警方以「襲擊致造成實際身體傷害」罪拘捕女導遊。
2015年4月23日，一崔姓女導遊帶領23人內地團到貴州街鐘錶行購物，因團友消費「未達標」，涉將團友行李袋拋出車並破口大罵，過程被人拍下後在網上瘋傳。
今年5月2日，紅磡民裕街再發生導遊與旅客疑為購物爆發衝突事件，有男團友聲稱因拒絕購物，男導遊因此不安排到迪士尼樂園，雙方爭拗期間，有團友欲拍攝導遊時遭人拍打及擲毀手機，警方到場拘捕涉襲擊及刑毀的導遊。
曾威嚇內地旅客購物的香港女導遊阿珍後來公開道歉
而影響最為惡劣的，則是2010年7月香港女導遊阿珍惡言威嚇旅客購物，短片遭曝光後令香港旅業「醜事」傳千里。女導遊在視頻中對遊客，以「沒飯吃」、「沒酒店住」等恐嚇性話語要脅和辱罵不購物的旅客，更怒斥：「我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！」
衝突的發生，根源在於「零負團費」引發的強迫購物為什麼會一而再再而三地發生這樣的衝突呢？答案並不讓人陌生，就是「零負團費」現象，內地人對此也非常熟悉，因為內地游中這種現象也非常普遍。今年五一小長假，雲南一女導遊大發雷霆怒罵遊客，就是責怪參加了低價團的遊客不購物。
不妨再依照內地遊客赴港的情況，解釋一下什麼叫「零負團費」。所謂「零團費」，不是指參加旅行團的內地旅客沒有繳付團費，而是指內地的組團旅行社以極低的團費招徠，然後不付出接待費就把這些旅行團交給香港的接待旅行社接待；對於地接社來說，這些團就是「零接待費」。而所謂「負團費」，即內地的組團社反過來要香港的接待社支付接團費給它們。那麼地接社以及導遊怎麼賺錢呢？就是帶那些參加了「零接待費旅行團」或「負接待費旅行團」的旅客去指定的店鋪購物，從而賺取回扣。
很自然，遊客對此是極為不樂意的，這就是衝突爆發的原因。而鑒於這種衝突這麼普遍，不妨考察一下這些指定店鋪到底有多坑。
內地赴港購物團有多坑？幾乎全部珠寶類店鋪都是差評本次事件的發生店鋪D2 Jewellery評價極低
大眾點評網上對事發珠寶店的一個點評
這次悲劇的事發地發生在紅磡民樂街一個叫D2 Jewellery的珠寶店，店名一曝光，不少網友就在微博上講述了在這家店購物時的種種不愉快經歷。如果覺得事後出現的這些說法是抹黑，那不妨看看大眾點評網上對消費者對這家店鋪的歷史點評——對這家店的全部212個點評中，有168個都是1星的最低評價，從很多人對退款可行性的討論可以分析出，這些點評基本是真實的，而且即便考慮有同業抹黑的因素，這種惡評如潮也是很難想像的。評價內容都是什麼呢？幾乎清一色的「專坑內地團」、「不買不讓走」、「價高質次」、「父母被騙」，等等。
但這並不是個別現象，幾乎所有面向內地購物團的「登記店鋪」都很坑
所謂「登記店鋪」在大眾點評網上的評價都很差
也許有人會覺得，這家黑店也許是個別現象吧？然而還真不是。要知道，這家D2 Jewellery是香港旅遊業議會81家在冊「登記店鋪」之一，所謂「登記店鋪」，是對香港旅遊業議會做出了「不會強迫旅客購物」等十餘項承諾，相當於上了「白名單」，被推薦來接待外來遊客的店鋪。這家登記店鋪都這麼坑，那麼別的登記店鋪又如何？我們把這81家登記店鋪中，所有面向內地團的珠寶、鐘錶店鋪都列出來，然後放到大眾點評網上檢索，情況真是讓人大感意外，幾乎所有能檢索得到的珠寶、鐘錶店，包括謝瑞麟、Deluxe Jewellry、皇冠珠寶等十餘家，都是滿屏的差評，理由與D2 Jewellery一致，一家叫Kaiser Jewellery的店，16個點評居然全部是1星。
換句話說，這些被香港旅遊業議會認證的「登記店鋪」，基本上都相當坑。而且仔細看地點可以發現，很多都是集中在紅磡地區，尤其是民樂街、崇安街一帶。
對於這種現象，甚至連香港本地市民都感到痛心疾首
一位香港網友對強迫購物現象感到非常痛心
對於這樣的現象，不少理性的香港市民已經感到痛心疾首。一位香港網友在點評遊客死亡事件時斥責一些激進網友「是非不分」，痛陳「紅磡這些所謂珠寶店，全是騙遊客的」「其實香港這些店鋪和旅行社合起來騙內地客，已是很多年的事了！」「這是香港商業道德和旅遊界的墮落！」
香港是商業模範、旅遊天堂，為何同時出現市場失靈和政府失靈？「零負團費」現象實質是市場失靈，內地遊客經驗欠缺是重要一環眾所周知，香港是一座發達的城市，是享譽世界的商業模範和旅遊、購物天堂，為什麼還會發生如此嚴重的「零負團費」和強迫購物現象？
根本原因還是這種做法最有賺頭，充分利用了香港本地旅行社、導遊、商鋪相對於內地遊客的信息優勢，使得他們可以利益最大化。這就是「信息不對稱」帶來的市場失靈。
為什麼會出現信息不對稱的現象呢？首先是中國內地遊客缺乏經驗。據波士頓諮詢公司（BCG）近年的一份報告，缺乏經驗是指旅遊經驗少於三年並在過去一年內旅遊次數少於三次的遊客，而這樣的遊客占所有國內過夜旅遊者的70%以及出境旅遊者的77%。旅客缺乏經驗會造成什麼情況呢，容易被牽著走，往往旅行社、導遊說什麼就是什麼，配合一些話術和威脅，往往能夠迫使旅客進行一些計劃外的消費。而且，對於首次赴港遊客往往還有價格優惠，這就更具有欺騙性了。
另外，內地旅客對香港大部分了解有限，很多又是信息相對閉塞的長者，對低價團的警惕非常有限，因此往往是被帶到店裡了才發覺被坑了，要麼老老實實消費，不願意的，就得面臨導遊的責罵甚至是人身威脅。
事實上，對於旅客的這種脅迫消費，最近又有新的高級形式，就是新聞里提到的「影子團友」，即兩地旅行社勾結起來，由內地旅行社安排「自己人」向團友遊說、施壓購物。按香港旅遊聯業工會聯會理事長梁芳遠的說法，影子團友會利用「羊群心理」誘導其他客人買東西，這種結合身份、話術、心理學的高級騙術，自然更讓人防不勝防。
而不幸的是，香港旅遊業的自律機制並沒有起到作用，甚至被質疑「賊喊捉賊」也許有人會感到不解，這麼坑內地購物團，不怕殺雞取卵嗎？事實上，由於四成訪港旅客都是首次來港，總是會有人源源不斷被坑的。雖然長遠來講對香港旅遊業肯定有害，但既然這種做法能提高地接、導遊、店鋪等所有旅遊業從業者的收入，整個香港旅遊業打擊這個現象的決心並不大。
目前，香港旅遊業主要依靠的是自律監管，由前面提到的「香港旅遊業議會」來統籌負責，這個議會就相當於旅遊業的行業協會，對旅行社、導遊、店鋪進行認證。事實上香港旅遊業議會至少在2006年前就開始反思針對內地團「零負團費」、強迫購物的現象，認為這種現象長期來看會打擊香港旅遊業的形象。這些年也出台了一些做法，尤其是2010年出了乒乓國手身亡和導遊阿珍威嚇遊客的重大負面後，還專門提出十項規管措施，包括導遊、旅行社記分制及「一團一導遊」，規定港旅社與導遊簽約，確保導遊每天收取每名團員最少25元的接待費、遊客權益保障、定期巡查暗訪等等。
香港近7000名註冊導遊，只有一位牌照有問題
然而正如人們看到的，亂象始終未解，原因何在？打開香港旅遊業議會的相關頁面，就會發現，很多所謂的措施根本執行不到位或者說毫無意義——議會有近7000名註冊導遊，目前只有1名被撤銷資格；旅行社違規個案僅僅在網站上刊登一個月，滿一月撤下；所謂「登記店鋪」記分，只有寥寥數家被扣分，而且沒有一次是因為「強迫購物」，沒有一家被吊銷過資格。這比起我們在大眾點評看到的消費者留言，可謂是天壤之別。
所以，無怪乎一些香港網友直稱旅遊業「多年來不認真解決問題」，甚至早在2007年的時候，就有輿論稱這個問題交給旅遊業自律是「賊喊捉賊」。
2010年以來，被取消資格的「登記店鋪」文件一直都沒有更新，一直都是零
另外，香港旅遊業議會還有低估問題和轉移責任的傾向，某任香港旅遊業議會主席甚至如此認為，「大家必須認清問題的根源不在香港，而在內地。試問假如內地的組團社不以過低的團費招徠旅客，然後又不付接待費給香港的接待社，這個問題又怎會出現？」——可是，如果覺得內地團不給接待費，你香港本地旅行社大可不接生意，又何必硬接過來坑旅客的錢？
而香港政府同樣管控不力，未出台足夠嚴厲的政策在這個問題上，香港政府同樣負有很大的責任，在每次回應立法當局和媒體的時候，政府都表態會督促旅遊業議會去做某些事情，但顯然香港政府並沒有在意旅遊業議會只是做做樣子，也經常拿「投訴數字」的下降來迴避現象的嚴重程度（但事實上很多內地遊客並沒有足夠的投訴意識），當被問到是否還保留定點購物這一形式時，只說了會研究，但從來沒有執行過政策。
而且到現在為止，香港也始終沒有「獨立的旅遊業監管局」，來政府監管來替代行業自律。不管「政府失靈」問題是出在旅遊界遊說勢力太大，還是香港政府有什麼別的考慮，事實就是，內地遊客「零負團費」和被強迫購物的問題，一直未能得到解決，大大損害了香港作為「旅遊天堂」的名譽。
解決「零負團費」現象，關鍵是讓遊客充分了解信息為何香港人出境游不存在「零負團費」現象？因為消費者成熟那麼，「零負團費」現象到底該如何解決？也許香港人的出境游可以作為一個參考。香港和台灣的出境旅遊，在其剛開放的前五六年，同樣出現過「零負團費」的情況。但是最近十幾年來，情況已大有好轉。2013年年十月份，香港人游泰國的5日游團費是2200-3600港幣（香港康泰），地接費約一千多元人民幣；台灣人游泰國的5日游團費是20000新台幣左右（台灣雄獅），地接費約不到兩千元人民幣。換句話說，只要付出這個不貴的價格，就不會出現在旅遊地被「強迫消費」的現象。
為何會出現這樣的情況？答案是「消費市場已趨成熟，旅遊信息十分透明」，香港人年年外出旅遊，經驗豐富，自然不容易被坑；旅遊信息透明，明碼標價，遊客和旅行社、導遊、商鋪之間自然也省得勾心鬥角，討價還價。這是讓「零負團費」和強迫購物消失的最好辦法。
所以，打擊不法商家、導遊、旅行社雖然重要，但更關鍵還是信息公示這給我們的啟示就是，要對付「零負團費」，不僅僅要從立法執法上打擊這樣的行為，更重要是把市場培育為一個透明的市場，減少信息不對稱。
購物團想不被「宰」，需要了解更多的信息
2013年實行的旅遊法，嚴厲打擊低價團，效果確實一度不錯。2013年十一黃金周的250個內地赴港旅行團中，僅50個屬購物團。但僅僅一年之後，由於業界已逐漸適應新法，購物團比例已恢復至新法實施前的水平，2014年十一黃金周的內地赴港旅行團，有起碼80%是購物團。所以說，光指望法律上的打擊，不管是內地還是香港，都是不夠的。
那麼，應該考慮的方法就是爭取讓遊客掌握更多信息。事實上，在移動互聯網如此發達的今天，政府旅遊當局是可以想辦法做些事的，比如做一些官方的手機APP對低價團、強迫購物進行足夠的提示，讓遊客可以一鍵進行投訴等等，這都有助於減少遊客的信息劣勢，有更多辦法與黑心商家進行維權。
也許會有人疑問，如果都這樣了，那購物團還有什麼賺頭？是的，最好就是沒有購物團，這本來就是一個扭曲的旅遊產物。
結語希望香港人能儘快解決「零負團費」和強迫購物的問題，再不作為，至少在內地人眼裡，旅遊購物天堂的盛名就難保了。新聞立場接連發生強迫購物，是否影響你對赴香港旅遊的信心？推薦閱讀：
※游港之死：當強制消費成為旅遊業的常態
※「一帶一路」成香餑餑，旅遊業是不是該快速發展了？
※中國式旅遊，旅遊人與遊客到底誰在扯誰後腿？ | TBO讀者故事
※遊學記2.磕父母
※定製游現狀分析及應對策略淺析