從七個習慣開始管理自己（6）

今天開始由private victory個人的勝利進入到public victory公共關係的勝利階段。如果說習慣1，2，3是讓人從依賴dependence到獨立independence ，那麼習慣4.5.6就是讓人由獨立independence到互賴interpendence，一種更高級的人際關係。但是在學習public victory這個領域內容之前，我們必須再次明確，高效的人際間的互賴關係interpendence只能建立在真正獨立independence的基礎之上。

Effective interdependence can only be built on a foundation of true independence

個人獨立不代表真正的成功，成功圓滿的人生還須追求公眾的成功。不過，公眾的互賴關係須以個人真正的獨立為先決條件，想要抄近路是辦不到的，這裡沒有捷徑。

interdependence互賴不再是單單自己，這就涉及到了我們思維模式的一個改變paradigm-shift，你不能一味的玩弄人際關係的技巧，要想有一個健康的人際關係，首先要管好自己，貴在自知之明，管理好自己 ，懂得自律，這是和他人建立良好公共關機的基礎。Public Victory precedes Public Victory.人們都說，愛人之前，先要愛己。如果更深入理解的話，是不是可以這樣去想。先要了解自己，控制自己，掌握自己，這樣才能去個別人建立良性的人際關係。

更深層的我們賦予人際關係的意義不是我們說什麼，我們做什麼，而是我們是什麼？我們首先要內省修身，審視我們的內心，我們是不是獨立的，我們的價值觀，是不是建立在正確的原則基礎上？也就是說我們本身是不是受人類正確的基本原則，價值觀驅使的真正獨立的個體？我們是不是能夠以原則為指導，要事第一，奉行誠信品質的導向生活？如果答案是肯定的話，那麼就說明你是個真正獨立的個人，你有能力去和他人建立一種持久，高效的人際關係。

The Emotional Bank Account情感賬戶

為了更為形象的說明這節內容，作者引入了一個很重要的概念The Emotional Bank Account情感賬戶。我們都知道銀行賬戶就是把錢存進去，作為儲蓄，以備不時之需。情感賬戶里儲蓄的是人際關係中不可或缺的信任，是人與人相處時的那份安全感。

能夠增加情感賬戶存款的，是你對人的禮貌，謙虛，誠實，守信，這使別人對你倍感信任，有了信任，即使言語笨拙，也不會得罪與人，因為別人對你有信任感。所以信任能夠帶來輕鬆，有效的溝通交流。反之，如果你的情感賬戶里存進去的時欺騙，粗魯、輕蔑、失信，那麼你的情感賬戶就會透支了。越是持久的關係，越是需要不斷的存儲。因為彼此都有不斷要求的期待，原有的存儲很容易枯竭，這點很明顯的反應在婚姻夫妻關係和子女關係上。

存儲本身就是一種投資方式，我們把錢投進銀行，得到信用，以備我們不時之需。那麼在情感賬戶里，我們投資什麼呢?按照作者觀點，在我們的情感賬戶里，我們有六種投資方式。

理解他人understanding the individual 當你了解對方時，才知道如何得到對對方的信任。

注意小節attending to the little things

信守承諾keeping commitments

明確期望clarifying expecations 大多數問題的根源在於對預期的不明確。

正直誠信showing personal integrity 1.對不在場的人保持尊重，這樣才能贏得在場人的尊重2. 以同樣的原則對待每一個人，人們才會信任你

勇於道歉apologizing sincerely when you make a withdrawal真誠的道歉並不容易，需要有充份的自信及安全感才做得到。

在我們的情感賬戶里，我們的信條應該是The key is to make constant deposits ofunconditional love.另外在人際關係處理上，在互賴關係裡面，問題反而是促進和諧的契機P peoblems are PC opportunities.在互賴關係中，問題就代表機會——增加情感賬戶存款的機會。父母能把孩子身上出現的問題看作聯絡感情的機會，而不是麻煩和負擔，那麼兩代人之間的關係就會大大改善。

Habit 4 Think Win/Win Principles of interpersonal leadership 習慣四 雙贏思維——人際領導的原則

今天進入到第四個習慣的學習。一般人都有這樣的固有思維，在和其他人的合作中，必然有輸有贏，與其說是合作，不如說是競爭，非此即彼，非強及弱，非勝及敗，合作更像是角斗場。而雙贏思維則認為合作就是互惠互利，這是有效人際領導的原則。

雙贏思維不是什麼技巧，它是人際交往的哲學。作者在這裡分別介紹了雙贏思維的六種模式，

(1) Win/Win 雙贏，利人利己，視生活為合作，而非競爭

(2) Win/Lose贏/輸，損人利己，大部分人都從小被塑造成這種心態，不是你贏就是我輸，這種人一般都持有一種資源稀缺論，認為別人的所得就是自己的所示，看不得別人的贏，這種思維模式在某些特定情況下是這樣的，比如競賽或雙方互不信任的情況下，但是在大部分情況下並不是這樣的，大部分情況是需要彼此合作的，但這種心態不利於合作。現實生活需要相互依賴，而不是單槍匹馬，你的很多夢想都需要通過與他人合作才能實現，而贏／輸模式是這種合作的最大障礙。

(3) Lose/Win 輸/贏 捨己為人 這種心態是不健康的，沒有自己的標準，期望，願望，試圖通過委曲求全而獲得喜愛，沒有勇氣表達自己的情感和信念，終將會影響個人自尊和人際關係的品質。贏／輸模式意味著做好人，可是被壓抑的情感並不會消失，累積到一定程度後，反而以更醜惡的方式爆發出來。

(4) Lose/Lose 輸/輸 兩敗俱傷 當兩個Win/Lose的人相遇，結果將會是Lose/Lose。因為彼此都想讓對方輸，勢必損害某一方利益和情感，長遠來看，必將形成雙輸局面。

(5) Win 贏 這種人根本沒有想到別人，他們只想他們要的。

(6) Win/Win or No Deal 贏/贏 要不就好聚好散。如果雙方實在打不成雙贏模式，但就只好好聚好散，暫時放棄合作。

最佳的選擇取決於當時的實際情況，比如說你的孩子面臨生命危險，那麼搶救孩子高於一切，自然無暇顧及他人。在比如比較一下付出的時間精力成本，你可能選擇退一步成全對方。所以最好的選擇就是根據實際，認清情勢，不能死板教條。

然而，大多數情況都是在依賴合作的大環境中，雙贏模式是唯一可行最好的合作方式。Win/Lose贏/輸和Lose/Win 輸/贏都不合適，因為一方贏了，勢必另一方受到損失，這樣無論利益，情感，關係方面都會受到影響，長遠來看，勢必導致雙方關係破裂，兩敗俱傷。而Win 贏這種模式根本沒有想到別人，因此也根本無法建立合作關係。

所以，長遠來看，不是雙贏，就一定是兩敗俱傷，只有雙贏才是在相互依賴環境中唯一可行的交往模式。

In the long run,if isn"t a win for both of us,we both lose .That"s why Win/Win is the only real alternative in interdependent realities.

The principle ofWin/Win is fundamental to seccess in all our interactions,and it embraces five interdependent dimensions of life.It begin withcharacterand moves towardrelationships,out of which flowagreements.It is nurtured in an environment where structure andsystemsare based on Win/Win.And it involvesprocess;we cannot achieve Win/Winends with Win/Lose or Lose/Win means.

雙贏的原則是所有人際交往的基礎，包括五個互相關聯的方面：「雙贏品質」character是基礎，接著建立起「雙贏關係」relationships，由此衍生出「雙贏協議」agreements。這些都需要「雙贏體系「systems作為培育環境，通過雙贏的「雙贏過程」process來完成，因為我們不能用贏／輸或輸／贏的手段達到雙贏的目的。

(1) Character 正確的人格 正確的人格是Win/Win的基礎

誠信 integrity 習慣1.2.3幫助我們建立誠信原則

成熟maturity 在勇氣和體諒之間取得平衡，有勇氣表達自己的情感和信念，同時也能夠體諒對方的情感和想法。

富足心態abundance mentalitty There is plenty out there for everybody.持這種觀點的人源自內心的一種安全感價值感。建立在這樣思維模式上，有很多資源，足夠每個人的，人人可以分享。這種觀念重視的是人的滿足，快樂。公共關係的勝利不意味著取勝於他人，而是意味著有效的人際關係能夠帶來互惠互利。相對應的另一種論調Scarcity mentality稀缺心態則認為資源是稀缺的，非此即彼，別人的所得就是我的損失，看不得別人成功，看不得別人勝利。他們時時不忘與人比較，認定別人的成功等於自身的失敗。

公共關係的勝利不意味著取勝於他人，而是意味著有效的人際關係能夠帶來互惠互利，大家一起工作，一起實現個人無法完成的理想，這要以富足的心態為基礎。

一個誠信、成熟、富足心態的人在人際交往中很少或者根本不需要用到什麼技巧。其實如果你仔細探求內心，會發現雙贏和所有其他正確原則一樣，本就深植在我們的生活中。

(2) Relationships雙贏的關係以正確的任何為基礎，我們才能建立和維護雙贏關係。雙贏關係的精髓就是信用，情感賬戶。沒有信用，我們最多只能妥協；缺乏信用，我們就無法開誠布公，共同學習，彼此交流，發揮真正的創造性。

From the foundation of character ,we built and maintain Win/Win relationship.The trust, the Emotional Bank Account ,is the essence of Win/Win.Without trust,the best we do is compromise;without trust ,we lack the credibility for open,mutual learning and communication and real creativity.

然而和你合作的很有可能並不是秉承這種雙贏的觀念，和贏/輸Win/Lose模式的人一起合作是對雙贏的最大考驗。

The stronger you are---the more genuine your character ,the higher your level of proactivity,the more committed you really are to Win/Win-the more powergul your influence will be with that other person.

然而你對雙贏的態度越堅持，越真誠，越積極，越投入，你對他人的影響力就越大。這一點真的是對人際領導能力真正的考驗，已經從交易化的領導transactional leadership層面過渡到了轉化化領導transformational層面。

(3) Agreements 雙贏協議雙贏關係確立以後，就需要有協議來說明雙贏的定義和方向。它讓縱向交往變成水平交往，由監管式變為自我監督，有從屬關係變為合作關係。

雙贏績效協議的需要模式轉換paraigm-shift，注意力要放在結果而不是方法上。雙贏協議注重的是結果，可以更大的釋放個人潛力，將協作效應最大化，產出與產能並重P/PCBlance。

Creating Win/Win performance agreements requires vital paradigm shifts.The focus is on results,not methods.

雙贏協議意味著自由，但必須以誠信作為支持.

Win/Win agreements are tremendously liberating.But as the product of isolated techniques ,they won"t hold up.

真正的雙贏協議是雙贏模式、雙贏人格和雙贏關係的產物

A true Win/Win agreements is the product of the paradigm, teh charater,and the relationships out of which it grows.

(4) Systems雙贏體系

雙贏只能存在於支持雙贏思維的機構體系中，如果提倡雙贏，而卻奉行贏/輸獎勵機制，結果註定失敗。如果你想要實現你的目標，那麼就要施行配套的獎勵體系。通常情況下企業出現理念和體系衝突的問題時，一般責任都在體系，而不在人。再好的人在一個糟糕的體系內，也會有好結果。當人們真正的確立雙贏思維後，達成協議後，就能夠建立與之配套的雙贏體系，這樣競爭才會變成合作，金蛋和鵝並重，效率大大提高。

(5) Processes 雙贏過程

(1)從對方的角度看問題，了解對方，考慮對方的need及concern。

(2) 找出問題關鍵的issues及concerns

(3) 彼此可以接受的結果

(4) 達成這些結果的做法

今天將進入第五個習慣的學習。在人際交往中，我們總是喜歡從自己理解問題的角度出發，匆匆下結論，快速解決問題，不願意花時間去真正想了解對方所想。作者說如果要用一句話歸納他在人際關係方面學到的一個最重要的原則，那就是：知彼解己——首先尋求去了解對方，然後再爭取讓對方了解自已。這一原則是進行有效人際交流的關鍵。

交往是我們生活中最重要的一項技能。我們從小就花費了很多時間來學習交往，但是仔細想來，我們是把更多的時間用在了怎樣學習讀，寫，說上面，可是好像從來沒有人教導我們如何去聽？其實如何去聆聽？站在對方立場上去聆聽真的不是一件容易的事情。

如果你想和我交往，你想對我有影響力，首先你要試著去了解我，而做到這點不能單憑技巧。如果我發覺你在運用技巧，我就會有種被欺騙的感覺，不安全的感覺，自然不會對你敞開心扉。你對我的影響力其實還是來自於你的品質，你的真我，你的優秀的品質發揮著對我影響力的重要作用，久而久之，我就會本能的選擇相信你，願意對你敞開心扉。如果你想養成有效人際交往的習慣，就不能單靠所謂的技巧，而是靠你有著讓人信任的品質品德。只有具備這樣正確的品質，人格，在這樣的基礎上，才可以培養Empathic Listening（移情聆聽）的技巧，開啟信任溝通的橋樑，建立情感賬戶，實現心與心的交流。

Seek First To Understand首先尋求去了解對方涉及到到了一個思維模式深層次的改變（a very deep shift in paradigm）。我們一般都是首先去尋求被理解，大多數人聆聽不是為了理解，而是回應。這樣的人總是用自己模式去過濾一切，用自己的生活經歷去理解別人。

「是的，我知道你的感受。」

「我也有過類似的經歷，我的經驗是??」

這些話是不是聽起來分外的耳熟呢？你是不是也剛剛對你的孩子，你的愛人，你的朋友說過類似的話呢？這樣的人總是把自己的經驗灌輸給別人，事實上，大部分的人都是這樣自以為是。我們總認為自己是對的，從我們的經驗出發，我們希望被理解，然而我們從來沒有真正的去想對方在想什麼。

當別人說話時，我們在「聽」，我們的這種「聽」通常有四個層次。1.ignoring充耳不聞，壓根就不聽別人說話2.pretending假裝在聽，「是的!嗯!沒錯!」3.selective listening選擇接收，只聽一部分，通常小孩子的的喋喋不休會讓我們採取這種方式4.attentive listening.認真的聽

但是很少有人觸及到聽的第五個層次，也就是聽的最高層次Empathic Listening（移情聆聽）。

移情聆聽是指以理解為目的的聆聽，首先去尋求理解，真正的理解，這是一種完全不同的思維模式。要求聽者站在說話者的角度理解他們的思維模式和感受。

When I say empathic listening ,I mean listenig with intent to understand.I mean seeking first to understand, to really understand .It"s an entirely different paradigm.

移情聆聽的本質不是要你贊同對方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解對方。

The essence of Empathic Listening is not that you agree with someone;it"s that you fully ,deeply,understand that person,emotionally as well as intellectually.

移情傾聽不只是理解個別的詞句而已。按照交際專家的分析，其實在我們的交往中，10% 通過words 文字，30% 通過sounds 聲音，60%通過 body language 肢體語言來進行。所以在移情傾聽Empathic Listening的過程中，我們不僅要用耳，還要用眼，用心。

移情傾聽Empathic Listening本身就是巨大的感情賬戶投資，它能夠給人提供一種「心理空氣」psychological air¨。

從心理學上，我們知道得到滿足的需求不會產生動機，只有未滿足需求才會產生動機，除了物質需求，除了物質，人類最大的生存需求源自心理，即被人理解、肯定、認可和欣賞。

Satisfied needs do not motivate.It"s only the unsatisfied need that motivates.Next to phycical survival, the greatest need of a human being is psychological survival --to be understood, to be affired, to be validated,to be appreciated.

而當你移情傾聽Empathic Listening時，你就給了對方心理空氣，滿足了對方這個基本需求後，你就可以著重於施加影響解決問題了。

知道了怎麼去移情傾聽Empathic Listening，但是在傾聽別人的過程中，你會如何回應呢？這節內容作者用了父子之間的大段實景對話，給我們演示分析，身臨其境的讓我們意識到我們平時回應中出現的問題，以及又手把手教我們怎樣有效回應的幾個階段步驟。

我感觸頗深。

我們在聽別人講話時總是會聯繫我們自己的經歷，因此我們往往會有四種「自傳式回應」(Autobiographical Response)的傾向：

We evaluate----we either agree or disagree 價值判斷，對別人意見只有接受或不接受

We probe----we ask questions from our own frame of reference刨根問底，依自己的價值觀探查別人的隱私。

we advise---we give counsel based on our own experience 建議 以自己的經驗提供忠告。

we interpret---we try to figure people out ,to explain their motives,their behavior,based on our own motives and behavior.詮釋根據自己的行為與動機衡量別人的行為與動機。

首先自以為是的價值判斷使別人無法暢所欲言，刨根問題使別人無法對你開誠布公。這在親子關係中是很典型的談話方式問題所在。

文中大段引述了一段典型的父親和青春期兒子的談話，對我感觸很深，所以我在此節錄下來，大家對比著看，

子：?上學真是無聊透了。?

父：?怎麼回事??刨根問底probe

子：?學的都是些不實用的東西。?

父：?我當年也有同樣的想法，可是現在覺得那些知識還挺有用的，你就忍耐一下吧。?傳授經驗，自以為是advise

子：?我已經耗了 l0 年了，難道那些 X+Y 能讓我學會修車嗎??

父：?修車?別開玩笑了。?價值判斷evaluate-

子：?我不是開玩笑，我的同學喬伊輟學修車，現在月收入不少，這才有用啊。?

父：?現在或許如此，以後他後悔就來不及了。你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。?傳授經驗，自以為是advise

子：?我不知道，可是喬伊現在很成功。?

父：?你已盡了全力嗎?這所高中是名校，應該差不到哪兒去。?傳授經驗，自以為是advise，價值判斷evaluate-

子：?可是同學們都有同感。?

父：?你知不知道，把你養到這麼大，你媽和我犧牲了多少?已經讀到高二了，不許你半途而廢。?價值判斷evaluate-

子：?我知道你們犧牲很大，可是不值得。?

父：?你應該多讀書，少看電視——價值判斷evaluate，傳授經驗，自以為是advise

子：?爸，唉——算了，多說也沒什麼用。?

怎麼樣？看到這段話，如果你也是孩子的父母，是不是有種觸目驚心的感覺，是啊，這就像我和兒子的日常對話啊，怪不得我和兒子每次都是不歡而散。其實正如文中這位父親，可謂用心良苦，可是他真的不理解兒子究竟在想什麼？其實兒子只是有些煩惱，想找人聊聊，他不是想找人來說教指導一番。

從這個例子，我們可以看出僅僅依據文字，語言想要進行有效溝通是多麼的不容易，而且我們經常還帶著我們的有色眼鏡。你發現這種自傳式回應的局限了嗎？

正確的溝通方式是Empathic Listening移情傾聽，掌握這種技巧包括四個方面。

Empathic Listening移情傾聽的四個發展階段

1.Mimic the Content 複述語句，這至少能使人專心聆聽。

子：?上學真是無聊透了!?

父：?你已受不了了，覺得上學太無聊。?

2.Rephrase the Content 加入解釋，用自己的詞句表達，有助於更加理解對方的表達，但仍限於語言層次

父：?你不想上學了。?

3.Reflect the Feeling 加入個人的感覺，不止於語言，開始關注對方感情

父：?你覺得很有挫折感。?

4.Rephrase the Content and Reflect the Feeling 加以解釋，又帶有感情

父：?你對上學有很深的挫折感。?

當對方的反應是理性的，才可以有效的詢問並給予建議指導，當對方反應是情緒性的，則必須採取Empathic Listening。關鍵是要真誠的關心對方，幫助對方，真誠的想要理解對方。

通過第四階段的溝通，不僅能了解對方，更能幫助對方認清自己，勇於表白。最後經過這段改進後的父子談話，兒子終於吐露真言，原來他擔心閱讀程度不如人。這時候才是父親發揮影響力，提供意見的時刻。

心情不好的時候，最需要善解人意的好聽眾，如果你能適時扮演這種角色蜻蜓角色，將會驚訝於對方如此毫無保留。但前提是，你必須真心誠意為對方著想。

第五個習慣包括兩個方面，首先去尋求對別人的理解，然後自己也要被他人理解，我們也需要表達自己。

成熟是用勇氣和深思熟慮之間的平衡，尋求對別人的理解要求我們深思熟慮，那麼我們表達自己，讓別人理解我們自己就需要我們的勇氣。

古希臘人有一種很經典的哲學觀點，即品德Ethos第一，感情Pathos第二，理性Logos第三。注意這個順序：品質、感情、理性。首先是

你本身的品德品質，然後是你同他人的關係，最後是你表達自己的能力。這對我們大多數人來說真的是一個思維的轉變，因為我們在解決問題時，總是首先就到達最後一個理性的Logos表達我們自己的階段，總企圖去說服別人，卻從來沒有把品質第一，感情放在心上，沒有前期感情賬戶的投入，你的合理表達也並不是那麼有說服力，別人無法理解你。