跟星巴克學客戶體驗管理

作為一家咖啡店，星巴克在不斷完善並提升自身產品質量的同時，不斷挖掘並打造獨有的星巴克文化，講求與消費者的精神共鳴。可以說，星巴克賣的不是咖啡，而是一種文化。而這種文化的打造離不開在客戶體驗層面的全面管理戰略，只有著眼於全局的客戶體驗管理，從與客戶接觸的每一個觸點出發，為客戶打造好的體驗，才能最終保證鏈路系統的整體體驗，在潛移默化中向客戶灌輸品牌文化。星巴克給人們傳遞的理念是他們作為現代人的心靈綠洲，為被囚禁在這紛繁複雜的快文化生活節奏中的職業人提供了一個靜思的環境和不具威脅的聚集場所，是現代人真正需要的第三空間。而這一點，恰恰纔是星巴克文化營銷的真諦與價值所在。他們從環境、產品質量、員工、管理流程、體驗等方面進行了非常細緻及嚴格的設計，從而向客戶傳遞著屬於這個品牌的獨特文化。1、環境文化從聽覺、視覺、觸覺三方面來滿足每一位星巴克顧客的消費體驗，此時喝咖啡只是一個幌子，品味生活、遠離喧囂才是星巴克真正為顧客提供的價值所在。2、產品文化為了讓所有星巴克的顧客品嘗到一流、純正口味的咖啡，星巴克人從原料、加工、烘焙、配製、運輸、成品都經過嚴格的流程式控制制，消費者最終喝到的是具有星巴克全球標準的精緻咖啡。3、員工文化作為連鎖服務行業，除了優雅的就餐環境外，一線服務人員的服務態度及水準的優劣也影響著消費者對於品牌的認知。所以在員工招募上，星巴克一定僱傭對咖啡懷有熱情、激情的人，顧客在星巴克消費的絕不僅僅是美味的咖啡，更是一種貼心的服務享受。4、管理文化標準化、流程化的管理制度，加之嚴格的店鋪管理執行體系是星巴克咖啡文化落地的關鍵。星巴克獨特的「環節管理」模式滲透於經營的各個細節中，商品陳列、標籤貼法、人員禮儀等都有嚴格的標準。5、體驗文化星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的獨特體驗。正如舒爾茨所說的那樣：「我們不是提供服務的咖啡公司，而是提供咖啡的服務公司。」星巴克始終將顧客的需求當成自己的任務，在意他們的每一個細節，無形中拉近了顧客與星巴克的精神距離。（完）文/seasonzheng
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