物業客戶服務中心應該長啥樣？前台接待應該啥形象？

06-03

物業客戶服務中心應該長啥樣？

前台接待應該啥形象？

一、小區物業客戶服務中心辦公場所應該長啥樣?

1、小區客戶服務中心應保持清潔衛生，各類辦公物品應擺放整齊、有序，且整潔衛生，室內嚴禁堆放各類雜物;

2、辦公桌面嚴禁擺放各類雜物，擺放物品不得多於三件，服務標牌應端正放置在桌面左上角;

3、辦公坐椅應端正擺放，辦公人員離開辦公桌應將辦公坐椅置入辦公桌下或端正、緊靠辦公桌;

4、客戶服務人員應嚴格遵守公司各項規章制度，積極維護和努力提升公司及個人物業服務形象;

5、嚴禁工作人員利用辦公電腦、服務電話從事與工作無關的任何事宜;

6、嚴禁非工作人員私自翻閱客戶檔案，嚴禁將公司、客戶資料和信息隨意告知他人或出賣公司、客戶信息資料;

7、嚴禁利用工作之便私自為他人謀取利益，損公濟私;

8、工作人員應保持個人通訊24小時暢通。節假日及休息時間，因工作需要，工作人員應按要求迅速前往工作現場，不得以任何理拒絕到崗;

9、客戶服務部主管負責小區客戶服務中心的管理和控制。

二、客戶服務中前台接待服務人員應該啥形象?

(一)儀容儀錶

坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

(二)電話接聽

電話鈴響三聲內接聽，先說：「您好，好管家物業」，「請問，有什麼需要服務嗎?」然後認真接聽對方電話，並做好相關記錄。

(三)訪客接待

1、當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：「您好，有什麼可以幫到您嗎?」

2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排;

3、對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意「對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎」?

(四)訪客指引

1、有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然後微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：「請問您貴姓?」或「請問怎麼稱呼您?是否已與*先生/(女士)聯繫好」，再告之「請稍候，我馬上幫您聯繫」，在與被訪者聯繫前，作相關登記工作;

2、當得到被訪者的確認同意後，對來訪客人說「先生/(女士)馬上來見您，請您在前台接待廳稍等片刻」。或：「讓您久等了，您要找的客人在**樓**單元」，並以手勢示意方向;

3、如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意「對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍後與他聯繫」;

4、如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人並安排休息等候，及提供送茶水服務。

(五)送客服務

當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，並說「請慢走」。

(六)文件及資料的收發與傳遞

1、當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯繫電話，並與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作;

2、代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱;

3、收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需儘快轉交給物品接收人，並作好相關登記工作。

三、客戶服務人員應該咋工作?

(一)接待來訪

1、客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：「您好，有什麼可以幫到您嗎?」

2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，並點頭致意表示認真傾聽;

3、對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切;

4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁;

5、與客戶道別主動講：「先生/小姐，再見!」「歡迎您再來」等。

(二)接受電話諮詢

1、嚴格遵守接聽電話的禮儀。

2、對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。

(三)接受投訴

1、接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到;

2、與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致;

3、不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，並及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決;

4、處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說「請您原諒」、「請您多包涵」、「請您別介意」。同時要配合適當的補償行為;

5、對客戶的表揚要婉言感謝。

(四)辦理各類收費業務(如門禁卡、停車卡等)

1、熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細緻，不忽視任何影響服務質量的細小環節;

2、及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次;

3、禮貌地請客戶出示所需的證件，「請、您」字不離口;

4、為客戶準備好筆和表格，耐心細緻地引導客戶填寫表格;

5、向客戶解釋清楚相關的收費標準;

6、請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，並說：「這是您的發票和零錢，請收好」，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤後，向客戶表示感謝。

(五)收取拖欠物業管理服務費

1、首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，並在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目;

2、如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家裡有任何評價;

3、工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨;

4、如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，並及時報告上一級領導;

5、對客戶的意見應誠摯道歉並虛心接受;

6、戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作;

7、客戶交費後，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤後，向客戶表示感謝。

好文來源：物業管理微資訊