【餐飲服務員培訓】餐廳服務員培訓大全

　　要成就一間好的餐廳，除了有好的老闆，好的營銷策劃，好的菜式出品之外，服務員也是一個很重要的因素，但是這也恰恰是容易被人忽略的一個因素，因為服務員看上去是比較沒有「技術含量」的崗位，但實際上，一名出色的餐廳服務員必須懂得各種知識，如上餐知識，商務知識等才能勝任，不是「看上去」那麼簡單的，如果身為服務員的你還不懂這些的話，就來看看紅餐網為你準備的知識大餐吧。

餐飲服務員培訓教程

一、餐前服務

1、看餐服務：（服務中最重要一環迎客工作）

1）客人進入樓層或大廳後，好艘縣問「您好」請問幾位用餐，表示歡迎，並領導至指定包房。

2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。

3）主動引路，距離為右前方1米左右。

4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。

2．拉椅讓座：

1）服務員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲「請入座」。

2）當客人入座時，應按先女賓後男賓，先主賓後一般的順序拉椅讓座。

3．沏茶斟茶：

1）斟茶：鳳凰三點頭式斟茶

2）要領：

①操作姿勢，從客人的右側為客人服務，女士優先，茶壺應墊茶盤，茶盤最好放有墊布。

②不可落缺，幾位客人斟幾杯茶，並且及時反覆為客人斟茶。

3）如果客多繁忙時無時間接待後到的客人應作到人做到人未到聲先到「說」，「請稍等」馬上來。

4．點酒水，直接影響營業額，是一個需要藝術的工作：

1）打擾一下， 請問您來什麼品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。

2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應向客人推薦類似的酒水。如度數，價錢，香型，產地等相近的酒。

3）把酒水的價格告訴客人，根據客人的消費水準掌握適當，一面買單出現麻煩。

4）不搞過份的推銷，應重複一遍，以免出錯。

5）點完酒水飲料之後，應重複一遍，一面出錯。

二、餐中服務

1．站立姿勢：

1）站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態。雙腳呈「V」字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角後跟要靠緊，不能雙腳叉開。

2）男服務員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背後右手放在手上，手臂呈90度直角。

3）蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉身，右腳後退半步左腳跟上，然後穩定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下後上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。

2、鞠躬禮：

a迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業禮貌用語。

b服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業禮貌用語，客人點完菜，解釋問題後適當行鞠躬禮，說禮貌用語。

3、點頭禮：

在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示

4、手勢：

手勢是最有表現力的一種「體態語言」它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然併攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉向目標，並注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

三、服務員舉止的一般要求：

1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發出聲音。

2）路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。

3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。

4）在賓客面前或餐廳內，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。

5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。

四、禮貌服務態度五聲：

1．顧客進店有「迎聲」 ；

2.顧客詢問有「答聲」 ；

3.顧客幫忙有「謝聲」 ；

4.照顧不周有「歉聲」 ；

5.顧客離去有「送聲」 。

五、禮貌服務主要標準：

⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。

⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細緻，服務熱情達到標準。

六、六知三了解：

1、六知

知道主辦單位

知道主要客人身份國籍

知道宴會時間、地點、標準人數

知道用何酒水、香煙

知道聯繫人姓名、電話

知道付款方式

2、三了解：

了解客人飲食、風俗習慣

了解主要用餐客人忌諱，風俗習慣

有無VIP客人

七、服務人員「八字」、「五聲」「十一字」方針：

「八字」：主動、熱情、耐心、周到（請、您、您好、謝謝、對不起、再見）；

「五聲」「十一」字：來：迎聲、走：送聲、體貼：問候、打擾：致歉聲、表揚：謝聲。

八、服務員應對餐廳所經營的食物和服務內容了如指掌

如食物用料、烹飪方法、口味特點、營養成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務項目等等，以便向客人作及時介紹，或當客人詢問時能夠作出滿意的答覆。

九、主動招呼客人

服務員的主動招呼對招徠客人具有很大意義。比如有的客人走進餐廳，正在考慮是否選此餐廳就餐，這時如果有一個面帶笑容的服務員主動上前招呼「歡迎光臨」，同時引客入座，一般情況下，客人即使對餐廳環境不十分滿意也不會退出。當然，主動招呼不等於硬拉。有許多社會餐館，專門在門口設一個服務員，攔過路人硬拉進去就餐，這反而引起客人反感，避而遠之。

十、採取有針對性的服務

服務員應對餐廳所經營的食物和服務內容了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口味特點、營養成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務項目等等，以便向客人作及時介紹，或當客人詢問時能夠作出滿意的答覆。服務員在促銷自己的食物和服務之前，要了解市場和客人的心理需求，對客人的風俗習慣、生活忌諱、口味喜好有所了解，以便有針對性的推薦一些適合他們心理需求的產品和服務。

十一、留心觀察客人

在客人就餐時，服務員要注意觀察客人有什麼需要，要主動上前服務。有的客人用完一杯葡萄酒後想再來一杯，他環顧四周，但服務員卻沒主動上前，客人因怕麻煩而不再要了。所以，服務員要注意在客人的咖啡杯、酒杯空了以後，立即上前問客人是否再來一杯。在宴會、團體用餐、會議用餐的服務過程中，服務員只要看到客人杯子一空，馬上斟酒，往往在用餐過程中會有多次飲酒高潮，從而大大增加酒水的銷售量。

在不同場合略施促銷小技巧會增加餐飲銷售。如在客人宴請時，服務員要注意將酒瓶中最後一杯酒斟在主人的杯里，接著順便問主人是不是再來一瓶。在為情侶服務時，要抓住大凡戀人講究體面的心裡，推薦一些高價菜並多多推薦飲料，往往不易受到拒絕。在推銷飲料等產品時，注意不要以「是」與「否」的問句提問，不要問：「先生，您要飲料嗎？」這樣問句的答覆往往是要或不要。如果問：「先生，您要什麼飲料？」如果客人不知道餐飲店供應什麼酒水，有時也會喪失銷售機會。如果問：「先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，您要哪一種飲料？」這樣客人的反應是選擇一種飲料，而不是考慮要與不要。

十二、酒具擺放的規則

(1)擺骨碟

將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內，左手端托盤，有手擺放。從正主人席位開始按照順時針方向依次擺放。擺放時要求花紋(字頭、店徽)要對正，協調一致，碟與碟之間距離要相等，碟邊距桌邊1厘米。

(2)擺勺墊、瓷勺

勺墊擺在骨碟的五前方，瓷勺擺在勺墊的中央，瓷勺柄朝右，勺墊距碟邊1厘米。

(3)擺酒具

葡萄酒杯應對正骨碟中心，葡萄酒杯底邊距勺墊 1厘米;白酒杯擺在葡萄酒杯的右側，杯與杯上口處距離1厘米。酒具的花紋要正對客人;擺放時拿杯座，不能拿杯口。

(4)擺筷架和筷子

筷架應放在骨碟的有側，注意圖案擺正，如果是動物圖型，頭一律朝左。將帶筷套的筷子放在筷架上，筷子套的圖案及文字要朝上對正。筷子末端距離桌邊1厘米。

(5)擺公用碟、公用勺、公用筷 公用碟

應放置在正、副主人席 立的正前方，碟邊距葡萄酒杯底托3厘米，碟內分別橫放公用勺和公用筷，筷子放在靠桌心一側，勺放在靠近客人一側，勺柄朝左，筷柄朝右，成為對稱型。公用勺和公用筷之間距離1厘米;筷子出餐碟部分兩側相等。10人以下應擺2套公用餐具20人以上擺4套。它兩套應擺放在正、副主人之間的中心上，形成十字型。如果客人人數少，餐桌較多，可在正、副主人位置上，擺上筷架及筷子。

(6)擺牙籤桶

應擺在公用碟的右側，不出筷柄末端，不出公 用碟的外切線。

(7)擺餐巾花

將疊好的餐巾花插在水杯中，擺在葡萄酒杯的左側，三套杯應橫向成為一條直線，水杯的上口距離葡萄酒杯口1厘米。

(8)擺放煙灰缸

從正主人席位右側開始，每隔兩個座位擺放一個，煙缸前端應在水杯的外切線上。煙缸一般有三個架煙孔，其 中一個架煙孔朝前桌心，另外兩個朝向兩側的客人。

(9)擺火柴

把火柴擺放在靠桌心側，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向里。

(10)擺菜單

台號 10人以下擺放2張菜單，擺在正、副主人席位的右側，菜單底部距桌邊1厘米。12人以上擺4張菜單，擺成 十字型。大型宴會應擺放台號，一般擺放在每張餐台的下首。台號要朝向宴會廳的入口處，使客人一進餐廳就能看到。

擺台完畢，應再檢查一遍有哪些物件擺得不夠規範，並做適當調整。

十三、重託是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧

（1）理盤：

與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重託往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗乾淨，才能避免物體滑動的事故。

（2）裝盤：

做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，並注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。

（3）托盤：

重託又叫肩上托，重託起托的姿勢是雙手將盤移至服務台邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心後，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向後托盤距肩2cm處，托實、托穩後再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤後不靠發（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物重託是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。

（4）理盤：

與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重託往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗乾淨，才能避免物體滑動的事故。

（5）裝盤：

做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，並注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。

（6）托盤：

重託又叫肩上托，重託起托的姿勢是雙手將盤移至服務台邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心後，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向後托盤距肩2cm處，托實、托穩後再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤後不靠發（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。並隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托後轉，掌握重心，要保持動作表情輕鬆、自然。

餐飲服務員培訓資料

禮儀培訓：餐廳服務員的儀錶與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀錶與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規範的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。

第一部分：餐廳服務員儀容儀錶禮儀

一、我們很需要講求禮儀風度。

在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、髒話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用「這人素質真差」這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、 應注意自己的儀錶儀態。

愛美之心，人皆有之，講求儀錶儀容的美，並不是「臭美」，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的醜態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

三、講求儀錶之美，學點穿著的美學也是個重點。

人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。儘管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地「跟著感覺走」，不講章法。

第二部分：餐廳服務員儀容儀錶規範

儀容、儀錶是指人的外表和容貌。講究儀容、儀錶體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1、精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭髮——不得留造型怪異的髮式，梳理整齊，保持乾淨。男服務員頭髮不可過長，以齊髮際限。要求前發不遮額，側發不遮耳，後發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭髮不宜過長，最長齊肩胛骨，必須盤起或使用發卡。

3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留鬍鬚，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗乾淨並消毒。女服務員可塗無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

7．服裝——新服裝和老服裝各一套，兩天一換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開；鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。

8.個人衛生——保持整體清潔，包括頭髮、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴槤等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理髮、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手、勤清理鬍鬚等，指甲里不要有贓物，定期修理指甲，不定期檢查。

第三部分：餐廳服務員儀態禮儀規範

站立服務是餐廳服務員的基本功之一。「站如松」是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀錶的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳後跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳並列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一隻腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規範，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不苟地站好。

第四部分：工作場合中的五種姿態

1、垂直站姿：如標準立正姿態。

2、前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散於兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且後跟靠近另一腳內側前端，重心可於兩腳上，也可於一只腳上，通過重心的轉移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。

3、後交手站姿：腳跟併攏，腳尖展開60度-70度，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身後相搭，貼在臀部。

4、單背手站姿：兩腳尖展開90度，左腳向前，將腳跟靠於右腳內側中間位置，成左丁字步，身體重心於兩腳上。左手背後，右手下垂，成左背手站姿。相反站成右丁字步，背右手，左手下垂成右背手站姿。

5、單前手站姿：兩腳尖展開90度，左腳向前，將腳跟靠於右腳內側中間，左手臂下垂，右臂肘關節屈，右前臂抬至橫隔膜處，右手心向里，手指自然彎曲，成右前手站姿。同樣相反的腳位和手位可站成左前手站姿。上述幾種通過四肢平衡不對稱姿態，仍以基本站姿為基礎，且要能在自身的儀態舉止中運用自如，分寸得當，加之熱情的微笑，使人感到既有教養又不造作。

第五部分；走姿要求

要求是「行如風」。

即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，後仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤台或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱「一字步」，以顯優美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

走姿是人們行走時的姿態，優美的走姿具有動態美，能體現出一個人良好的氣質與風度。

走姿的三要素：

1、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內側著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內側著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。

2、步幅。即跨步時前腳跟與後腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的1—1.5倍。

3、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。

注意：行走要矯健，自然，穩重，輕快，不得在店內奔跑。

第六部分：操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規範。

1、必須按規定著裝上崗，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀錶儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在客人面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應掌心向上，四指併攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。

5．迎客走在前，送客走在後，遇拐彎或台階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，並說「您好!」「您請!」等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

7、後廚人員工作期間穿工作服、戴工作帽子，一律不準穿短褲、拖鞋上班。

第七部分：服務人員應具有的態度

一、工作態度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕鬆愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同必協力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至於滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明白髮展前景。

二、服務態度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴於律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

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