運輸服務業管理工作規範

一、客運服務管理

（一）按照交通部發布的《汽車客運站級別劃分和建設要求》核定客運站的等級，並督促經營者按照站級標準配齊服務設施。

1、客運站開業前，道路運政管理機構應派員檢查其服務設施是否符合要求。

2、道路運政管理機構應定期或不定期地檢查客運站服務設施的運用狀況，並記錄在案，作為年終審驗的資料。

（二）指導客運站經營者開展文明服務活動，搞好「三優」、「三化」，不斷提高服務質量和水平，把客運站建設成為精神文明的「窗口」。

1、加強站務人員職業道德、業務知識、服務規範的教育，實行崗前培訓制度，持證上崗。崗前培訓由縣級道路運政管理機構組織實施，並負責資格考核；考核合格的發給上崗證書。

2、客運站所在地道路運政管理機構要按照「三優」、「三化」的要求，指導客運站制訂具體的站務工作規範和服務規範，並經常予以督促檢查。

3、省級或地級道路運政管理機構應定期在轄區範圍內組「織開展「文明車站」評比活動。

（三）督促客運站與進站車主簽訂進站協議，協調好站、車主間的關係，確保「車進站、人歸點」的管理要求的實現。

1、督促客運站與進站車輛所屬企業或個體經營者簽訂進站協議，並作為道路運政管理機構審批線路的必備條件之一。道路運政管理機構應對進站協議進行審核，並留取副本，專檔保存。

2、當地道路運政管理機構要對進站協議的執行情況進行監督，對排班、售票、發車，要體現一視同仁的原則，嚴格執行協議；同時應對進站車輛進行監督，督促車主遵守運行秩序，制止站外攬客等違章行為。

3、道路運政管理機構在審批調整班次、發車時間的方案時，應充分徵求站、車雙方的意見，公正、及時地調解站、車之

間出現的爭議。

（四）督促客運站按照道路運政管理機構核定的線路、班次和發車時間安排運行，使「定線、定班、定點」的規範落到實處。

1、道路運政管理機構要經常檢查客運站的班次運行安排，維護運行秩序；對客源較大的客運站應當派出專人駐站管理。

2、道路運政管理機構在受理加班申請時，要對加班的必要性和加班車輛的經營資格進行審核，對批准加班的核發加班線路牌，在加班結束後收回加班線路牌。

3、道路運政管理機構應嚴格查處客運站接納無證車輛和非協議車輛進站作業或未經批准安排進站車輛串線運行等違章行為。

（五）規範客運代理人的經營行為，制止客運代理人倒賣客源等違法經營行為。

1、道路運政管理機構對掌握大量客源需要他人代運的單位，應進行註冊登記，作為客運代理人納入道路運輸服務業的管理。

2、督促客運代理人與承運企業簽訂代理協議，建立固定的合作關係。

3、道路運政管理機構要對客運站或運輸企業設置的客運代辦點以及客票代售點等進行資格審查，進行註冊登記，要與物價部門共同核定手續費收取標準，制止強行拉客的違章行為。

（六）接受並負責處理旅客、車主的投訴，調解商務糾紛。

！、道路運政管理機構設置的投訴組織和投訴電話，要同時接待旅客和進站車輛經營者對客運站的投訴，並要在客運站公布投訴電話。

2、道路運政管理機構對旅客或進站車輛經營者的投訴，應熱情接待，及時進行核查並作出處理，同時要將投訴人投訴的內容、處理結果進行登記，投訴人要求保密的，應當負責保密。

3、道路運政管理機構在處理客運站發生的商務糾紛時，當事人要求調解的，應組織調解，並將商務糾紛的內容和調解結果進行登記。

二、貨運服務管理

（一）審定貨運站、貨運代理業務的經營規劃，督促其與貨主及供車單位簽訂委託協議，協調好三方的關係，明確經濟責任。

1、道路運政管理機構應按照有關管理規定，督促貨運站、貨運代理企業制訂經營規劃。

2、道路運政管理機構應引導貨運站、貨運代理企業與較為固定的貨主單位和供車單位簽訂業務委託協議，並對副本建立專檔保管，經常檢查協議的執行情況。

3、道路運政管理機構應督促貨運站、貨運代理企業建立風險保障制度和貨物保險制度。

（二）引導貨運站拓寬業務，發展商品配送，逐步建立物流服務體系。

1、道路運政管理機構應加強物流服務的探索和研究。

2、道路運政管理機構應當支持貨運站發展物流服務，建立和完善物流服務的行政管理規範。

（三）貨運信息配載管理。

1、道路運政管理機構應按貨運信息配載的有關管理規定的要求，規範貨運信息配載經營行為。

2、道路運政管理機構應經常檢查信息配載經營企業接納車輛的情況，制止接納無證車輛為其配載的違章行為。

3、道路運政管理機構應加強對信息配載個體經營者的管理。要對個體經營者進行註冊登記，組織進場作業，實行持證上崗，掛牌服務，取締無證人員非法經營，制止轉手倒賣貨源從中非法漁利的行為。

（四）貨運交易市場等有形市場的管理。

1、對規模較大的貨運交易市場，當地道路運政管理機構應派出人員駐場監督和服務。

2、對進場作業的貨運經紀人和貨運車輛進行資格和營運證件的審查。要建立貨運經紀人員專項檔案；對進場作業的外地車輛要檢驗應有的合法證件，必要時應當留取其道路運輸證、車輛行駛證、駕駛證和身份證的複印件。

3、加強對貨運交易市場的日常檢查，維護市場的正常秩序。

（五）接受並及時處理貨主或車主的投訴，調解貨運商務糾紛，處理商務事故。

1、道路運政管理機構應在貨運站、貨運代理企業、貨運配載和交易市場公布投訴電話或設置投訴箱。

2、對貨主或車輛經營者的投訴，道路運政管理機構應當熱槽接待，及時查處，並將投訴人的投訴內容、處理結果進行登記。投訴人要求保密的應負責保密。

3、當事人向道路運政管理機構申請調解商務糾紛或商務事故時，道路運政管理機構應予受理，及時進行調解，並將申請調解的商務糾紛、商務事故和調解結果分案進行登記。

三、駕駛員培訓管理

（一）培訓業戶的管理。

1、駕駛員培訓實行許可證制度，道路運政管理機構負責監督檢查業戶許可證的使用情況。

2、落實學員憑培訓結業證報考駕駛證的規定，制止培訓業戶組織不經培訓和培訓不合格的人員報考駕駛證的行為。

3、經常深入教學第一線，檢查培訓學校（班）執行交通部發布的教學計劃、教學大綱和使用統編教材的情況。

4、引導培訓業戶改進教學方法，採用先進的教學手段。

5、查處培訓業戶不按規定招收培訓對象，擅自壓縮培訓學時和刪減培訓內容等違章行為。

（二）學員管理。

加強學員學籍管理，推行學員入學填寫登記表、學員持學員證參加培訓和學員培訓後憑結業證參加報考駕駛證制度。

（三）教員管理。

1、道路運政管理機構應對教員進行考核，符合年齡、學歷、職稱和技術等級並考核合格的，核發准教證。

2、檢查教員持證執教等情況。

3、定期輪訓教員，組織觀摩教學，開展評選優秀教員活動，不斷提高教員的教學水平。

（四）教練車管理。

1、檢查監督教練車是否攜帶教練車證和懸掛教練車標誌牌以及安全防護裝置。

2、加強教練車技術管理，實行強制二級維護和年度汽車綜合性能檢測制度。

3、檢查教練車單車配備學員的人數，查處違章超配學員的行為。

4、優先審批新型教練車，逐步調整教練車技術結構。

（五）培訓證件管理。

1、教員准教征管理。

1．1、教員准教證是教員從事駕駛員培訓工作的合法證件，一人一證，執教時必須隨身攜帶。

1．2、駕駛操作教員使用教員准教證時，必須同時持有駕駛征。

2、教員准教證發放程序。

2．1、道路運政管理機構受理駕駛員培訓教員的申請、審核後，符合條件的發給教員申請表。

2．2、道路運政管理機構負責組織教員培訓、考核，合格的由地級以上道路運政管理機構核發教員准教證。

3、教員准教證填寫。

3．1、證號以地（市）為單位，用四位數表示，從0001起依自然數編號，在自然數前冠地區編號。

3．2、准教證範圍的填寫，理論教員填寫「理論」，駕駛操作教員填寫「駕駛操作（）」，括弧內填寫准教車種。

4、學員證管理。學員證是學員的學籍證明，是參加培訓的合法證件。

5、學員證填寫規範。

5．1、證號以縣級以上單位進行統一編號，用五位數表示，從00001開始，在自然數前面冠行政區編號。

5．2、培訓車型以公安部門規定的車型代碼填寫，例如大型客車，填寫「A」。

5．3、學員證由培訓學校（班）或道路運政管理機構填寫。

5．4、學員結業考試合格後，憑學員證領取結業證。

6、結業證書管理。

6．1、學員結業證書是學員培訓合格的證明，是向公安部門報考的合法憑證。

6．2、結業證書分三種：職業、非職業和增駕結業證書。三種都分正本和副本。

7、結業證書發放程序。

7．1、道路運政管理機構組織或委託駕駛員培訓學校（班）組織結業考試，考試合格的由駕駛員培訓學校（班）填寫結業證書。

7．2、地級道路運政管理機構複核學員考試成績，成績合格的，在其結業證書上加蓋道路運政管理機構的鋼印。

8、教練車證、標誌牌管理。教練車證、標誌牌由省級道路運政管理機構核發。

9、教練車證、標誌牌發放程序。

9．1、地級道路運政管理機構受理駕駛員培訓學校（班）的申請，在收到申請書的次日起15日內作出答覆。符合條件的，上報省級道路運政管理機構。

9．2、省級道路運政管理機構在接到地級道路運政管理機構上報的意見的次日起20日內作出答覆。符合條件的，由地級道路運政管理機構核發教練車證、標誌牌。

9．3、教練車證、標誌牌的使用。教練車證一車一證。教練車標誌牌一車兩塊，前後各懸掛一塊。

9．4、教練車證、標誌牌遺失的，由核發的道路運政管理機構補發。

四、從業人員上崗證管理

（一）轄區內凡從事道路運輸業的從業人員，均應在從業前或從業後分別按不同經營範圍和項目由當地道路運政管理機構組織培訓，辦理相應的業務或技術合格證。

（二）從業人員上崗證主要有營業性運輸駕駛員准駕證、汽修技工上崗證、汽修檢驗員上崗證、乘務員上崗證、危險貨物運輸上崗證、搬運裝卸上崗證等。

（三）上崗證發放程序。

1、崗位（前）培訓。由當地道路運政管理機構統一組織受培訓單位及人員分期分批進行相應的知識、技能、道路運輸法規以及職業道德等項培訓。

2、專業考試。經培訓後，由當地道路運政管理機構分不同專業進行知識和技能等項考試。

3、審核發怔。經考試合格後，由地級或地級以上道路運政管理機構發給從業人員培訓合格證。