銷售的準備階段

在本課程中，您將學習銷售的準備過程中，應該做哪些必要準備工作。學習如何制定銷售計劃、如何準備第一次拜訪客戶，以及學習如何通過電話拜訪、登門拜訪客戶，了解客戶的需求。第一單元 準備和接觸階段 本單元講述銷售的第一個階段--準備和接觸階段。在見客戶之前以及在尚未與客戶接觸的時間裡如何對銷售做出規劃，銷售準備工作的具體內容以及在面對客戶的第一時間裡，如何給客戶留下良好的第一印象，並為整個銷售拜訪創造有利的環境。歡迎進入第一課：銷售計劃。以下是您的學習目標：掌握營銷的4P組合；了解客戶是如何做出購買決定的；掌握銷售拜訪的流程；如何制定銷售計劃；掌握電話約見技巧。競爭的市場--營銷組合4P。我們面對的是競爭日益激烈的市場環境，幾乎找不到任何一個行業，競爭是不存在的。如何來做銷售？如何戰勝競爭對手？在銷售工作之前，我們總是要想想，影響銷售的因素是什麼？一般在銷售中有4P的概念，即產品（Product），價格（Price），促銷手段（Promotion）和渠道（Place）。想想看，你正在從事銷售的產品，他們在4P上各自的競爭優勢是什麼？產品（Product）。產品和服務的性能、設計對銷售的作用非常重大，有時候甚至是決定性的。比如時尚類的產品，手機、電子類消費品等。但有時候，就算產品的設計和性能一般，但卻能熱銷，或者賣出比一般品牌高得多的價格。比如，凌志和豐田是一家公司的產品，凌志的平均成本僅比豐田高4000美元，售價卻要比豐田高出2萬美元以上。這是什麼原因呢？這就是品牌的力量。凌志被豐田公司的營銷人員塑造成了和賓士、寶馬並駕齊驅的豪華品牌，自然售價就要高過豐田系列。在產品的設計和製造中，我們要考慮的問題就是：1．它的賣點在哪裡？是否有區別於競爭對手的特性？是不是比他們好，或者和他們有什麼不同？2．除了有形的產品和服務以外，還有什麼內在的價值可以呈現給客戶？有沒有品牌的號召力？價格（Price）。這是一個競爭白熱化的市場。絕大多數的產品都面臨競爭對手的價格壓力。你的價格是否有競爭力？如果你不是靠低價取勝，那麼是否可以說服客戶你的產品或服務的價值所在？即性價比如何？客戶買的不是價格，他買的是價值，即得到的利益。如果你能使她覺得得到的價值/利益高於、甚至遠遠高於他付出的價格，那麼基本上你可以自信這個產品可以賣出去--誰不想這麼做呢？想一想在市場中熱賣的商品，往往大部分都是這樣的定位：即感覺價值很高，但是價格卻相當合理（比如賽歐汽車、寶潔系列產品）。一味地在價格上競爭，而不注重價值，最終會導致客戶感到不信任和猶豫--可能還有更低的價格吧！或者，這麼低的價格，質量能行嗎？國內的空調市場所發生的價格戰是一個很好的失敗例子。促銷手段（Promotion)。促銷手段傳統上指的是廣告。隨著時代的變遷，這個名詞的意義已經擴展到包括廣告、產品展示會、路演、直郵、電子直郵、網站、群發傳真、研討會、展覽、社團俱樂部等在內的一系列手段，比較專業的名字叫做「整合營銷」（Integrated Marketing）。特別是近年來隨著網路媒體的興起，網站和Email營銷因其速度快、傳播廣、成本低的特點，被日益廣泛地採用。幾乎沒有一個大的營銷公司沒有自己的專業網站。即使傳統媒體廣告本身，也慢慢從「大眾傳播」轉向針對某一個市場群體的「分眾」傳播方式。簡單說來，促銷手段轉向多渠道、多種媒體和方式，並且越來越趨向針對每個市場群體，更有針對性。要思考的問題是：我們的促銷手段適合我們針對的客戶群體嗎？我們促銷手段量夠不夠？方式是否有效？（鑒定的標準是市場知名度是否提高，以及在中長期內銷量是否上升。）渠道(Place)。指的是和直銷相對的分銷手段。大部分的產品，特別是快速消費品選擇的是分銷，即在每個地區設立總代或者一級經銷商，然後由這個總代或一級分銷商再分銷下去。如何選擇直銷還是分銷？」總的來說可以遵循下列原則：越是距離廠家近、產品以組合、解決方案方式推出、利潤高、價格靈活性高、產品所需的技術服務多的產品，越適合做直銷。反之，越是距離廠家遠、以單個產品方式推出、利潤低、價格靈活性低、產品所需的技術服務少的產品，越適合做分銷。如果公司確立做直銷或分銷，要思考的問題就是：自己的直銷隊伍，或者分銷的渠道和競爭對手相比，有優勢嗎？如果有，我們的優勢在哪裡？競爭的市場-營銷組合2S。在4P理論提出後，很多人又對市場營銷組合進行了修訂和補充，加入了2S：售後服務（Service）銷售人員（Sales)。售後服務（Service）。服務可能是公司的另外一個部門，和銷售並列，似乎和銷售也並沒有太大的聯繫。但是試想一下客戶購買以後在接受服務時的感受。比如酒店的客人，當他得到了一個非常好的服務的時候，他對下一次住店的選擇會是怎樣？如果是一個很差的服務又會是怎樣？顯然，優質的服務直接導致客戶的第二次和重複的購買。而差的服務可能使客戶永遠不再購買。那麼，顯然服務就是在做銷售了。從另外一個層面來看，很多大的公司比如說IBＭ，有償服務已經成為很大的收入來源，更加可以印證服務成為銷售一部分。銷售人員（Sales)。是整個營銷組合中唯一單列出「人」的一項。如果我們的營銷做得這麼好，有這麼多的優勢和賣點，那麼如何傳達給客戶？由誰傳達給客戶？其實，幾乎所有的營銷組合都可以被複制，唯獨涉及到人的"銷售人員"不能，所以我們經常說，「銷售人員是公司唯一可以做到差異化的營銷因素」。銷售的定義。那麼，什麼是銷售呢？很多人一聽銷售就將其聯想到推銷、賣東西。這樣的定義沒錯，但是沒有從客戶的角度去思考。其實銷售是用自己的努力使客戶作出購買的決定，使客戶獲得價值。通常客戶購買是因為他覺得獲得了相應的價值，而這種感覺往往和銷售人員的努力相關。所以銷售的定義可以更改為：銷售=使客戶用較小的投入獲得超出投入的價值。客戶是如何做出購買決定的。從購買的角度出發，可以更好地了解銷售成功的關鍵。客戶是如何做出購買決定的？對於不同的行業和不同的產品，購買的流程可能有所不同，但大致可以分為以下幾個步驟：1.客戶有對產品或服務的需求2.有幾個供應商可以提供這樣的產品或服務？3.客戶在幾個供應商中進行分析比較，選出最優，考慮因素有a)公司的實力、信譽、品牌b)產品的性能是否能合乎客戶的要求c)價格d)銷售人員本身的素質，是否成功地傳遞產品或服務的價值e)以前的經驗（可能是其他客戶的）？4.有沒有緊迫性去購買：是否馬上需要使用，或者作出購買決定；或者在某個日期前購買有好處。對於銷售來說，一定要詳細研究客戶的購買決定流程來及時調整自己的銷售行為。銷售拜訪的流程。在我們做了銷售情形的分析以後，就可以進入銷售拜訪的流程了。這樣一個流程可以分為下面幾個階段：拜訪準備：設定目的；公司資料。接觸階段：建立第一印象；培養關係；提出拜訪目的。信息階段：提出問題；了解客戶需求；構造解決方案。呈現階段：註明利益；陳訴產品如何符合客戶的需求。決定階段：獲取行動；必須配合拜訪目的。跟進階段。銷售的逆向計劃流程。如何去展開銷售？這要從你的個人目標開始，比如你計劃一年從銷售提成中賺5萬元，如果提成是5%的話，假如要達到100萬的銷售額，那麼需要如何去做呢？如果平均訂單金額是10萬的話，那麼就意味著要做10個訂單；訂單之前是提案，如果提案和訂單之比是3：1的話，意味著要做30個提案；提案之前是拜訪，如果拜訪和提案之比是4：1的話，意味著要做120個拜訪；拜訪是靠電話促成的，如果電話和拜訪之比是5：1的話，意味著要打600個電話。因此，如果銷售是一個數字遊戲的話，它是由這些數字組成的：如果要一年賺5萬塊錢，你必須打600個電話，從而可以做120次拜訪，呈交30個提案，拿到10個訂單達成100萬的銷售。銷售不輕鬆，天上不會掉餡餅，從打電話開始吧！銷售計劃： 如何尋找潛在客戶（prospecting）銷售員要做的銷售工作第一步是去尋找潛在客戶，有什麼樣的渠道可以去找呢？一般專業的公司或者自己有資料庫，或者會通過各種資料庫找潛在客戶，比如：-平面廣告-網路媒體-專業展覽-直郵/電子直郵/群發傳真-熟人介紹-黃頁等。現在我們有很多的潛在客戶了，關鍵就在如何去篩選他們，你可以設置一下篩選的準則，比如：年購買量；資金狀況；企業性質。然後對於每一項指標進行打分，一般分1、2、3分三個級別，1分最低，3分最高；每個指標打完分以後，算出一個平均分，也是1-3之間，這樣就可以評定潛在客戶的級別：2.3-3分：為A類客戶，重點發展1.6-2.3分：為B類客戶，一般性發展1-1.6分：為C類客戶，暫不發展.請注意，這裡的A類是最值得你去發展的客戶（最有潛力的），而不是最有錢或是最優秀的客戶，因為只有我們和客戶雙方的條件相當，比較相配（match）的時候，才最有可能和客戶達成一致。電話約見技巧。在確定重點發展的客戶以後，下一步就是電話約見客戶。電話約見有時候是熟人，或者是熟人介紹的，比較容易。但有時候是第一次打電話去，所謂的陌生電話（cold call），就比較難了。比如，客戶一般都有總台，如果不知道客戶的分機號碼，甚至連客戶的具體姓名都不知道的話，可能就會遇到所謂的「攔路虎」（前台或秘書）。他們常常會說：--「他不在。」--「他在開會。」--「他很忙，你有什麼事嗎？」--「你不用再打電話來了。」--「我們謝絕推銷。「這個時候你應該怎麼辦呢？」有很多處理「攔路虎」的方法。首先是要樹立信心，「攔路虎」一定可以繞過去。接著要記住你的目的是要繞過去，而不是和「攔路虎」搏鬥，或者和他聊天，所以一定要用簡短、有力的語言；我們也可以嘗試以下幾種方式：--「我們上次遇見過你們的張總，談得很愉快，應他的要求我搜集了一些信息，想和他彙報一下。」--「請接一下銷售部……（等接到銷售部以後）請問是採購部嗎？不好意思電話接錯了，麻煩您給我接一下採購部……」--「您的聲音好熟悉，好像我們上次在電話里認識過，能不能為我接一下你們的工程部經理？好，謝謝，我下次請你喝咖啡！」--「打你們王總的手機老是關機，他今天在公司嗎？」總之，要有些巧妙的方法，繞過攔路虎，有時候可能還要分兩步走，第一步問一下分機號，第二步再讓他轉。歡迎進入第二課：銷售拜訪的準備工作。以下是您的學習目標：認識銷售拜訪前為什麼需要準備。了解準備的內容。掌握設立銷售目標的五個原則。掌握客戶團隊分析方法。為什麼要準備？簡單來說，要「不打無準備之仗」，英語的諺語裡面有這麼一句話，叫做「If you fail to plan, you plan to fail」（如果你沒有準備，你就註定失敗）。一個有經驗的銷售人員總是在銷售拜訪前做好了充足的準備，這樣才會有的放矢。想一想，要準備些什麼？一般人會想到穿衣打扮，或者帶好名片、公司資料，但這只是最初級的準備，想想看，還有什麼要準備？對，還要對客戶的情況作一些調研。還有沒想到的嗎？恐怕疏忽掉的，就是要為拜訪設立目標。因此完備的準備工作包括：1．穿衣打扮，帶好資料。2．調研客戶的情況。3．設立拜訪的目標對客戶情況的調研：最方便的方法是去公司的網站，也可以索取一些書面的材料。可以從這幾個方面去調研：1．公司的歷史和主要的一些數據，比如總部、產品和部門、性質等。2．公司的遠景目標。3．公司的發展現狀，在市場中的競爭地位。4．公司的發展戰略。5．公司的客戶和競爭對手。6．優勢、劣勢、機會和挑戰。7．你如何幫助客戶去利用機會、克服挑戰。拜訪目標的設立：銷售人員可能其他的準備工作做得很好，唯獨不會去想設立拜訪的目標。設立目標其實就是給自己設立一個行動的指南。有了目標，就有了方向，也就有了行動的力量。如何設立目標――S.M.A.R.T原則。目標的設立不但是為了為我們設立行動的指南，也是我們具體行動計劃的一部分，所以太高或者太籠統的目標都不是好的目標。一個好的目標要符合所謂的S.M.A.R.T原則，即：Specific：具體，一定要非常的具體，比如說「這次去主要是把公司介紹一下，並了解客戶的想法」，「這次去主要是把這個項目拿下來」。Measurable：可以衡量，一定要有數字或者具體的指標來表明目標的實現程度如何，比如「這次去爭取要拿兩個單子，每個金額要在5萬元」。Attainable：可以達到，太高遠、不可企及的目標是毫無意義的，所以一定要定得實際，但還是要定得比實際可能達到的略高一些，這要才能達到激勵的目的。比如「這次基本上要了解客戶的各項信息，爭取讓客戶把我們作為首選的幾家供應商之一」。Relevant：相關，即和公司總體的目標要一致。如果公司是著重推廣A產品和針對X客戶，而你的銷售拜訪大多針對B產品和Y客戶，就有問題了。Time bound：時限性。目標的制定如果沒有時限，實現起來就會遙遙無期，所以一定要有時間的緊迫感，比如， 「在兩個月內把這筆單子搞定」，「通過三次與客戶的接觸，和他達成共識」。拜訪客戶的目標範例。對潛在客戶而言：獲取客戶方面的信息；公司情況；決策流程；對產品、服務的需求；介紹本公司及產品；取得客戶對下一步行動的承諾；了解更多關於競爭者產品、價格及策略方面的信息。對現有客戶而言：解決現有或還未解決的問題；介紹新的服務；取得更多生意（銷售額增長）；維持客戶服務；加強與客戶關係；與客戶議價。客戶團隊分析。在出發前還要仔細地分析一下客戶團隊的組成和其中每個人扮演的角色，可以把對方看作一副象棋。王/將： 這往往對應的是對方的老闆、一把手，他可能不直接參与項目，但對項目/購買有絕對權。象：這對應的是對方負責財務的副總，有財務權。車：這對應的是對方具體負責項目的經理，他是項目的直接負責人，有實際的操辦權和決定權。兵/卒：這是公司的具體部門的人員，甚至包括前台和秘書，這些人有使用權。每個人在棋局裡都會發揮一定的作用，所以在和對方的團隊打交道的時候，記住第一條就是，千萬不要忽略任何一個人的作用。每個人都很關鍵。什麼是「馬」呢？馬可以是上述所有角色中的任何一個。馬的功能除了在他的公司內部的職責以外，最重要的是，他是我們產品/服務的認可者、接受我們的人，在關鍵時刻會幫助我們，或者，至少在一些關鍵時刻不說對我們有負面影響的話。這個人，就是「馬」，在其他的場合也把他叫做「教練」（coach）， 或者「導師」（mentor）。一定要找到你的那匹「馬」。歡迎進入第三課：銷售的接觸階段。以下是您的學習目標：認識拜訪客戶第一印象的重要性；了解拜訪客戶的開場白；接觸階段的指導方針。第一印象的重要性。回想你的第一次約會或第一次見到某人的情形，或許現在你們已經成為伴侶或好友，但當初你們見面的情形是不是還歷歷在目？你還記得當時對方穿著什麼衣服，說了什麼話，周圍的氣氛如何嗎？這就是第一印象（First Impression），因為我們對事物和人們的認知，對他（她）的判斷都從第一印象開始，所以第一印象顯得格外重要；尤其當你聽說第一印象的形成其實在見面後的30秒之內完成的時候，你的想法如何？……我已經開始對你產生第一印象了。第一印象為何對客戶如此重要。讓我們假設兩種情形：1．你一開始就刻意給客戶留下非常良好的第一印象，即使「天有不測風雲」，比如突然你手中的咖啡杯倒翻了，客戶對你的印象一下子往下「速降」了一段，只要你有強烈的意識扭轉客戶的想法，並積極行動，客戶對你的印象是可以回升的。2．你一開始就邋裡邋遢，客戶對你的第一印象自然不好，即使經過極力挽救，恐怕也只會有小小的回升，這時萬一又「天有不測風雲」，你手上的咖啡杯又倒翻了，那麼客戶對你現在的印象又如何？如何給客戶良好的第一印象，開場白的「破冰」作用。你可能擔心自己的個人魅力不夠，不能給客戶留下美好的第一印象。不要著急，有一個好方法可以幫助你達到目的，這就是開場白。設想每個客戶都是一個「冰山」，我們在和客戶見面之初和客戶之間都隔著一層「冰」。一個有力的開場白可以達到「破冰」的效果，具體可以達到以下目的：1.創造一個和諧的氣氛建立一個積極的環境。2.產生興趣和信任弄清楚時間安排進入你需要說的話題解釋會面的目的。可以套用一個簡單的開場白模式，比如：招呼 + 自我介紹 + 寒暄 + 拜訪目的 + 激勵合作（客人在想 WIIFM--What"s In It For Me--對我有何好處）+ 需時多少 + 查問以前經驗（有或沒有？）還可以使用以下的幾種開場白方法：特定的利益表明--用這個開場白你可以向客戶解釋：如果客戶與你合作，客戶將在個人和業務方面獲得哪些利益。這個開場白的目的是在客戶心目中加強這一事實：你能給他帶來他要求的利益。」。引導型問題--引導型問題的目的是讓客戶說「是」，並引他進入積極的心態。通常引導型問題集中在共同的興趣或客戶想要的關鍵利益上。記住：引導型問題應該總是得到一個「是」的答案。任何其他答案都會為這一銷售拜訪的剩餘時間留下負面影響。加強共同的興趣--共同的興趣是你和客戶想從合作關係中得到的。它或許很簡單，比如一個高效的會議或是一個積極的長期關係。不管是什麼興趣，強調它可以顯示你是多麼真誠地想和客戶合作。對以前拜訪的回顧--很多時候，對已經完成的事項作總結可有助於為此次拜訪提供一個方向。目的結果--就像這兩個詞所示意的，這個開場白的目的是簡單直截地表明：你為什麼去那裡，你希望和客戶一起在此次會議中達成什麼。這種開場白適合於那些喜歡開門見山談業務而不想浪費時間閑聊的客戶。有一點要記住：所有這些方法都可以單獨使用，但有時候兩個開場白也可以結合使用，使你的開場白更有力。比如：你可以用特定利益表明開場白來加強你可以為客戶帶來利益的事實，然後再用引導型問題加強客戶心目中對這一事實的認同。接觸階段的指導方針。1.為拜訪及開場作準備。2.準時到場。3.培養關係緊記拜訪的目的。應用引導性的問題；避免負面或敏感的話題；盡量讓客戶發言；注意我們說話的語調；保持時間觀念；緊記對客戶重要的資料。第二單元 信息收集階段 本單元講述銷售的第二個階段——信息階段。這是銷售中最重要的階段，因為只有當你真正了解客戶的時候，才有可能針對客戶的需求呈現你的產品，或者構造解決方案。這是銷售最重要的基礎。銷售不能達成的原因，往往就在於不了解客戶的需求。歡迎進入第一課：提問技巧。以下是您的學習目標：了解為什麼要提問；如何避免猜測；了解問問題的種類。為什莫要提問有一個故事：小女生從幼兒園回家......[小女生] 「媽， 我想知道什麼是性?」[媽媽] 雖被女兒的問嚇著, 卻不想讓女兒失望，所以她花了一個小時向女兒解釋什麼是性——嬰兒的由來, 婚姻及做愛。[小女生] 在媽媽結束後開始放聲大哭。 [媽媽] 「你為什麼哭呢?」[小女生] 「媽媽，我不知怎麼從你所說的找到答案，因為這申請表上只有兩個選擇 - 性：男 / 女！」這個故事說明了什麼呢？說明我們要避免猜測。如何避免？就是提問！如何避免猜測。在現實生活中我們總是有很多時候不愛提問而自己做猜測，比如說當你在他鄉異國迷路的時候，你一般會自己先尋找方向，看地圖，還是會直接問路人？大多數人，尤其是男性的本能反應是自己左衝右突地找，實在不行才會去問別人。究其原因，原來我們每個人心中都有些「pride」(驕傲)，如果失去這種驕傲會很不舒服，尤其是男性，好像失去了男人的尊嚴。所以，避免猜測，勤於發問的第一步，是放下心中的架子，不恥下問，不怕發問。英語中有一句話說得很好，「最愚蠢的問題是那個沒有問出來的問題」(The stupidest question is the question that is never asked)。問題的種類開放中性型問題：我們知道要發問，那麼問什麼問題呢？想一下你當初約會的時候，見到對方，問了哪些問題？對方問了哪些問題？什麼問題使對方一下子敞開了心扉？可能你問了對方「最近怎麼樣，還好嗎？」「平時都喜歡幹些什麼？」工作怎麼樣？「」家庭如何？「這些，我們就把它叫做開放中性型問題（Open Neutral Questions）。這是一般的中性問題，當你提了這樣的問題以後，對方顯然不會知道你的用意。有利於搜集一般資料。取得一個長而「不受影響」（與銷售目的沒有直接聯繫的）的答案。開始字句： 什麼、哪裡、為何、怎樣、誰、何時、哪些 （What, Where, Why, How, Who, When & Which）開放引導型問題：約會繼續深入，再接下去你會問什麼問題呢？你可能會問「你喜歡看什麼小說、電影？」「你心目中理想的對象是怎麼樣的？」等等。開放引導型問題的特點。有利於搜集特定資料。取得一個長而」受影響「（與銷售目的有直接聯繫的）的答案。開始字句：什麼、哪裡、為何、怎樣、誰、何時、哪些 （What, Where, Why, How, Who, When & Which）肯定性問題：當你的戀愛/約會進行到一定階段，可能有一個里程碑的時刻,還記得你對他說了什麼話，他又對你說了什麼，從此你們確定了關係？可能你說的話比較特別，比較含蓄，但基本上可以歸納到下面的幾種形式當中：你愛我嗎？你明天還愛我嗎？(Will you still love me tomorrow?)。我們能繼續下去嗎？這些問題的答案只有」Yes「或者」No「，所以把它叫做肯定性問題。肯定性問題的特點。取得一個短而「受影響」 的答案 (是 / 否)。有利於取得客戶的接納或肯定。開始字句：您有沒有……？ 是不是……？歡迎進入第二課：提問的流程及挖掘客戶需求。以下是您的學習目標：了解開放性問題的優缺點；了解肯定性問題的優缺點；了解其它獲得信息的技巧；了解提問流程；如何創造客戶需求；如何滿足和製造客戶需求；掌握信息階段的指導方針。開放性問題的優點：開放性問題使用一個小小的問題引致對方很大的一個回答。優點：足夠資料；在客戶不察覺的情況下影響會談；客戶相信自已控制整個拜訪；和諧氣氛。開放性問題的缺點。你需要更多時間；要求客戶多說話；可能迷失主要拜訪目的。肯定性問題的優點：肯定性問題使用一個大大的問題引致一個小小的回答（是或否）優點：很快取得明確要點；確定對方想法；「鎖定」客戶；取得協議的必需步驟。肯定性問題的缺點。較少資料；需要更多問題；「負面」氣氛；方便那些不合作客戶。其它獲得信息的技巧。除了提問以外，還有以下獲得信息的技巧：1．問題式的陳述。例：「你們在xx系統上今年的投入不少吧！」2.抓住關鍵字詞。重複客戶說過的一個關鍵字詞，比如當客戶說：「我們對某某供應商感到一般」，你就可以問：「一般？」3.推動談話繼續進行。可用「是嗎？」「很有意思」「我想再聽你說明一下」等句型鼓勵對方給出更多信息。4．停頓很多人覺得很難做到這點，但當你學會如何恰到好處地使用停頓的時候，你會發現這很有效。當你停頓的時候，客戶往往會為避免尷尬而說一些話。提問的流程--漏鬥技巧。我們知道了不同類型的問題，好比我們在蓋房子的時候有了磚和水泥等材料，那麼如何把這些材料建成房子，即如何通過一個有效的流程去提問以獲得所需的信息呢？這裡有一個非常有用的工具，就是「漏鬥技巧」。在銷售活動中，也會經常引用「漏斗」的比喻，這是因為銷售往往就是把很多的機會過濾（漏斗的上方），最後達成一筆交易。1.激勵合作2.用開放中性型問題取得無偏見的資料3.用開放引導型問題繼續向深層次發掘4.用肯定式問題去達到精簡要求 5.總結6.保險問題。漏鬥技巧舉例。1．王先生，為了讓我更好地理解貴公司的需求，我可以問您幾個問題嗎?2．貴公司在去年的業務發展情況如何？3.這樣的快速增長對貴公司的（某些）需求有何影響？4．王先生，如果我沒有理解錯的話，您是否想使用（某類）產品?5．讓我來總結一下剛才您所說的對我們產品的要求。6．王先生，在我的總結里，我是否正確理解了您的需求?創造客戶的需求我們現在已經掌握了如何通過專業的提問流程去了解客戶現有的信息，發掘現有需求，但往往客戶在應對你的提問時，不會給你正面的回答。即使他們有對你產品的需求，由於競爭對手的存在以及策略的原因，都不會輕易告訴你真正的需求，在這種情形下，我們就應該有更專業的提問方式找出客戶真正的需求。滿足和製造需求。好,想一想你的現狀:住房條件如何，市場價值如何？上班使用什麼代步工具？職位？薪水？家庭狀況？滿足和製造需求可能你的情況是這樣的：兩室一廳，市值30萬，上班坐地鐵，職位是銷售經理，薪水3000元，已婚還沒有孩子。你的未來如何呢？也許你在計劃3年以後：你住著三室一廳市值70萬的房子，上班開著別克凱越私家車，職位已經是大區經理，薪水已經漲到了1萬。還生了一個孩子。你看到當中的差距了嗎？這可能就是你努力工作奮鬥的動力。現狀：兩室一廳，市值30萬，上班坐地鐵，職位是銷售經理，薪水3000元，已婚還沒有孩子。將來（自己的期望）：三室一廳市值70萬的房子，別克凱越私家車，大區經理，薪水一萬，一個孩子。將來（他人的期望）：三層樓市值150萬的別墅，別克凱越私家商務車，銷售總監，年薪30萬，兩個孩子其實還有一個差距，是你對你的未來規劃和我們作為旁觀者的感受。FOC（Facts Opinions Change）。我們如此，客戶豈不是也如此？當我們問及他們的需求時，他們可能給我們負面的回答，但這只是冰山一角，當我們深究其內在時，會發現他冰山下面還有很多想法。這種想法，在事實下面，是他對現狀的評價。在內心的更深處，則是改變的願望。我們將其稱為FOC。FOC技巧。如果我們知道了客戶的想法，就可以隨之應用FOC技巧，即對於我們每一個想了解的信息，我們不但問客戶了解表面的信息，還要繼續深入，探究冰山以下的部分，從而達到創造客戶需求的目的。也就是說，對於每一個我們想了解的有關需求的信息，我們都要準備好F.O.C三個問題。F問題。發掘事實的問題 （FACTS QUESTIONS）--了解客戶現狀；客戶有沒有相關的需求；若想知道你去哪裡，你就必須知道你目前在哪裡。O問題。發掘觀點、想法的問題 （OPINION QUESTIONS ）--找出客戶對他目前狀況的想法和觀點；讓客戶去評價他的狀況。C問題。發掘改變的問題 （CHANGE QUESTIONS）。識別客戶是否有改變他目前狀況的意願；確定客戶傾向的解決方案或行動。發掘事實的問題。舉例：目前貴公司是和哪些供應商合作?發掘觀點、想法的問題。舉例：您對這些供應商的質量和服務感到滿意嗎?您希望看到什麼樣的改進?發掘改變的問題。舉例：您計劃怎麼取得這些改進?如果我們可以幫您達到這些改進， 您是否有興趣繼續探討?信息階段的指導方針。準備問題；解釋發問的目的（激勵作答）；由開放中性型問題開始；混合引導型及中性型問題；用肯定性問題作完結；將問題有程序地引出；總結需求；得到客戶肯定的接納；做筆記。
推薦閱讀：