談判技巧二

溝通中講合作

談判是合作的程序，成功的談判是每個人都贏。--[美]尼倫伯格

　　談判可能進行的前提條件是，各方都存在著尚未滿足的慾望與需求，否則，他們就會對對方的談判要求不聞不問，這樣大家也就不可能坐在同一張談判桌前。需要和需要的滿足是談判的共同基礎，要想通過對方使自己的需要得到滿足，就必須把談判當作參與各方彼此合作的過程。在商務談判中，各方的大部分談判目的是基於經濟利益目標達成某種協議，因此，更應該以溝通求合作，通過各方的共同努力以達到互利互惠的最佳談判結果，最終利益均沾，皆大歡喜。

　　在溝通中講合作，就必須時談判的目標有一個正確的認識。商務談判不是辯論會，不是體育比賽，更不是戰爭，沒有必要非決出個勝負輸贏，非拼個你死我活。商務談判的真正目標在於在雙方都獲得一定利益的基礎上達成某種協議。然而實踐中往往並不這樣，因為在複雜的商務活動中，共同利益往往比較模糊，並不是很明顯，而且每一方都希望自己能得到更多、失去更少，這無疑是一種不明智、不策略、充滿小農意識的作法。古語云："欲先取之必先予之。"要想在商務談判中實現自己的既定目標，應該有一種犧牲自己一部分利益以獲取更大利益的意識和勇氣。作為一個談判人員，則應設法尋找到對方也感到滿意的解決方案。記住，成功的談判是每個人都贏。

　　一、架起理解的橋樑談判的過程，實際上就是談判雙方溝通思想認識的過程。思想的溝通有賴於信息的交流，思想感情的交流程度又制約或決定著談判的結果。因此，談判上的"溝通"是獨立，又相互影響的三個方面構成的，即信息交流，思想溝通，利益互換（即談判結果）。談判的各方是由有自己思想感情的具體的個人組成的。無論是代表其本人，還是代表一個組織，談判者都具有自己的感情、希望、需求價值觀念以及經歷、背景、習俗、性格等，並且都將在談判過程中不同程度地體現出來。談判過程中的良好溝通，有助於創造良好的談判氣氛，使談判順利地開始，融洽地進行，圓滿地結束。在談判過程中，信息交流是溝通思想、實現利益交換的前提和基礎。信息交流，對談判者的思想感情會產生不同的影響。從好的方面來說，信息交流會產生互相都滿意的心理，逐漸建立起一種互相信賴、理解、尊重的友好的關係。自我感覺良好的心理狀態和給別人留下好印象的願望會使他們更注意考慮對方的利益，這會使以後的談判更加順利，更有效率；從壞的方面來講，也可能會使談判雙方充滿敵意，變得憤憤不平，意志消沉，尖酸刻薄。歪曲地理解對方的原意，自己的話又轉彎抹角，使用讓人難以理解的"潛台詞"，這就容易產生誤解。由於誤解而加深偏見並導致感情衝動，一方的感情衝動可能會激怒另一方，雙方都互相賭氣，意氣用事，就容易把精力放在對細枝未節問題的爭執上，而不去對一個普通問題提出解決辦法。因此，在信息交流的過程中，準確地陳述思想、正確地理解對方的觀點，消除誤解、避免感情衝動，對整個談判的成敗至關重要。談判中的信息交流，需要通過談判者間的聽、問、答、敘、辯及說服這些方法來實現。了解、掌握並正確運用上述方法對實現談判者之間的溝通，架起彼此間理解的橋樑，具有重要的意義。

　　1.認真地聽

　　在談判過程中只有專心致志地聽取對方的陳述，才能準確捕捉到對方傳遞出的信息，這樣才會為彼此的理解奠定基礎。在一次談判中，在甲方發言時，乙方的代表走了神，甲方代表說："你的價格是不是有些偏高，能不能定在14塊？"乙方代表斷章取義地聽到："價格……偏高……定在14塊。"於是勃然大怒，與對方爭吵起來，雙方的談判不歡而散。因此，在談判過程中聽取對方的發言一定要留神，要全神貫注，不要以自己的好惡左右聽；不要搶話，不要先入為主地聽；而且應有鑒別，有重點地聽，等等。而且，在一些談判中，善於傾聽會使你捕捉到對手的談判目的、動機，使你在談判過程中處於非常有利的地位。

　　2.巧妙地問

　　在溝通中發問，首先要注意"問什麼"，即提問要有針對性；其次要注意"怎樣問"，即提問要講究方式。比如，如果你在談判中直接問對方"我們產品的質量是不是你們使用過的產品中最好的。"對方絕不會給你肯定的回答。在以提高自己產品的地位為目的的這次提問中，你完全可以變個角度，換個方式，比如你可以這樣問："以前你們使用的產品中質量最好的是××吧？""是的。""這是××牌產品的各項性能的檢測結果，您一定看過吧？""是的。"拿出自己產品的檢驗結果，邊遞給對方邊說："這是國家質檢部門對我廠產品的檢驗結果，各項指標均優於××牌。我很榮幸地告訴你，我們的產品在你們廠使用過的產品中質量最好。"巧妙地提問，達到了意想不到的效果，因此，在與對方的溝通中，一定要注意"藝術"地提問。發問的目的是為了合作而進行溝通，因此不要盤問對方，不要以威脅的口吻提問，不要問一些傷及對方信譽和感情的問題，而且提問的態度一定要誠懇。

　　3.機智地答

　　同樣涉及一個答什麼，如何答的問題。比如在一次談判中，買方問道："你們的價格怎麼這麼貴？"賣方如果把價格一說了之，在以後的談判中就可能處於被動的地位。於是賣方巧妙地做了如下回答："我相信我廠產品的價格是會令你們滿意的，請先讓我把這種產品的幾種特殊性能作一說明好嗎？我相信你們會對這種產品感興趣的……"這一巧妙的回答避免了對方在價格上的糾纏，對產品性能的介紹也會使賣方在未來的討價還價中處於有利的地位，而且也保持了良好的氣氛，使於雙方更好地溝通。回答同樣是為了有利於溝通，因此也要求談判者在深思熟慮後回答，不知者不要亂答；注意答覆的技巧，留有餘地；回答應簡明易懂，切忌用脅迫、蔑視的口吻回答問題。

　　4.以理服人，以巧服人

　　如果在談判中能夠很好地說服對方，就會為最終的合作創造條件，可能使生意順利地成交了，比如下面這個例子體現的就是說服中的技巧。一位推銷首飾的推銷員對一個猶豫不決的家庭主婦說，"你戴上這條項鏈真是太漂亮了，你的先生會更喜歡你的。""如果你買了它，要想脫手也能高價賣出，對於你的家，又何嘗沒有幫助呢？"推銷員隨口說了一些似乎完全為顧客著想的話，一下子就打動了顧客的心。說服工作獲得了成功，推銷員成功地做成了一筆大生意。由此可見，說服技巧在談判中的重要作用。說服工作同樣是為了實現合作服務的，因此應注意強調彼此間利益的一致性；要有耐心，並善於利用時機，對對方曉之以理，動之以情。"攻城為下，攻心為上"，談判過程中的溝通，其目的不在於把自己的觀點強加於對方，更不在於在激烈的辯論中把對方駁得"體無完膚"、啞口無言；而應以誠相待，以理服人，通過溝通去贏得對方的心。美國總統林肯說過："如果你想贏得人心，首先讓他相信你是最真誠的朋友。那樣，就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就是有一條平坦大道通往他的理性。"是的，也只有這樣，才能真正實現彼此之間的溝通，創造良好的談判氣氛，為達成圓滿的結局奠定基礎。

　　二、走向皆大歡喜

　　商務淡判中，談判雙方進行溝通的終極目的就是實現合作，以獲取各自所預期的經濟利益。但是，由於談判各方立足點的不同和所追求利益的差異，決定了在談判過程中將會不可避免地出現對抗與衝突。這種對抗與衝突是談判雙方最終達成一致、實現利益交換的嚴重阻礙。商務談判，從某種意義上說，就是通過溝通掃除這種障礙，實現合作的過程。那麼，該怎樣最大限度地掃除這種障礙，使雙方實現最大限度的合作，獲取最大限度的利益呢？

　　首先，要轉變觀念：談判所要統一的是雙方的利害關係，而不是雙方的觀點。

　　事實上，談判的基本問題不在於各方衝突的觀點上，而在於各方的需求、願望、關心和憂慮的衝突上。因此，在商務談判過程中出現對抗與衝突時，最好的解決辦法就是--著眼於他們的利益，而避開他們的觀點。之所以這樣講，是因為：

　　第一，每個利益通常可能有幾個可以使之滿足的觀點。人們總是一味地採取最顯而易見的觀點，並可能因此而誘發對抗與衝突。但當他們透過相對的觀點去尋找那些根本利益時，常常可以發現一個可取代前者而又符合雙方利益的觀點。比如，在列車上，一位乘客堅持要打開車窗，而另一位乘客堅持要關上車窗，除了爭吵外，兩人間似乎沒有其他解決途徑。這時列車員走過來，問堅持開窗的人為什麼這麼做，他回答說："要呼吸新鮮空氣。"列車員又問堅持關窗的人為什麼這樣做，他回答說："怕穿堂風"。列車員想了想，關上了這扇窗，打開了旁邊的一扇窗。從這個例子中我們可以看出雙方的利益並不衝突，僅是具體觀點的衝突。如果不局限於具體觀點的衝突，完全可以找到令雙方利益都受保護而又能為雙方接受的觀點。不意氣用事，選擇這樣雙方均可接受的觀點，何樂而不為？在商務談判過程中，有的談判者有時會認為雙方利益是完全對立的，因為雙方的觀點是水火不容的。在這種情況下，如果談判者只對自衛感興趣，那麼定會遭到對方的猛烈進攻。可是，在許多談判中，當我們透過對立的觀點而對其掩蓋的根本利益進行審查時，我們就會驚喜地發現談判雙方共同的或相容的利益要遠遠多於他們的相對利益。在談判過程中把握這一規律，就會使雙方的共同利益和雖不同但可兼顧的利益都得到最大限度的滿足。

　　其次，為合作奠定基礎--談論雙方的利益。商務談判是以實現談判者的經濟利益為目的，那麼怎樣才能在溝通的過程中富有建設性地討論雙方的利益，為雙方最終達成圓滿的結局奠定基礎呢？

　　第一，闡述己方的利益時要實事求是。明確、具體而詳細地闡述你的利益不僅可以使你的敘述真實可信，而且會有助於樹立你在談判中的良好形象，增加影響。而且，只要你沒有意思說對方的利益無足輕重和不合情理，就能夠理直氣壯地闡述你所關切的問題的重要性，引起對方對你的利益的重視。使對方注意你的利益的用意還在於確定這些利益的合理性。要讓對方感覺到你並不是在不近情理地斤斤計較或對他們進行人身攻擊，而是在真誠地合乎情理地要求他們關注你所面臨的問題。在彼此溝通的過程中，你的表現使對方感到你理解他們，能從他們的角度思考問題，那麼他們也會投挑報李，認真地傾聽你的發言。因為他們往往認為那些理解他們的人是明智的和富有同情心的人，這些人的見解往往值得一聽。

　　第二，提出具體、靈活的意見。即在參加會談時，不僅要準備一個或幾個明確的選擇辦法來滿足你的合理利益，而且要表現出不堅持己見，隨時可接受不違背原則的新意見的姿態。總之，為自己的利益而努力談判並不意味著要無視對方的利益。現實恰恰相反，如果你沒有對對方的利益給予必要的關注，又沒有表示出準備接受他們的建議，那麼就不要一廂情願地期望對方關注你的利益並討論你所提出的建議。記住：成功的談判要求談判者既能堅持自己的利益，又不固執己見。

　　第三，開闊視野--為共同利益提出多種選擇。要做到這一點，應分兩步走。

　　第一步，尋找共同利益。從理論上講，共同利益有助於談判雙方達成協議，也就是說，提出一個能滿足雙方共同利益的主意，對雙方都是有利的。作為一個談判者，幾乎總是要尋找一些可以令對方同樣感到滿意的解決辦法，因為幾乎在所有的情況下，你對談判結局的滿意程度都取決於對方對協議所期望的滿意程度。關於謀求共同利益，要牢記以下幾點：

　　（1）每一場談判都潛伏著各方的共同利益，它們可能不是十分明顯的。談判者應努力去尋求，尋求合作與互利的機會。

　　（2）共同利益是機會而不是天賜。談判人員要善於創造機會、利用機會、抓住時機將共同利益明確地表述出來，系統地闡述清楚。

　　（3）在互相交流的過程中，要盡量強調共同利益給雙方帶來的好處，盡量避免發生對談判進展無益的爭執，這樣會使談判在和諧的氣氛中順利進行。

　　第二步，為談判所涉及問題的解決提出多種選擇。要想使商務談判獲得成功，談判雙方應共同努力營造廣闊的談判空間，這一空間應由雙方在未來的談判中能提出的並能從中共同選擇的大量建議構成。

　　多種選擇的提出，可以通過以下途徑：

　　（1）從不同的角度看待談判所涉及的問題，比如我們在進行一項貿易談判時，就可以從銀行家、發明家、房地產商人、證券經紀人、經濟學家、稅務專家或政府工作人員的角度分析所涉及的問題。思考他們將如何判斷形勢，將會提出哪些辦法和切實可行的建議，從而為你對所涉及的問題作出多種選擇提供幫助。

　　（2）設法提出不同效力的協議。在談判過程中，當無法取得所期望的協議時，千萬不要輕言放棄，在不損及所預期的經濟利益的前提下，不妨退而求其次，用準備好的"弱化"詞提出大量可能的協議。比如，當雙方無法就實質性問題達成一致時，可以先尋求在處理問題程序上的一致意見；當無法達成一項長期協議時，可以先提出一份對方可能接受的臨時協議；在就多項協議進行商談時，當無法達成第一項協議時，可以把努力的方向及時轉向第二份協議。下面列出幾種能夠使協議產生不同"效力"的形容詞。強化詞弱化詞實質性的程序性的長期的臨時的全面的部分的最後的原則上的無條件的有條件的有約束力的無約束力的第一份第二份

　　（3）改變所提出協議的範圍。當不能達成預期的協議時，不僅要考慮改變協議的效力，同時還要考慮協議的範圍是否也成為談判成功的障礙。在協議範圍不適當的時候，不要固執己見，可以採取機動靈活的戰略，將原來協議所涉及的問題分成小一點的、容易處理的多個部分，並予以各個擊破。有時為了活躍談判氣氛和增強協議的吸引力，也可以在歡判的進程中，擴大談判的主題，這可能會使問題更容易地得到解決。總之，將談判視為在溝通中進行合作的過程，既能幫助你與對方達成令雙方都滿意的協議，又能幫助你在對方心目中留下良好的印象，為以後長期合作，獲取更大的經濟利益奠定基礎。