酒店員工培訓計劃

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酒店員工培訓計劃培訓目的：員工培訓將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。在成功完成培訓後，員工將能夠解釋如何協作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關係使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。內容構成一、酒店員工提高培訓班◆ 餐飲服務提高培訓內容梗概: ◇餐飲優質客戶服務如何培養忠誠的顧客留住顧客案例分析、討論◇有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟了解客人的真實需求小組角色演練◇餐飲銷售技巧建議性銷售/銷售高利潤食品如何介紹菜單/查看客人的滿意程度個人角色演◇宴會設計與布置大型宴會的台型設計圖片展示環境的布置◇成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴案例分析◇ 座談與討論 ◆ 前廳、客房提高培訓內容梗概: ◇前廳接待對客服務的主動性/問候語案例分析、討論前台管理表格的制定與運作如何與客人有效溝通 /前台與客房的溝通 ◇大堂副理案例分析大堂副理日常工作顧客的投訴處理◇客房服務房務中心如何合理調配人員員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務客人的服務洗衣房、布草間日常工作個人角色演練客房安全工作/突發事件的處理座談與討論情景演練◆ 員工「綜合素質」培訓內容梗概:◇服務意識為什麼要有服務意識/顧客是怎樣失去的◇員工全新面貌員工儀錶儀容/職業裝穿著技巧個人角色演練◇如何觀察顧客如何觀察顧客/目光注視/實戰演練察言觀色◇如何預測顧客的需求顧客的需求/確認客戶的期望需求◇拉近與顧客的關係傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語◇如何接聽電話接聽電話的技巧/檢驗理解情景演練◇微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練◇如何引導顧客巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧◇與顧客有效的溝通如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧二、酒店員工基礎培訓班◆ 前廳、客房整體培訓內容梗概:◇前廳基礎知識、對客服務基本禮節、前廳接待案例分析、討論問訊服務、退房服務、收款服務大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例 ◇客房服務客房組織機構與崗位職責情景演練客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標準洗衣房工作程序及標準/客房安全工作◇總機與商務中心服務個人角色演練現場實操模擬訓練 ◆ 餐飲整體培訓內容梗概:◇餐飲部門介紹餐飲部門職責、服務區域介紹 ◇餐飲部的對客服務餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人情景演練服務員對客的溝通 ◇餐飲專業化服務（Ⅰ）服務前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧◇餐飲專業化服務（Ⅱ）服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別個人角色演練餐飲專業化服務（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術餐飲專業化服務（Ⅳ）大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰演練◇如何介紹菜單及菜單的促銷案例分析、討論如何服務食品、飲料、茶水前台與廚房的協作 ◇餐飲實操技能訓練

酒店員工心理培訓內訓 (一)良性循環的動力1、車輪效應：火車跑的快，全憑車頭帶，汽車跑的快，也是全憑車頭帶，但是，如果輪子不走，還能跑快嗎？所以，要經常維修保養車輪。（1）員工就好比火車、汽車的輪子，再好的火車、汽車，如果輪子不走，就到不了目的地。企業就好比滿載貨物的火車、汽車，每個員工都是一個車輪，有一個不走，車輛都會受損，都有翻車的可能，有一個員工不順心、不主動，企業效益都會大打折扣。（2）更何況有的「輪子」制動，有的「輪子」還往後退。那就會起破壞作用。（3）心態建設，就是讓「輪子」齊心協力朝著一個共同的目標前進。人心齊，泰山移。2、潛能效應（1）是新世紀重視人力資源發展的重要體現。物質是有限的，而人的潛能是無限的。（2）樹立「以人為本」的觀念。最重要的是要認識到員工是「人」。企業不僅是為員工提供一個工作環境，更是提供一個人為文環境，員工的心就是企業的魂。如果員工的心不在一起，就等於企業散了魂。（3）是創建學習型企業最關鍵的環節。不斷學習，就能不斷更新，不斷發展。3、主動效應（1）個人的能力和天賦並不能直接給個人和企業帶來效益，其能力和天賦的發揮取決於動機。（2）所謂動機，指的就是心態、出發點和意願。（3）正因為如此，個人要設法激勵自己的動機，企業要設法去激勵員工的動機。（4）使個人處於驅動狀態，主動去創造和發揮。（二）做事先做人這個問題是每個企業都會面臨的問題。做事之前先做人，做事就是做人。但這不是一項要求，而是一項具體的「工程」。知道不等於做到。有位經理告訴我：「我的管理方式是對事不對人。」我認為，對事是針對方法，對人是針對心態，對事的同時還要對人。我說：「你要麼不敢對人，要麼不願意承擔責任。其實是一種逃避，是對做人工作的逃避。事情其實好解決，而人的心態和模式卻相當不容易遷善。你對事情負責的時候，有沒有為這個人負責呢？你願不願意用心去支持和挑戰你的員工？讓他看到事情沒做好，他背後的心態是什麼？有什麼固定模式限制了他？這做人的工作做好了，才從根本上解決了那件事情。」為什麼企業心理培訓不僅僅是涉及工作話題？因為人在工作上所表現的態度，做事的方式，不是特殊的、意外出現的，他在生活各個領域都會以他固有的心態和模式去面對。他不會在生活上是個亂糟糟的人，到了工作崗位上就變得有條理。一個人在生活上沒有激情、沒有創造力，在工作上也是一樣的。如果一個人平常被動、不積極，那麼在工作上也肯定不是一馬當先的。所以對事也要對人，把做人的工作作為一個具體的工程來抓。心理培訓就是做人的工作。是針對人的心態的，是開發人的潛能的，是讓人提升一個層面，從而做事的能力也就會上升一個台階。我們在做心態培訓的時候，會涉及很多話題，如：信任、寬容、愛、承諾、付出、負責任、欣賞......其實這些都是做人的主題。當我們在這些主題里有所啟發，有所頓悟，自然就會去遷善自己的心態，有效地調整行為。