酒店餐飲17個規範服務禮節細節

06-03

餐飲酒店是目前最常見的服務行業，服務員的服務禮節會影響到顧客的滿意度和心情，所以掌握規範的酒店餐飲服務禮節十分必要。本資料介紹了一些規範的酒店餐飲服務禮節，供參考！1、稱呼客人時，怎麼辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱"這位先生/這位小姐"；稱呼第三者不可用"他/她"，而要稱"那位先生/那位小姐"；只有少數社會名流才能稱"夫人"；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如"劉先生/林太太"。2、為客人作介紹時，怎麼辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。3、被介紹時怎麼辦？答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。4、跟客人握手時，怎麼辦？答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方並問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。5、跟客人行鞠躬禮時怎麼辦？答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮後，恢復立正姿勢。6、跟客人行舉手禮時，怎麼辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。7、為客人助臂時，怎麼辦？答：下台階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。8、遞送帳單給客人時，怎麼辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。9、接受或遞送名片時，怎麼辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。10、跟客人一起乘電梯時怎麼辦？答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一隻手示意請客人先進入電梯；進入電梯後，應立於指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲"對不起"或"再見"；出梯時應注意讓客人先行，並按住梯門開關，不使梯門關閉。11、給客人送鮮花時，怎麼辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。12、跟客人一起乘座小轎車時，怎麼辦？答：後排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然後為座客人開車門。13、接聽電話時怎麼辦？答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方"您好"，表明自己的身份（所在部門或崗位）。14、如果對方要找的人不在，怎麼辦？答：委婉的告知客人："他現在不在，我能幫您的忙嗎？"或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。15、終止電話時，怎麼辦？答：應使用結束語："除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎？"等對方先掛斷之後再放下聽筒；輕拿輕放，不可"砰"的一聲猛然掛斷。16、掛發電話時，怎麼辦？答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方："您好"，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。17、用電話溝通時，怎麼辦？答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。