服務趨勢觀察｜客戶服務的下一個前沿是什麼？

來自專欄服務升級

社交媒體在佔據消費者愈來愈多的時間，這也意味著社交媒體在消費者做決策時的將會擁有越來越大的權利？比如，在購買一款吸塵器之前，先看看是否有人曾在朋友圈分享或者評價過類似產品；想看某個美妝產品的測評視頻或開箱圖，則會逛一逛微博、b站；想要知道網易七魚提供哪些渠道的服務，也會搜一搜知乎。

應用各種社交媒體檢索信息已成為大量用戶的習慣，消息傳遞是新的戰場。同時，這對全球的客戶服務行業也會產生巨大的影響。德勤中國消費品和零售領域的領導者張天兵解釋道：「中國的數字原住民數量正在迅速增長，他們帶來了適合該平台的不斷變化的生活方式和消費模式。

「雖然購物者可以更容易地在網上購買滿足他們需求的個性化產品，但他們可以通過社交網路和消息傳遞實時獲得對他們的選擇的反饋。包括支付和交付方式在內的數字生態系統現在已經很完善，可以使社交購物變得更容易，更適合消費者的生活方式。」

所謂的「社交CRM」現在由無數的消費者信息驅動，該領域的下一個前沿正是「社交CRM」的發展。這種模式現在已經在亞洲得到了很好的發展，通過諸如Line和KakaoTalk這樣的社交媒體大玩家，圍繞這些社交應用程序開發了一整套社交領域客戶關係管理（CRM）服務。

在國內，CRM平台現在已被整合到微信或微博等領域，用戶的社交檔案和偏好可以被吸引到公司的系統中（如網易七魚），為品牌提供單一的數據來源用於分析和更深入的洞察以及衡量微調的方式通過應用程序的用戶體驗。而這些用戶的偏好可以幫助企業為用戶提供更個性化的服務。

「微信已經不僅僅是一個消息應用程序。它將社交互動整合為全渠道體驗。該平台現在對於中國客戶的參與至關重要，整個經濟環境都非常重要，「Brainfood Consulting負責客戶互動策略的Martin Hill-Wilson說。「如果搜索從谷歌轉移到消息傳遞平台，那Facebook的用戶數據將會向前發展，」希爾威爾遜先生這樣表示。

隨著社交應用在西方的應用進一步擴大，亞洲成千上萬的商戶很快就會了解到，他們必須制定全渠道戰略，吸引客戶在社交媒體上的時間，將社交CRM與呼叫中心、智能機器人等渠道的數據整合在一起。而包括信息流廣告、朋友圈廣告在內的營銷手段，都僅僅只是社交CRM的第一步。

眾所周知，中國的客戶服務現在已經達到了一個高度。一般來說，客戶每天可以和線上商城的服務人員聊12小時甚至更長時間，有些商城甚至提供7*24小時服務。「他們在這裡處理請求的速度非常快，」上海IT諮詢公司首席運營官Thomas Guillemaud說。「需要快速傾聽客戶意見，改進他們提供的產品，他們對聊天響應速度有多快，他們如何處理訂單變化，交付，退貨等等，這也是至關重要的。」

但除了響應度之外，「我們正處於被消費者不斷提高期望值的時代。人們現在期望更多實時、無縫、個性化的交互，不需等待、隨時隨地得到他想到的。如何實現這一點，就需要各種形式、各種渠道的連接」，IFS全球行業解決方案副總裁Antony Bourne說。

總結：

客戶服務的下一個前沿是什麼？

利用好社交媒體，用真實的用戶聲音來了解用戶，全渠道地服務用戶，給予用戶個性、豐富交互、實時的體驗，鞏固和建立用戶關係。

網易七魚，也正在利用社交媒體幫助企業了解用戶、傾聽用戶，幫助實現更廣泛的用戶生命周期價值。

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